SaaS Labs의 Gaurav Sharma On Tooling Up for Customer Satisfaction with your remote Sales and Support Teams

열악한 고객 지원은 비즈니스를 망칠 수 있습니다. 그러나 효과적인 고객 서비스는 힘든 작업입니다. 팀워크에서 번창합니다.

도전?

대부분의 팀은 효과적으로 협업하지 않습니다.

한 설문조사에서는 직원의 39%는 동료가 충분히 협업하지 않는다고 말했습니다. 그렇기 때문에 승리한 기업은 팀 협업을 협상하거나 운에 맡기지 않습니다. 그들은 SaaS Labs(Aircall, JustCall, CloudCall)와 같은 솔루션을 찾아 사용 하여 고객을 일관되게 만족시킵니다.

SaaS Lab의 Gaurav Sharma를 만나 대화형 음성 응답(IVR), 영업 및 지원 팀 협업, 인바운드 통화 추적이 기업에 최고의 고객 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 논의했습니다.

예상대로 Gaurav와의 만남은 많은 가치를 주었습니다.

여기에서 나와 Gaurav의 논의에 충실하면 원격 영업 및 지원 팀과 함께 고객 만족을 위한 도구를 마련하는 방법을 배우게 될 것입니다.

인터뷰의 핵심 내용

이 인터뷰는 기업이 비사무직 직원을 효율적으로 참여시킬 수 있는 방법에 대한 진보적인 아이디어를 공유합니다. 또한 영업 및 지원 팀이 최고의 고객 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해서도 설명합니다.

다음은 몇 가지 핵심 사항입니다.

• 원격 작업을 통해 더 많은 기업이 자동화를 채택하여 SaaS 비즈니스에 훌륭한 비즈니스 기회를 제공할 것입니다.
• 내부 문제를 해결하십시오. 이는 고객에게 제공할 가치 있는 솔루션을 찾는 훌륭한 방법입니다.
• 자동화를 사용 하여 리뷰를 늘리고 통찰력 있는 분석을 위한 데이터를 제공하며 고객 만족도를 높이십시오.
• CallRoot를 사용하면 리드 및 판매를 생성하는 키워드 또는 Google Ads를 파악할 수 있습니다.
• 고객이 도중에 다른 사람과 이야기하지 않고도 팀의 적합한 사람에게 더 쉽게 연락할 수 있도록 합니다.
• 귀하의 도구가 해결하고 싶지만 경쟁자의 도구로 해결할 수 없는 고객 요구를 해결하기 위해 경쟁자가 도구에 구축하지 않은 옴니채널 솔루션을 구축하십시오.
• 고객 피드백을 들을 때 고객이 제품을 사용하기 위해 의도한 방식과 다른 방식으로 솔루션을 사용하는 경우 전체 비즈니스를 피벗하는 것과 같은 큰 변화를 만들 수 있습니다. 이러한 피드백은 고객을 위해 채워야 한다고 생각하는 것이 아니라 실제로 고객을 위해 채우고 있는 요구 사항을 보여줍니다.
• Interactive Voice Response는 고객과 마케팅 전화에 응답하는 데 드는 노력과 시간을 줄여줍니다.
• 38%의 사용자는 불만족하더라도 제품에 대한 리뷰를 남기지 않습니다. 그래서 물어보는 것이 중요합니다.

가우라프 샤르마와의 대화

1. 천만에요. 자신과 회사, 하는 일을 소개할 수 있습니까?

확신하는! 제 이름은 가우라프입니다. 저는 거의 지난 10년 동안 기업가였습니다. 지난 5년 동안 저는 SaaS 회사에 많은 엔젤 투자를 해왔습니다.

SaaS 랩에 대해 우리는 약 5년 전에 시작했습니다. 아이디어는 영업, 지원, 고객 성공이라는 특정 직무를 위한 B2B 제품을 만드는 것이었습니다.

그리고 우리가 2016년에 SaaS 랩을 구축하는 동안 오늘날 사용하는 것과 상관없이 모든 비즈니스가 클라우드로 이동할 것이라는 주장이 있었습니다.

모든 비즈니스에는 원격 작업자가 있으며 모든 비즈니스는 비즈니스 기능의 다른 부분에서 일종의 자동화를 채택할 것입니다.

이것이 SaaS Labs의 아이디어였습니다. 그리고 우리는 현재 제가 방금 언급한 것과 동일한 영역에서 작동하는 약 4개의 제품을 가지고 있습니다. JustCall, HelpWise, CallRoot 및 EasyCalendar가 있습니다. 이것들은 우리의 네 가지 성공적인 제품이지만 JustCall이 주요 히트 상품입니다.

이들은 처음부터 부트스트랩된 회사입니다.

2. 알겠습니다. 어떻게 시작하게 되었나요? 이 공간에 들어오게 된 계기는 무엇인가요?

저는 일찍부터 인터넷과 컴퓨터에 관심을 갖게 되었습니다. 그리고 저는 아주 어린 나이에 컴퓨터와 인터넷에 접근할 수 있었습니다.

그래서 저에게 큰 영향을 준 기업가들이 있었습니다. 예를 들어, Microsoft Dell이 4억 달러에 인수한 hotmail.com의 설립자인 Sabeer Bhatia가 있습니다.

이것은 마치 25년 전의 일이었고, 그것이 저에게 트리거 포인트였습니다.

그 이후로 저는 항상 무언가를 만들고 싶었습니다. 고등학교 때부터 대학에서 코드를 작성하기 시작했습니다.

대학에 있는 동안 나는 여기저기서 제품을 만드는 데 대부분의 시간을 보냈습니다. 인기 있는 증권 거래소 소프트웨어도 하나 만들었습니다. 그 덕분에 투자 은행에서 일하게 되었습니다.

저는 그게 너무 싫어서 그 직장을 떠났고, 그게 제가 3개월 동안 한 평생의 유일한 직업이었습니다.

그리고 인수한 Pinterest와 Instagram을 중심으로 분석 제품을 구축했습니다. 그런 다음 미국으로 건너가 광고 기술 분야에서 거의 2년 반 또는 3년 동안 운영한 다른 회사를 공동 설립했습니다. 이 회사도 New York Times에 인수되기 전입니다.

나는 2016년에 제품을 만들기로 결정했고 그것이 나를 위한 여정이었습니다. 이 여정 동안 저는 많은 신생 기업에 투자하고 초기 견인력을 지원하기 시작했습니다. 지금까지 약 10~12개 회사에 투자한 것 같아요.

3. 저는 JustCall에 대해 처음 들었지만 다른 사람들 사이에서 단지 제품이라는 것을 알게 되었습니다. 마케팅 담당자를 위한 CallRoot와 공유 받은 편지함을 위한 HelpWise가 있습니다. 이 제품이 어떻게 작동하는지 간략하게 알려주십시오.

전적으로! 따라서 JustCall은 기본적으로 지원 및 영업 팀을 위한 제품입니다. 고객이 JustCall을 사용하기 시작했을 때 그들은 우리에게 질문을 하곤 했습니다. 예를 들어 마케팅 팀을 불러들여 인바운드 통화도 추적할 수 있는 플랫폼이 있습니까?

우리는 그것이 좋은 생각이라고 생각했고 기본적으로 JustCall에 애드온을 구축하기로 결정했습니다. 하지만 결국 우리는 그 제품에 대한 별도의 웹사이트를 만들었습니다.

CallRoot는 기본적으로 마케팅 캠페인을 위한 인바운드 통화 추적 도구입니다. 따라서 어떤 키워드, 어떤 Google 광고 또는 어떤 공항의 배너가 실제로 전화 통화 및 판매를 발생시키고 있는지 파악할 수 있습니다. 이것이 CallRoot가 하는 일이며 기본적으로 마케터를 위한 모든 추적기입니다.

그리고 그 주변에서 많은 자동화를 안전하게 수행할 수도 있습니다. 누군가 빨간 드레스를 검색하는 웹사이트를 방문한다고 가정해 보겠습니다. 이에 대해 워크플로를 설정할 수 있습니다.

누군가가 웹 사이트에 와서 빨간 드레스를 요구하는 것처럼. SMS 또는 "여기 5% 할인 쿠폰이 있습니다."와 같은 작업을 수행하고 CallRoot를 통해 음성 및 SMS에 대한 기타 자동화를 수행할 수 있습니다.

…CallRoot를 사용하면 어떤 키워드, 어떤 Google 광고 또는 어떤 배너가… 실제로 전화 통화 및 판매를 발생시키고 있는지 파악할 수 있습니다.

HelpWise는 실제로 우리 자신의 문제에서 비롯되었습니다. 따라서 JustCall 지원 팀이 성장하기 시작하면 일반적으로 부트스트랩된 회사로 시작하지만 성장하기 시작하면 이메일 받은 편지함을 모든 사람과 공유하기 시작합니다. 모든 사람은 하나의 이메일 ID에 대한 비밀번호를 가지고 있습니다. [email protected]라고 합시다.

그러다가 5~10명이 관리하면서 많은 혼란을 일으키기 시작했습니다. 중복 답장을 보내기 시작합니다. 당신은 이것을 누가 돌봐야 하는지 모른다고 말하기 시작합니다.

그래서 추적할 수 있고 영업 및 지원 팀의 다른 부분에 작업이나 이메일을 위임할 수 있도록 내부적으로 무언가를 구축했습니다.

그래서 실제로 HelpWise가 등장했습니다. 내부적으로 3~4개월 동안 사용했습니다. 그 다음 우리는 이것이 꽤 괜찮아 보이는 것을 보았고 우리가 유용하다고 생각한다면 좋은 시장이 있다고 생각했습니다.

수천 개의 다른 회사에서 유용하다고 생각합니다. 그래서 그렇게 해서 HelpWise를 출시했고 경쟁업체가 어떻게 성장하고 좋은 사업을 하고 있는지 보았기 때문에 출시를 생각했습니다. 따라서 HelpWise는 기본적으로 공유 받은 편지함 도구입니다.

우리는 이 부분에서 한 발 더 나아갔습니다. 제 말은 단지 이메일에만 사용하는 것이 아니라 약간의 옴니채널을 사용했다는 것입니다.

이제 이메일, SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook을 위한 이 솔루션이 있으며 최근에는 Instagram도 출시했습니다.

따라서 일부 비즈니스에서는 HelpWise를 통해 Instagram 받은 편지함을 처리할 수도 있습니다. 예, 지원 팀을 위한 훌륭한 도구입니다.

4. 대부분의 리뷰 사이트에서 제품 및 서비스는 대안 또는 경쟁자로 분류됩니다. 당신의 회사가 당신의 주제를 잘 포착하지 못하는 카테고리에서 당신의 회사를 볼 때가 있습니까? 그렇다면 경쟁업체와 차별화되는 요소는 무엇입니까?

우리가 잘못 분류 된 특정 사건이 생각나지 않습니다. 마케팅 팀에 확인해야 한다는 뜻입니다.

그러나 우리가 눈에 띄는 방법의 요점에 도달했습니다. 우리 제품의 차별화 요소는 무엇입니까? JustCall의 경우 초기 회사의 첫 번째 차별화 요소는 다음과 같습니다. 당신의 초점과 고객에 대한 사랑, 맞습니까?

그래서 초기에는 고객 지원을 기능 중 하나로 작성하곤 했습니다. 우리는 사람들에게 우리의 기능이 줄어들 수 없다는 것을 말하고 싶습니다. 우리의 고객 지원은 결코 줄어들지 않을 것입니다. 따라서 초기에는 이것이 우리가 차별화 요소로 가지고 있는 유일한 것이었습니다.

그러나 일정 기간 동안 내부적으로 구축하기 시작했습니다. 예를 들어, 우리는 다른 모든 비즈니스 도구와의 통합을 기반으로 구축했습니다.

우리는 기본 통합 및 기타 비즈니스 도구로 수행한 모든 통합에 대해 시장에서 최고 중 하나입니다.

이것이 우리가 가진 하나의 큰 차별화 요소입니다. 우리는 첫날부터 시장 진출 전략을 세웠습니다. 그리고 오늘날에도 신규 고객의 80% 이상이 이 채널을 통해 방문합니다. 이 채널은 완전 무료이며 정품입니다. 이것이 차별화 요소가 되었습니다.

두 번째는 SMS가 많이 발전했다는 것입니다. 우리는 많은 클라우드 전화 시스템이 훌륭한 SMS, 제품, 서비스 또는 기능을 제공하지 않는다는 것을 알았습니다. 그래서 우리는 그것을 두 배로 줄이고 SMS를 중심으로 완전한 기능 모음을 구축했습니다.

세 번째는 고객들이 일상, 사무실, 업무에서 사용할 다른 것들이 무엇인지 파악하기 시작했다는 것입니다.

그래서 우리는 많은 영업 사원이 JustCalls를 사용한다는 것을 알아냈습니다. 그래서 우리는 또한 그들이 시스템 내에서 그것을 할 수 있도록 내장된 약속 기능을 만들었습니다.

일반적으로 그들은 다른 도구를 사용하여 추가 비용을 지출했습니다. 따라서 이제 JustCall을 사용하는 경우 도구에 추가 비용을 지출할 필요가 없습니다. 당신은 당신 자신을 위해 그것을 사용할 수 있습니다.

그것이 우리가 JustCall로 한 일입니다. HelpWise의 경우 첫날부터 네이티브 방식으로 옴니채널로 전환했다고 가정해 보겠습니다.

그래서 그것은 우리에게 매우 큰 차별화 요소였습니다. 예를 들어 Help Scout는 기본적으로 이메일을 지원하지만 기본적으로 다른 채널은 지원하지 않습니다. 이것이 우리에게 큰 차별화 요소입니다.

응! 제품을 차별화하는 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 고객에게 제공하는 사랑의 종류입니다. 이것이 큰 차별화 요소입니다. 그리고 두 번째는 분명히 기능 측면, 혁신 측면에 있습니다.

고객에 대해 생각하고 다른 사람들이 구축하지 않은 것을 구축해야 합니까? 그래서, 예, 이 두 가지.

5. 이제 지원 팀과 원격 팀으로 돌아가서 사용자를 무능한 지원 팀 구성원에게 맡기지 않는 것이 좋습니다. 듣기, 속삭임 및 끼어들기 기능은 매우 귀중합니다. 이러한 기능의 이면에 있는 생각과 소규모 기업에서 이를 보다 효율적으로 사용할 수 있는 방법을 설명해 주십시오.

물론 저스트콜이 떠오른 이유는 사실 또 우리 자신의 문제 때문인 것 같다. 그래서 우리는 다른 SaaS 제품을 운영하고 있었고 제 영업 사원 중 한 명이 매출을 3배로 늘릴 수 있도록 미국 전화번호를 원했습니다.

그래서 저는 그에게 Skype 미국 번호를 받았습니다. 그리고 2개월 후 우리는 또한 그것에 대한 어떤 점프도 보지 못했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 우리는 실시간으로 통화를 듣고 영업 사원이 잘못하고 있는 경우 코치할 수 있도록 내부적으로 무언가를 구축했고, 그런 식으로 정말 잘 작동했습니다.

우리는 통화에서 무엇이 잘못되었는지 알아낼 수 있었습니다. 듣기, 속삭임, 끼어들기 기능이 처음에 나온 이유는 바로 우리 자신의 문제였습니다.

판매가 일어나지 않는 이유와 고객이 제품에 나쁜 점수를 남기는 이유를 이해하기 때문입니다. 들어야 합니다. 모니터링해야 하고 때때로 실시간으로 그 사람을 코칭해야 합니다.

실시간 부분은 매우 중요합니다. 그 사람이 어떤 실수를 저지르고 있는지 보여줄 수 있고 그는 데이터 자체를 고칠 수 있습니다. 그래서 듣고, 속삭이고, 짖는 소리가 그림에 들어 왔습니다.

소규모 기업의 경우 지원 팀을 위한 트레이너를 고용할 수 없습니다. 더 큰 회사에는 항상 풀타임 교육 인력이 있습니다. Sales Ops 또는 Support Ops가 교육 및 모든 작업에서 도움을 준다고 가정해 보겠습니다. 중소기업은 그럴 여유가 없습니다.

따라서 기술을 사용해야 합니다. 그리고 바로 듣기, 속삭임 및 끼어들기 기능이 작동합니다. 다른 전화를 들을 수 있는 곳, 아니면 그냥 아무 전화나 끼어들고 풀타임 직원을 고용하지 않고도 에이전트가 잘 할 수 있도록 도울 수 있습니다. 그래서 중소기업이 이러한 기능에서 얻는 것이 있다고 생각합니다.

6. G2의 일부 Justcall 검토자는 대시보드에 너무 많은 정보가 포함되어 있다고 생각하고 자신의 매개변수를 자유롭게 설정할 수 있기를 원합니다. 해당 사용자가 탐색하지 않은 이미 이를 수행하는 방법이 있습니까? 그렇지 않은 경우 사용자는 통화 분석 대시보드에서 데이터를 추출할 때 무엇을 고려해야 합니까?

대단한 연구를 하셨다고 합니다. 이것은 우리가 많이 들어왔던 종류의 문제이며 우리가 작업하기 시작한 것입니다.

우리가 JustCall을 시작할 때, 그것은 단지 전화 통화에 관한 것이었고, 단순한 전화 통화에 세금을 부과했습니다.

그래서 우리는 아주 기본적인 것부터 시작했지만 제품이 일종의 플랫폼 자체로 성장함에 따라 대시보드에 다른 많은 분석 옵션을 추가하기 시작했습니다.

그리고 여기서 실제로 일어난 일은 대시보드에 표시되는 수십 가지의 다양한 메트릭이 있다는 것입니다. 그리고 일부 메트릭은 영업 팀에 적합하고 일부 메트릭은 지원 팀에 적합합니다.

우리가 지금 하고 있는 일은 기본적으로 사람들이 실제로 자신의 대시보드와 대시보드 보기를 디자인할 수 있다고 언급한 대로 옵션을 제공하는 것입니다.

따라서 영업 리더가 대시보드를 보고 있으면 전체 대시보드를 디자인할 수 있습니다. 요구 사항과 추적 중인 KPI가 있습니다. 지원팀도 마찬가지입니다.

따라서 품질 대시보드에서 데이터를 추출하는 동안 사용자가 고려해야 할 사항에 대해 이야기할 때 고객 지원 담당자 또는 리더라면 분명히 서비스 수준이 매우 중요합니다.

다음과 같은 사항에 주의해야 합니다.

• 팀이 전화를 받는 데 얼마나 걸립니까?
• 부재중 전화가 얼마나 많이 오고 있습니까? 부재중 전화를 줄일 수 있습니다.
• 얼마나 많은 음성 메일이 있습니까? 이러한 음성 메일을 빠르게 처리할 수 있습니다.

그러나 그것은 전적으로 당신이 속한 직업 프로필의 종류에 달려 있습니다.

따라서 영업 팀이라면 다음과 같은 데이터를 추출할 수 있습니다.

• 영업 사원은 얼마나 많은 전화를 걸고 있습니까?
• 응답률은 얼마입니까?
• 모든 통화의 정상적인 지속 시간은 얼마입니까?

이것은 데이터의 일부이며 개인의 프로필에 따라 다릅니다. 영업이든 지원이든 이러한 데이터를 추출할 수 있습니다.

그것이 바로 우리가 수정하고 있는 것입니다. 우리는 이러한 기능을 사람들에게 제공하여 요구 사항에 따라 대시보드를 나눌 수 있도록 합니다.

당신이 거기에서 수행한 좋은 연구입니다.

7. 약 38%의 사용자가 불만족해도 리뷰를 남기지 않습니다. 소규모 비즈니스 소유자는 어떻게 이러한 고객을 유지하기 위해 제품을 사용할 수 있습니까?

나는 우리가 하고 있는 것에 대해 일반적으로 이야기할 것입니다. 아마도 제품 자체에 대해 이야기하는 것이 더 도움이 될 것입니다.

우리가 제품에서 제공한 것은 통화 후 설문조사를 위한 옵션입니다. 따라서 누군가가 귀하에게 전화를 걸고 있는 경우 통화 중에 설문조사를 실행할 수도 있습니다.

따라서 고객은 1에서 5까지의 척도로 귀하를 평가할 수 있습니다. 그리고 이것은 다른 도구에 항상 첨부할 수 있는 것 중 하나입니다. 이메일 등을 트리거할 수도 있습니다.

예를 들어 누군가가 귀하의 통화를 1로 평가하면 그 사람에게 "이봐, 우리는 당신이 전화를 좋아하지 않는다고 들었습니다. 그래서 저희에게 알려주십시오. 우리가 어디에서 잘못 되었습니까?"라는 이메일을 트리거할 수 있습니다.

누군가가 전화를 5로 평가하면 이메일을 보내서 마음에 든다고, 우리 서비스와 모든 것을 사랑한다고 말할 수 있습니다. 리뷰를 남겨주시겠습니까?

...자동화는 리뷰를 늘리고 문제를 파악하는 데 큰 역할을 합니다.

기본적으로 자동화는 리뷰를 늘리고 무엇이 잘못되었는지 파악하는 데 큰 역할을 한다고 생각합니다. 그래서 우리가 가장 먼저 한 일은 NPS(Net Promoter Score) 추적 또는 수집 시스템을 제품에 통합하는 것이었습니다.

따라서 시장에서 사용 가능한 모든 도구를 사용하여 제품에 NPS를 설치하고 데이터 수집을 시작할 수 있습니다. 그런 다음 1에서 10 사이의 NPS 점수를 기반으로 다른 점수에 대해 자동화를 수행할 수 있습니다.

누군가가 NPS에서 1에서 5까지 제공하는 경우 자동 이메일을 작성할 수 있습니다. 다시 한 번 "기능이 마음에 드시는 것으로 이해합니다. 문제가 무엇인지 이해할 수 있도록 전화를 예약하시겠습니까?”

둘째, 8시에서 10시 사이이고 분명히 그것을 사랑하는 사람이 있다면 거기에 자동화를 연결할 수도 있습니다. 이메일을 보낼 수 있습니다. 여기 G2 링크가 있습니다. 리뷰를 공유해 주시면 기쁠 것입니다.”

따라서 유지하는 데 많은 도움이 되었고 더 만족스러운 고객도 리뷰를 남길 수 있었습니다. 두 가지 방법 모두 자동화와 많은 고객 서비스 활동을 사용해야 합니다.

8. 기업은 어떻게 IVR(Interactive Voice Response)을 사용하여 고객 경험을 개인화할 수 있습니까? 사용자는 이 기능에 대해 어떻게 생각합니까?

물론 IVR은 클라우드 전화 시스템을 모든 비즈니스에 훌륭한 투자로 만드는 기능 중 하나입니다. 특히 전화를 항상 전담하는 직원이 없는 소규모 비즈니스의 경우에는 더욱 그렇습니다.

IVR을 사용하면 많은 전화에 응답하기 위해 수동으로 투입해야 하는 노력의 수를 줄일 수 있습니다.

따라서 IVR을 사용하면 많은 전화에 응답하기 위해 수동으로 투입해야 하는 노력의 수를 줄일 수 있습니다. 예를 들어, IVR을 설정하여 팀의 적합한 사람들에게 콜드 콜을 구축할 수 있다고 가정해 보겠습니다.

예를 들어, 5명의 영업 사원과 5명의 지원 인력이 있는 소규모 비즈니스가 있고 리셉션에 상근 직원이 아무도 없다고 가정해 보겠습니다. 따라서 IVR이 할 수 있는 것은 누군가가 중앙 회선으로 전화를 걸면 1번을 누르고 판매를 위해 2번을 눌러 지원을 받을 수 있다는 것입니다.

그리고 그것이 그들이 하나 또는 둘을 누르는 곳이며 팀의 적절한 사람들에게 전달됩니다.

그래서 기본적으로 전화에 응답할 정규 직원이 있어야 한다는 요구 사항을 저장하는 것입니다. 맞습니까?

그렇게 하면 많은 활동을 자동화할 수 있습니다. 고객이 도중에 다른 사람과 이야기하지 않고도 팀의 적합한 사람에게 더 쉽게 연락할 수 있습니다.

권리? 따라서 고객 경험도 향상됩니다.

세 번째는 사용자가 그것에 대해 어떻게 생각하는지 묻는 것입니다. 이것은 투표에서 판매 데모를 보기 위해 오는 모든 사람에게 가장 필요한 기능 중 하나입니다.

따라서 모든 클라우드 전화 시스템에서 매우 인기 있는 기능입니다.

모든 비즈니스에는 일종의 IVR이 있어야 한다고 말하고 싶습니다. 그래야 최소한 고객에게 많은 사람과 이야기하지 않고도 회사의 적합한 팀에 쉽게 접근할 수 있는 방법을 제공할 수 있습니다.

저는 모든 기업이 일종의 IVR을 마련하는 것이 매우 중요하다고 생각합니다.

9. 저스트콜은 도미노, EY 등 6000개 이상의 기업에서 신뢰를 받고 있습니다. 이것은 이미 새로운 사용자를 얻을 수 있는 권한을 부여합니다. 그렇다면 첫 사용자가 귀하의 서비스를 신뢰하게 하기 위해 처음에는 무엇을 했습니까?

예, 우리가 작은 팀이었던 초기에 우리는 놀라운 고객 지원을 제공하기 시작했습니다.

나는 다른 선임 엔지니어들과 함께 모든 고객 지원 채팅에 응답하곤 했습니다. 그리고 우리는 하루 24시간 교대로 깨어 있었습니다.

따라서 내가 12시간 동안 행동한다면 다음 12시간 동안 다른 팀원 중 일부가 선택되어 고객을 위해 24시간 지원을 제공합니다.

그래서 부트스트랩 작업을 시작했습니다. 자금이 많지는 않았지만 덜 매달린 과일에 집중했습니다. 따라서 Product Hunt, Packard 뉴스, Twitter와 같은 다른 모든 플랫폼을 분명히 사용해야 합니다.

두 번째는 일부 SEO 타겟팅을 시작할 수 있도록 많은 블로그 게시물을 작성했다는 것입니다. 그래서 SEO는 초기에 우리에게 좋은 성과를 내기 시작했습니다.

• 우리의 가격은 어떻게 되었습니까?
• 우리의 가격이 가장 좋은 이유는 무엇입니까?
• 어떻게 수정합니까?

우리가 다른 비즈니스 사람들의 관심을 얻을 수 있도록. 그것이 우리에게 정말로 효과가 있었던 세 번째 일이었습니다. 그리고 여기에서 다른 비즈니스 도구와의 통합을 두 배로 늘립니다.

그래서 우리가 다른 비즈니스 도구와 통합하기 시작했을 때 그들의 시장에서 가시성을 얻기 시작했습니다. HubSpot, PipeDrivers와 같은 다른 대형 플랫폼에서 우리가 발견되기 때문에 초기 고객을 확보하는 것이 매우 쉬워졌습니다.

그리고 우리는 그들의 앱 스토어 마켓플레이스에 있었기 때문에 이 모든 사람들을 거의 절반 가까이 팔고 있었습니다.

그래서 어느 정도 신뢰를 얻었다. 우리 고객들은 HubSpot이 이 앱을 승인했다면 좋을 것이라고 느꼈습니다. 이 몇 가지를 실행하면 초기 고객을 확보하는 데 매우 효과적이었습니다.

10. JustCall과 다른 모든 제품에 대해 지금 작업하고 있는 것은 무엇입니까?

그래서 JustCall의 경우 때때로 새로운 기능 계층을 추가하고 있다고 생각합니다. 예를 들어 SMS 기능을 추가하기 전에 전화를 걸 수 있는 간단한 전화 시스템으로 시작했습니다.

그런 다음 주변에 완전한 자동화 계층을 추가했습니다. 우리가 현재 작업하고 있는 세 번째 작업은 JustCall을 통한 통찰력 및 정보 수집입니다.

예를 들어, 고객 지원 비서나 영업 사원이 전화를 걸고 영업 사원이 항상 이야기하고 있는지 확인하고 싶은 5가지 체크리스트가 있다고 가정해 보겠습니다.

예를 들어, 영업 사원은 잠재 고객이 시간의 70%를 말하고 있는지 확인하고 영업 사원은 중요한 세 가지 기능 또는 XYZ에 대해 이야기합니다.

체크리스트를 만들 수 있습니다. 그리고 우리 시스템은 영업 사원이 통화에서 이러한 사항에 대해 이야기했는지 여부에 관계없이 자동으로 메시지를 받았는지 확인하므로 통화 모니터링이 훨씬 쉬워집니다.

이제 우리는 모니터링해야 하고 검토해야 하는 통화에 플래그를 지정할 수 있으며 자동화됩니다.

따라서 관리자는 100건의 통화 녹음을 확인하는 대신 5건의 통화를 확인할 수 있습니다. 이 통화는 우리 시스템에서 플래그가 지정되어 이 사람이 체크리스트가 제대로 처리되었는지 확인하지 않았습니다.

그래서 우리는 통화와 SMS 주변에 완전한 인텔리전스 계층을 추가하고 있습니다. 다른 사람들이 주변에서 똑똑한 일을 많이 할 수 있도록.

다른 예를 들자면 누군가 고객 지원 번호로 전화를 걸 때 "Hey, Where's my order, 또는 XYZ 국가의 전화번호를 제공합니까?"라고 묻는다고 가정해 보겠습니다. 사무실 시간은 어떻게 됩니까? 그래서 우리 시스템은 실시간으로 통화 내용을 기록하고 상대방이 무엇을 묻고 있는지 파악하고 실시간으로 고객 지원 담당자에게 팝업으로 제안합니다.

따라서 우리는 영업 사원과 전화 통화에 대해 많은 정보를 가진 사람들을 지원할 것입니다.

기본적으로 새로운 AI 기반 자동화 및 인텔리전스 계층이 JustCall에서 곧 제공될 예정입니다. 우리는 이미 일부 파일럿을 시작했습니다. 이것은 곧 나올 것입니다.

HelpWise에 옵니다. 우리는 최근 올해의 가장 큰 기능인 Instagram 공유 받은 편지함을 출시했습니다.

고객을 사용하는 거의 모든 Shopify에서 수요가 있었습니다. 그래서 그것은 큰 것입니다. 우리는 이제 막 파일럿을 시작했고 고객들이 이미 그것을 좋아하고 있다고 생각합니다. 네, 그래서 지능은 올해의 카드에 있는 것입니다.

11. 궁금해요. 누군가가 귀하의 비즈니스에 대해, SaaS 랩에 있는 제품에 대해 실제로 귀하를 사로잡은 제품에 대해 말한 한 가지는 무엇입니까? 누군가가 당신에게 한 말 중 가장 좋은 것은 무엇입니까?

확실한 것. 우리의 주요 고객 중 한 명이 있었던 매우 흥미로운 회의를 공유하겠습니다. 그래서 우리가 JustCall을 막 시작했을 때 우리의 제품 포지셔닝은 정말 나빴습니다.

처음에는 지원 및 판매 전화 시스템으로 시작하지 않았습니다. 우리는 수출 기업이 국제적으로 보일 수 있도록 국제 전화 번호를 가질 수 있도록 솔루션을 배치하는 것과 같이 정말 무작위로 시작했습니다.

하지만 우리 초창기 구글 검색 20페이지에서 우리를 발견한 고객 중 한 명이 우리를 찾아왔습니다. 그는 미국에 기반을 둔 사업가로 조종사를 위한 에어비앤비나 그런 종류의 투자 사업을 운영하고 있었습니다.

그래서 그는 실제로 "이봐, 너희들은 어디에 기반을 두고 있니?"와 같은 이메일을 보냈습니다. 그리고 나도 정말 만나고 싶었다. 나는 그에게 말했다. “안녕하세요, 저는 지금 뉴델리에 있어요.” 그래서 그는 실제로 끝까지 왔습니다.

당시 신혼여행으로 태국에 가던 중이었는데 사무실까지 찾아와 투자를 제안했다.

우리는 돈을 받지 않았지만 그는 우리 게임, 사실상 우리의 모든 것을 완전히 바꿔놓은 두 가지 훌륭한 포인트와 아이디어를 주었습니다.

그가 우리에게 가장 먼저 한 말은 "저희 팀에서 현재 사용하고 있는 방식이기 때문에 판매 및 지원 팀을 위한 전화 시스템처럼 판매하지 않으시겠습니까?"였습니다.

그래서 그것은 의미가 있었다. 그리고 두 번째는 우리가 사용하는 CRM에서 자동으로 통화 기록을 시작하는 것이 어떻습니까?

그 당시 그는 PipeDrive를 사용하고 있었고 우리는 그 당시 CRM이 무엇인지 몰랐습니다. 그래서 그가 떠나자 우리는 CRM이 무엇인지 알아냈습니다.

PipeDriver가 무엇인지 확인하고 통합했습니다.

그리고 갑자기 우리는 견인력을 보기 시작했고 그것이 우리가 두 배로 줄인 것이었고 여전히 우리 비즈니스의 80%, 새로운 비즈니스는 실제로 모든 통합에서 비롯됩니다.

그래서 그것은 진정한 의미에서 우리에게 게임 체인저였습니다.

12. 와우! 인상적입니다. 그래서 또 다른 것이 궁금합니다. 지금은 많은 것을 보았고 당신이 한 일에 대해 사랑할 것도 많지만 사람들이 충분히 활용하지 못하는 것이 있습니까? 당신이 어떤 도구를 가지고 있는 것처럼 그것은 정말 강력하고 유용하지만 사람들은 그것을 활용하지 않았습니다. 그게 뭐지?

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SaaS 연구소 소개

SaaS Labs는 다양한 제품 아이디어를 실험하고 비즈니스 요구 사항을 충족하는 솔루션을 구축하는 기술 연구소입니다.

JustCall, HelpWise 및 CallRoots와 같은 제품을 통해 SaaS Labs는 6000개 이상의 기업에서 사용하는 생산성, 소셜 미디어 자동화, 분석 및 커뮤니케이션 솔루션을 제공합니다.

2019년 SaaS Labs는 Nasscom Emerge 50 Award를 수상했으며 인도에서 5번째로 빠르게 성장하는 기술 기업으로 선정되었습니다.

2016년에 설립된 SaaS Labs는 다양한 비즈니스 문제에 대해 브레인스토밍하고 이러한 문제에 대한 솔루션을 구축하는 직장이라는 아이디어에 전념하고 있습니다.