غوراف شارما من SaaS Labs حول تجهيز المعدات لإرضاء العملاء مع فرق المبيعات والدعم عن بُعد
نشرت: 2021-05-25يمكن أن يؤدي دعم العملاء الضعيف إلى كسر النشاط التجاري. لكن خدمة العملاء الفعالة هي عمل شاق - فهي تزدهر في العمل الجماعي.
التحدي؟
معظم الفرق لا تتعاون بشكل فعال.
في استطلاع واحد ، قال 39٪ من الموظفين إن زملائهم لا يتعاونون بشكل كافٍ. هذا هو السبب في أن الشركات التي تفوز لا تتفاوض بشأن تعاون فريقها أو تترك الأمر للصدفة. يجدون ويستخدمون حلولًا مثل SaaS Labs - Aircall و JustCall و CloudCall - لإرضاء عملائهم باستمرار.
التقيت مع Gaurav Sharma من SaaS Lab لمناقشة كيف يمكن للاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، وتعاون فريق المبيعات والدعم ، وتتبع المكالمات الواردة تقديم أفضل تجربة للعملاء للشركات.
كما توقعت ، كان لقائي مع غوراف الكثير من القيمة.
إذا بقيت معي ومناقشة Gaurav هنا ، فستتعلم كيفية الاستعداد لإرضاء العملاء مع فرق المبيعات والدعم عن بُعد.
الوجبات الجاهزة الرئيسية من المقابلة
تشارك هذه المقابلة الأفكار التقدمية حول كيفية قيام الشركات بإشراك عمالها غير المكتبيين بكفاءة. كما يشرح كيف يمكن لفرق المبيعات والدعم تقديم أفضل تجربة للعملاء.
فيما يلي بعض النقاط الأساسية:
- سيؤدي العمل عن بُعد إلى قيام المزيد من الشركات باعتماد الأتمتة التي توفر فرصة عمل رائعة لأعمال SaaS الخاصة بك.
- حل مشاكلك الداخلية ، فهذه طريقة ممتازة لاكتشاف الحلول القيمة التي تقدمها لعملائك
- استخدم الأتمتة لزيادة مراجعاتك ، وتوفير البيانات للتحليلات الثاقبة ، وتحسين رضا العملاء.
- يتيح لك CallRoot معرفة الكلمة الرئيسية أو إعلانات Google التي تولد عملاء متوقعين ومبيعات لك.
- اجعل من السهل على عملائك الوصول إلى الأشخاص المناسبين في الفريق دون التحدث إلى أشخاص آخرين على طول الطريق
- قم ببناء حلول متعددة القنوات لا يبنيها منافسوك في أدواتهم لجعل أداتك تلبي احتياجات العملاء التي يريدون حلها ولكن لا يمكنهم حلها باستخدام أدوات منافسيك
- عند الاستماع إلى تعليقات العملاء ، كن منفتحًا لإجراء تغييرات كبيرة مثل تركيز عملك بالكامل إذا كان عملاؤك يستخدمون الحل الخاص بك بطرق مختلفة عن الطريقة التي كنت تنويهم بها لاستخدام المنتج. تظهر لك هذه التعليقات الحاجة التي تملأها بالفعل للعميل ، وليس ما تعتقد أنك يجب أن تملأه لهم.
- تقلل الاستجابة الصوتية التفاعلية مقدار الجهد والوقت الذي تبذله في الرد على العملاء ومكالمات التسويق.
- 38٪ من المستخدمين لا يتركون أبدًا مراجعات للمنتجات حتى لو كانوا غير راضين. لذلك من المهم أن تسأل.
حديثي مع غوراف شارما
1. فنحن نرحب بك. هل يمكنك تقديم نفسك والشركة وماذا تفعل؟
بالتأكيد! اسمي غوراف. لقد كنت رائد أعمال منذ 10 سنوات تقريبًا. في السنوات الخمس الماضية ، كنت أقوم بالكثير من الاستثمار الملائكي في شركات SaaS.
حول مختبرات SaaS ، بدأنا منذ حوالي خمس سنوات. كانت الفكرة هي إنشاء منتج B2B لأدوار وظيفية محددة ، وهي المبيعات والدعم ونجاح العملاء.
وبينما كنا نبني مختبرات SaaS في عام 2016 ، كانت هناك أطروحة مفادها أن كل شركة ستنتقل إلى السحابة ، بغض النظر عن ما تستخدمه اليوم.
سيكون لكل عمل عمال عن بُعد يعملون لصالحهم ، وستتبنى كل شركة نوعًا من الأتمتة في أجزاء مختلفة من وظائفها التجارية.
كانت هذه هي الفكرة وراء SaaS Labs. ولدينا حاليًا حوالي أربعة منتجات تعمل في نفس المجالات التي ذكرتها للتو. لدينا JustCall و HelpWise و CallRoot و EasyCalendar. هذه هي منتجاتنا الأربعة الناجحة ، ولكن JustCall هي الضربة الرئيسية.
هذه شركات تم تشغيلها منذ البداية.
2. حسنًا ، لدي فضول ، كيف بدأ هذا؟ ما الذي جعلك تدخل هذا الفضاء؟
لقد أصبحت مهتمًا بالإنترنت وأجهزة الكمبيوتر في وقت مبكر جدًا. وقد تمكنت من الوصول إلى الكمبيوتر والإنترنت في سن مبكرة جدًا.
لذلك ، كان هناك بعض رواد الأعمال الذين أثروا فيّ حقًا. على سبيل المثال ، هناك صابر بهاتيا - مؤسس موقع hotmail.com ، الذي استحوذت عليه شركة Microsoft Dell مقابل 400 مليون دولار.
كان هذا قبل 25 عامًا ، كان ذلك بمثابة نقطة انطلاق بالنسبة لي.
ومنذ ذلك الحين كنت أرغب دائمًا في بناء شيء ما. من المدرسة الثانوية نفسها وبدأت في كتابة التعليمات البرمجية أثناء الكلية.
أثناء وجودي في الكلية ، قضيت معظم وقتي في بناء المنتجات هنا وهناك. لقد صممت أيضًا أحد برامج البورصة الشهيرة ، ولهذا السبب حصلت على وظيفة في الخدمات المصرفية الاستثمارية.
لم يعجبني كثيرًا لذا تركت تلك الوظيفة ، وكانت تلك هي الوظيفة الوحيدة التي قمت بها في حياتي منذ ثلاثة أشهر.
وبعد ذلك قمت ببناء منتج تحليلات ، تم الاستحواذ عليه حول Pinterest و Instagram. ثم انتقلت إلى الولايات المتحدة ، حيث شاركت أيضًا في تأسيس شركة أخرى في مجال تكنولوجيا الإعلانات التي استمرت لمدة عامين ونصف أو ثلاث سنوات تقريبًا قبل أن تحصل عليها صحيفة نيويورك تايمز أيضًا.
قررت أنني سأبني المنتجات في عام 2016 ، وكانت هذه هي الرحلة بالنسبة لي. خلال هذه الرحلة ، بدأت أيضًا في الاستثمار في الكثير من الشركات الناشئة ومساعدتها في جاذبيتها الأولية. أعتقد حتى الآن أنني استثمرت في حوالي 10 إلى 12 شركة حتى الآن.
3. سمعت لأول مرة عن JustCall ، فقط لأكتشفت أنه مجرد منتج من بين منتجات أخرى. لديك CallRoot للمسوقين و HelpWise لصندوق الوارد المشترك. من فضلك قل لنا بإيجاز كيف تعمل هذه المنتجات.
قطعاً! لذا ، فإن JustCall هو في الأساس منتج لفرق الدعم والمبيعات. عندما بدأ عملاؤنا في استخدام JustCall ، اعتادوا أن يطرحوا علينا أسئلة ، مثل هل لدينا منصة حيث يمكنهم أيضًا إحضار فريق التسويق الخاص بهم حتى يتمكنوا أيضًا من تتبع المكالمات الواردة.
اعتقدنا أن ذلك يبدو فكرة جيدة ، وقررنا أساسًا إنشاء وظيفة إضافية على JustCall. لكننا انتهينا بالفعل من إنشاء موقع ويب منفصل لهذا المنتج.
CallRoot هي في الأساس أداة تتبع المكالمات الواردة لحملتك التسويقية. لذلك ، يمكنك معرفة الكلمة الرئيسية أو أي إعلان Google أو أي لافتة في أي مطار يقوم في الواقع بتوليد مكالمات هاتفية ومبيعات لك. لذلك ، هذا ما تفعله CallRoot ، هذا هو تعقب شامل للمسوقين بشكل أساسي.
ويمكنك أيضًا القيام بالكثير من الأتمتة حول ذلك بأمان. لذلك ، لنفترض أن شخصًا ما قادمًا إلى موقع ويب يبحث عن فستان أحمر ، يمكنك إعداد بعض سير العمل حوله.
مثل ما إذا جاء شخص ما إلى الموقع وطلب منك فستانًا أحمر. يمكنك القيام برسالة نصية قصيرة أو شيء مثل "مرحبًا ، إليك كوبون خصم بنسبة 5٪" وأتمتة أخرى حول الصوت والرسائل النصية القصيرة من خلال CallRoot.
... يتيح لك CallRoot معرفة الكلمة الرئيسية أو أي إعلان Google أو أي لافتة ... يقوم في الواقع بتوليد مكالمات هاتفية ومبيعات لك.
أما بالنسبة لـ HelpWise ، فقد جاء في الواقع من مشاكلنا الخاصة. لذلك ، بمجرد أن يبدأ فريق دعم JustCall في النمو ، وما يحدث عادةً هو أن تبدأ كشركة تعمل ، ولكن عندما تبدأ في النمو ، تبدأ في مشاركة صناديق البريد الإلكتروني الخاصة بك مع الجميع. كل شخص لديه كلمة مرور لمعرف البريد الإلكتروني الفردي ، دعنا نقول [email protected].
ثم بدأت في إحداث الكثير من الفوضى عندما قام 5 - 10 أشخاص بإدارتها. تبدأ في إرسال ردود مكررة. تبدأ بالقول ، أنت لا تعرف من يجب أن يهتم بهذا.
لهذا السبب قمنا ببناء شيء داخليًا لأنفسنا حتى نتمكن من التتبع ، ويمكننا تفويض العمل أو رسائل البريد الإلكتروني إلى أجزاء مختلفة من فريق المبيعات والدعم.
لذلك ، كان هذا هو المكان الذي ظهرت فيه HelpWise بالفعل. استخدمنا ذلك داخليًا لمدة ثلاثة إلى أربعة أشهر. بعد ذلك ، رأينا ذلك جيدًا ، يبدو هذا جيدًا جدًا واعتقدت أن هناك سوقًا جيدة إذا وجدناها مفيدة.
سيكون هناك الآلاف من الشركات الأخرى التي تجدها مفيدة. لذلك ، كانت هذه هي الطريقة التي أطلقنا بها HelpWise ورأينا كيف ينمو منافسونا ويقومون ببعض الأعمال الجيدة ، لذلك فكرنا في إطلاقه. لذلك ، HelpWise هي في الأساس أداة علبة وارد مشتركة.
لقد تقدمنا خطوة للأمام في هذا الأمر. أعني بدلاً من مجرد القيام بذلك لرسائل البريد الإلكتروني فقط ، ذهبنا إلى قناة شاملة بعض الشيء.
لدينا الآن هذا الحل للبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وواتس آب وتويتر وفيسبوك ومؤخرًا أطلقنا Instagram أيضًا.
لذلك ، يمكن لبعض الشركات أيضًا التعامل مع صناديق البريد الوارد في Instagram من خلال HelpWise. نعم ، إنها أداة رائعة لفرق الدعم.
4. في معظم مواقع المراجعة ، يتم تصنيف المنتجات والخدمات بالبدائل أو المنافسين. هل هناك أوقات ترى فيها شركتك في فئات لا تعكس تمامًا ما أنت بصدده؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، ما الذي يجعلك متميزًا عن منافسيك؟
لا أستطيع التفكير في أي حادثة معينة تم تصنيفنا فيها بشكل خاطئ. أعني أنني سأضطر إلى مراجعة فريق التسويق.
لكن نصل إلى النقطة الرئيسية المتمثلة في كيفية تميزنا ؛ ما هو المميز لمنتجاتنا. بالنسبة إلى JustCall ، أود أن أقول لأي شركة مبكرة ، أعتقد أن أول عامل تمييز سيكون ؛ تركيزك وحبك لعملائك ، أليس كذلك؟
لذلك ، في أيامنا الأولى ، اعتدنا على كتابة دعم العملاء كأحد الميزات. نريد فقط إخبار الناس أن الطريقة التي لا يمكن أن تنخفض بها ميزاتنا ؛ لن ينخفض دعم العملاء لدينا أبدًا. لذلك ، في الأيام الأولى كان هذا هو الشيء الوحيد الذي كان لدينا كأداة تمييز.
لكن على مدار فترة من الزمن ، بدأنا في البناء داخليًا. على سبيل المثال ، قمنا ببناء عمليات التكامل الخاصة بنا مع جميع أدوات العمل الأخرى.
نحن من بين الأفضل في السوق لجميع عمليات التكامل التي قمنا بها مع عمليات التكامل الأصلية بالإضافة إلى أدوات الأعمال الأخرى.
لذلك ، هذا هو عامل التفاضل الكبير الذي لدينا. لقد قمنا ببناء إستراتيجيتنا الخاصة بالذهاب إلى السوق منذ اليوم الأول. وحتى اليوم ، يأتي أكثر من 80٪ من عملائنا الجدد عبر هذه القنوات ، المجانية والموثوقة تمامًا. لذلك ، كان هذا عامل تمييز.
والثاني هو أننا تطورنا كثيرًا في خدمة الرسائل القصيرة. لقد رأينا أن الكثير من أنظمة الهواتف السحابية لا تقدم رسائل نصية أو منتجات أو خدمات أو ميزات رائعة. لذلك ، ضاعفنا ذلك وقمنا ببناء مجموعة كاملة من الميزات حول الرسائل القصيرة.
ثالثًا ، بدأنا في اكتشاف الأشياء الأخرى التي سيستخدمها عملاؤنا في روتينهم اليومي ، في مكاتبهم ، وفي عملهم.
لذلك ، اكتشفنا أن الكثير من مندوبي المبيعات يستخدمون JustCalls. لذلك ، قمنا أيضًا ببناء وظيفة مواعيد مضمنة لهم للقيام بذلك داخل النظام.
اعتادوا عادةً إنفاق أموال إضافية على ذلك باستخدام بعض الأدوات الأخرى. لذلك إذا كنت تستخدم JustCall الآن ، فلن تضطر إلى إنفاق أموال إضافية على أي من الأدوات. يمكنك فقط استخدامه لنفسك.
هذا ما فعلناه مع JustCall. لنفترض في HelpWise أننا انتقلنا إلى omnichannel من اليوم الأول بطريقة محلية.
لذلك ، كان هذا عاملاً مميزًا للغاية بالنسبة لنا. على سبيل المثال ، تدعم Help Scout البريد الإلكتروني أصلاً ، لكنها لا تدعم القنوات الأخرى محليًا. لذلك ، هذا هو العامل الفارق الكبير بالنسبة لنا.
نعم! هناك طريقتان لتمييز منتجك ، إحداهما نوع الحب الذي تمنحه لعملائك ، وهذا عامل تمييز كبير. والثاني من الواضح على جانب الميزة ، على جانب الابتكار.
عليك التفكير في عملائك وبناء شيء لم يقم الآخرون ببنائه؟ لذلك ، نعم ، هذين.
5. الآن ، وبالعودة إلى فريق الدعم والفرق البعيدة ، أحب ألا تترك المستخدمين تحت رحمة أعضاء فريق الدعم غير الأكفاء. ميزات الاستماع والهمس والمداولة لا تقدر بثمن. يرجى شرح الأفكار الكامنة وراء هذه الميزات وكيف يمكن للشركات الصغيرة استخدامها بكفاءة أكبر؟
بالتأكيد ، أعتقد أن سبب ظهور JustCall في الصورة كان في الواقع مرة أخرى من مشكلتنا الخاصة. لذلك كنا ندير بعض منتجات SaaS الأخرى ، وأراد أحد مندوبي المبيعات رقم هاتف في الولايات المتحدة حتى يتمكن من مضاعفة مبيعاتنا ثلاث مرات.
لذا ، حصلت عليه على رقم سكايب بالولايات المتحدة. وبعد شهرين لم نشهد أي قفزة في ذلك أيضًا. لإصلاح هذه المشكلة ، أنشأنا شيئًا داخليًا حتى نتمكن من الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي وأيضًا تدريب مندوب المبيعات لدينا إذا كان يخطئ ، وهذا النوع من العمل كان جيدًا حقًا.
تمكنا من معرفة الخطأ الذي حدث في المكالمات. هذا هو المكان الذي جاءت فيه ميزات الاستماع والهمس والمداواة في المقام الأول - من مشكلتنا الخاصة.
لأنه لفهم سبب عدم حدوث المبيعات ولماذا يترك العملاء نتائج سيئة على المنتجات. أنت بحاجة إلى الاستماع. تحتاج إلى المراقبة وتحتاج أحيانًا إلى تدريب الشخص في الوقت الفعلي.
جزء الوقت الحقيقي مهم جدا. حتى تتمكن من إظهار الخطأ الذي يرتكبه لهذا الشخص ويمكنه فقط إصلاح البيانات نفسها. لذلك ، هذا هو المكان الذي جاء فيه الاستماع والهمس والمداولة في الصورة.
بالنسبة للشركات الصغيرة ، لا يمكنهم توظيف مدربين لفرق الدعم الخاصة بهم. لدى الشركات الكبرى دائمًا أشخاص تدريب بدوام كامل. لنفترض أن Sales Ops أو Support Ops تساعد في التدريب وكل شيء. لا تستطيع الشركات الصغيرة تحمل ذلك.
لذا ، فهم بحاجة إلى استخدام التكنولوجيا. وهذا هو المكان الذي تلعب فيه ميزات الاستماع والهمس والمداواة. حيث يمكنهم الاستماع إلى مكالمات مختلفة ، أو يمكنهم فقط الدخول في أي مكالمة ومساعدة وكلائهم على العمل بشكل جيد دون تعيين أي شخص بدوام كامل لذلك. هذا شيء أعتقد أن الشركات الصغيرة تكتسبه في هذه الميزات.
6. يعتقد بعض مراجعي Justcall على G2 أن لوحة القيادة تحتوي على الكثير من المعلومات ويريدون حرية تعيين المعلمات الخاصة بهم. هل توجد طرق للقيام بذلك بالفعل لم يستكشفها هؤلاء المستخدمون؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فما الذي يجب على المستخدمين مراعاته عند استخراج البيانات من لوحة معلومات تحليلات المكالمات؟
أعني أنك قمت ببعض البحث الرائع. هذا هو نوع المشكلة التي نسمعها كثيرًا وهذا شيء بدأنا العمل عليه.
عندما بدأنا JustCall ، كان الأمر يتعلق فقط بالمكالمات الهاتفية ، وفرض الضرائب على المكالمات الهاتفية البسيطة.
لذلك بدأنا بالأشياء الأساسية للغاية ، ولكن مع تطور نوع المنتج إلى نظام أساسي بحد ذاته ، بدأنا في إضافة الكثير من خيارات التحليلات الأخرى في لوحة القيادة.
وما حدث بالفعل هنا هو أن هناك العشرات من المقاييس المختلفة التي نعرضها على لوحة القيادة. وبعض المقاييس منطقية بالنسبة لفرق المبيعات ، وبعض المقاييس منطقية لفريق الدعم.
ما نقوم به الآن بشكل أساسي هو الخروج بخيار كما ذكرت أنه يمكن للأشخاص بالفعل تصميم لوحة القيادة الخاصة بهم وطرق عرض لوحة القيادة الخاصة بهم.
لذلك ، إذا كان قائد المبيعات ينظر إلى لوحة القيادة ، فسيكون قادرًا على تصميم لوحة القيادة بأكملها. مع متطلباتهم وكذلك مؤشرات الأداء الرئيسية التي يتتبعونها. وينطبق الشيء نفسه على فرق الدعم.
لذلك ، عندما تتحدث عن ما يجب على المستخدمين مراعاته أثناء استخراج البيانات من لوحة معلومات الجودة ، إذا كنت شخصًا لدعم العملاء أو قائدًا ، فمن الواضح أن مستوى الخدمة مهم جدًا بالنسبة لك.
يجب أن تبحث عن أشياء مثل:
- ما هو الوقت الذي تستغرقه فرقك للرد على المكالمات؟
- كم عدد المكالمات الفائتة التي تخرج هناك؟ بحيث يمكنك تقليل المكالمات الفائتة.
- كم عدد رسائل البريد الصوتي لديك؟ حتى تتمكن من معالجة رسائل البريد الصوتي هذه بطريقة سريعة.
على الرغم من أن ذلك يعتمد تمامًا على نوع الملف الشخصي الوظيفي الذي تعمل فيه.
لذلك إذا كان فريق مبيعات ، فستتمكن من استخراج بيانات مثل:
- كم عدد المكالمات التي يقوم بها مندوبو المبيعات لديك؟
- ما هو معدل الإجابة؟
- ما هي المدة العادية لكل مكالمة؟
هذه بعض البيانات ، وهذا يعتمد على ملف تعريف الشخص نفسه. سواء كانت المبيعات أو الدعم أو يمكنهم استخراج هذه البيانات.
هذا ما نصلحه. نحن نقدم هذه الميزات للأشخاص ، وبهذه الطريقة يمكنهم تقسيم لوحة القيادة وفقًا لمتطلباتهم.
لذلك هذا بحث جيد قمت به هناك.
7. لا يترك حوالي 38٪ من المستخدمين مراجعات للمنتجات حتى لو كانوا غير راضين. كيف يمكن لمالك الأعمال الصغيرة استخدام منتجاتك للاحتفاظ بهؤلاء العملاء؟
سأتحدث بشكل عام عما كنا نفعله ، وربما سيكون من المفيد التحدث عن المنتج نفسه.
ما قدمناه في المنتج هو خيار لإجراء مسح بعد المكالمة. لذلك إذا كان هناك شخص ما يجري مكالمات إليك ، فيمكنك أيضًا إجراء استطلاع أثناء المكالمة نفسها.
لذلك ، يمكن لعملائك تقييمك على مقياس من 1 إلى 5. وهذا شيء يمكنك دائمًا إرفاقه ببعض الأدوات الأخرى. يمكنك حتى تشغيل بريد إلكتروني أو شيء من هذا القبيل.
على سبيل المثال ، إذا صنف شخص ما مكالمتك على أنها 1 ، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني إلى ذلك الشخص ، "مرحبًا ، لقد سمعنا أنك لم تعجبك المكالمة ، لذا يرجى إخبارنا ، أين أخطأنا؟"
إذا قام شخص ما بتقييم المكالمة على أنها 5 ، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني وإخباره أنك أحببت ذلك ، وأنك تحب خدماتنا وكل شيء. هل تمانع في إعطائنا مراجعة؟
... تلعب الأتمتة دورًا كبيرًا في زيادة مراجعاتك وكذلك اكتشاف الخطأ الذي يحدث.
في الأساس ، أعتقد أن الأتمتة تلعب دورًا كبيرًا في زيادة مراجعاتك وأيضًا اكتشاف الخطأ الذي يحدث. لذا فإن أول شيء فعلناه وعملنا حقًا من أجلنا هو تجميع نظام تتبع أو تجميع صافي نقاط الترويج (NPS) داخل منتجنا.
لذلك ، يمكنك استخدام أي من الأدوات المتاحة في السوق لتثبيت NPS في منتجك والبدء في جمع البيانات. ثم بناءً على درجات NPS التي تتراوح من 1 إلى 10 ، يمكنك بعد ذلك إجراء بعض الأتمتة حول درجات مختلفة.
لنفترض أنه إذا أعطاك شخص ما من 1 إلى 5 على NPS ، فيمكنك تجميع بريد إلكتروني تلقائي. مرة أخرى ، "أتفهم أنك تحب الميزة. هل ترغب في تحديد موعد مكالمة معنا ، حتى نتمكن من فهم ماهية المشكلة؟ "
ثانيًا ، إذا كانت الفترة من 8 إلى 10 ومن الواضح أن الشخص الذي يحبه ، يمكنك أيضًا توصيل بعض الأتمتة هناك ، يمكنك تصوير بريد إلكتروني ، "مرحبًا ، سعيد لأنك أعجبت به. هنا رابط G2 ، سنكون سعداء إذا كان بإمكانك مشاركة مراجعة لنا ".
لذا ، فقد ساعدنا ذلك كثيرًا في كل من الاحتفاظ والتأكد أيضًا من أنه حتى العميل الأكثر سعادة يترك لنا أيضًا مراجعة. في كلا الاتجاهين ، عليك استخدام الأتمتة والكثير من أنشطة خدمة العملاء.
8. كيف يمكن للشركات استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لتخصيص تجارب العملاء؟ وماذا يفكر المستخدمون لديك في هذه الميزة؟
بالتأكيد ، IVR هي إحدى تلك الميزات التي تجعل نظام الهاتف السحابي استثمارًا رائعًا لأي عمل تجاري. خاصة بالنسبة للأعمال التجارية الصغيرة التي ليس لديها أشخاص مخصصون للرد على مكالماتهم طوال الوقت.
باستخدام IVR ، يمكنك تقليل عدد الجهود التي يتعين عليك بذلها يدويًا للرد على الكثير من المكالمات.
لذلك مع IVR ، يمكنك تقليل عدد الجهود التي يجب أن تبذلها يدويًا للرد على الكثير من المكالمات. على سبيل المثال ، لنفترض أنه يمكنك إعداد IVR لإجراء مكالمات باردة للأشخاص المناسبين في الفريق.
على سبيل المثال ، لديك شركة صغيرة بها مثل خمسة مندوبي مبيعات ، وخمسة أشخاص داعمين ، وليس لديك أي شخص يعمل بدوام كامل في مكتب الاستقبال. لذا ما يمكن أن يفعله الرد الصوتي التفاعلي هو عندما يتصل بك شخص ما على خطك المركزي ، يمكنك الضغط على واحد ، للمبيعات ، اضغط على الرقم 2 ، للحصول على الدعم.
وهذا هو المكان الذي يضغطون فيه على واحد أو اثنين ، ويخرجون إلى الأشخاص المناسبين في الفريق.
هذا هو المكان الذي تقوم فيه فقط بحفظ هذا المطلب المتمثل في وجود شخص بدوام كامل للرد على مكالمتك بشكل أساسي ، أليس كذلك؟
هذه هي الطريقة التي يمكنك بها أتمتة الكثير من أنشطتك. يمكنك تسهيل وصول عملائك إلى الأشخاص المناسبين في الفريق دون التحدث إلى أشخاص آخرين على طول الطريق.
حق؟ وهذا يأتي أيضًا في تحسين تجربة العملاء.
والثالث هو أنك تسأل ما يعتقده المستخدمون بشأنه. هذه واحدة من أكثر الميزات المطلوبة لكل من يأتي لعرض مبيعاتنا في استطلاعاتنا.
لذلك ، فهي ميزة شائعة جدًا لأي نظام هاتف سحابي.
أود أن أقول إن كل عمل يجب أن يكون لديه نوع من الاستجابة الصوتية التفاعلية. حتى يتمكنوا على الأقل من منح عملائهم طريقة سهلة للوصول إلى الفريق المناسب في الشركة دون التحدث إلى الكثير من البشر.
أعتقد أنه من المهم جدًا لكل شركة أن يكون لديها نوع من الرد الصوتي التفاعلي.
9. Justcall موثوق به من قبل أكثر من 6000 شركة بما في ذلك Domino's و EY والمزيد. يمنحك هذا بالفعل سلطة الحصول على مستخدمين جدد. إذن ، ماذا فعلت في البداية حتى يثق المستخدمون الأوائل بخدمتك؟
نعم ، في الأيام الأولى عندما كنا فريقًا صغيرًا ، بدأنا في تقديم دعم عملاء مذهل.
اعتدت أنا وكبار المهندسين الآخرين الرد على جميع محادثات دعم العملاء. وكنا مستيقظين في نوبات 24 ساعة في اليوم.
لذلك ، إذا كنت أتصرف لمدة 12 ساعة ، فسيتم اختيار بعض أعضاء فريقي الآخرين خلال الـ 12 ساعة القادمة ، مع التأكد من أننا نقدم دعمًا على مدار 24 ساعة للعميل.
لذلك ، بدأنا العمل على التمهيد. بينما لم يكن لدينا الكثير من الأموال ، ركزنا على الثمار المنخفضة. لذلك ، من الواضح أنه يجب على المرء الاستفادة من جميع المنصات الأخرى مثل Product Hunt و Packard news و Twitter ، لقد صنعناها لخلق بعض الضوضاء.
والثاني هو أنني كتبت الكثير من منشورات المدونة حتى نتمكن من البدء في استهداف بعض مُحسّنات محرّكات البحث بالنسبة لنا. لذلك بدأت عملية تحسين محركات البحث تعمل بشكل جيد بالنسبة لنا في الأيام الأولى جدًا ، لأنني بدأت في كتابة الكثير من منشورات المدونات مثل ؛
- كيف قمنا بتسعيرنا؟
- لماذا كان تسعيرنا هو الأفضل؟
- كيف يمكننا إصلاح ذلك؟
حتى نتمكن من جذب انتباه رجال الأعمال الآخرين. كان هذا هو الشيء الثالث الذي نجحنا حقًا. وهذا هو المكان الذي نضاعف فيه تكاملنا مع أدوات الأعمال الأخرى.
لذلك عندما بدأنا في التكامل مع أدوات الأعمال الأخرى ، بدأنا في الظهور في أسواقهم. أصبح من السهل جدًا بالنسبة لنا الحصول على بعض العملاء الأوائل لأننا تم اكتشافنا على تلك المنصات الكبيرة الأخرى ، مثل HubSpot و PipeDrivers.
وكنا نبيع نصف هؤلاء الأشخاص تقريبًا لأننا كنا هناك في أسواق متاجر التطبيقات الخاصة بهم.
لذلك جلب هذا بعض الثقة. شعر عملاؤنا أنه إذا وافق HubSpot على هذا التطبيق ، فيجب أن يكون جيدًا. نجح تنفيذ هذه الأشياء القليلة بشكل جيد للغاية بالنسبة لنا في الحصول على عملائنا الأوائل.
10. ما الذي تعمل عليه الآن لخدمة JustCall وجميع المنتجات الأخرى؟
لذلك ، بالنسبة لـ JustCall ، أعتقد أننا قمنا بإضافة طبقة جديدة من الوظائف بين الحين والآخر. على سبيل المثال ، بدأنا بنظام هاتف بسيط حيث يمكنك إجراء مكالمات قبل أن نضيف وظيفة الرسائل القصيرة.
ثم أضفنا طبقة كاملة من الأتمتة حولها. الشيء الثالث الذي نعمل عليه حاليًا هو جمع المعلومات والمعلومات مع JustCall.
على سبيل المثال ، لنفترض أن مساعد دعم العملاء أو مندوب المبيعات أجرى مكالمة هاتفية ولديك قائمة التحقق هذه المكونة من خمسة أشياء تريد التأكد من أن مندوب المبيعات الخاص بك يتحدث عنها دائمًا.
على سبيل المثال ، مندوب المبيعات ، الذي يتأكد من أن العميل المحتمل يتحدث 70٪ من الوقت ، ومندوب المبيعات يتحدث عن ثلاث ميزات مهمة أو أشياء XYZ.
ستتمكن من إنشاء قائمة مرجعية بالأشياء. وسيتأكد نظامنا تلقائيًا من تلقيهم رسالتنا سواء تحدث مندوب المبيعات عن هذه الأشياء في المكالمة أم لا ، وسيجعل ذلك من مراقبة المكالمات أسهل.
لذا سنكون قادرين الآن على الإبلاغ عن مكالماتك ، والتي يجب مراقبتها ، والتي يجب النظر إليها ، وسيتم تشغيلها تلقائيًا.
لذا بدلاً من التحقق من تسجيلات مثل مائة مكالمة ، سيتمكن مديرك من التحقق مثل خمس مكالمات ، والتي تم وضع علامة عليها من قبل نظامنا والتي ، حسنًا ، لم يتأكد هذا الشخص من الاهتمام بقائمة المراجعة.
لذلك نحن نضيف قليلاً من طبقة ذكاء كاملة حول الاتصال والرسائل النصية القصيرة. حتى يتمكن الأشخاص الآخرون من القيام بالكثير من الأشياء الذكية حوله.
فقط لإعطاء مثال آخر ، عندما يتصل بك شخص ما على رقم دعم العملاء ، دعنا نقول ، سوف يسأل ، مرحبًا ، أين طلبي ، أو هل تقدم أرقام هواتف في بلدان XYZ؟ ما هي مواعيد المكتب؟ لذلك ، يقوم نظامنا بنسخ المكالمة في الوقت الفعلي ، وتحديد ما يطلبه الشخص ، وتقديم اقتراحات إلى شخص دعم العملاء في الوقت الفعلي كنافذة منبثقة.
لذلك سنقوم بمساعدة مندوبي المبيعات ودعم الأشخاص بذكاء كبير حول مكالماتهم الهاتفية.
بشكل أساسي ، ستظهر طبقة جديدة من الأتمتة والذكاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي قريبًا على JustCall. لقد بدأنا بالفعل بعض الطيارين. هذا سوف يأتي قريبا
قادم إلى HelpWise. أطلقنا مؤخرًا أكبر ميزة لدينا لهذا العام ، وهي صندوق الوارد المشترك على Instagram.
لقد كان مطلوبًا لجميع منتجاتنا تقريبًا Shopify باستخدام العملاء. لذلك سيكون هذا كبيرًا. لقد بدأنا للتو في التجريب وأعتقد أن عملائنا يحبونه بالفعل. نعم ، لذا فإن الذكاء شيء مطروح على البطاقات لهذا العام.
11. لدي فضول. ما هو الشيء الوحيد الذي قاله لك شخص ما عن عملك ، وعن أي من منتجاتك الموجودة في مختبرات SaaS التي حصلت عليها حقًا؟ ما هو أفضل شيء قاله لك شخص ما؟
أَكِيدْ. سوف أشارك اجتماعًا ممتعًا للغاية عقدته مع أحد عملائنا الرئيسيين. لذلك عندما بدأنا للتو تطبيق JustCall ، كان وضعنا للمنتج سيئًا حقًا.
في البداية ، لم نبدأ كنظام هاتف للدعم والمبيعات. لقد بدأنا كشيء عشوائي حقًا ، مثل تحديد موقع الحل الخاص بنا بحيث يمكن لشركات التصدير الحصول على أرقام هواتف دولية بحيث تبدو دولية ، وهو أمر سيء حقًا.
لكن أحد عملائنا الذي وجدنا على الأرجح في الصفحة العشرين من بحث Google في أيامنا الأولى جاء إلينا. لقد كان رجل أعمال مقيمًا في الولايات المتحدة ، يدير شيئًا مثل Airbnb للطيارين أو شيء من هذا القبيل ، هذا النوع من الأعمال الاستثمارية.
لذلك أرسل لي بريدًا إلكترونيًا مثل ، "مرحبًا ، أين تقيمون يا رفاق؟" وأردت حقًا مقابلة الرجال أيضًا. قلت له ، "مرحبًا ، أنا في نيودلهي الآن." لذلك ، لقد جاء بالفعل على طول الطريق.
في ذلك الوقت كان في طريقه إلى تايلاند لقضاء شهر العسل ، لكنه وصل إلى مكتبنا وعرض علينا بعض الاستثمار.
لم نأخذ المال ، لكنه أعطانا نقطتين عظيمتين وأفكار غيرت طريقة لعبنا تمامًا ، في الواقع ، كل شيء بالنسبة لنا.
أول شيء قاله لنا هو ، "مرحبًا ، لماذا لا تبيعه مثل نظام الهاتف لفرق المبيعات والدعم ، لأن هذه هي الطريقة التي يستخدمها فريقي حاليًا."
لذلك كان ذلك منطقيًا. والثاني هو ، لماذا لا تبدأ تلقائيًا في تسجيل مكالماتك في CRM الذي نستخدمه.
في ذلك الوقت كان يستخدم PipeDrive ، ولم نكن نعرف ما هو CRM في ذلك الوقت. لذلك ، بمجرد مغادرته ، اكتشفنا ما هو CRM.
لقد رأينا ما هو برنامج PipeDriver ، وتم دمجه معه.
وفجأة بدأنا نشهد قوة جذب وهذا هو ما ضاعفناه ، وما زال 80٪ من أعمالنا ، يأتي العمل الجديد في الواقع من جميع عمليات التكامل الخاصة بنا.
لذلك كان هذا بمثابة تغيير لقواعد اللعبة بالنسبة لنا بالمعنى الحقيقي.
12. واو! مثير للإعجاب ، لذلك هناك شيء آخر هو أنني أشعر بالفضول. لقد شاهدت الآن الكثير من الأشياء وهناك الكثير من الأشياء التي تحبها حول ما قمت به ، ولكن هل هناك أشياء لا يستغلها الناس بشكل كافٍ؟ كما لو كان لديك بعض الأدوات ، فهي قوية ومفيدة حقًا لكن الناس لم يستغلوها فقط. ما يكون ذلك؟
لطيف! أعتقد أن برنامج JustCall SMS bot هو أداة قوية للغاية. يتيح لك إضافة المزيد من الأشخاص إلى أي من أرقام هواتف عملك ويمكنك أتمتة الكثير من استفسارات العملاء واستفسارات المبيعات.
لذلك يجب عليك التحقق من روبوت الرسائل القصيرة ، الموجود في قسم الرسائل القصيرة.
ثانيًا ، أود أن أقول إنه يجب عليك التحقق من منتجنا المسمى EasyCalendar.
إنها طريقة أفضل من أدوات الجدولة الأخرى في السوق. لم نقم بالكثير من التسويق ولم نخبر أي شخص حتى الآن. ما زلنا نجرب مع عملائنا الأوائل في الوقت الحالي ونحسن الأمور.
لذلك يجب عليك التحقق من EasyCalendar. إنها أداة جدولة قوية للغاية ونحن نبنيها لتصبح أكبر من ذلك بكثير. لذلك يجب عليك التحقق من هذين.
حول مختبرات SaaS
SaaS Labs هو مختبر تقني يختبر أفكارًا مختلفة للمنتجات ويبني حلولًا لتلبية احتياجات العمل.
مع منتجات مثل JustCall و HelpWise و CallRoots ، توفر SaaS Labs الإنتاجية وأتمتة الوسائط الاجتماعية والتحليلات وحلول الاتصال التي تستخدمها أكثر من 6000 شركة.
في عام 2019 ، فازت SaaS Labs بجائزة Nasscom Emerge 50 واحتلت المرتبة الخامسة الأسرع نموًا في مجال التكنولوجيا في الهند.
تأسست SaaS Labs في عام 2016 ، وهي ملتزمة بفكرة مكان العمل الذي يقوم بالعصف الذهني حول مشاكل العمل المختلفة ويبني حلولًا لتلك المشكلات.