SaaS Labs 的 Gaurav Sharma 为您的远程销售和支持团队打造客户满意度

糟糕的客户支持可能会破坏业务。 但有效的客户服务是一项艰巨的工作——它依赖于团队合作。

挑战？

大多数团队不能有效地协作。

在一项调查中， 39% 的员工表示他们的同事合作不够。 这就是为什么获胜的企业不会协商他们的团队合作或将其留给机会。 他们寻找并使用 SaaS Labs（Aircall、JustCall 和 CloudCall）等解决方案来始终如一地满足客户的需求。

我采访了 SaaS 实验室的 Gaurav Sharma，讨论了交互式语音响应 (IVR)、销售和支持团队协作以及呼入呼叫跟踪如何为企业提供最佳客户体验。

正如我所料，我与 Gaurav 的会面产生了巨大的价值。

如果您坚持我和 Gaurav 在这里的讨论，您将学习如何提高客户对远程销售和支持团队的满意度。

面试的关键要点

这次采访分享了关于企业如何有效地吸引非办公桌工作人员的进步想法。 它还解释了销售和支持团队如何提供最佳的客户体验。

以下是一些关键点：

• 远程工作将导致更多企业采用自动化，这为您的 SaaS 业务提供了巨大的商机。
• 解决您的内部问题，这是发现有价值的解决方案以提供给您的客户的绝佳方式
• 使用自动化来增加您的评论，为有洞察力的分析提供数据，并提高客户满意度。
• CallRoot 允许您找出关键字或 Google Ads 为您产生潜在客户和销售。
• 让您的客户更轻松地与团队中的合适人员联系，而无需在此过程中与其他人交谈
• 构建竞争对手未构建到其工具中的全渠道解决方案，以使您的工具解决他们想要解决但无法用竞争对手的工具解决的客户需求
• 在听取客户反馈时，如果您的客户使用您的解决方案的方式与您希望他们使用产品的方式不同，那么在听取客户反馈时，请愿意做出重大改变，例如转变您的整个业务。 这样的反馈向您展示了您实际为客户满足的需求，而不是您认为应该为他们满足的需求。
• 交互式语音响应减少了您在回答客户和营销电话时投入的精力和时间。
• 38% 的用户即使对产品不满意也不会留下评论。 所以问很重要。

我与 Gaurav Sharma 的对话

1. 不客气。 您能介绍一下您自己、公司以及您的工作吗？

当然！ 我叫高拉夫。 在过去的 10 年里，我一直是一名企业家。 在过去的 5 年里，我对 SaaS 公司进行了很多天使投资。

关于 SaaS 实验室，我们大约在 5 年前就开始了。 这个想法是为特定的工作角色创建 B2B 产品，即销售、支持和客户成功。

当我们在 2016 年建立 SaaS 实验室时，有一个论点是每个企业都将迁移到云，无论他们今天使用什么。

每个企业都将有远程工作人员为他们工作，每个企业都将在其业务功能的不同部分采用某种自动化。

这就是 SaaS Labs 背后的想法。 我们目前有大约四种产品在我刚才提到的相同领域工作。 我们有 JustCall、HelpWise、CallRoot 和 EasyCalendar。 这些是我们的四款成功产品，但 JustCall 是主打产品。

这些公司从一开始就是自力更生的公司。

2. 好的，我很好奇，这是怎么开始的？ 是什么让你进入这个空间？

我很早就对互联网和计算机产生了兴趣。 我在很小的时候就可以使用电脑和互联网。

所以，有一些企业家真正影响了我。 例如，Sabeer Bhatia——hotmail.com 的创始人，被微软戴尔以 4 亿美元收购。

这就像 25 年前一样，这对我来说是一个触发点。

从那时起，我一直想建立一些东西。 从高中开始，我在大学期间就开始编写代码。

在大学期间，我大部分时间都在这里和那里构建产品。 我还开发了一款流行的证券交易所软件，因此我在投资银行找到了一份工作。

我不太喜欢它，所以我离开了那份工作，那是我三个月来做过的唯一一份工作。

然后我围绕被收购的 Pinterest 和 Instagram 建立了一个分析产品。 然后我搬到了美国，在那里我还与人共同创办了另一家广告技术领域的公司，该公司经营了将近两年半或三年，然后也被纽约时报收购。

我决定在 2016 年开发产品，这就是我的旅程。 在这段旅程中，我还开始投资许多初创公司，并帮助他们摆脱最初的牵引力。 到目前为止，我想我已经投资了大约 10 到 12 家公司。

3.我第一次听说JustCall，才发现它只是一个产品。 您拥有面向营销人员的 CallRoot 和面向共享收件箱的 HelpWise。 请简要告诉我们这些产品的工作原理。

绝对地！ 因此，JustCall 基本上是支持和销售团队的产品。 当我们的客户开始使用 JustCall 时，他们常常向我们提问，例如我们是否有一个平台，他们还可以在其中引入他们的营销团队，以便他们也可以跟踪呼入电话。

我们认为这似乎是个好主意，我们基本上决定在 JustCall 上构建一个附加组件。 但我们最终实际上为该产品创建了一个单独的网站。

CallRoot 基本上是您的营销活动的入站呼叫跟踪工具。 因此，您可以弄清楚哪个关键字或哪个 Google 广告或哪个机场的哪个横幅实际上为您带来了电话和销售。 所以，这就是 CallRoot 正在做的事情，这基本上是您的营销人员的所有跟踪器。

您还可以安全地围绕它进行大量自动化。 所以，假设有人来到一个搜索红色连衣裙的网站，您可以围绕它设置一些工作流程。

就像有人来到网站并打电话给你要一件红色连衣裙一样。 您可以通过 CallRoot 发送 SMS 或类似“嘿，这里有 5% 的优惠券”以及其他围绕语音和 SMS 的自动化操作。

…CallRoot 可让您找出哪个关键字或哪个 Google 广告或哪个横幅……实际上为您带来了电话和销售。

至于HelpWise，它实际上来自我们自己的问题。 因此，一旦 JustCall 支持团队开始成长，通常情况下，您会从一家初创公司开始，但当您开始成长时，您就会开始与所有人共享您的电子邮件收件箱。 每个人都有该电子邮件 ID 的密码，比如说 [email protected]。

然后当 5 到 10 个人管理它时，它开始产生很多混乱。 您开始发送重复的回复。 你开始说，你不知道谁应该负责这件事。

所以这就是为什么我们在内部为自己构建了一些东西以便我们可以跟踪，我们可以将工作或电子邮件委派给销售和支持团队的不同部分。

所以，这就是 HelpWise 真正发挥作用的地方。我们在内部使用了三到四个月。 然后，我们看到了，好吧，这看起来很不错，我认为如果我们发现它有用，就会有一个很好的市场。

将有成千上万的其他公司发现它很有用。 所以，这就是我们推出 HelpWise 的方式，我们看到了我们的竞争对手如何成长并开展了一些良好的业务，所以我们只是想推出它。 因此，HelpWise 基本上是一个共享收件箱工具。

我们只是在这方面领先了一步。 我的意思是，我们不只是为电子邮件做这件事，而是有点全渠道。

我们现在拥有适用于电子邮件、SMS、WhatsApp、Twitter、Facebook 的解决方案，最近我们也推出了 Instagram。

因此，一些企业还可以通过 HelpWise 处理 Instagram 收件箱。 是的，所以，它是支持团队的绝佳工具。

4. 在大多数评论网站中，产品和服务与替代品或竞争对手分类。 是否有时您看到您的公司的类别并不能完全反映您的意思？ 如果是，是什么让您从竞争对手中脱颖而出？

我想不出我们被错误分类的任何特定事件。 我的意思是我必须与营销团队核实。

但要说到我们如何脱颖而出的重点； 我们的产品有什么区别。 对于 JustCall，我认为对于任何早期公司来说，我认为第一个差异化因素是； 您对客户的关注和热爱，对吗？

因此，在我们早期，我们曾经将客户支持作为功能之一编写。 我们只是想告诉人们，我们的功能不能走下坡路； 我们的客户支持永远不会停止。 所以，在最初的日子里，这是我们唯一的差异化因素。

但经过一段时间，我们开始在内部构建。 例如，我们建立在与所有其他业务工具的集成之上。

对于我们使用本机集成和其他业务工具完成的所有集成，我们是市场上最好的。

所以，这是我们拥有的一大差异化因素。 我们从第一天起就制定了进入市场的战略。 即使在今天，我们 80% 以上的新客户都是通过这些完全免费且真实的渠道而来的。 所以，这是一个差异化因素。

第二个是我们在 SMS 方面取得了很大进展。 我们看到很多云电话系统没有提供出色的短信、产品或服务或功能。 因此，我们加倍努力，围绕 SMS 构建了一整套功能。

第三是我们开始弄清楚我们的客户将在他们的日常生活、办公室和工作中使用哪些其他东西。

因此，我们发现很多销售人员都使用 JustCalls。 因此，我们还为他们构建了一个内置的约会功能，以便在系统内完成这项工作。

通常，他们过去常常通过使用其他一些工具来为此花费额外的钱。 因此，现在如果您使用 JustCall，您不必在任何工具上花费额外的钱。 您可以自己使用它。

这就是我们对 JustCall 所做的。 假设对于 HelpWise，我们从第一天开始就以原生方式进入全渠道。

所以，这对我们来说是一个非常大的差异化因素。 例如，Help Scout 原生支持电子邮件，但它们原生不支持其他渠道。 所以，这对我们来说是一个很大的差异化因素。

是的！ 有两种方法可以使您的产品与众不同，一种是您对客户的爱，这是一个很大的差异化因素。 第二个显然是在功能方面，在创新方面。

您必须考虑您的客户并构建其他人没有构建的东西？ 所以，是的，这两个。

5. 现在，回到支持和远程团队，我喜欢你不要让你的用户任由不称职的支持团队成员摆布。 聆听、耳语和插入功能是无价的。 请解释这些功能背后的想法以及小型企业如何更有效地使用它们？

当然，我认为 JustCall 出现的原因实际上又是我们自己的问题。 所以我们正在运行其他一些 SaaS 产品，我的一位销售人员想要一个美国电话号码，这样他就可以使我们的销售额增加三倍。

所以，我给了他一个 Skype US 号码。 两个月后，我们也没有看到任何跳跃。 为了解决这个问题，我们在内部构建了一些东西，这样我们就可以实时收听电话，并在我们的销售人员出错时给予指导，而且这种方式非常有效。

我们能够弄清楚通话中出了什么问题。 这就是倾听、耳语和插入功能首先出现的地方——来自我们自己的问题。

因为要了解为什么没有发生销售以及为什么客户在产品上留下不好的分数。 你需要倾听； 您需要监控，有时还需要实时指导该人。

实时部分非常重要。 这样你就可以向那个人展示他犯了什么错误，他可以自己修复数据。 所以，这就是倾听、耳语和闯入画面的地方。

对于小型企业，他们不能为他们的支持团队聘请培训师。 大公司总是有全职培训人员。 假设销售运营或支持运营在培训和一切方面提供帮助。 小企业负担不起。

所以，他们需要使用技术。 这就是聆听、耳语和插入功能发挥作用的地方。 他们可以在哪里收听不同的电话，或者他们可以插入任何电话并帮助他们的座席做得很好，而无需雇用任何全职人员。 这就是我相信小企业在这些功能中获得的东西。

6. G2 上的一些 Justcall 审阅者认为仪表板包含太多信息，并希望自由设置自己的参数。 有没有那些用户还没有探索过的方法呢？ 如果不是，用户在从您的呼叫分析仪表板中提取数据时应该考虑什么？

我的意思是你做了一些很棒的研究。 这是我们经常听到的问题，也是我们已经开始着手解决的问题。

当我们开始 JustCall 时，它只是关于电话，对简单的电话征税。

所以我们从非常基本的东西开始，但随着产品逐渐发展成为一个平台本身，我们开始在仪表板中添加许多其他分析选项。

这里真正发生的是，我们在仪表板上显示了许多不同的指标。 一些指标对销售团队有意义，一些指标对支持团队有意义。

我们现在所做的基本上是提出一个选项，正如您提到的那样，人们实际上可以设计自己的仪表板和自己的仪表板视图。

因此，如果销售主管正在查看仪表板，他或她将能够设计整个仪表板。 连同他们的要求以及他们正在跟踪的 KPI。 支持团队也是如此。

因此，当您谈论用户在从质量仪表板中提取数据时应该考虑的事项时，如果您是客户支持人员或领导者，那么显然服务水平对您来说非常重要。

您应该注意以下事项：

• 您的团队需要多长时间才能接听电话？
• 有多少未接电话出去了？ 这样您就可以减少未接来电。
• 你有多少个语音信箱？ 这样您就可以快速处理这些语音邮件。

虽然，这完全取决于你所从事的工作类型。

因此，如果它是一个销售团队，您将能够提取如下数据：

• 您的销售人员打了多少电话？
• 回复率是多少？
• 每次通话的正常持续时间是多少？

所以这些是一些数据，这取决于人本身的个人资料。 无论是销售还是支持，或者他们都可以提取这些数据。

这就是我们正在解决的问题。 我们将这些功能提供给人们，这样他们就可以根据自己的要求划分仪表板。

所以这是你在那里所做的很好的研究。

7. 大约 38% 的用户即使对产品不满意也不会留下评论。 小企业主如何使用您的产品来留住这些客户？

我将大致谈谈我们一直在做的事情，也许只谈谈产品本身会更有帮助。

我们在产品中提供的是电话后调查的选项。 因此，如果有人打电话给您，您也可以在通话期间进行调查。

因此，您的客户可以按 1 到 5 的等级对您进行评分。这是您始终可以附加到其他一些工具的一件事。 您甚至可以触发电子邮件或其他内容。

例如，如果有人将您的电话评分为 1，您可以向该人发送一封电子邮件，“嘿，我们听说您不喜欢这个电话，所以请告诉我们，我们哪里出错了？”

如果有人将该电话评为 5，您可以发送一封电子邮件并告诉他们您喜欢它，您喜欢我们的服务，以及一切。 你介意给我们一个评论吗？

…自动化在增加您的评论和找出问题所在方面发挥着重要作用。

基本上，我认为自动化在增加您的评论和找出问题所在方面起着重要作用。 因此，我们做的第一件事并且真正为我们工作的是在我们的产品中建立一个净推荐值 (NPS) 跟踪或收集系统。

因此，您可以使用市场上可用的任何工具将 NPS 安装到您的产品中并开始收集数据。 然后根据这些从 1 到 10 的 NPS 分数，您可以围绕不同的分数进行一些自动化。

假设有人在 NPS 上给你从 1 到 5，你可以整理一封自动电子邮件。 再说一遍，“我知道你喜欢这个功能。 您想与我们安排一次电话会议，以便我们了解问题所在吗？”

其次，如果是从 8 点到 10 点，然后显然是喜欢它的人，那么你也可以在那里插入一些自动化，你可以发送一封电子邮件，“嘿，很高兴你喜欢它。 这是一个 G2 链接，如果您能为我们分享评论，我们将很高兴。”

因此，这对我们的保留和确保即使是更快乐的客户也给我们留下评论有很大帮助。 两种方式，您都必须使用自动化和大量的客户服务活动。

8. 企业如何使用您的交互式语音应答 (IVR) 来个性化客户体验？ 您的用户如何看待此功能？

当然，IVR 是使云电话系统成为任何企业的一项重大投资的那些功能之一。 特别是对于没有专人接听电话的小型企业。

使用 IVR，您可以减少手动接听大量电话所需的工作量。

因此，使用 IVR，您可以减少手动接听大量电话所需的工作量。 例如，假设您可以设置 IVR 来向团队中的合适人员发起冷呼叫。

例如，您有一家小型企业，大约有 5 名销售人员、5 名支持人员，而且您没有任何人全职坐在接待处。 因此，IVR 可以做的是，当有人在您的中心线上呼叫您时，您可以按一表示销售，按二表示支持。

这就是他们按一或二的地方，它会传给团队中合适的人。

所以这就是你省去让一个全职的人基本上接听你的电话的要求，对吧？

这就是您可以自动化许多活动的方式。 您可以让您的客户更轻松地与团队中的合适人员联系，而无需在此过程中与其他人交谈。

对？ 因此，这也可以改善我们的客户体验。

第三个是你在询问用户对此的看法。 对于在我们的民意调查中参加我们的销售演示的每个人来说，这是最需要的功能之一。

因此，对于任何云电话系统来说，它都是一个非常受欢迎的功能。

我会说每个企业都应该有某种适合他们的 IVR。 这样他们至少可以为他们的客户提供一种简单的方法来联系公司中合适的团队，而无需与很多人交谈。

我认为拥有某种 IVR 对每个企业来说都非常重要。

9. Justcall 受到包括 Domino's、EY 等在内的 6000 多家公司的信任。 这已经赋予您获取新用户的权限。 那么，您在开始时做了什么让您的第一批用户信任您的服务？

是的，在我们还是一个小团队的早期，我们开始提供出色的客户支持。

我和我的其他高级工程师过去常常回答所有的客户支持聊天。 而且我们过去 24 小时都在轮班中保持清醒。

因此，如果我的工作时间为 12 小时，我的一些其他团队成员将在接下来的 12 小时内被选中，确保我们为客户提供 24 小时的支持。

因此，我们开始着手进行自举。 虽然我们没有很多资金，但我们专注于唾手可得的成果。 因此，显然必须利用所有其他平台，如 Product Hunt、Packard 新闻、Twitter，我们利用这些平台制造一些噪音。

第二个是，我写了很多博客文章，以便我们可以开始为我们定位一些 SEO。 所以 SEO 在很早的时候就开始为我们做得很好，因为我开始写很多博客文章，比如；

• 我们是如何定价的？
• 为什么我们的定价是最好的？
• 我们如何解决这个问题？

这样我们就可以引起其他业务人员的注意。 这是对我们真正有用的第三件事。 这就是我们加倍与其他业务工具集成的地方。

因此，当我们开始与其他业务工具集成时，我们开始在他们的市场上获得知名度。 我们很容易获得一些早期客户，因为我们是在其他大平台上被发现的，比如 HubSpot、PipeDrivers。

我们已经让所有这些人几乎卖了一半，因为我们在他们的应用商店市场上。

所以这带来了一些信任。 我们的客户认为，如果 HubSpot 批准了这个应用程序，它一定很好。 执行这几件事对我们获得早期客户非常有效。

10. 你现在正在为 JustCall 和所有其他产品做什么？

因此，对于 JustCall，我认为我们不时地添加了一层新的功能。 例如，我们从一个简单的电话系统开始，您可以在其中拨打电话，然后添加短信功能。

然后我们围绕它添加了一个完整的自动化层。 我们目前正在做的第三件事是通过 JustCall 收集洞察力和情报。

例如，假设您的客户支持助理或销售人员打了一个电话，并且您有五件事情的清单，您希望确保您的销售人员一直在谈论这些事情。

例如，销售人员确保潜在客户在 70% 的时间里都在谈论，而销售人员谈论三个重要的特征或 XYZ 事物。

您将能够创建一个清单。 无论销售人员是否在电话中谈到了这些事情，我们的系统都会自动确保他们收到我们的消息，这将使您对电话的监控更加容易。

因此，现在我们将能够标记您的呼叫，应该监控哪些呼叫，应该查看哪些呼叫，并且它将是自动化的。

因此，您的经理无需检查大约一百个电话的录音，而是可以检查五个电话，这些电话被我们的系统标记，好吧，这个人没有确保检查清单得到处理。

因此，我们围绕呼叫和 SMS 添加了一些完整的智能层。 这样其他人就可以围绕它做很多聪明的事情。

再举一个例子，当有人用客户支持号码给你打电话时，假设它会问，嘿，我的订单在哪里，或者你是否提供 XYZ 国家的电话号码？ 什么是办公时间？ 因此，我们的系统会实时转录通话内容，弄清楚对方在问什么，并以弹出窗口的形式实时向客户支持人员提供建议。

因此，我们将帮助销售人员并支持他们在电话中提供大量情报。

基本上，JustCall 即将推出一个新的人工智能驱动的自动化和智能层。 我们已经开始了一些试点。 这很快就会到来。

来到HelpWise。 我们最近推出了今年最大的功能，Instagram 共享收件箱。

几乎所有使用 Shopify 的客户都需要它。 所以这会很大。 我们刚刚开始试点，我认为我们的客户已经喜欢它了。 是的，所以智能是今年的事情。

11. 我很好奇。 关于您的业务，您在 SaaS 实验室中拥有的任何产品，有人对您说过什么让您真正感兴趣的事情是什么？ 有人对你说过的最好的话是什么？

肯定的事。 我将与我们的一位主要客户分享一次非常有趣的会议。 所以当我们刚开始 JustCall 时，我们对产品的定位非常糟糕。

最初，我们并不是从支持和销售电话系统开始的。 我们一开始是非常随机的，比如定位我们的解决方案，以便出口企业可以拥有国际电话号码，这样他们就可以在国际上看到，这真的很糟糕。

但是我们早期的一位客户可能在 Google 搜索的第 20 页找到了我们。 他是一位美国商人，经营着类似于 Airbnb 之类的飞行员服务之类的投资业务。

所以他实际上给我发了电子邮件，“嘿，你们在哪里？” 我也很想见见这些家伙。 我告诉他，“嘿，我现在在新德里。” 所以，他真的是一路过来的。

当时他正在去泰国度蜜月的路上，但他一路来到我们的办公室，给我们提供了一些投资。

我们没有拿钱，但他给了我们两个很好的观点和想法，彻底改变了我们的比赛，事实上，对我们来说一切。

他告诉我们的第一件事是，“嘿，你为什么不把它更像销售和支持团队的电话系统一样出售，因为这就是我的团队目前使用它的方式。”

所以这是有道理的。 第二个问题是，为什么不开始在我们正在使用的 CRM 中自动记录您的呼叫。

那个时候他在用 PipeDrive，我们当时还不知道 CRM 是什么。 所以，一旦他离开，我们就搞清楚了 CRM 是什么。

我们看到了 PipeDriver 是什么，并与之集成。

突然之间，我们开始看到牵引力，这就是我们加倍努力的方向，而且我们 80% 的业务，新业务实际上来自我们所有的集成。

所以这对我们来说是真正意义上的游戏规则改变者。

12.哇！ 令人印象深刻，所以另一件事是我很好奇。 现在我看了很多东西，也有很多值得你喜欢的东西，但是有没有人们没有充分利用的东西？ 就像你有一些工具一样，它真的很强大，很有用，但人们并没有利用它。 那会是什么？

好的！ 我认为 JustCall SMS bot 是一个非常强大的工具。 它允许您将更多人添加到您的任何业务电话号码，并且您可以自动执行大量客户查询和销售查询。

因此，您应该查看 SMS 机器人，它位于 SMS 部分。

其次，我想说你应该看看我们的产品 EasyCalendar。

它比市场上的其他调度工具要好得多。 我们还没有做太多的营销，我们还没有告诉任何人。 我们现在仍在与早期客户进行试验并进行改进。

所以你应该看看 EasyCalendar。 这是一个非常强大的调度工具，我们正在将它构建得比这更大。 所以你应该检查这两个。

关于 SaaS 实验室

SaaS Labs 是一个技术实验室，它尝试不同的产品创意并构建解决方案以满足业务需求。

通过 JustCall、HelpWise 和 CallRoots 等产品，SaaS Labs 提供了被 6000 多家企业使用的生产力、社交媒体自动化、分析和通信解决方案。

2019 年，SaaS Labs 荣获 Nasscom Emerge 50 奖，并被评为印度增长最快的科技公司第 5 名。

SaaS Labs 成立于 2016 年，致力于打造一种工作场所的理念，该理念可以针对不同的业务问题进行头脑风暴并为这些问题构建解决方案。