SaaS Labs' Gaurav Sharma, Uzaktan Satış ve Destek Ekiplerinizle Müşteri Memnuniyeti için Hazırlanıyor

Zayıf müşteri desteği bir işi bozabilir. Ancak etkili müşteri hizmetleri zorlu bir iştir; ekip çalışmasıyla gelişir.

Meydan okuma?

Çoğu ekip etkili bir şekilde işbirliği yapmaz.

Bir ankette, Çalışanların %39'u meslektaşlarının yeterince işbirliği yapmadığını söyledi. Bu yüzden kazanan işletmeler ekip işbirliğini müzakere etmez veya şansa bırakmaz. Müşterilerini sürekli olarak memnun etmek için Aircall, JustCall ve CloudCall gibi SaaS Labs gibi çözümler bulur ve kullanırlar .

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR), satış ve destek ekibi işbirliği ve gelen arama takibinin işletmeler için en iyi müşteri deneyimini nasıl sağlayabileceğini tartışmak için SaaS Lab'den Gaurav Sharma ile görüştüm.

Beklediğim gibi, Gaurav ile görüşmem bir ton değer verdi.

Ben ve Gaurav'ın buradaki tartışmasına bağlı kalırsanız, uzaktan satış ve destek ekiplerinizle müşteri memnuniyeti için nasıl araç oluşturacağınızı öğreneceksiniz.

Röportajdan Anahtar Çıkarım

Bu röportaj, işletmelerin masa başı olmayan çalışanlarını nasıl verimli bir şekilde işe alabileceklerine dair ilerici fikirleri paylaşıyor. Ayrıca satış ve destek ekiplerinin en iyi müşteri deneyimini nasıl sunabileceğini açıklar.

İşte bazı önemli noktalar:

• Uzaktan çalışma, daha fazla işletmenin SaaS işiniz için harika bir iş fırsatı sunan otomasyonu benimsemesine yol açacaktır.
• Dahili sorunlarınızı çözün, müşterilerinize sunmak için değerli çözümler keşfetmenin mükemmel bir yolu budur.
• İncelemelerinizi artırmak, kapsamlı analizler için veri sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için otomasyonu kullanın.
• CallRoot, anahtar kelimeyi veya sizin için olası satışlar ve satışlar oluşturan Google Ads'ü bulmanızı sağlar.
• Müşterilerinizin yol boyunca diğer insanlarla konuşmadan ekipteki doğru kişilere ulaşmasını kolaylaştırın
• Aracınızın çözmek istedikleri ancak rakibinizin araçlarıyla çözemedikleri müşteri ihtiyaçlarını çözmesini sağlamak için rakiplerinizin araçlarına eklemediği çok kanallı çözümler oluşturun
• Müşterileriniz çözümünüzü sizin ürünü kullanmayı amaçladığınızdan farklı şekillerde kullanıyorsa, müşteri geri bildirimlerini dinlerken tüm işletmenizi döndürmek gibi büyük değişiklikler yapmaya açık olun. Bu tür geri bildirimler size, onlar için doldurmanız gerektiğini düşündüğünüz şeyi değil, aslında müşteri için doldurduğunuz ihtiyacı gösterir.
• Etkileşimli Sesli Yanıt, müşterilerinizi yanıtlamak ve aramaları pazarlamak için harcadığınız çabayı ve süreyi azaltır.
• Kullanıcıların %38'i, memnun kalmasalar bile ürünler için asla yorum bırakmıyor. Bu yüzden sormak önemlidir.

Gaurav Sharma ile Konuşmam

1. Rica ederim. Kendinizi, şirketi ve yaptıklarınızı tanıtır mısınız?

Elbette! Benim adım Gaurav. Neredeyse son 10 yıldır girişimciyim. Son 5 yılda, SaaS şirketlerine çok fazla melek yatırımı yapıyorum.

SaaS laboratuvarları hakkında, yaklaşık beş yıl önce başladık. Buradaki fikir, satış, destek ve müşteri başarısı gibi belirli iş rolleri için bir B2B ürünü yaratmaktı.

2016'da SaaS laboratuvarlarını kurarken, bugün ne kullanıyor olursa olsun her işletmenin buluta geçeceği tezi vardı.

Her işletme, kendileri için çalışan uzaktan çalışanlara sahip olacak ve her işletme, işletme işlevlerinin farklı bölümlerinde bir tür otomasyonu benimseyecek.

SaaS Labs'ın arkasındaki fikir buydu. Ve şu anda az önce bahsettiğim alanlarda çalışan yaklaşık dört ürünümüz var. JustCall, HelpWise, CallRoot ve EasyCalendar var. Bunlar dört başarılı ürünümüz, ancak asıl isabet JustCall.

Bunlar en başından beri önyüklenen şirketler.

2. Tamam, merak ediyorum, bu nasıl başladı? Bu alana girmenize ne sebep oldu?

İnternet ve bilgisayarla çok erken yaşta ilgilenmeye başladım. Ve çok erken yaşta bilgisayara ve internete erişebildim.

Yani beni gerçekten etkileyen bazı girişimciler oldu. Örneğin, Microsoft Dell tarafından 400 milyon dolara satın alınan hotmail.com'un kurucusu Sabeer Bhatia var.

Bu 25 yıl önceydi, bu benim için bir tetik noktasıydı.

Ve o zamandan beri hep bir şeyler inşa etmek istedim. Liseden itibaren ve kolej sırasında kod yazmaya başladım.

Üniversitedeyken, zamanımın çoğunu burada ve orada ürünler yaparak geçirdim. Ben de popüler bir borsa yazılımı geliştirdim, bu yüzden yatırım bankacılığında bir iş buldum.

Pek sevmediğim için o işten ayrıldım ve üç ayda hayatımda yaptığım tek iş buydu.

Ardından Pinterest ve Instagram çevresinde edinilen bir analiz ürünü oluşturdum. Daha sonra, reklam teknolojisi alanında, New York Times tarafından satın alınmadan önce neredeyse iki buçuk veya üç yıl süren başka bir şirketin kurucu ortağı olduğum Amerika Birleşik Devletleri'ne taşındım.

2016 yılında ürün üretmeye karar verdim ve bu benim için bir yolculuk oldu. Bu yolculuk sırasında, birçok yeni girişime yatırım yapmaya ve ilk çekişlerinde onlara yardım etmeye başladım. Şu ana kadar yaklaşık 10 ila 12 şirkete yatırım yaptığımı düşünüyorum.

3. JustCall'ı ilk kez duydum, ancak bunun diğerleri arasında sadece bir ürün olduğunu öğrendim. Pazarlamacılar için CallRoot'a ve paylaşılan gelen kutusu için HelpWise'a sahipsiniz. Lütfen bize bu ürünlerin nasıl çalıştığını kısaca anlatın.

Kesinlikle! Yani JustCall temelde destek ve satış ekipleri için bir üründür. Müşterilerimiz JustCall'ı kullanmaya başladıklarında bize sorular sorarlardı, örneğin gelen aramaları takip edebilmeleri için pazarlama ekiplerini de getirebilecekleri bir platformumuz var mı?

Bunun iyi bir fikir olduğunu düşündük ve temelde JustCall'da bir eklenti oluşturmaya karar verdik. Ama sonunda o ürün için ayrı bir web sitesi oluşturduk.

CallRoot, temel olarak pazarlama kampanyanız için bir gelen arama izleme aracıdır. Böylece hangi anahtar kelimenin, hangi Google reklamının ya da hangi havalimanında hangi banner'ın sizin için gerçekten telefon görüşmesi ve satış sağladığını anlayabilirsiniz. Yani CallRoot'un yaptığı şey bu, temelde pazarlamacılarınız için tam bir izci.

Ayrıca bununla ilgili birçok otomasyonu güvenle yapabilirsiniz. Diyelim ki birisi kırmızı elbise arayan bir web sitesine geliyor, etrafında bir iş akışı ayarlayabilirsiniz.

Mesela biri siteye gelip seni kırmızı bir elbise için aradı. Bir SMS veya "Hey, işte %5 indirim kuponu" gibi bir şey yapabilir ve CallRoot aracılığıyla ses ve SMS ile ilgili diğer otomasyonları yapabilirsiniz.

…CallRoot, hangi anahtar kelimenin veya hangi Google reklamının veya hangi afişin… aslında sizin için telefon aramaları ve satışlar oluşturduğunu anlamanıza olanak tanır.

HelpWise'a gelince, aslında kendi sorunlarımızdan geldi. Bu nedenle, JustCall destek ekibi bir kez büyümeye başladığında ve normalde olan şey, önyükleme yapan bir şirket olarak başlarsınız, ancak büyümeye başladığınızda, e-posta gelen kutularınızı herkesle paylaşmaya başlarsınız. Herkesin bu tek e-posta kimliği için bir parolası vardır, diyelim [email protected].

Sonra 5-10 kişinin yönetmesiyle çok fazla kaos yaratmaya başladı. Yinelenen yanıtlar göndermeye başlarsınız. Bununla kimin ilgilenmesi gerektiğini bilmediğini söylemeye başlıyorsun.

Bu nedenle, takip edebilmemiz ve satış ve destek ekibinin farklı bölümlerine iş veya e-posta gönderebilmemiz için kendimiz için dahili olarak bir şeyler inşa ettik.

İşte HelpWise burada devreye girdi. Bunu dahili olarak üç ila dört ay boyunca kullandık. Sonra gördük, tamam, bu oldukça iyi görünüyor ve faydalı buluyorsak iyi bir pazar olduğunu düşündüm.

Bunu faydalı bulan binlerce başka şirket olacak. HelpWise'ı bu şekilde başlattık ve rakiplerimizin nasıl büyüdüğünü ve iyi işler yaptığını gördük, bu yüzden onu başlatmayı düşündük. Dolayısıyla, HelpWise temelde paylaşılan bir gelen kutusu aracıdır.

Bu konuda bir adım öne geçtik. Yani sadece e-postalar için yapmak yerine biraz çok kanallı gittik.

Artık e-posta, SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook için bu çözüme sahibiz ve yakın zamanda Instagram'ı da kullanıma sunduk.

Bu nedenle, bazı işletmeler HelpWise aracılığıyla Instagram gelen kutularını da yönetebilir. Evet, yani, destek ekipleri için harika bir araç.

4. Çoğu inceleme sitesinde, ürünler ve hizmetler alternatifler veya rakipler ile kategorize edilir. Şirketinizi, ne hakkında olduğunuzu tam olarak yansıtmayan kategorilerde gördüğünüz zamanlar oluyor mu? Cevabınız evet ise, sizi rakiplerinizden farklı kılan nedir?

Yanlış bir şekilde kategorize edildiğimiz belirli bir olay düşünemiyorum. Yani pazarlama ekibiyle görüşmem gerekecek.

Ama nasıl öne çıktığımızın asıl noktasına gelirsek; ürünlerimiz için fark yaratan nedir? JustCall için herhangi bir erken şirket için söyleyebilirim, bence ilk farklılaştırıcı; müşterilerinize olan ilginiz ve sevginiz, değil mi?

Bu nedenle, ilk zamanlarımızda, özelliklerden biri olarak müşteri desteği yazardık. İnsanlara özelliklerimizin bu şekilde azalmayacağını söylemek istiyoruz; müşteri desteğimiz asla düşmeyecek. Yani, ilk günlerde farklılaştırıcı olarak sahip olduğumuz tek şey buydu.

Ama bir süre sonra, dahili olarak inşa etmeye başladık. Örneğin, diğer tüm iş araçlarıyla entegrasyonlarımızı geliştirdik.

Yerel entegrasyonlar ve diğer iş araçları ile yaptığımız tüm entegrasyonlar için piyasanın en iyileri arasındayız.

Yani, bu sahip olduğumuz büyük bir farklılaştırıcı. İlk günden itibaren pazara açılma stratejimizi oluşturduk. Ve bugün bile yeni müşterilerimizin %80'inden fazlası tamamen ücretsiz ve özgün olan bu kanallardan geliyor. Yani, bu bir farklılaştırıcı oldu.

İkincisi, SMS konusunda çok geliştik. Birçok bulut telefon sisteminin harika SMS, ürün veya hizmet veya özellik sağlamadığını gördük. Böylece, bunu ikiye katladık ve SMS ile ilgili eksiksiz bir özellik paketi oluşturduk.

Üçüncüsü, müşterilerimizin günlük rutinlerinde, ofislerinde, işlerinde başka ne kullanacaklarını bulmaya başladık.

Böylece, birçok satış elemanının JustCalls kullandığını anladık. Bu nedenle, sistem içinde bunu yapmaları için dahili bir randevu işlevi de oluşturduk.

Normalde bunun için başka araçlar kullanarak fazladan para harcarlardı. Yani şimdi JustCall kullanıyorsanız, herhangi bir araç için fazladan para harcamanıza gerek yok. Sadece kendiniz için kullanabilirsiniz.

JustCall ile yaptığımız buydu. Diyelim ki HelpWise için ilk günden itibaren yerel bir şekilde çok kanallı hale geldik.

Yani, bu bizim için çok büyük bir farklılaştırıcı oldu. Örneğin, Help Scout e-postayı yerel olarak destekler, ancak diğer kanalları yerel olarak desteklemez. Yani, bu bizim için büyük bir farklılaştırıcı.

Evet! Ürününüzü farklılaştırmanın iki yolu vardır, biri müşterilerinize verdiğiniz sevgidir, bu büyük bir farklılaştırıcıdır. İkincisi ise açıkçası özellik tarafında, inovasyon tarafında.

Müşterilerinizi düşünmek ve başkalarının inşa etmediği bir şey inşa etmek zorunda mısınız? Yani, evet, bu ikisi.

5. Şimdi, destek ve uzak ekiplere geri dönelim, kullanıcılarınızı yetersiz destek ekibi üyelerinin insafına bırakmamanız hoşuma gidiyor. Dinleme, fısıldama ve araya girme özellikleri paha biçilemez. Lütfen bu özelliklerin ardındaki düşünceleri ve küçük işletmelerin bunları nasıl daha verimli kullanabileceğini açıklayın.

Tabii, JustCall'ın ortaya çıkmasının sebebinin aslında yine kendi sorunumuzdan kaynaklandığını düşünüyorum. Bu yüzden başka SaaS ürünleri çalıştırıyorduk ve satış görevlilerimden biri satışlarımızı üçe katlayabilmek için bir ABD telefon numarası istedi.

Ben de ona bir Skype ABD numarası aldım. Ve iki ay sonra bunda da bir sıçrama görmedik. Bu sorunu çözmek için, aramaları gerçek zamanlı olarak dinleyebilmek ve ayrıca satış elemanımıza yanlış gidiyorsa koçluk yapabilmek için dahili olarak bir şeyler yaptık ve bu gerçekten işe yaradı.

Aramalarda neyin yanlış gittiğini anlayabildik. Dinleme, fısıldama ve araya girme özellikleri burada ilk sırada geldi - kendi sorunumuzdan.

Çünkü satışların neden gerçekleşmediğini ve müşterilerin ürünlerde neden kötü puanlar bıraktığını anlamak için. Dinlemelisiniz; izlemeniz ve zaman zaman kişiye gerçek zamanlı olarak koçluk yapmanız gerekir.

Gerçek zamanlı kısım çok önemlidir. Böylece o kişiye hangi hatayı yaptığını gösterebilirsiniz ve o sadece verileri düzeltebilir. İşte tam bu noktada dinleme, fısıldama ve bağırma işin içine girdi.

Küçük işletmeler için destek ekipleri için eğitmen tutamazlar. Daha büyük şirketlerin her zaman tam zamanlı eğitim kadrosu vardır. Diyelim ki Sales Ops veya Support Ops, eğitimde ve her şeyde yardımcı oluyor. Küçük işletmeler bunu karşılayamaz.

Dolayısıyla teknolojiyi kullanmaları gerekiyor. İşte burada dinleme, fısıldama ve araya girme özellikleri devreye giriyor. Farklı çağrıları dinleyebilecekleri veya herhangi bir çağrıya dalabilecekleri ve bunun için tam zamanlı kimseyi işe almadan temsilcilerinin başarılı olmalarına yardımcı olabilecekleri bir yer. Bu, küçük işletmelerin bu özelliklerde kazandığına inandığım bir şey.

6. G2'deki bazı Justcall yorumcuları , gösterge panosunun çok fazla bilgi içerdiğine inanıyor ve kendi parametrelerini belirleme özgürlüğü istiyor. Bunu yapmanın, bu kullanıcıların keşfetmediği yollar var mı? Değilse, arama analizi panonuzdan veri çıkarırken kullanıcılar nelere dikkat etmelidir?

Demek ki çok iyi araştırma yapmışsın. Bu, çokça duyduğumuz türden bir problem ve üzerinde çalışmaya başladığımız bir konu.

JustCall'ı başlattığımızda, sadece telefon görüşmeleri ile ilgiliydi, basit telefon görüşmelerini vergilendiriyordu.

Bu yüzden çok temel şeylerle başladık, ancak ürün bir tür platform haline geldikçe, gösterge tablosuna birçok başka analitik seçeneği eklemeye başladık.

Ve burada gerçekten olan şey, kontrol panelinde gösterdiğimiz düzinelerce farklı metrik olmasıdır. Ve bazı metrikler satış ekipleri için, bazı metrikler destek ekibi için anlamlıdır.

Şu anda temel olarak yaptığımız şey, bahsettiğiniz gibi insanların aslında kendi gösterge tablosunu ve kendi gösterge tablosu görünümlerini tasarlayabilecekleri bir seçenek bulmak.

Dolayısıyla, bir satış lideri gösterge tablosuna bakıyorsa, tüm gösterge tablosunu tasarlayabilecektir. Gereksinimlerinin yanı sıra izledikleri KPI'larla. Aynı şey destek ekipleri için de geçerli.

Bu nedenle, bir müşteri destek görevlisi veya bir lider iseniz, kullanıcıların kaliteli bir gösterge panosundan veri çekerken nelere dikkat etmeleri gerektiğinden bahsettiğinizde, hizmet seviyesi sizin için çok önemlidir.

Şunlara dikkat etmelisiniz:

• Ekiplerinizin aramaları cevaplaması ne kadar sürüyor?
• Orada kaç cevapsız arama var? Böylece cevapsız aramaları azaltabilirsiniz.
• Kaç tane sesli mesajın var? Böylece bu sesli postaları hızlı bir şekilde ele alabilirsiniz.

Bununla birlikte, tamamen içinde bulunduğunuz iş profiline bağlıdır.

Dolayısıyla, bu bir satış ekibiyse, aşağıdaki gibi verileri çıkarabilirsiniz:

• Satış görevlileriniz kaç arama yapıyor?
• Cevap oranı nedir?
• Her aramanın normal süresi nedir?

Yani bunlar bazı veriler ve bu kişinin profiline bağlı. İster satış ister destek olsun ya da bu verileri çıkarabilirler.

İşte bunu düzeltiyoruz. Bu özellikleri insanlara dağıtıyoruz, böylece panoyu ihtiyaçlarına göre bölebiliyorlar.

Demek orada yaptığın iyi bir araştırma.

7. Kullanıcıların yaklaşık %38'i, memnun kalmasalar bile ürünler için asla yorum bırakmıyor. Küçük işletme sahibi, bu tür müşterileri elde tutmak için ürünlerinizi nasıl kullanabilir?

Genel olarak neler yaptığımızdan bahsedeceğim, belki sadece ürünün kendisinden bahsetmek daha faydalı olabilir.

Üründe verdiğimiz şey, arama sonrası anket için bir seçenek. Böylece, biri sizi arıyorsa, görüşme sırasında da bir anket çalıştırabilirsiniz.

Böylece müşterileriniz sizi 1'den 5'e kadar bir ölçekte değerlendirebilir. Ve bu, her zaman başka araçlara ekleyebileceğiniz bir şeydir. Hatta bir e-postayı veya başka bir şeyi tetikleyebilirsiniz.

Örneğin, biri aramanızı 1 olarak derecelendirirse, o kişiye "Aramayı beğenmediğinizi duyduk, bu yüzden lütfen bize bildirin, nerede yanlış yaptık?" şeklinde bir e-postayı tetikleyebilirsiniz.

Biri aramayı 5 olarak değerlendirirse, bir e-posta gönderebilir ve onlara onu sevdiğinizi, hizmetlerimizi ve her şeyi sevdiğinizi söyleyebilirsiniz. Bize bir yorum yapar mısınız?

…otomasyon, incelemelerinizi artırmada ve aynı zamanda neyin yanlış gittiğini anlamada büyük rol oynar.

Temel olarak, incelemelerinizi artırmada ve neyin yanlış gittiğini anlamada otomasyonun büyük bir rol oynadığını düşünüyorum. Bu yüzden yaptığımız ve bizim için gerçekten çalıştığımız ilk şey, ürünümüzde bir Net Promoter Score (NPS) izleme veya toplama sistemi oluşturmak oldu.

Böylece, ürününüze bir NPS kurmak ve veri toplamaya başlamak için piyasada bulunan araçlardan herhangi birini kullanabilirsiniz. Ardından, 1 ile 10 arasında değişen NPS puanlarına dayanarak, farklı puanlar etrafında biraz otomasyon yapabilirsiniz.

Diyelim ki biri size NPS'de 1'den 5'e kadar veriyorsa, otomatik bir e-posta oluşturabilirsiniz. Yine, “Özelliği beğendiğini anlıyorum. Sorunun ne olduğunu anlayabilmemiz için bizimle bir görüşme ayarlamak ister misiniz?”

İkinci olarak, 8'den 10'a kadar ise ve tabii ki onu seven kişi varsa, o zaman oraya bir miktar otomasyon da bağlayabilirsiniz, şöyle bir e-posta çekebilirsiniz, “Hey, beğendiğine sevindim. İşte bir G2 bağlantısı, bizim için bir inceleme paylaşırsanız seviniriz.”

Bu, hem elde tutma hem de daha mutlu müşterinin bile bize bir inceleme bırakmasını sağlama konusunda bize çok yardımcı oldu. Her iki şekilde de otomasyonu ve birçok müşteri hizmeti faaliyetini kullanmanız gerekir.

8. İşletmeler, müşterilerin deneyimlerini kişiselleştirmek için Etkileşimli Sesli Yanıtınızı (IVR) nasıl kullanabilir? Ve kullanıcılarınız bu özellik hakkında ne düşünüyor?

Elbette, IVR, bulut telefon sistemini herhangi bir işletme için harika bir yatırım yapan özelliklerden biridir. Özellikle her zaman aramalarına cevap vermeye adamış insanların olmadığı küçük bir işletme için.

IVR ile çok sayıda aramayı yanıtlamak için manuel olarak harcamanız gereken çabayı azaltabilirsiniz.

Böylece IVR ile çok sayıda aramayı yanıtlamak için manuel olarak harcamanız gereken çabayı azaltabilirsiniz. Örneğin, ekipteki doğru kişilere soğuk aramalar yapmak için bir IVR kurabileceğinizi varsayalım.

Örneğin, beş satış elemanı, beş destek elemanı gibi küçük bir işletmeniz var ve resepsiyonda tam zamanlı olarak oturan kimse yok. Yani IVR'nin yapabileceği şey, bir kişi sizi merkezi hattınızdan aradığında, satış için bire, destek için ikiye basabilirsiniz.

İşte burada bire ya da ikiye basıyorlar ve takımdaki doğru kişilere gidiyor.

Yani, aramanıza cevap verecek tam zamanlı bir kişiye sahip olma gereksiniminden kurtulduğunuz yer burasıdır, değil mi?

Birçok faaliyetinizi bu şekilde otomatikleştirebilirsiniz. Müşterilerinizin yol boyunca diğer insanlarla konuşmadan ekipteki doğru kişilere ulaşmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Doğru? Bu aynı zamanda müşteri deneyimimizi iyileştirmeye de geliyor.

Üçüncüsü, kullanıcıların bu konuda ne düşündüğünü soruyorsunuz. Bu, anketlerimizde satış demomuz için gelen herkes için en gerekli özelliklerden biridir.

Bu nedenle, herhangi bir bulut telefon sistemi için çok popüler bir özelliktir.

Her işletmenin kendileri için bir çeşit IVR'ye sahip olması gerektiğini söyleyebilirim. Böylece en azından müşterilerine çok fazla insanla konuşmadan şirketteki doğru ekibe ulaşmanın kolay bir yolunu verebilirler.

Her işletmenin yerinde bir çeşit IVR'ye sahip olmasının çok önemli olduğunu düşünüyorum.

9. Justcall, Domino's, EY ve daha fazlası dahil olmak üzere 6000'den fazla şirket tarafından güvenilmektedir. Bu size zaten yeni kullanıcılar edinme yetkisi verir. Peki, ilk kullanıcılarınızın hizmetinize güvenmesini sağlamak için başlangıçta ne yaptınız?

Evet, küçük bir ekip olduğumuz ilk günlerde harika müşteri desteği vermeye başladık.

Ben, diğer kıdemli mühendislerimle birlikte tüm müşteri destek sohbetlerine cevap verirdim. Ve günün 24 saati vardiyalar halinde uyanıktık.

Yani, eğer 12 saat boyunca rol yapıyorsam, diğer ekip üyelerimden bazıları önümüzdeki 12 saat için seçilecek ve müşteriye 24 saat destek verdiğimizden emin olacağız.

Böylece, önyükleme üzerinde çalışmaya başladık. Çok fazla fonumuz olmasa da, düşük asılı meyvelere odaklandık. Bu nedenle, Ürün Avı, Packard haberleri, Twitter gibi diğer tüm platformlardan açıkça faydalanmak gerekir, biraz gürültü yaratmak için bunlardan yaptık.

İkincisi, bizim için biraz SEO hedeflemeye başlayabilmemiz için birçok blog yazısı yazdım. Bu yüzden SEO, çok erken günlerde bizim için iyi gitmeye başladı, çünkü çok sayıda blog yazısı yazmaya başladım;

• Fiyatlandırmamızı nasıl yaptık?
• Fiyatlandırmamız neden en iyisiydi?
• Bunu nasıl düzeltiriz?

Böylece diğer iş adamlarının dikkatini çekebiliriz. Bu bizim için gerçekten işe yarayan üçüncü şeydi. İşte bu noktada diğer iş araçlarıyla entegrasyonlarımızı ikiye katlıyoruz.

Bu nedenle, diğer iş araçlarıyla entegrasyona başladığımızda, onların pazarlarında görünürlük kazanmaya başladık. HubSpot, PipeDrivers gibi diğer büyük platformlarda keşfedildiğimiz için erken müşteri edinmemiz oldukça kolay hale geldi.

Ve tüm bu insanların neredeyse yarısının satılmasını sağlıyorduk çünkü onların uygulama mağazaları pazaryerlerindeydik.

Yani bu biraz güven getirdi. Müşterilerimiz, HubSpot bu uygulamayı onayladıysa, iyi olması gerektiğini düşündü. Bu birkaç şeyi uygulamak, erken müşterilerimizi elde etmemiz için çok iyi çalıştı.

10. JustCall ve diğer tüm ürünler için şu anda üzerinde çalıştığınız şey nedir?

Bu nedenle, JustCall için zaman zaman yeni bir işlevsellik katmanı eklediğimizi düşünüyorum. Örneğin, SMS işlevini eklemeden önce arama yapabileceğiniz basit bir telefon sistemi ile başladık.

Ardından, etrafına eksiksiz bir otomasyon katmanı ekledik. Şu anda üzerinde çalıştığımız üçüncü şey, JustCall ile içgörü ve istihbarat toplamak.

Örneğin, müşteri destek asistanınızın veya satış görevlinizin bir telefon görüşmesi yaptığını ve satış görevlinizin her zaman bahsettiğinden emin olmak istediğiniz beş şeyden oluşan bu kontrol listeniz olduğunu varsayalım.

Örneğin, satış görevlisi, potansiyel müşterinin zamanın %70'ini konuştuğundan emin olmak ve satış görevlisi, önemli olan üç özellik veya XYZ şeylerden bahsediyor.

Bir şeyler kontrol listesi oluşturabileceksiniz. Ve sistemimiz, satış görevlisinin görüşmede bunlardan bahsetmiş olup olmamasına bakılmaksızın, mesajımızı almalarını otomatik olarak sağlayacak ve bu, aramaları izlemenizi daha da kolaylaştıracaktır.

Artık izlenmesi gereken, bakılması gereken aramalarınızı işaretleyebileceğiz ve otomatik hale getirilecek.

Böylece, yüz aramanın kayıtlarını kontrol etmek yerine, yöneticiniz sistemimiz tarafından işaretlenen beş aramayı kontrol edebilecek, tamam, bu kişi kontrol listesinin halledildiğinden emin olmadı.

Bu nedenle, arama ve SMS'in etrafına biraz tam bir zeka katmanı ekliyoruz. Böylece diğer insanlar onun etrafında birçok akıllı şey yapabilecekler.

Başka bir örnek vermek gerekirse, biri sizi bir müşteri destek numarasından aradığında, diyelim ki, siparişim nerede diye soracak veya XYZ ülkelerindeki telefon numaralarını veriyor musunuz? Ofis saatleri nedir? Bu nedenle, sistemimiz aramayı gerçek zamanlı olarak kopyalar, kişinin ne istediğini anlar ve müşteri destek görevlisine açılır pencere olarak gerçek zamanlı olarak önerilerde bulunur.

Bu yüzden hem satış görevlilerine yardım edeceğiz hem de çok fazla zekaya sahip insanları telefon görüşmeleri konusunda destekleyeceğiz.

Temel olarak, JustCall'da yakında yapay zeka destekli yeni bir otomasyon ve zeka katmanı geliyor. Bazı pilotlara şimdiden başladık. Bu yakında olacak.

HelpWise'a geliyor. Geçenlerde yılın en büyük özelliğimiz olan Instagram paylaşılan gelen kutusunu kullanıma sunduk.

Shopify kullanan hemen hemen tüm müşterilerimiz tarafından talep görmektedir. Yani bu büyük olacak. Pilot uygulamaya daha yeni başladık ve müşterilerimizin şimdiden bunu sevdiğini düşünüyorum. Evet, yani zeka bu yıl için kartlardaki bir şey.

11. Merak ediyorum. SaaS laboratuvarlarında sahip olduğunuz herhangi bir ürününüz hakkında, işiniz hakkında, sizi gerçekten etkileyen herhangi bir şey nedir? Birinin sana söylediği en iyi şey nedir?

Tabi ki. Lider müşterilerimizden biriyle yaptığım çok ilginç bir toplantıyı paylaşacağım. Bu yüzden JustCall'ı yeni başlattığımızda, ürünü konumlandırmamız gerçekten kötüydü.

Başlangıçta destek ve satış telefon sistemi olarak başlamadık. Çözümümüzü, ihracat işletmelerinin uluslararası telefon numaralarına sahip olabilmeleri ve uluslararası görünebilmeleri için konumlandırmak gibi, gerçekten rastgele bir şey olarak başladık, gerçekten kötü bir şey.

Ama ilk günlerimizde bizi muhtemelen Google aramanın 20. sayfasında bulan bir müşterimiz geldi. Pilotlar için Airbnb gibi bir şey işleten ABD merkezli bir iş adamıydı, bu tür bir yatırım işi.

Bu yüzden bana aslında "Hey, siz nerede oturuyorsunuz?" gibi bir e-posta gönderdi. Ben de gerçekten erkeklerle tanışmak istiyordum. Ona "Hey, şu anda Yeni Delhi'deyim" dedim. Yani, aslında tüm yolu geldi.

O sırada balayı için Tayland'a gidiyordu ama ta ofisimize kadar geldi ve bize bir miktar yatırım teklif etti.

Parayı almadık ama bize oyunumuzu tamamen değiştiren iki harika puan ve fikir verdi, aslında bizim için her şey.

Bize ilk söylediği şey, "Hey, neden daha çok satış ve destek ekipleri için bir telefon sistemi gibi satmıyorsunuz, çünkü ekibim şu anda böyle kullanıyor."

Yani bu mantıklıydı. İkincisi, neden kullandığımız CRM'de aramalarınızı otomatik olarak kaydetmeye başlamıyorsunuz.

O zamanlar PipeDrive kullanıyordu ve o zamanlar CRM'nin ne olduğunu bilmiyorduk. O gittikten sonra CRM'in ne olduğunu anladık.

PipeDriver'ın ne olduğunu gördük ve onunla entegre olduk.

Ve birdenbire çekiş görmeye başladık ve ikiye katladığımız şey buydu ve hala işimizin %80'i, yeni işler aslında tüm entegrasyonlarımızdan geliyor.

Yani bu bizim için gerçek anlamda oyunun kurallarını değiştiren bir şeydi.

12. Vay! Etkileyici, yani merak ettiğim başka bir şey var. Şimdi birçok şeye baktım ve yaptığınız şeyde sevilecek çok şey var, ama insanların yeterince yararlanmadığı şeyler var mı? Sanki bir aletiniz varmış gibi, gerçekten güçlü, kullanışlı ama insanlar sadece ondan faydalanmadılar. Bu ne olurdu?

Güzel! JustCall SMS botunun çok güçlü bir araç olduğunu düşünüyorum. İşletmenizin telefon numaralarından herhangi birine daha fazla kişi eklemenize olanak tanır ve birçok müşteri sorgusunu ve satış sorgusunu otomatikleştirebilirsiniz.

Yani SMS botuna bakmalısın, SMS bölümünde.

İkinci olarak EasyCalendar isimli ürünümüze bir göz atmalısınız derim.

Piyasadaki diğer zamanlama araçlarından çok daha iyi. Üzerinde çok fazla pazarlama yapmadık ve henüz kimseye söylemedik. Şu anda hala ilk müşterilerimizle deneyler yapıyor ve işleri iyileştiriyoruz.

Bu yüzden EasyCalendar'ı kontrol etmelisiniz. Bu çok güçlü bir zamanlama aracı ve biz onu bundan çok daha büyük hale getiriyoruz. Yani bu ikisini kontrol etmelisin.

SaaS Laboratuvarları Hakkında

SaaS Labs, farklı ürün fikirleriyle deneyler yapan ve iş ihtiyaçlarını karşılamak için çözümler oluşturan bir teknoloji laboratuvarıdır.

JustCall, HelpWise ve CallRoots gibi ürünlerle SaaS Labs, 6000'den fazla işletme tarafından kullanılan üretkenlik, sosyal medya otomasyonu, analitik ve iletişim çözümleri sunar.

2019'da SaaS Labs, Nasscom Emerge 50 Ödülü'nü kazandı ve Hindistan'ın En Hızlı Büyüyen 5. Teknoloji şirketi oldu.

2016 yılında kurulan SaaS Labs, farklı iş sorunları üzerinde beyin fırtınası yapan ve bu sorunlara çözümler üreten bir iş yeri fikrine kendini adamıştır.