Gaurav Sharma ของ SaaS Labs จัดเตรียมเครื่องมือเพื่อความพึงพอใจของลูกค้ากับทีมขายและทีมสนับสนุนระยะไกลของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดีสามารถทำลายธุรกิจได้ แต่การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นเป็นงานที่หนักหน่วง—มันเติบโตได้ด้วยการทำงานเป็นทีม

ความท้าทาย?

ทีมส่วนใหญ่ไม่ได้ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการสำรวจครั้งหนึ่ง 39% ของพนักงาน กล่าวว่าเพื่อนร่วมงานของพวกเขาไม่ให้ความร่วมมือเพียงพอ นั่นเป็นเหตุผลที่ธุรกิจที่ชนะไม่เจรจาความร่วมมือในทีมหรือปล่อยให้มีโอกาส พวกเขาค้นหาและใช้โซลูชัน เช่น SaaS Labs— Aircall, JustCall และ CloudCall— เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ฉันได้พูดคุยกับ Gaurav Sharma ของ SaaS Lab เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่ Interactive Voice Response (IVR) การทำงานร่วมกันในทีมขายและการสนับสนุน และการติดตามการโทรเข้าสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดให้กับธุรกิจได้อย่างไร

อย่างที่ฉันคาดไว้ การได้พบปะกับ Gaurav ให้ผลมากมาย

หากคุณยึดติดกับฉันและการสนทนาของ Gaurav ที่นี่ คุณจะได้เรียนรู้วิธีใช้เครื่องมือเพื่อความพึงพอใจของลูกค้ากับทีมขายและสนับสนุนทางไกลของคุณ

ประเด็นสำคัญจากการสัมภาษณ์

บทสัมภาษณ์นี้แบ่งปันแนวคิดที่ก้าวหน้าเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจสามารถดึงดูดพนักงานที่ไม่ใช่โต๊ะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังอธิบายว่าทีมขายและสนับสนุนสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดได้อย่างไร

นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• การทำงานทางไกลจะนำธุรกิจจำนวนมากขึ้นสู่การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ ซึ่งนำเสนอโอกาสทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจ SaaS ของคุณ
• แก้ปัญหาภายในของคุณ ซึ่งเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาโซลูชันที่มีคุณค่าเพื่อนำเสนอลูกค้าของคุณ
• ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อ เพิ่มรีวิวของคุณ ให้ข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์เชิงลึก และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
• CallRoot ช่วยให้คุณค้นหาคีย์เวิร์ดหรือ Google Ads ที่สร้างโอกาสในการขายและการขายให้กับคุณได้
• ทำให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงบุคคลที่เหมาะสมในทีมได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องพูดคุยกับคนอื่นตลอดทาง
• สร้างโซลูชันแบบ Omnichannel ที่คู่แข่งของคุณไม่ได้สร้างไว้ในเครื่องมือของพวกเขา เพื่อทำให้เครื่องมือของคุณแก้ไขความต้องการของลูกค้าที่พวกเขาต้องการแก้ไข แต่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยเครื่องมือของคู่แข่งของคุณ
• เมื่อรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า จงเปิดกว้างเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เช่น พลิกโฉมธุรกิจทั้งหมดของคุณ หากลูกค้าของคุณกำลังใช้โซลูชันของคุณในวิธีที่แตกต่างจากที่คุณตั้งใจให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอแนะดังกล่าวแสดงให้คุณเห็นถึงความต้องการที่คุณเติมเต็มให้กับลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าคุณควรจะเติมเต็มให้กับลูกค้า
• การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบช่วยลดความพยายามและเวลาที่คุณใช้ในการตอบรับลูกค้าและการตลาดทางโทรศัพท์
• 38% ของผู้ใช้ไม่เคยเขียนรีวิวสินค้าแม้ว่าจะไม่พอใจก็ตาม ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องถาม

การสนทนาของฉันกับ Gaurav Sharma

1. ไม่เป็นไร คุณสามารถแนะนำตัวเอง บริษัท และสิ่งที่คุณทำได้หรือไม่?

แน่นอน! ชื่อของฉันคือ Gaurav ผมเป็นผู้ประกอบการมาเกือบ 10 ปีแล้ว ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ฉันได้ลงทุนในบริษัท SaaS เป็นจำนวนมาก

เกี่ยวกับห้องปฏิบัติการ SaaS เราเริ่มต้นเมื่อประมาณห้าปีที่แล้ว แนวคิดคือการสร้างผลิตภัณฑ์ B2B สำหรับบทบาทงานเฉพาะ นั่นคือ การขาย การสนับสนุน และความสำเร็จของลูกค้า

และในขณะที่เรากำลังสร้างห้องทดลอง SaaS ในปี 2559 มีวิทยานิพนธ์ว่าทุกธุรกิจจะย้ายไปยังคลาวด์ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้อะไรในวันนี้

ทุกธุรกิจจะต้องมีพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ และทุกธุรกิจจะนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในส่วนต่างๆ ของหน้าที่ทางธุรกิจของตน

นั่นคือแนวคิดเบื้องหลัง SaaS Labs และขณะนี้เรามีผลิตภัณฑ์ประมาณสี่รายการที่ทำงานในพื้นที่เดียวกับที่ฉันเพิ่งกล่าวถึง เรามี JustCall, HelpWise, CallRoot และ EasyCalendar นี่คือสี่ผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จของเรา แต่ JustCall เป็นผลิตภัณฑ์ยอดนิยม

เหล่านี้คือบริษัทที่มีการบูทสแตรปตั้งแต่เริ่มต้น

2. โอเค ฉันอยากรู้ว่ามันเริ่มต้นยังไง? อะไรทำให้คุณเข้ามาในพื้นที่นี้?

ฉันสนใจอินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์ตั้งแต่เนิ่นๆ และฉันได้ใช้คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ตตั้งแต่อายุยังน้อย

จึงมีผู้ประกอบการบางคนที่มีอิทธิพลต่อฉันจริงๆ ตัวอย่างเช่น มี Sabeer Bhatia ผู้ก่อตั้ง hotmail.com ซึ่ง Microsoft Dell เข้าซื้อกิจการในราคา 400 ล้านดอลลาร์

นี่เป็นเหมือนเมื่อ 25 ปีก่อน นั่นเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับฉัน

และตั้งแต่นั้นมาฉันก็อยากจะสร้างอะไรบางอย่างขึ้นมา ตั้งแต่มัธยมต้นเอง และฉันเริ่มเขียนโค้ดระหว่างเรียนมหาวิทยาลัย

ในขณะที่อยู่ในวิทยาลัย ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่นี่และที่นั่น ฉันสร้างซอฟต์แวร์ซื้อขายหุ้นยอดนิยมตัวหนึ่งด้วย เพราะเหตุนี้ ฉันจึงได้งานในวาณิชธนกิจ

ฉันไม่ชอบมันมากนัก ฉันเลยออกจากงานนั้น และนั่นเป็นงานเดียวที่ฉันทำในชีวิตภายในสามเดือน

จากนั้นฉันก็สร้างผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์เกี่ยวกับ Pinterest และ Instagram ที่ได้มา จากนั้นฉันก็ย้ายไปที่สหรัฐอเมริกา ซึ่งฉันยังได้ร่วมก่อตั้งบริษัทอื่นในพื้นที่เทคโนโลยีโฆษณาซึ่งดำเนินมาเกือบสองหรือครึ่งหรือสามปีก่อนที่ New York Times จะซื้อกิจการนั้นด้วย

ฉันตัดสินใจว่าจะสร้างผลิตภัณฑ์ในปี 2016 และนั่นคือเส้นทางสำหรับฉัน ระหว่างการเดินทางนี้ ฉันยังเริ่มลงทุนในบริษัทสตาร์ทอัพจำนวนมากและช่วยเหลือพวกเขาในการเริ่มต้น จนถึงตอนนี้ ฉันคิดว่าฉันได้ลงทุนในบริษัทประมาณ 10 ถึง 12 แห่งแล้ว

3. ครั้งแรกที่ฉันได้ยินเกี่ยวกับ JustCall เพียงเพื่อพบว่ามันเป็นเพียงผลิตภัณฑ์ คุณมี CallRoot สำหรับนักการตลาดและ HelpWise สำหรับกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน โปรดบอกเราสั้นๆ ว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้ทำงานอย่างไร

อย่างแน่นอน! ดังนั้น JustCall จึงเป็นผลิตภัณฑ์สำหรับทีมสนับสนุนและฝ่ายขาย เมื่อลูกค้าของเราเริ่มใช้ JustCall พวกเขาเคยถามคำถามกับเรา เช่น เรามีแพลตฟอร์มที่พวกเขาสามารถนำทีมการตลาดเข้ามาเพื่อติดตามการโทรเข้าได้ด้วย

เราคิดว่านั่นเป็นความคิดที่ดี และโดยพื้นฐานแล้วเราตัดสินใจสร้างส่วนเสริมบน JustCall แต่เราลงเอยด้วยการสร้างเว็บไซต์แยกต่างหากสำหรับผลิตภัณฑ์นั้น

CallRoot เป็นเครื่องมือติดตามการโทรขาเข้าสำหรับแคมเปญการตลาดของคุณ ดังนั้น คุณสามารถทราบได้ว่าคำหลักใด หรือโฆษณา Google ใด หรือแบนเนอร์ใดที่สนามบินที่โทรหาคุณและขายให้คุณได้ นั่นคือสิ่งที่ CallRoot กำลังทำ นั่นคือเครื่องมือติดตามทั้งหมดสำหรับนักการตลาดของคุณ

และคุณยังสามารถทำงานอัตโนมัติหลายๆ อย่างได้อย่างปลอดภัย สมมติว่ามีคนมาที่เว็บไซต์เพื่อค้นหาชุดสีแดง คุณสามารถตั้งค่าขั้นตอนการทำงานบางอย่างได้

เช่นถ้ามีคนมาที่เว็บไซต์และเรียกคุณให้ใส่ชุดสีแดง คุณสามารถส่ง SMS หรือบางอย่างเช่น "สวัสดี นี่คือคูปองส่วนลด 5%" และระบบอัตโนมัติอื่นๆ เกี่ยวกับเสียงและ SMS ผ่าน CallRoot

…CallRoot ช่วยให้คุณทราบได้ว่าคำหลักใดหรือโฆษณาใดของ Google หรือแบนเนอร์ใด… ทำให้เกิดการโทรและการขายให้กับคุณ

HelpWise มาจากปัญหาของเราเอง ดังนั้น เมื่อทีมสนับสนุนของ JustCall เริ่มเติบโตขึ้น และโดยปกติสิ่งที่เกิดขึ้นคือคุณเริ่มต้นจากการเป็นบริษัทที่มีการเริ่มต้นใหม่ แต่เมื่อคุณเริ่มเติบโต คุณจะเริ่มแบ่งปันกล่องจดหมายอีเมลของคุณกับทุกคน ทุกคนมีรหัสผ่านสำหรับ ID อีเมลเดียว สมมติว่า [email protected]

จากนั้นมันก็เริ่มสร้างความโกลาหลมากมายเมื่อมีคน 5-10 คนจัดการมัน คุณเริ่มส่งการตอบกลับที่ซ้ำกัน คุณเริ่มพูดว่า คุณไม่รู้ว่าใครควรดูแลเรื่องนี้

นั่นคือเหตุผลที่เราสร้างบางสิ่งภายในสำหรับตัวเราเองเพื่อให้เราสามารถติดตาม และเราสามารถมอบหมายงานหรืออีเมลไปยังส่วนต่างๆ ของทีมขายและสนับสนุน

นั่นคือที่มาของ HelpWise เราใช้สิ่งนี้ภายในเป็นเวลาสามถึงสี่เดือน จากนั้นเราเห็นว่าโอเค มันดูดีมาก และฉันคิดว่ามีตลาดที่ดีถ้าเราเห็นว่ามีประโยชน์

จะมีบริษัทอื่นๆ อีกหลายพันแห่งที่พบว่ามีประโยชน์ นั่นคือวิธีที่เราเปิดตัว HelpWise และเราเห็นว่าคู่แข่งของเราเติบโตและทำธุรกิจที่ดีได้อย่างไร ดังนั้นเราจึงคิดที่จะเปิดตัว ดังนั้น HelpWise จึงเป็นเครื่องมือกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน

เราเพิ่งก้าวไปข้างหน้าในเรื่องนี้ ฉันหมายถึงแทนที่จะทำเพื่ออีเมลเท่านั้น เราใช้ช่องทาง Omni

ตอนนี้เรามีโซลูชันนี้สำหรับอีเมล, SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook และล่าสุดเราได้เปิดตัว Instagram ด้วยเช่นกัน

ดังนั้น บางธุรกิจสามารถจัดการกล่องขาเข้าของ Instagram ผ่าน HelpWise ได้ ใช่ มันเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมสนับสนุน

4. ในเว็บไซต์รีวิวส่วนใหญ่ ผลิตภัณฑ์และบริการจะถูกจัดประเภทตามทางเลือกหรือคู่แข่ง มีบางครั้งที่คุณเห็นบริษัทของคุณในหมวดหมู่ที่ไม่ค่อยตรงกับสิ่งที่คุณเป็นอยู่หรือไม่? ถ้าใช่ อะไรทำให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

นึกไม่ออกว่ามีเหตุการณ์ใดที่เราจัดหมวดหมู่ผิด ฉันหมายความว่าฉันต้องตรวจสอบกับทีมการตลาด

แต่มาถึงประเด็นหลักของความโดดเด่นของเรา อะไรคือความแตกต่างสำหรับผลิตภัณฑ์ของเรา สำหรับ JustCall ฉันจะบอกว่าสำหรับบริษัทแรกๆ ฉันคิดว่าตัวสร้างความแตกต่างอย่างแรกน่าจะเป็น การให้ความสำคัญและความรักต่อลูกค้าของคุณใช่ไหม?

ดังนั้น ในช่วงแรกๆ เราเคยเขียนการสนับสนุนลูกค้าเป็นหนึ่งในคุณสมบัติ เราแค่ต้องการบอกคนอื่นว่าคุณลักษณะของเราไม่สามารถลดลงได้ การสนับสนุนลูกค้าของเราจะไม่ลดลง ดังนั้น ในวันแรก ๆ นั่นคือสิ่งเดียวที่เรามีในฐานะตัวสร้างความแตกต่าง

แต่ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เราเริ่มสร้างภายใน ตัวอย่างเช่น เราสร้างจากการผสานรวมกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ ทั้งหมด

เราอยู่ในกลุ่มที่ดีที่สุดในตลาดสำหรับการผสานรวมทั้งหมดที่เราทำกับการผสานรวมแบบเนทีฟ บวกกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ

นั่นคือความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่งที่เรามี เราสร้างกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดตั้งแต่วันแรก และแม้กระทั่งทุกวันนี้ ลูกค้าใหม่ของเรากว่า 80% มาจากช่องทางเหล่านี้ ซึ่งฟรีและเป็นของแท้อย่างแน่นอน นั่นคือความแตกต่าง

อย่างที่สองคือ เรามีการพัฒนาอย่างมากใน SMS เราพบว่าระบบโทรศัพท์คลาวด์จำนวนมากไม่ได้ให้บริการ SMS ผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยม ดังนั้นเราจึงลดจำนวนลงเป็นสองเท่า และเราได้สร้างชุดคุณลักษณะที่สมบูรณ์เกี่ยวกับ SMS

ประการที่สามคือการที่เราเริ่มค้นหาว่าลูกค้าของเราจะใช้สิ่งอื่นใดในชีวิตประจำวัน ในสำนักงาน ในการทำงานของพวกเขา

ดังนั้นเราจึงพบว่าพนักงานขายจำนวนมากใช้ JustCalls ดังนั้นเราจึงสร้างฟังก์ชันการนัดหมายที่ฝังไว้เพื่อให้พวกเขาทำได้ภายในระบบ

โดยปกติพวกเขาเคยใช้จ่ายเงินเพิ่มโดยใช้เครื่องมืออื่นๆ ดังนั้นหากคุณใช้ JustCall คุณไม่จำเป็นต้องเสียเงินเพิ่มกับเครื่องมือใดๆ คุณสามารถใช้มันสำหรับตัวคุณเอง

นั่นคือสิ่งที่เราทำกับ JustCall สมมติว่าสำหรับ HelpWise เราใช้ omnichannel ตั้งแต่วันแรกในรูปแบบดั้งเดิม

นั่นเป็นความแตกต่างที่สำคัญมากสำหรับเรา ตัวอย่างเช่น Help Scout รองรับอีเมลแบบเนทีฟ แต่ไม่รองรับช่องอื่นโดยกำเนิด นั่นคือความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่สำหรับเรา

ใช่! มีสองวิธีในการสร้างความแตกต่างให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีหนึ่งคือความรักที่คุณมอบให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ และอย่างที่สองก็คือด้านคุณลักษณะ ด้านนวัตกรรม

คุณต้องคิดถึงลูกค้าของคุณและสร้างสิ่งที่คนอื่นยังไม่ได้สร้าง? ใช่เลย สองคนนี้

5. ตอนนี้ กลับไปที่ทีมสนับสนุนและทีมที่อยู่ห่างไกล ฉันชอบที่คุณไม่ปล่อยให้ผู้ใช้ของคุณตกอยู่ภายใต้ความเมตตาของสมาชิกในทีมสนับสนุนที่ไร้ความสามารถ คุณสมบัติการฟัง การกระซิบ และการต่อรองเป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้ โปรดอธิบายความคิดเบื้องหลังคุณลักษณะเหล่านี้และวิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แน่นอน ฉันคิดว่าเหตุผลที่ JustCall เข้ามาในรูปภาพนั้นจริงๆ แล้วมาจากปัญหาของเราเอง ดังนั้นเราจึงใช้ผลิตภัณฑ์ SaaS อื่นๆ และพนักงานขายคนหนึ่งของฉันต้องการหมายเลขโทรศัพท์ในสหรัฐฯ เพื่อให้เขาเพิ่มยอดขายของเราได้สามเท่า

ฉันก็เลยให้เบอร์ Skype US แก่เขา และหลังจากนั้นสองเดือน เราก็ไม่เห็นการกระโดดเลยเช่นกัน เพื่อแก้ไขปัญหานี้ เราสร้างบางสิ่งภายในเพื่อให้เราสามารถฟังการโทรแบบเรียลไทม์และสอนพนักงานขายของเราหากเขาผิดพลาด และนั่นก็ใช้ได้ผลดีจริงๆ

เราสามารถทราบได้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับการโทร นั่นคือที่มาของคุณสมบัติการฟัง การกระซิบ และการต่อรองมาในตอนแรก - จากปัญหาของเราเอง

เพราะต้องเข้าใจว่าทำไมยอดขายถึงไม่เกิดขึ้นและทำไมลูกค้าถึงทิ้งคะแนนแย่ๆ ไว้กับสินค้า คุณต้องฟัง คุณต้องตรวจสอบและบางครั้งคุณจำเป็นต้องฝึกสอนบุคคลนั้นแบบเรียลไทม์

ส่วนเรียลไทม์มีความสำคัญมาก เพื่อให้คุณสามารถแสดงให้บุคคลนั้นเห็นว่าเขาทำผิดอะไร และเขาสามารถแก้ไขข้อมูลได้เอง นั่นคือจุดที่การฟัง การกระซิบ และการต่อรองเข้ามาในภาพ

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาไม่สามารถจ้างผู้ฝึกอบรมให้กับทีมสนับสนุนได้ บริษัทใหญ่ๆ มักจะมีผู้อบรมเต็มเวลาเสมอ สมมติว่า Sales Ops หรือ Support Ops ช่วยในการฝึกอบรมและทุกอย่าง ธุรกิจขนาดเล็กไม่สามารถจ่ายได้

จึงต้องใช้เทคโนโลยี และนั่นคือที่มาของคุณสมบัติการฟัง การกระซิบ และการต่อรอง ที่ซึ่งพวกเขาสามารถรับฟังการโทรที่แตกต่างกัน หรือพวกเขาสามารถเข้าร่วมการโทรใดๆ และช่วยให้ตัวแทนของพวกเขาทำงานได้ดีโดยไม่ต้องจ้างใครเต็มเวลาสำหรับสิ่งนั้น นั่นคือสิ่งที่ฉันเชื่อว่าธุรกิจขนาดเล็กกำลังได้รับคุณสมบัติเหล่านี้

6. ผู้ตรวจสอบ Justcall บางคนใน G2 เชื่อว่าแดชบอร์ดมีข้อมูลมากเกินไป และต้องการอิสระในการตั้งค่าพารามิเตอร์ของตนเอง มีวิธีการทำเช่นนี้ที่ผู้ใช้เหล่านั้นยังไม่ได้สำรวจหรือไม่? ถ้าไม่เช่นนั้น ผู้ใช้ควรพิจารณาอะไรเมื่อดึงข้อมูลจากแดชบอร์ดการวิเคราะห์การโทรของคุณ

ฉันหมายความว่าคุณได้ทำวิจัยที่ดี นี่เป็นปัญหาที่เราได้ยินบ่อยมาก และนั่นคือสิ่งที่เราได้เริ่มดำเนินการแล้ว

เมื่อเราเริ่ม JustCall มันเกี่ยวกับการโทรเท่านั้น การโทรแบบธรรมดาโดยรถแท็กซี่

ดังนั้นเราจึงเริ่มต้นด้วยสิ่งพื้นฐาน แต่เมื่อประเภทผลิตภัณฑ์เติบโตขึ้นในแพลตฟอร์ม เราเริ่มเพิ่มตัวเลือกการวิเคราะห์อื่นๆ มากมายในแดชบอร์ด

และสิ่งที่เกิดขึ้นจริงที่นี่คือมีเมตริกต่างๆ มากมายที่เรากำลังแสดงบนแดชบอร์ด และตัววัดบางตัวก็สมเหตุสมผลสำหรับทีมขาย ส่วนตัววัดบางตัวก็สมเหตุสมผลสำหรับทีมสนับสนุน

สิ่งที่เรากำลังทำอยู่ตอนนี้คือมีตัวเลือกตามที่คุณกล่าวถึงว่า ผู้คนสามารถออกแบบแดชบอร์ดของตนเองและมุมมองแดชบอร์ดของตนเองได้

ดังนั้น หากหัวหน้าฝ่ายขายกำลังดูแดชบอร์ด เขาหรือเธอจะสามารถออกแบบแดชบอร์ดทั้งหมดได้ ด้วยข้อกำหนดและ KPI ที่พวกเขากำลังติดตาม และเช่นเดียวกันสำหรับทีมสนับสนุน

ดังนั้น เมื่อคุณพูดถึงสิ่งที่ผู้ใช้ควรพิจารณาในขณะที่ดึงข้อมูลจากแดชบอร์ดคุณภาพ หากคุณเป็นฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือผู้นำ ระดับการบริการก็มีความสำคัญมากสำหรับคุณอย่างเห็นได้ชัด

คุณควรระวังสิ่งต่างๆ เช่น

• ทีมของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการรับสาย?
• มีกี่สายที่ไม่ได้รับ? เพื่อที่คุณจะได้ลดสายที่ไม่ได้รับ
• คุณมีข้อความเสียงกี่ฉบับ? เพื่อให้คุณสามารถระบุข้อความเสียงเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว

แม้ว่าทั้งหมดจะขึ้นอยู่กับประเภทของโปรไฟล์งานที่คุณเป็น

ดังนั้นหากเป็นทีมขาย คุณจะสามารถดึงข้อมูลเช่น:

• พนักงานขายของคุณโทรได้กี่ครั้ง
• อัตราคำตอบคืออะไร?
• ระยะเวลาปกติของการโทรทุกครั้งคือเท่าใด

นี่คือข้อมูลบางส่วน และนั่นก็ขึ้นอยู่กับโปรไฟล์ของบุคคลนั้นด้วย ไม่ว่าจะเป็นการขายหรือการสนับสนุนหรือสามารถดึงข้อมูลเหล่านี้ได้

นั่นคือสิ่งที่เรากำลังแก้ไข เรากำลังมอบคุณสมบัติเหล่านี้ให้กับผู้คน ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถแบ่งแดชบอร์ดได้ตามความต้องการ

นั่นเป็นการวิจัยที่ดีที่คุณได้ทำไปแล้ว

7. ผู้ใช้ประมาณ 38% ไม่เคยเขียนรีวิวสินค้าแม้ว่าจะไม่พอใจก็ตาม เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กจะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อรักษาลูกค้าดังกล่าวได้อย่างไร

ฉันจะพูดโดยทั่วไปเกี่ยวกับสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ บางทีมันอาจจะมีประโยชน์มากกว่าถ้าพูดถึงตัวผลิตภัณฑ์เอง

สิ่งที่เราให้ไว้ในผลิตภัณฑ์คือตัวเลือกสำหรับการสำรวจหลังการโทร ดังนั้นหากมีคนโทรหาคุณ คุณยังสามารถทำแบบสำรวจในระหว่างการโทรได้อีกด้วย

ดังนั้น ลูกค้าของคุณสามารถให้คะแนนคุณได้ตั้งแต่ 1 ถึง 5 และนั่นคือสิ่งหนึ่งที่คุณสามารถแนบไปกับเครื่องมืออื่นๆ ได้ตลอดเวลา คุณสามารถเรียกใช้อีเมลหรืออะไรก็ได้

ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนให้คะแนนการโทรของคุณเป็น 1 คุณสามารถเรียกใช้อีเมลถึงบุคคลนั้นได้ว่า “เฮ้ เราได้ยินมาว่าคุณไม่ชอบสายนี้ โปรดแจ้งให้เราทราบ เราผิดพลาดตรงไหน”

ถ้ามีคนให้คะแนนว่า 5 คน คุณสามารถเตะอีเมลออกมาและบอกพวกเขาว่าคุณชอบมัน ว่าคุณรักบริการของเรา และทุกอย่าง รบกวนช่วยรีวิวให้เราหน่อยได้มั้ยคะ?

…ระบบอัตโนมัติมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความคิดเห็นของคุณและค้นหาว่ามีอะไรผิดพลาด

โดยพื้นฐานแล้ว ฉันคิดว่าระบบอัตโนมัติมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มรีวิวของคุณและค้นหาว่ามีอะไรผิดพลาด ดังนั้น สิ่งแรกที่เราทำและได้ผลจริงๆ คือ รวบรวมระบบติดตามหรือรวบรวมคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ภายในผลิตภัณฑ์ของเรา

ดังนั้น คุณสามารถใช้เครื่องมือใดๆ ที่มีในตลาดเพื่อติดตั้ง NPS ลงในผลิตภัณฑ์ของคุณ และเริ่มรวบรวมข้อมูล จากนั้นตามคะแนน NPS เหล่านั้นซึ่งมีตั้งแต่ 1 ถึง 10 คุณสามารถทำระบบอัตโนมัติบางอย่างกับคะแนนต่างๆ ได้

สมมติว่าถ้ามีคนให้ 1 ถึง 5 แก่คุณใน NPS คุณสามารถรวบรวมอีเมลอัตโนมัติได้ อีกครั้ง “ฉันเข้าใจว่าคุณชอบฟีเจอร์นี้ คุณต้องการนัดเวลาโทรหาเราเพื่อให้เราเข้าใจว่าปัญหาคืออะไร”

ประการที่สอง ถ้ามันอยู่ระหว่าง 8 ถึง 10 และเห็นได้ชัดว่าเป็นคนที่รักมัน จากนั้นคุณสามารถเสียบการทำงานอัตโนมัติที่นั่น คุณสามารถส่งอีเมลไปที่ "เฮ้ ดีใจที่คุณชอบมัน นี่คือลิงก์ G2 เรายินดีเป็นอย่างยิ่งหากคุณสามารถแบ่งปันคำวิจารณ์ให้เราได้”

นั่นช่วยเราได้มากทั้งในด้านการรักษาลูกค้า และทำให้แน่ใจว่าแม้แต่ลูกค้าที่มีความสุขกว่าก็ฝากรีวิวให้เราด้วย ทั้งสองวิธี คุณต้องใช้ระบบอัตโนมัติและกิจกรรมการบริการลูกค้าจำนวนมาก

8. ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ Interactive Voice Response (IVR) ของคุณเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวได้อย่างไร และผู้ใช้ของคุณคิดอย่างไรกับคุณลักษณะนี้

แน่นอนว่า IVR เป็นหนึ่งในคุณสมบัติเหล่านั้นที่ทำให้ระบบโทรศัพท์คลาวด์เป็นการลงทุนที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจใดๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีผู้คนคอยรับสายตลอดเวลา

ด้วย IVR คุณสามารถลดจำนวนความพยายามที่คุณต้องใช้ด้วยตนเองเพื่อรับสายจำนวนมากได้

ดังนั้นด้วย IVR คุณจึงสามารถลดจำนวนความพยายามที่ต้องใช้ในการรับสายด้วยตนเองจำนวนมากได้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณสามารถตั้งค่า IVR เพื่อสร้างการโทรแบบเย็นไปยังคนที่ใช่ในทีม

ตัวอย่างเช่น คุณมีธุรกิจขนาดเล็กที่มีพนักงานขายห้าคน พนักงานสนับสนุนห้าคน และคุณไม่มีใครนั่งเต็มเวลาอยู่ที่แผนกต้อนรับ สิ่งที่ IVR ทำได้ก็คือเมื่อมีคนโทรหาคุณที่สายกลาง คุณสามารถกดหนึ่งสำหรับการขาย กดสอง เพื่อรับการสนับสนุน

และนั่นคือที่ที่พวกเขากดหนึ่งหรือกดสอง และส่งต่อไปยังคนที่ใช่ในทีม

นั่นคือจุดที่คุณบันทึกข้อกำหนดของการมีคนเต็มเวลาเพื่อรับสายโดยพื้นฐานใช่ไหม

นั่นเป็นวิธีที่คุณสามารถทำให้กิจกรรมของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณสามารถทำให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงบุคคลที่เหมาะสมในทีมได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องพูดคุยกับคนอื่นตลอดทาง

ใช่ไหม เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นด้วย

ที่สามคือคุณกำลังถามว่าผู้ใช้คิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ นี่เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่จำเป็นที่สุดสำหรับทุกคนที่มาสาธิตการขายของเราในแบบสำรวจของเรา

ดังนั้นจึงเป็นคุณลักษณะยอดนิยมสำหรับระบบโทรศัพท์ระบบคลาวด์

ฉันจะบอกว่าทุกธุรกิจควรมี IVR บางอย่างสำหรับพวกเขา อย่างน้อยที่สุดก็ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงทีมที่ถูกต้องในบริษัทได้โดยง่ายโดยไม่ต้องพูดคุยกับคนจำนวนมาก

ฉันคิดว่ามันสำคัญมากสำหรับทุกธุรกิจที่จะมี IVR ไว้ใช้

9. Justcall ได้รับความไว้วางใจจากบริษัทมากกว่า 6000 แห่ง รวมถึง Domino's, EY และอื่นๆ สิ่งนี้ให้สิทธิ์คุณในการรับผู้ใช้ใหม่แล้ว คุณทำอะไรในตอนเริ่มต้นเพื่อให้ผู้ใช้รายแรกเชื่อถือบริการของคุณ

ใช่ ในวันแรกเมื่อเราเป็นทีมเล็กๆ เราเริ่มให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ฉันและวิศวกรอาวุโสคนอื่นๆ ของฉันเคยตอบแชทสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด และเราเคยตื่นนอนเป็นกะตลอด 24 ชั่วโมง

ดังนั้น ถ้าฉันแสดงเป็นเวลา 12 ชั่วโมง สมาชิกในทีมคนอื่นๆ บางส่วนของฉันจะถูกเลือกในอีก 12 ชั่วโมงข้างหน้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

ดังนั้นเราจึงเริ่มทำงานเกี่ยวกับการบูตสแตรป แม้ว่าเราจะมีเงินทุนไม่มาก แต่เรามุ่งเน้นไปที่ผลไม้ห้อยต่ำ เห็นได้ชัดว่าเราต้องใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มอื่น ๆ ทั้งหมดเช่น Product Hunt, Packard news, Twitter ที่เราสร้างขึ้นเพื่อสร้างเสียงรบกวน

อย่างที่สองคือ ฉันเขียนบล็อกโพสต์จำนวนมากเพื่อที่เราจะได้เริ่มกำหนดเป้าหมาย SEO สำหรับเรา ดังนั้น SEO จึงเริ่มทำได้ดีสำหรับเราในช่วงแรกๆ เพราะฉันเริ่มเขียนบล็อกโพสต์มากมายเช่น

• เราไปเกี่ยวกับการกำหนดราคาของเราได้อย่างไร
• ทำไมราคาของเราถึงดีที่สุด?
• เราจะแก้ไขได้อย่างไร?

เพื่อให้เราได้รับความสนใจจากนักธุรกิจท่านอื่นๆ นั่นเป็นสิ่งที่สามที่ได้ผลสำหรับเราจริงๆ และนั่นคือจุดที่เราเพิ่มการผสานรวมกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ เป็นสองเท่า

ดังนั้นเมื่อเราเริ่มผสานรวมกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ เราเริ่มมองเห็นได้ในตลาดซื้อขายของพวกเขา การหาลูกค้ารายแรกๆ เป็นเรื่องง่ายสำหรับเรา เพราะเราถูกค้นพบบนแพลตฟอร์มขนาดใหญ่อื่นๆ เช่น HubSpot, PipeDrivers

และเราได้รับคนเหล่านี้เกือบครึ่งหนึ่งแล้วเพราะเราอยู่ที่นั่นในตลาดแอพสโตร์ของพวกเขา

จึงนำมาซึ่งความไว้วางใจ ลูกค้าของเรารู้สึกว่าถ้า HubSpot อนุมัติแอปนี้ จะต้องดีแน่ๆ การดำเนินการสองสามอย่างเหล่านี้ได้ผลดีมากสำหรับเราในการหาลูกค้ารายแรกของเรา

10. คุณกำลังทำอะไรอยู่ในขณะนี้สำหรับ JustCall และผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทั้งหมด?

ดังนั้นสำหรับ JustCall ฉันคิดว่าเราได้เพิ่มชั้นฟังก์ชันการทำงานใหม่เป็นระยะๆ ตัวอย่างเช่น เราเริ่มต้นด้วยระบบโทรศัพท์ธรรมดาที่คุณสามารถโทรออกได้ ก่อนที่เราจะเพิ่มฟังก์ชัน SMS

จากนั้นเราได้เพิ่มเลเยอร์ของระบบอัตโนมัติรอบๆ สิ่งที่สามที่เรากำลังดำเนินการอยู่คือการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและข่าวกรองด้วย JustCall

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผู้ช่วยฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือพนักงานขายของคุณโทรหา และคุณมีรายการตรวจสอบห้าสิ่งที่คุณต้องการให้มั่นใจว่าพนักงานขายของคุณพูดถึงอยู่เสมอ

ตัวอย่างเช่น พนักงานขายตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดถึง 70% ของเวลา และพนักงานขายพูดถึงคุณสมบัติสามประการที่สำคัญหรือสิ่ง XYZ

คุณจะสามารถสร้างรายการตรวจสอบสิ่งต่างๆ ได้ และระบบของเราจะทำให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับข้อความของเราโดยอัตโนมัติไม่ว่าพนักงานขายจะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ในการโทรหรือไม่ และสิ่งนี้จะทำให้การตรวจสอบการโทรของคุณง่ายยิ่งขึ้นไปอีก

ดังนั้นตอนนี้ เราจะสามารถตั้งค่าสถานะการโทรของคุณ ซึ่งควรได้รับการตรวจสอบ ที่ควรตรวจสอบ และจะเป็นแบบอัตโนมัติ

ดังนั้น แทนที่จะตรวจสอบการบันทึกของการโทรหลายร้อยสาย ผู้จัดการของคุณจะสามารถตรวจสอบได้เหมือนการโทรห้าสาย ซึ่งระบบของเราติดธงว่า โอเค บุคคลนี้ไม่ได้ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายการตรวจสอบได้รับการดูแล

ดังนั้นเราจึงเพิ่มเลเยอร์อัจฉริยะที่สมบูรณ์รอบการโทรและ SMS เพื่อที่คนอื่นจะสามารถทำสิ่งรอบข้างได้มากมาย

เพื่อยกตัวอย่างอื่น เมื่อมีคนโทรหาคุณที่หมายเลขสนับสนุนลูกค้า สมมุติว่ามีคนถามว่า เฮ้ คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน หรือคุณให้หมายเลขโทรศัพท์ในประเทศ XYZ หรือไม่ สำนักงานกำหนดเวลาคืออะไร? ดังนั้น ระบบของเราจะถ่ายทอดการโทรแบบเรียลไทม์ ค้นหาสิ่งที่บุคคลนั้นถาม และให้คำแนะนำแก่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ในรูปแบบป๊อปอัป

ดังนั้น เราจึงจะช่วยทั้งพนักงานขายและสนับสนุนผู้ที่มีสติปัญญามากมายเกี่ยวกับการโทร

โดยพื้นฐานแล้ว JustCall เลเยอร์ระบบอัตโนมัติและระบบอัจฉริยะแบบใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังจะมาในเร็วๆ นี้ เราได้เริ่มนักบินบางส่วนแล้ว นี้จะมีมาเร็ว ๆ นี้

มาที่ HelpWise เราเพิ่งเปิดตัวฟีเจอร์ที่ใหญ่ที่สุดแห่งปี นั่นคือกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันของ Instagram

เป็นที่ต้องการของ Shopify เกือบทั้งหมดที่ใช้ลูกค้า มันก็จะใหญ่ๆ หน่อย เราเพิ่งเริ่มนำร่องและฉันคิดว่าลูกค้าของเราชอบมันอยู่แล้ว ใช่ ดังนั้นความฉลาดจึงเป็นสิ่งที่อยู่ในการ์ดสำหรับปีนี้

11. ฉันอยากรู้ สิ่งหนึ่งที่มีคนพูดกับคุณเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่คุณมีในแล็บ SaaS ที่เข้าใจคุณจริงๆ คืออะไร สิ่งที่ดีที่สุดที่ใครบางคนเคยพูดกับคุณคืออะไร?

สิ่งที่แน่นอน ฉันจะแบ่งปันการประชุมที่น่าสนใจมากกับหนึ่งในลูกค้าหลักของเรา ดังนั้นเมื่อเราเพิ่งเริ่ม JustCall การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของเรานั้นแย่มาก

ตอนแรกเราไม่ได้เริ่มเป็นฝ่ายสนับสนุนและขายระบบโทรศัพท์ เราเริ่มต้นโดยบังเอิญจริงๆ เช่น การวางตำแหน่งโซลูชันของเรา เพื่อให้ธุรกิจส่งออกสามารถมีหมายเลขโทรศัพท์ระหว่างประเทศ เพื่อให้ดูเป็นสากลได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่แย่มาก

แต่ลูกค้ารายหนึ่งของเราที่พบเราบนหน้าที่ 20 ของการค้นหาโดย Google ในช่วงแรกๆ ก็มาหาเรา เขาเป็นนักธุรกิจในสหรัฐฯ ทำธุรกิจบางอย่างเช่น Airbnb สำหรับนักบินหรืออะไรทำนองนั้น ธุรกิจการลงทุนแบบนั้น

ดังนั้นเขาจึงส่งอีเมลถึงฉันจริง ๆ ว่า “เฮ้ พวกคุณอยู่ที่ไหน” และฉันก็อยากเจอพวกเค้าด้วย ฉันบอกเขาว่า “ตอนนี้ฉันอยู่ที่นิวเดลี” ดังนั้นเขามาจนสุดทางแล้วจริงๆ

ในเวลานั้นเขากำลังเดินทางไปประเทศไทยเพื่อดื่มน้ำผึ้งพระจันทร์ แต่เขามาที่สำนักงานของเราและเสนอการลงทุนให้เรา

เราไม่ได้เอาเงินไป แต่เขาให้สองคะแนนและแนวคิดที่ยอดเยี่ยมแก่เรา ซึ่งเปลี่ยนเกมของเราโดยสิ้นเชิง อันที่จริงทุกอย่างสำหรับเรา

สิ่งแรกที่เขาบอกเราคือ “เฮ้ ทำไมคุณไม่ขายมันให้เหมือนระบบโทรศัพท์สำหรับทีมขายและทีมสนับสนุนล่ะ เพราะนั่นคือสิ่งที่ทีมของฉันกำลังใช้งานอยู่”

นั่นจึงสมเหตุสมผล และอย่างที่สองคือ ทำไมคุณไม่เริ่มบันทึกการโทรของคุณใน CRM ที่เราใช้โดยอัตโนมัติ

ตอนนั้นเขาใช้ PipeDrive และเราไม่รู้ว่า CRM คืออะไรในขณะนั้น เมื่อเขาจากไป เราก็พบว่า CRM คืออะไร

เราเห็นว่า PipeDriver คืออะไรและรวมเข้ากับมัน

และในทันใด เราก็เริ่มเห็นแรงฉุดลาก และนั่นคือสิ่งที่เราเพิ่มเป็นสองเท่า และยังคง 80% ของธุรกิจของเรา ธุรกิจใหม่นั้นมาจากการรวมระบบทั้งหมดของเรา

นั่นคือตัวเปลี่ยนเกมสำหรับเราในแง่ที่แท้จริง

12. ว้าว! น่าประทับใจ อีกอย่างคือฉันอยากรู้ ตอนนี้ฉันได้ดูหลายสิ่งหลายอย่างและมีหลายสิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ แต่มีบางสิ่งที่ผู้คนยังใช้ประโยชน์ไม่เพียงพอหรือไม่ เช่นเดียวกับที่คุณมีเครื่องมือบางอย่าง มันทรงพลังและมีประโยชน์จริง ๆ แต่ผู้คนไม่ได้ใช้ประโยชน์จากมันเพียงอย่างเดียว อะไรจะขนาดนั้น?

ดี! ฉันคิดว่าบอท JustCall SMS เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังมาก ช่วยให้คุณสามารถเพิ่มผู้คนในหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจของคุณได้ และคุณสามารถดำเนินการสอบถามลูกค้าและคำถามเกี่ยวกับการขายได้โดยอัตโนมัติ

ดังนั้นคุณควรตรวจสอบบอท SMS ซึ่งอยู่ในส่วน SMS

ประการที่สอง ฉันคิดว่าคุณควรตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของเราที่ชื่อว่า EasyCalendar

เป็นวิธีที่ดีกว่าเครื่องมือจัดตารางเวลาอื่นๆ ในตลาด เรายังไม่ได้ทำการตลาดมากนักและเรายังไม่ได้บอกใครเลย เรายังคงทำการทดลองกับลูกค้ารายแรกๆ ของเราอยู่ในขณะนี้ และปรับปรุงสิ่งต่างๆ

ดังนั้นคุณควรตรวจสอบ EasyCalendar เป็นเครื่องมือจัดตารางเวลาที่แข็งแกร่งมาก และเรากำลังสร้างให้มีขนาดใหญ่กว่านั้นมาก ดังนั้นคุณควรตรวจสอบทั้งสองออก

เกี่ยวกับ SaaS Labs

SaaS Labs เป็นห้องปฏิบัติการเทคโนโลยีที่ทดลองแนวคิดผลิตภัณฑ์ต่างๆ และสร้างโซลูชันเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ

ด้วยผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น JustCall, HelpWise และ CallRoots SaaS Labs ให้ประสิทธิภาพการทำงาน ระบบอัตโนมัติของโซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์ และโซลูชันการสื่อสารที่มีการใช้งานโดยธุรกิจมากกว่า 6000 แห่ง

ในปี 2019 SaaS Labs ได้รับรางวัล Nasscom Emerge 50 Award และอยู่ในอันดับที่ 5 บริษัทเทคโนโลยีที่เติบโตเร็วที่สุดในอินเดีย

SaaS Labs ก่อตั้งขึ้นในปี 2559 มุ่งมั่นที่จะสร้างสถานที่ทำงานที่ระดมความคิดเกี่ยวกับปัญหาทางธุรกิจต่างๆ และสร้างวิธีแก้ปัญหาสำหรับปัญหาเหล่านั้น