Gaurav Sharma de SaaS Labs sur l'outillage pour la satisfaction client avec vos équipes de vente et d'assistance à distance

Un mauvais support client peut casser une entreprise. Mais un service client efficace est un travail difficile, il prospère grâce au travail d'équipe.

Le défi?

La plupart des équipes ne collaborent pas efficacement.

Dans une enquête, 39 % des employés ont déclaré que leurs collègues ne collaboraient pas suffisamment. C'est pourquoi les entreprises qui gagnent ne négocient pas leur collaboration d'équipe ou ne la laissent pas au hasard. Ils trouvent et utilisent des solutions telles que SaaS Labs - Aircall, JustCall et CloudCall - pour satisfaire leurs clients de manière cohérente.

J'ai rencontré Gaurav Sharma de SaaS Lab pour discuter de la manière dont la réponse vocale interactive (IVR), la collaboration des équipes de vente et d'assistance et le suivi des appels entrants peuvent offrir la meilleure expérience client aux entreprises.

Comme je m'y attendais, ma rencontre avec Gaurav a rapporté une tonne de valeur.

Si vous vous en tenez à moi et à la discussion de Gaurav ici, vous apprendrez comment vous préparer à la satisfaction client avec vos équipes de vente et d'assistance à distance.

Principaux points à retenir de l'interview

Cette interview partage des idées progressistes sur la manière dont les entreprises peuvent engager efficacement leurs employés non administratifs. Il explique également comment les équipes de vente et d'assistance peuvent offrir la meilleure expérience client.

Voici quelques points clés :

• Le travail à distance incitera davantage d'entreprises à adopter l'automatisation, ce qui représente une excellente opportunité commerciale pour votre entreprise SaaS.
• Résoudre vos problèmes internes, c'est un excellent moyen de découvrir des solutions intéressantes à proposer à vos clients
• Utilisez l'automatisation pour augmenter vos avis, fournir des données pour des analyses perspicaces et améliorer la satisfaction client.
• CallRoot vous permet de déterminer le mot-clé ou Google Ads générant des prospects et des ventes pour vous.
• Permettez à vos clients de contacter plus facilement les bonnes personnes de l'équipe sans parler à d'autres personnes en cours de route
• Créez des solutions omnicanales que vos concurrents n'intègrent pas dans leurs outils pour que votre outil réponde aux besoins des clients qu'ils souhaitent résoudre mais ne peuvent pas résoudre avec les outils de votre concurrent
• Lorsque vous écoutez les commentaires des clients, soyez ouvert à apporter de grands changements, comme faire pivoter l'ensemble de votre entreprise si vos clients utilisent votre solution d'une manière différente de la façon dont vous aviez prévu qu'ils utilisent le produit. Ces commentaires vous montrent le besoin que vous remplissez réellement pour le client, et non ce que vous pensez devoir combler pour lui.
• La réponse vocale interactive réduit la quantité d'efforts et de temps que vous consacrez à répondre aux clients et aux appels marketing.
• 38% des utilisateurs ne laissent jamais d'avis sur les produits même s'ils ne sont pas satisfaits. Il est donc important de demander.

Ma conversation avec Gaurav Sharma

1. De rien. Pouvez-vous vous présenter, présenter l'entreprise et ce que vous faites ?

Bien sûr! Je m'appelle Gaurav. Je suis entrepreneur depuis presque 10 ans. Au cours des 5 dernières années, j'ai fait beaucoup d'investissements providentiels dans des entreprises SaaS.

À propos des laboratoires SaaS, nous avons commencé il y a environ cinq ans. L'idée était de créer un produit B2B pour des rôles spécifiques, à savoir les ventes, le support et la réussite des clients.

Et pendant que nous construisions des laboratoires SaaS en 2016, il y avait une thèse selon laquelle chaque entreprise allait passer au cloud, peu importe ce qu'elle utilise aujourd'hui.

Chaque entreprise va avoir des travailleurs à distance travaillant pour elle, et chaque entreprise va adopter une sorte d'automatisation dans différentes parties de ses fonctions commerciales.

C'était donc l'idée derrière SaaS Labs. Et nous avons actuellement environ quatre produits qui fonctionnent dans les mêmes domaines que je viens de mentionner. Nous avons JustCall, HelpWise, CallRoot et EasyCalendar. Ce sont nos quatre produits à succès, mais JustCall est le principal succès.

Ce sont des entreprises amorcées depuis le tout début.

2. D'accord, je suis curieux, comment cela a-t-il commencé ? Qu'est-ce qui vous a poussé à entrer dans cet espace ?

Je me suis intéressé très tôt à Internet et à l'informatique. Et j'ai eu accès à l'ordinateur et à Internet dès mon plus jeune âge.

Donc, il y avait des entrepreneurs qui m'ont vraiment influencé. Par exemple, il y a Sabeer Bhatia, fondateur de hotmail.com, qui a été acquis par Microsoft Dell pour 400 millions de dollars.

C'était il y a 25 ans, ça a été un déclencheur pour moi.

Et depuis, j'ai toujours voulu construire quelque chose. Dès le lycée lui-même et j'ai commencé à écrire du code à l'université.

Pendant mes études, j'ai passé la plupart de mon temps à créer des produits ici et là. J'ai également créé un logiciel de bourse populaire, grâce auquel j'ai obtenu un emploi dans la banque d'investissement.

Je n'aimais pas beaucoup ça alors j'ai quitté ce travail, et c'est le seul travail que j'ai fait dans la vie en trois mois.

Et puis j'ai construit un produit d'analyse, autour de Pinterest et Instagram qui ont été acquis. Ensuite, j'ai déménagé aux États-Unis, où j'ai également cofondé une autre société dans le domaine de la technologie publicitaire qui a fonctionné pendant près de deux ans et demi ou trois ans avant d'être également rachetée par le New York Times.

J'ai décidé que je construirais des produits en 2016, et cela a été le voyage pour moi. Au cours de ce voyage, j'ai également commencé à investir dans de nombreuses startups et à les aider dans leur traction initiale. Jusqu'à présent, je pense avoir investi dans environ 10 à 12 entreprises à ce jour.

3. J'ai entendu parler de JustCall pour la première fois, pour découvrir que ce n'était qu'un produit parmi d'autres. Vous avez CallRoot pour les spécialistes du marketing et HelpWise pour la boîte de réception partagée. Veuillez nous dire brièvement comment ces produits fonctionnent.

Absolument! Ainsi, JustCall est essentiellement un produit destiné aux équipes de support et de vente. Lorsque nos clients ont commencé à utiliser JustCall, ils nous posaient des questions. Par exemple, avons-nous une plate-forme sur laquelle ils peuvent également faire appel à leur équipe marketing afin qu'ils puissent également suivre les appels entrants.

Nous avons pensé que cela semblait être une bonne idée, et nous avons essentiellement décidé de créer un module complémentaire sur JustCall. Mais nous avons fini par créer un site Web distinct pour ce produit.

CallRoot est essentiellement un outil de suivi des appels entrants pour votre campagne marketing. Ainsi, vous pouvez déterminer quel mot clé ou quelle annonce Google ou quelle bannière à quel aéroport génère réellement des appels téléphoniques et des ventes pour vous. Donc, c'est ce que fait CallRoot, c'est essentiellement un outil de suivi pour vos spécialistes du marketing.

Et vous pouvez également faire beaucoup d'automatisation autour de cela en toute sécurité. Donc, disons que quelqu'un vient sur un site Web à la recherche d'une robe rouge, vous pouvez mettre en place un flux de travail autour d'elle.

Comme si quelqu'un venait sur le site Web et vous appelait pour une robe rouge. Vous pouvez envoyer un SMS ou quelque chose comme "Hé, voici un coupon de réduction de 5 %", et d'autres automatisations autour de la voix et des SMS via CallRoot.

…CallRoot vous permet de déterminer quel mot-clé ou quelle annonce Google ou quelle bannière… génère réellement des appels téléphoniques et des ventes pour vous.

Quant à HelpWise, il est en fait venu de nos propres problèmes. Ainsi, une fois que l'équipe d'assistance JustCall commence à se développer, et normalement, ce qui se passe, c'est que vous démarrez en tant qu'entreprise amorcée, mais lorsque vous commencez à vous développer, vous commencez à partager vos boîtes de réception avec tout le monde. Tout le monde a un mot de passe pour cet identifiant de messagerie unique, disons [email protected].

Ensuite, cela a commencé à générer beaucoup de chaos lorsque les 5 à 10 personnes qui le géraient. Vous commencez à envoyer des réponses en double. Vous commencez à dire, vous ne savez pas qui devrait s'en occuper.

C'est pourquoi nous avons construit quelque chose en interne pour nous-mêmes afin que nous puissions suivre, et nous pouvons déléguer le travail ou les e-mails à différentes parties de l'équipe de vente et d'assistance.

C'est donc là que HelpWise est intervenu. Nous l'avons utilisé en interne pendant trois à quatre mois. Ensuite, nous avons vu que ça avait l'air plutôt bien et j'ai pensé qu'il y avait un bon marché si nous le trouvions utile.

Il y aura des milliers d'autres entreprises qui le trouveront utile. C'est ainsi que nous avons lancé HelpWise et nous avons vu comment nos concurrents se développaient et faisaient de bonnes affaires, alors nous avons juste pensé à le lancer. Ainsi, HelpWise est essentiellement un outil de boîte de réception partagée.

Nous venons de faire un pas en avant dans ce domaine. Je veux dire qu'au lieu de le faire uniquement pour les e-mails, nous sommes allés un peu omnicanal.

Nous avons maintenant cette solution pour les e-mails, SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook, et récemment nous avons également lancé Instagram.

Ainsi, certaines entreprises peuvent également gérer les boîtes de réception Instagram via HelpWise. Ouais, donc, c'est un excellent outil pour les équipes de support.

4. Dans la plupart des sites d'examen, les produits et services sont classés avec des alternatives ou des concurrents. Y a-t-il des moments où vous voyez votre entreprise dans des catégories qui ne reflètent pas tout à fait ce que vous faites ? Si oui, qu'est-ce qui vous distingue de votre concurrent ?

Je ne peux pas penser à un incident particulier où nous avons été catégorisés à tort. Je veux dire que je devrais vérifier avec l'équipe marketing.

Mais pour en venir au point principal de la façon dont nous nous démarquons ; quel est le différenciateur de nos produits. Pour JustCall, je dirais que pour toute entreprise précoce, je pense que le premier différenciateur serait; votre concentration et votre amour pour vos clients, n'est-ce pas ?

Ainsi, à nos débuts, nous avions l'habitude d'écrire le support client comme l'une des fonctionnalités. Nous voulons juste dire aux gens que la façon dont nos fonctionnalités ne peuvent pas tomber en panne ; notre support client ne baissera jamais. Donc, dans les premiers jours, c'était la seule chose que nous avions comme différenciateur.

Mais au fil du temps, nous avons commencé à construire en interne. Par exemple, nous nous sommes appuyés sur nos intégrations avec tous les autres outils commerciaux.

Nous sommes parmi les meilleurs du marché pour toutes les intégrations que nous avons réalisées avec des intégrations natives et d'autres outils commerciaux.

Donc, c'est un grand différenciateur que nous avons. Nous avons construit notre stratégie de mise sur le marché dès le premier jour. Et aujourd'hui encore, plus de 80 % de nos nouveaux clients passent par ces canaux, absolument gratuits et authentiques. Donc, cela a été un différenciateur.

Deuxièmement, nous avons beaucoup évolué sur les SMS. Nous avons constaté que de nombreux systèmes de téléphonie cloud ne fournissent pas de SMS, de produits, de services ou de fonctionnalités de qualité. Donc, nous avons doublé cela et nous avons construit une suite complète de fonctionnalités autour des SMS.

La troisième était que nous avons commencé à déterminer quelles autres choses nos clients utiliseront dans leur routine quotidienne, dans leur bureau, dans leur travail.

Nous avons donc compris que de nombreux vendeurs utilisaient JustCalls. Nous avons donc également créé une fonction de rendez-vous intégrée pour qu'ils puissent le faire dans le système.

Normalement, ils dépensaient de l'argent supplémentaire pour cela en utilisant d'autres outils. Alors maintenant, si vous utilisez JustCall, vous n'avez pas à dépenser d'argent supplémentaire pour l'un des outils. Vous pouvez simplement l'utiliser pour vous-même.

C'est ce que nous avons fait avec JustCall. Disons que pour HelpWise, nous sommes passés à l'omnicanal dès le premier jour de manière native.

Donc, cela a été un très grand différenciateur pour nous. Par exemple, Help Scout prend en charge le courrier électronique de manière native, mais ne prend pas en charge les autres canaux de manière native. Donc, c'est un grand différenciateur pour nous.

Ouais! Il y a deux façons de différencier votre produit, l'une est le genre d'amour que vous donnez à vos clients, c'est un grand différenciateur. Et le second est évidemment du côté des fonctionnalités, du côté de l'innovation.

Vous devez penser à vos clients et construire quelque chose que d'autres n'ont pas construit ? Alors, oui, ces deux-là.

5. Maintenant, revenons au support et aux équipes distantes, j'aime que vous ne laissiez pas vos utilisateurs à la merci de membres incompétents de l'équipe de support. Les fonctions d'écoute, de chuchotement et d'intervention sont inestimables. Veuillez expliquer les réflexions derrière ces fonctionnalités et comment les petites entreprises peuvent les utiliser plus efficacement ?

Bien sûr, je pense que la raison pour laquelle JustCall est entré en scène était en fait à nouveau due à notre propre problème. Nous utilisions donc d'autres produits SaaS, et l'un de mes vendeurs voulait un numéro de téléphone américain afin de pouvoir tripler nos ventes.

Donc, je lui ai obtenu un numéro Skype US. Et après deux mois, nous n'avons pas vu de saut là-dedans non plus. Pour résoudre ce problème, nous avons construit quelque chose en interne afin que nous puissions écouter les appels en temps réel et également conseiller notre vendeur s'il se trompait, et cela a très bien fonctionné.

Nous avons pu comprendre ce qui n'allait pas sur les appels. C'est là que les fonctionnalités d'écoute, de chuchotement et d'intervention sont apparues en premier lieu - à partir de notre propre problème.

Parce que pour comprendre pourquoi les ventes ne se font pas et pourquoi les clients laissent de mauvaises notes sur les produits. Vous devez écouter; vous devez surveiller et vous devez parfois coacher la personne en temps réel.

La partie temps réel est très importante. Pour que vous puissiez montrer à cette personne quelle erreur elle commet et qu'elle puisse simplement réparer les données elle-même. C'est donc là que l'écoute, les chuchotements et les claquements sont entrés en scène.

Pour les petites entreprises, elles ne peuvent pas embaucher de formateurs pour leurs équipes de soutien. Les grandes entreprises ont toujours des formateurs à temps plein. Disons que les opérations de vente ou les opérations de support aident à la formation et tout. Les petites entreprises ne peuvent pas se le permettre.

Ils doivent donc utiliser la technologie. Et c'est là que les fonctions d'écoute, de chuchotement et d'intervention entrent en jeu. Où ils peuvent écouter différents appels, ou ils peuvent simplement intervenir dans n'importe quel appel et aider leurs agents à bien faire sans embaucher quelqu'un à plein temps pour cela. C'est donc quelque chose que je pense que les petites entreprises gagnent dans ces fonctionnalités.

6. Certains examinateurs de Justcall sur G2 pensent que le tableau de bord contient trop d'informations et aimeraient avoir la liberté de définir leurs propres paramètres. Existe-t-il déjà des moyens de le faire que ces utilisateurs n'ont pas explorés ? Si ce n'est pas le cas, que doivent prendre en compte les utilisateurs lors de l'extraction des données de votre tableau de bord d'analyse des appels ?

Je veux dire que vous avez fait de grandes recherches. C'est le genre de problème dont nous avons beaucoup entendu parler et c'est quelque chose sur lequel nous avons commencé à travailler.

Lorsque nous avons lancé JustCall, il ne s'agissait que d'appels téléphoniques, taxant les appels téléphoniques simples.

Nous avons donc commencé par les éléments de base, mais au fur et à mesure que le produit est devenu une plate-forme elle-même, nous avons commencé à ajouter de nombreuses autres options d'analyse dans le tableau de bord.

Et ce qui s'est réellement passé ici, c'est qu'il existe des dizaines de mesures différentes que nous affichons sur le tableau de bord. Et certaines des métriques ont du sens pour les équipes de vente, certaines des métriques ont du sens pour l'équipe de support.

Ce que nous faisons maintenant consiste essentiellement à proposer une option, comme vous l'avez mentionné, permettant aux utilisateurs de concevoir leur propre tableau de bord et leurs propres vues de tableau de bord.

Ainsi, si un responsable des ventes consulte le tableau de bord, il pourra concevoir l'ensemble du tableau de bord. Avec leurs exigences ainsi que les KPI qu'ils suivent. Et il en va de même pour les équipes de support.

Ainsi, lorsque vous parlez de ce que les utilisateurs doivent prendre en compte lors de l'extraction de données à partir d'un tableau de bord de qualité, si vous êtes un membre du service client ou un leader, le niveau de service est évidemment très important pour vous.

Vous devriez faire attention à des choses comme :

• Combien de temps vos équipes mettent-elles pour répondre aux appels ?
• Combien y a-t-il d'appels manqués ? Pour que vous puissiez réduire les appels manqués.
• Combien de messages vocaux avez-vous ? Pour que vous puissiez répondre rapidement à ces messages vocaux.

Cependant, cela dépend totalement du type de profil d'emploi dans lequel vous vous trouvez.

Donc, s'il s'agit d'une équipe commerciale, vous pourrez extraire des données telles que :

• Combien d'appels passent vos commerciaux ?
• Quel est le taux de réponse ?
• Quelle est la durée normale de chaque appel ?

Ce sont donc quelques-unes des données, et cela dépend du profil de la personne elle-même. Qu'il s'agisse de ventes ou de support ou ils peuvent extraire ces données.

C'est ce que nous réparons. Nous donnons ces fonctionnalités aux gens, de cette façon, ils peuvent diviser le tableau de bord selon leurs besoins.

C'est donc une bonne recherche que vous avez faite là.

7. Environ 38 % des utilisateurs ne laissent jamais d'avis sur les produits, même s'ils ne sont pas satisfaits. Comment un propriétaire de petite entreprise peut-il utiliser vos produits pour fidéliser de tels clients ?

Je parlerai en général de ce que nous avons fait, peut-être qu'il sera plus utile de parler du produit lui-même.

Ce que nous avons donné dans le produit est une option pour une enquête post-appel. Ainsi, si quelqu'un vous appelle, vous pouvez également exécuter une enquête pendant l'appel lui-même.

Ainsi, vos clients peuvent vous noter sur une échelle de 1 à 5. Et c'est une chose que vous pouvez toujours associer à d'autres outils. Vous pouvez même déclencher un e-mail ou quelque chose.

Par exemple, si quelqu'un attribue la note 1 à votre appel, vous pouvez déclencher un e-mail à cette personne disant : "Hé, nous avons entendu dire que vous n'aimiez pas l'appel, alors faites-le nous savoir, où nous sommes-nous trompés ?"

Si quelqu'un évalue cet appel comme 5, vous pouvez lui envoyer un e-mail et lui dire que vous l'avez aimé, que vous aimez nos services et tout. Accepteriez-vous de nous donner votre avis ?

… l'automatisation joue un rôle important dans l'augmentation de vos avis et dans la détermination de ce qui ne va pas.

Fondamentalement, je pense que l'automatisation joue un rôle important dans l'augmentation de vos avis et dans la détermination de ce qui ne va pas. Donc, la première chose que nous avons faite et vraiment travaillée pour nous a été de mettre en place un système de suivi ou de collecte Net Promoter Score (NPS) au sein de notre produit.

Ainsi, vous pouvez utiliser n'importe lequel des outils disponibles sur le marché pour installer un NPS dans votre produit et commencer à collecter des données. Ensuite, sur la base de ces scores NPS qui vont de 1 à 10, vous pouvez alors faire une automatisation autour de différents scores.

Disons que si quelqu'un vous donne de 1 à 5 sur le NPS, vous pouvez créer un e-mail automatisé. Encore une fois, "Je comprends que vous aimez la fonctionnalité. Souhaitez-vous planifier un appel avec nous, afin que nous puissions comprendre quel est le problème ? »

Deuxièmement, si c'est de 8 à 10 et puis évidemment la personne qui l'aime, alors vous pouvez également brancher une automatisation là-bas, vous pouvez envoyer un e-mail qui, "Hey, content que vous l'aimiez. Voici un lien G2, nous serons heureux si vous pouvez partager une critique pour nous.

Donc, cela nous a beaucoup aidés à la fois pour la rétention et pour nous assurer que même le client le plus satisfait nous laisse également un avis. Dans les deux sens, vous devez utiliser l'automatisation et de nombreuses activités de service client.

8. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser votre serveur vocal interactif (SVI) pour personnaliser l'expérience client ? Et que pensent vos utilisateurs de cette fonctionnalité ?

Bien sûr, l'IVR est l'une de ces fonctionnalités qui font du système téléphonique cloud un excellent investissement pour toute entreprise. Surtout pour une petite entreprise qui n'a pas de personnes dédiées à répondre à leurs appels tout le temps.

Avec IVR, vous pouvez réduire le nombre d'efforts que vous devez fournir manuellement pour répondre à de nombreux appels.

Ainsi, avec IVR, vous pouvez réduire le nombre d'efforts que vous devez fournir manuellement pour répondre à de nombreux appels. Par exemple, disons que vous pouvez configurer un IVR pour établir des appels à froid aux bonnes personnes de l'équipe.

Par exemple, vous avez une petite entreprise avec cinq vendeurs, cinq personnes de soutien et vous n'avez personne à plein temps à la réception. Ainsi, ce que l'IVR peut faire, c'est lorsqu'une personne vous appelle sur votre ligne centrale, vous pouvez appuyer sur un, pour les ventes, appuyer sur deux, pour l'assistance.

Et c'est là qu'ils appuient sur un ou sur deux, et cela va aux bonnes personnes dans l'équipe.

C'est donc là que vous économisez l'exigence d'avoir une personne à temps plein pour répondre essentiellement à votre appel, n'est-ce pas ?

C'est ainsi que vous pouvez automatiser une grande partie de vos activités. Vous pouvez aider vos clients à contacter plus facilement les bonnes personnes de l'équipe sans parler à d'autres personnes en cours de route.

À droite? Cela passe également par l'amélioration de notre expérience client.

La troisième est que vous demandez ce que les utilisateurs en pensent. C'est l'une des fonctionnalités les plus demandées pour tous ceux qui viennent pour notre démonstration de vente dans nos sondages.

C'est donc une fonctionnalité très populaire pour tout système téléphonique cloud.

Je dirais que chaque entreprise devrait avoir une sorte de RVI pour elle. Pour qu'ils puissent au moins donner à leurs clients un moyen simple de contacter la bonne équipe de l'entreprise sans parler à beaucoup d'humains.

Je pense qu'il est très important pour chaque entreprise d'avoir une sorte de RVI en place.

9. Plus de 6 000 entreprises, dont Domino's, EY, etc., font confiance à Justcall. Cela vous donne déjà le pouvoir d'obtenir de nouveaux utilisateurs. Alors, qu'avez-vous fait au début pour que vos premiers utilisateurs fassent confiance à votre service ?

Ouais, au début, quand nous étions une petite équipe, nous avons commencé à offrir un support client incroyable.

Avec mes autres ingénieurs seniors, j'avais l'habitude de répondre à tous les chats du support client. Et nous étions éveillés par roulement 24 heures sur 24.

Donc, si j'agis pendant 12 heures, certains des autres membres de mon équipe seront sélectionnés pour les 12 prochaines heures, en veillant à ce que nous apportions une assistance 24 heures sur 24 au client.

Nous avons donc commencé à travailler sur le bootstrap. Bien que nous n'ayons pas beaucoup de fonds, nous nous sommes concentrés sur les fruits à portée de main. Donc, il faut bien évidemment se servir de toutes les autres plateformes comme Product Hunt, Packard news, Twitter, on en a fait pour faire du bruit.

La seconde était que j'ai écrit beaucoup d'articles de blog afin que nous puissions commencer à cibler du référencement pour nous. Donc, le référencement a commencé à bien fonctionner pour nous au tout début, parce que j'ai commencé à écrire beaucoup d'articles de blog comme;

• Comment avons-nous procédé pour nos prix ?
• Pourquoi notre prix était-il le meilleur ?
• Comment résoudre ce problème ?

Afin que nous puissions attirer l'attention d'autres hommes d'affaires. C'est la troisième chose qui a vraiment fonctionné pour nous. Et c'est là que nous doublons nos intégrations avec d'autres outils commerciaux.

Ainsi, lorsque nous avons commencé à nous intégrer à d'autres outils commerciaux, nous avons commencé à obtenir une visibilité sur leurs places de marché. Il est devenu assez facile pour nous d'obtenir quelques premiers clients parce que nous étions découverts sur ces autres grandes plateformes, comme HubSpot, PipeDrivers.

Et nous obtenions déjà près de la moitié de la vente de tous ces gens parce que nous étions là sur leurs marchés d'applications.

Cela a donc suscité une certaine confiance. Nos clients ont estimé que si HubSpot avait approuvé cette application, elle devait être bonne. L'exécution de ces quelques choses a très bien fonctionné pour nous afin d'obtenir nos premiers clients.

10. Sur quoi travaillez-vous actuellement pour JustCall et tous les autres produits ?

Donc, pour JustCall, je pense que nous ajoutons de temps en temps une nouvelle couche de fonctionnalités. Par exemple, nous avons commencé avec un système téléphonique simple où vous pouvez passer des appels avant d'ajouter la fonction SMS.

Ensuite, nous avons ajouté une couche complète d'automatisation autour de lui. La troisième chose sur laquelle nous travaillons actuellement est la collecte d'informations et de renseignements avec JustCall.

Par exemple, supposons que votre assistant de support client ou votre vendeur ait passé un appel téléphonique et que vous ayez cette liste de contrôle de cinq choses dont vous voulez vous assurer que votre vendeur parle toujours.

Par exemple, le vendeur, s'assurant que le prospect parle 70% du temps, et le vendeur parle de trois caractéristiques qui sont importantes ou de choses XYZ.

Vous serez en mesure de créer une liste de contrôle des choses. Et notre système s'assurera automatiquement qu'ils reçoivent notre message, que le vendeur ait parlé de ces choses lors de l'appel ou non, et cela rendra votre suivi des appels encore plus facile.

Alors maintenant, nous pourrons signaler vos appels, qui doivent être surveillés, qui doivent être examinés, et ce sera automatisé.

Ainsi, au lieu de vérifier les enregistrements d'une centaine d'appels, votre responsable pourra vérifier environ cinq appels, qui sont signalés par notre système comme quoi, d'accord, cette personne n'a pas veillé à ce que la liste de contrôle soit prise en compte.

Nous ajoutons donc une couche d'intelligence complète autour des appels et des SMS. Pour que d'autres personnes puissent faire beaucoup de choses intelligentes autour de lui.

Juste pour donner un autre exemple, lorsque quelqu'un vous appelle sur un numéro de support client, disons, il vous demandera, Hé, où est ma commande, ou fournissez-vous des numéros de téléphone dans les pays XYZ ? Quels sont les horaires des bureaux ? Ainsi, notre système transcrit l'appel en temps réel, détermine ce que la personne demande et donne des suggestions à la personne du support client en temps réel sous forme de fenêtre contextuelle.

Nous allons donc aider à la fois les vendeurs et accompagner les personnes ayant beaucoup d'intelligence autour de leurs appels téléphoniques.

Fondamentalement, une nouvelle couche d'automatisation et d'intelligence alimentée par l'IA arrive bientôt sur JustCall. Nous avons déjà lancé quelques pilotes. Cela arrivera bientôt.

Venir à HelpWise. Nous avons récemment lancé notre plus grande fonctionnalité de l'année, la boîte de réception partagée Instagram.

Il a été demandé par presque tous nos clients utilisant Shopify. Donc ça va être gros. Nous venons de commencer le pilotage et je pense que nos clients l'adorent déjà. Ouais, donc l'intelligence est quelque chose sur les cartes pour cette année.

11. Je suis curieux. Quelle est une chose que quelqu'un vous a dite à propos de votre entreprise, à propos de l'un de vos produits que vous avez sur les laboratoires SaaS, qui vous a vraiment séduit ? Quelle est la meilleure chose que quelqu'un vous ait jamais dite ?

Chose sûre. Je partagerai une rencontre très intéressante que j'ai eue avec l'un de nos principaux clients. Ainsi, lorsque nous venons de lancer JustCall, notre positionnement du produit était vraiment mauvais.

Au départ, nous n'étions pas au départ un système téléphonique d'assistance et de vente. Nous avons commencé comme quelque chose de vraiment aléatoire, comme positionner notre solution pour que les entreprises exportatrices puissent avoir des numéros de téléphone internationaux afin qu'elles puissent regarder à l'international, quelque chose de vraiment mauvais.

Mais l'un de nos clients qui nous a probablement trouvés sur la 20e page de recherche Google à nos débuts est venu nous voir. C'était un homme d'affaires basé aux États-Unis, qui dirigeait quelque chose comme un Airbnb pour les pilotes ou quelque chose comme ça, ce genre d'entreprise d'investissement.

Alors il m'a en fait envoyé un e-mail comme: "Hé, où êtes-vous basés?" Et je voulais vraiment rencontrer les gars aussi. Je lui ai dit : "Hé, je suis à New Delhi en ce moment." Donc, il a fait tout le chemin.

À cette époque, il était en route pour la Thaïlande pour sa lune de miel, mais il est venu jusqu'à notre bureau et nous a proposé un investissement.

Nous n'avons pas pris l'argent, mais il nous a donné deux bons points et des idées qui ont totalement changé notre jeu, en fait, tout pour nous.

La première chose qu'il nous a dite a été : "Hé, pourquoi ne le vendriez-vous pas davantage comme un système téléphonique pour les équipes de vente et d'assistance, car c'est ainsi que mon équipe l'utilise actuellement ?"

Donc ça avait du sens. Et la seconde était, pourquoi ne commencez-vous pas à enregistrer automatiquement vos appels dans le CRM que nous utilisons.

À cette époque, il utilisait PipeDrive et nous ne savions pas ce qu'était le CRM à l'époque. Donc, une fois qu'il est parti, nous avons compris ce qu'est le CRM.

Nous avons vu ce qu'était PipeDriver et l'avons intégré.

Et tout d'un coup, nous avons commencé à voir une traction et c'est ce que nous avons doublé, et toujours 80% de notre activité, la nouvelle activité provient en fait de toutes nos intégrations.

Cela a donc changé la donne pour nous dans le vrai sens du terme.

12. Waouh ! Impressionnant, donc une autre chose est que je suis curieux. Maintenant, j'ai vu beaucoup de choses et il y a beaucoup de choses à aimer dans ce que vous avez fait, mais y a-t-il des choses dont les gens ne profitent pas suffisamment ? Comme si vous aviez un outil, c'est vraiment puissant, utile, mais les gens n'en ont pas seulement profité. Qu'est-ce que ce serait?

Joli! Je pense que JustCall SMS bot est un outil très puissant. Il vous permet d'ajouter plus de personnes à n'importe lequel de vos numéros de téléphone professionnels et vous pouvez automatiser de nombreuses requêtes de clients et requêtes de vente.

Vous devriez donc consulter le bot SMS, il se trouve dans la section SMS.

Deuxièmement, je dirais que vous devriez consulter notre produit appelé EasyCalendar.

C'est bien mieux que les autres outils de planification du marché. Nous n'avons pas fait beaucoup de marketing là-dessus et nous n'en avons encore parlé à personne. Nous continuons à expérimenter avec nos premiers clients en ce moment et à améliorer les choses.

Vous devriez donc consulter EasyCalendar. C'est un outil de planification très puissant et nous l'intégrons à bien plus que cela. Vous devriez donc vérifier ces deux-là.

À propos des laboratoires SaaS

SaaS Labs est un laboratoire technologique qui expérimente différentes idées de produits et élabore des solutions pour répondre aux besoins des entreprises.

Avec des produits comme JustCall, HelpWise et CallRoots, SaaS Labs fournit des solutions de productivité, d'automatisation des médias sociaux, d'analyse et de communication qui sont utilisées par plus de 6000 entreprises.

En 2019, SaaS Labs a remporté le prix Nasscom Emerge 50 et a été classée 5e entreprise technologique à la croissance la plus rapide en Inde.

Créé en 2016, SaaS Labs s'est engagé à créer un lieu de travail qui réfléchit à différents problèmes commerciaux et élabore des solutions à ces problèmes.