SaaS Labs 的 Gaurav Sharma 為您的遠程銷售和支持團隊打造客戶滿意度

糟糕的客戶支持可能會破壞業務。 但有效的客戶服務是一項艱鉅的工作——它依賴於團隊合作。

挑戰？

大多數團隊不能有效地協作。

在一項調查中， 39% 的員工表示他們的同事合作不夠。 這就是為什麼獲勝的企業不會協商他們的團隊合作或將其留給機會。 他們尋找並使用 SaaS Labs（Aircall、JustCall 和 CloudCall）等解決方案來始終如一地滿足客戶的需求。

我採訪了 SaaS 實驗室的 Gaurav Sharma，討論了交互式語音響應 (IVR)、銷售和支持團隊協作以及呼入呼叫跟踪如何為企業提供最佳客戶體驗。

正如我所料，我與 Gaurav 的會面產生了巨大的價值。

如果您堅持我和 Gaurav 在這裡的討論，您將學習如何提高客戶對遠程銷售和支持團隊的滿意度。

面試的關鍵要點

這次採訪分享了關於企業如何有效地吸引非辦公桌工作人員的進步想法。 它還解釋了銷售和支持團隊如何提供最佳的客戶體驗。

以下是一些關鍵點：

• 遠程工作將導致更多企業採用自動化，這為您的 SaaS 業務提供了巨大的商機。
• 解決您的內部問題，這是發現有價值的解決方案以提供給您的客戶的絕佳方式
• 使用自動化來增加您的評論，為有洞察力的分析提供數據，並提高客戶滿意度。
• CallRoot 允許您找出關鍵字或 Google Ads 為您產生潛在客戶和銷售。
• 讓您的客戶更輕鬆地與團隊中的合適人員聯繫，而無需在此過程中與其他人交談
• 構建競爭對手未構建到其工具中的全渠道解決方案，以使您的工具解決他們想要解決但無法用競爭對手的工具解決的客戶需求
• 在聽取客戶反饋時，如果您的客戶使用您的解決方案的方式與您希望他們使用產品的方式不同，那麼在聽取客戶反饋時，請願意做出重大改變，例如轉變您的整個業務。 這樣的反饋向您展示了您實際為客戶滿足的需求，而不是您認為應該為他們滿足的需求。
• 交互式語音響應減少了您在回答客戶和營銷電話時投入的精力和時間。
• 38% 的用戶即使對產品不滿意也不會留下評論。 所以問很重要。

我與 Gaurav Sharma 的對話

1. 不客氣。 您能介紹一下您自己、公司以及您的工作嗎？

當然！ 我叫高拉夫。 在過去的 10 年裡，我一直是一名企業家。 在過去的 5 年裡，我對 SaaS 公司進行了很多天使投資。

關於 SaaS 實驗室，我們大約在 5 年前就開始了。 這個想法是為特定的工作角色創建 B2B 產品，即銷售、支持和客戶成功。

當我們在 2016 年建立 SaaS 實驗室時，有一個論點是每個企業都將遷移到雲，無論他們今天使用什麼。

每個企業都將有遠程工作人員為他們工作，每個企業都將在其業務功能的不同部分採用某種自動化。

這就是 SaaS Labs 背後的想法。 我們目前有大約四種產品在我剛才提到的相同領域工作。 我們有 JustCall、HelpWise、CallRoot 和 EasyCalendar。 這些是我們的四款成功產品，但 JustCall 是主打產品。

這些公司從一開始就是自力更生的公司。

2. 好的，我很好奇，這是怎麼開始的？ 是什麼讓你進入這個空間？

我很早就對互聯網和計算機產生了興趣。 我在很小的時候就可以使用電腦和互聯網。

所以，有一些企業家真正影響了我。 例如，Sabeer Bhatia——hotmail.com 的創始人，被微軟戴爾以 4 億美元收購。

這就像 25 年前一樣，這對我來說是一個觸發點。

從那時起，我一直想建立一些東西。 從高中開始，我在大學期間就開始編寫代碼。

在大學期間，我大部分時間都在這里和那裡構建產品。 我還開發了一款流行的證券交易所軟件，因此我在投資銀行找到了一份工作。

我不太喜歡它，所以我離開了那份工作，那是我三個月來做過的唯一一份工作。

然後我圍繞被收購的 Pinterest 和 Instagram 建立了一個分析產品。 然後我搬到了美國，在那裡我還與人共同創辦了另一家廣告技術領域的公司，該公司經營了將近兩年半或三年，然後也被紐約時報收購。

我決定在 2016 年開發產品，這就是我的旅程。 在這段旅程中，我還開始投資許多初創公司，並幫助他們擺脫最初的牽引力。 到目前為止，我想我已經投資了大約 10 到 12 家公司。

3.我第一次聽說JustCall，才發現它只是一個產品。 您擁有面向營銷人員的 CallRoot 和麵向共享收件箱的 HelpWise。 請簡要告訴我們這些產品的工作原理。

絕對地！ 因此，JustCall 基本上是支持和銷售團隊的產品。 當我們的客戶開始使用 JustCall 時，他們過去常常向我們提問，例如我們是否有一個平台，他們還可以在其中引入他們的營銷團隊，以便他們也可以跟踪呼入電話。

我們認為這似乎是個好主意，我們基本上決定在 JustCall 上構建一個附加組件。 但我們最終實際上為該產品創建了一個單獨的網站。

CallRoot 基本上是您的營銷活動的入站呼叫跟踪工具。 因此，您可以弄清楚哪個關鍵字或哪個 Google 廣告或哪個機場的哪個橫幅實際上為您帶來了電話和銷售。 所以，這就是 CallRoot 正在做的事情，這基本上是您的營銷人員的所有跟踪器。

您還可以安全地圍繞它進行大量自動化。 所以，假設有人來到一個搜索紅色連衣裙的網站，您可以圍繞它設置一些工作流程。

就像有人來到網站並打電話給你要一件紅色連衣裙一樣。 您可以通過 CallRoot 發送 SMS 或類似“嘿，這裡有 5% 的優惠券”以及其他圍繞語音和 SMS 的自動化操作。

…CallRoot 可讓您找出哪個關鍵字或哪個 Google 廣告或哪個橫幅……實際上為您帶來了電話和銷售。

至於HelpWise，它實際上來自我們自己的問題。 因此，一旦 JustCall 支持團隊開始成長，通常情況下，您會從一家初創公司開始，但當您開始成長時，您就會開始與所有人共享您的電子郵件收件箱。 每個人都有該電子郵件 ID 的密碼，比如說 [email protected]。

然後當 5 到 10 個人管理它時，它開始產生很多混亂。 您開始發送重複的回复。 你開始說，你不知道誰應該負責這件事。

所以這就是為什麼我們在內部為自己構建了一些東西以便我們可以跟踪，我們可以將工作或電子郵件委派給銷售和支持團隊的不同部分。

所以，這就是 HelpWise 真正發揮作用的地方。我們在內部使用了三到四個月。 然後，我們看到了，好吧，這看起來很不錯，我認為如果我們發現它有用，就會有一個很好的市場。

將有成千上萬的其他公司發現它很有用。 所以，這就是我們推出 HelpWise 的方式，我們看到了我們的競爭對手如何成長並開展了一些良好的業務，所以我們只是想推出它。 因此，HelpWise 基本上是一個共享收件箱工具。

我們只是在這方面領先了一步。 我的意思是，我們不只是為電子郵件做這件事，而是有點全渠道。

我們現在擁有適用於電子郵件、SMS、WhatsApp、Twitter、Facebook 的解決方案，最近我們也推出了 Instagram。

因此，一些企業還可以通過 HelpWise 處理 Instagram 收件箱。 是的，所以，它是支持團隊的絕佳工具。

4. 在大多數評論網站中，產品和服務與替代品或競爭對手分類。 是否有時您看到您的公司的類別並不能完全反映您的意思？ 如果是，是什麼讓您從競爭對手中脫穎而出？

我想不出我們被錯誤分類的任何特定事件。 我的意思是我必須與營銷團隊核實。

但要說到我們如何脫穎而出的重點； 我們的產品有什麼區別。 對於 JustCall，我認為對於任何早期公司來說，我認為第一個差異化因素是； 您對客戶的關注和熱愛，對嗎？

因此，在我們早期，我們曾經將客戶支持作為功能之一編寫。 我們只是想告訴人們，我們的功能不能走下坡路； 我們的客戶支持永遠不會停止。 所以，在最初的日子裡，這是我們唯一的差異化因素。

但經過一段時間，我們開始在內部構建。 例如，我們建立在與所有其他業務工具的集成之上。

對於我們使用本機集成和其他業務工具完成的所有集成，我們是市場上最好的。

所以，這是我們擁有的一大差異化因素。 我們從第一天起就制定了進入市場的戰略。 即使在今天，我們 80% 以上的新客戶都是通過這些完全免費且真實的渠道而來的。 所以，這是一個差異化因素。

第二個是我們在 SMS 方面取得了很大進展。 我們看到很多雲電話系統沒有提供出色的短信、產品或服務或功能。 因此，我們加倍努力，圍繞 SMS 構建了一整套功能。

第三是我們開始弄清楚我們的客戶將在他們的日常生活、辦公室和工作中使用哪些其他東西。

因此，我們發現很多銷售人員都使用 JustCalls。 因此，我們還為他們構建了一個內置的約會功能，以便在系統內完成這項工作。

通常，他們過去常常通過使用其他一些工具來為此花費額外的錢。 因此，現在如果您使用 JustCall，您不必在任何工具上花費額外的錢。 您可以自己使用它。

這就是我們對 JustCall 所做的。 假設對於 HelpWise，我們從第一天開始就以原生方式進入全渠道。

所以，這對我們來說是一個非常大的差異化因素。 例如，Help Scout 原生支持電子郵件，但它們原生不支持其他渠道。 所以，這對我們來說是一個很大的差異化因素。

是的！ 有兩種方法可以使您的產品與眾不同，一種是您對客戶的愛，這是一個很大的差異化因素。 第二個顯然是在功能方面，在創新方面。

您必須考慮您的客戶並構建其他人沒有構建的東西？ 所以，是的，這兩個。

5. 現在，回到支持和遠程團隊，我喜歡你不要讓你的用戶任由不稱職的支持團隊成員擺佈。 聆聽、耳語和插入功能是無價的。 請解釋這些功能背後的想法以及小型企業如何更有效地使用它們？

當然，我認為 JustCall 出現的原因實際上又是我們自己的問題。 所以我們正在運行其他一些 SaaS 產品，我的一位銷售人員想要一個美國電話號碼，這樣他就可以使我們的銷售額增加三倍。

所以，我給了他一個 Skype US 號碼。 兩個月後，我們也沒有看到任何跳躍。 為了解決這個問題，我們在內部構建了一些東西，這樣我們就可以實時收聽電話，並在我們的銷售人員出錯時給予指導，而且這種方式非常有效。

我們能夠弄清楚通話中出了什麼問題。 這就是傾聽、耳語和插入功能首先出現的地方——來自我們自己的問題。

因為要了解為什麼沒有發生銷售以及為什麼客戶在產品上留下不好的分數。 你需要傾聽； 您需要監控，有時還需要實時指導該人。

實時部分非常重要。 這樣你就可以向那個人展示他犯了什麼錯誤，他可以自己修復數據。 所以，這就是傾聽、耳語和闖入畫面的地方。

對於小型企業，他們不能為他們的支持團隊聘請培訓師。 大公司總是有全職培訓人員。 假設銷售運營或支持運營在培訓和一切方面提供幫助。 小企業負擔不起。

所以，他們需要使用技術。 這就是聆聽、耳語和插入功能發揮作用的地方。 他們可以在哪裡收聽不同的電話，或者他們可以插入任何電話並幫助他們的座席做得很好，而無需僱用任何全職人員。 這就是我相信小企業在這些功能中獲得的東西。

6. G2 上的一些 Justcall 審閱者認為儀表板包含太多信息，並希望自由設置自己的參數。 有沒有那些用戶還沒有探索過的方法呢？ 如果不是，用戶在從您的呼叫分析儀表板中提取數據時應該考慮什麼？

我的意思是你做了一些很棒的研究。 這是我們經常聽到的問題，也是我們已經開始著手解決的問題。

當我們開始 JustCall 時，它只是關於電話，對簡單的電話徵稅。

所以我們從非常基本的東西開始，但隨著產品逐漸發展成為一個平臺本身，我們開始在儀表板中添加許多其他分析選項。

這裡真正發生的是，我們在儀表板上顯示了許多不同的指標。 一些指標對銷售團隊有意義，一些指標對支持團隊有意義。

我們現在所做的基本上是提出一個選項，正如您提到的那樣，人們實際上可以設計自己的儀表板和自己的儀表板視圖。

因此，如果銷售主管正在查看儀表板，他或她將能夠設計整個儀表板。 連同他們的要求以及他們正在跟踪的 KPI。 支持團隊也是如此。

因此，當您談論用戶在從質量儀表板中提取數據時應該考慮什麼時，如果您是客戶支持人員或領導者，那麼顯然服務水平對您來說非常重要。

您應該注意以下事項：

• 您的團隊需要多長時間才能接聽電話？
• 有多少未接電話出去了？ 這樣您就可以減少未接來電。
• 你有多少個語音信箱？ 這樣您就可以快速處理這些語音郵件。

雖然，這完全取決於你所從事的工作類型。

因此，如果它是一個銷售團隊，您將能夠提取如下數據：

• 您的銷售人員打了多少電話？
• 回复率是多少？
• 每次通話的正常持續時間是多少？

所以這些是一些數據，這取決於人本身的個人資料。 無論是銷售還是支持，或者他們都可以提取這些數據。

這就是我們正在解決的問題。 我們將這些功能提供給人們，這樣他們就可以根據自己的要求劃分儀表板。

所以這是你在那裡所做的很好的研究。

7. 大約 38% 的用戶即使對產品不滿意也不會留下評論。 小企業主如何使用您的產品來留住這些客戶？

我將大致談談我們一直在做的事情，也許只談談產品本身會更有幫助。

我們在產品中提供的是電話後調查的選項。 因此，如果有人打電話給您，您也可以在通話期間進行調查。

因此，您的客戶可以按 1 到 5 的等級對您進行評分。這是您始終可以附加到其他一些工具的一件事。 您甚至可以觸發電子郵件或其他內容。

例如，如果有人將您的電話評分為 1，您可以向該人發送一封電子郵件，“嘿，我們聽說您不喜歡這個電話，所以請告訴我們，我們哪裡出錯了？”

如果有人將該電話評為 5，您可以發送一封電子郵件並告訴他們您喜歡它，您喜歡我們的服務，以及一切。 你介意給我們一個評論嗎？

…自動化在增加您的評論和找出問題所在方面發揮著重要作用。

基本上，我認為自動化在增加您的評論和找出問題所在方面起著重要作用。 因此，我們做的第一件事並且真正為我們工作的是在我們的產品中建立一個淨推薦值 (NPS) 跟踪或收集系統。

因此，您可以使用市場上可用的任何工具將 NPS 安裝到您的產品中並開始收集數據。 然後根據這些從 1 到 10 的 NPS 分數，您可以圍繞不同的分數進行一些自動化。

假設有人在 NPS 上給你從 1 到 5，你可以整理一封自動電子郵件。 再說一遍，“我知道你喜歡這個功能。 您想與我們安排一次電話會議，以便我們了解問題所在嗎？”

其次，如果是從 8 點到 10 點，然後顯然是喜歡它的人，那麼你也可以在那裡插入一些自動化，你可以發送一封電子郵件，“嘿，很高興你喜歡它。 這是一個 G2 鏈接，如果您能為我們分享評論，我們將很高興。”

因此，這對我們的保留和確保即使是更快樂的客戶也給我們留下評論有很大幫助。 兩種方式，您都必須使用自動化和大量的客戶服務活動。

8. 企業如何使用您的交互式語音應答 (IVR) 來個性化客戶體驗？ 您的用戶如何看待此功能？

當然，IVR 是使雲電話系統成為任何企業的一項重大投資的那些功能之一。 特別是對於沒有專人接聽電話的小型企業。

使用 IVR，您可以減少手動接聽大量電話所需的工作量。

因此，使用 IVR，您可以減少手動接聽大量電話所需的工作量。 例如，假設您可以設置 IVR 來向團隊中的合適人員發起冷呼叫。

例如，您有一家小型企業，大約有 5 名銷售人員、5 名支持人員，而且您沒有任何人全職坐在接待處。 因此，IVR 可以做的是，當有人在您的中心線上呼叫您時，您可以按一表示銷售，按二表示支持。

這就是他們按一或二的地方，它會傳給團隊中合適的人。

所以這就是你省去讓一個全職的人基本上接聽你的電話的要求，對吧？

這就是您可以自動化許多活動的方式。 您可以讓您的客戶更輕鬆地與團隊中的合適人員聯繫，而無需在此過程中與其他人交談。

對？ 因此，這也可以改善我們的客戶體驗。

第三個是你在詢問用戶對此的看法。 對於在我們的民意調查中參加我們的銷售演示的每個人來說，這是最需要的功能之一。

因此，對於任何云電話系統來說，它都是一個非常受歡迎的功能。

我會說每個企業都應該有某種適合他們的 IVR。 這樣他們至少可以為他們的客戶提供一種簡單的方法來聯繫公司中合適的團隊，而無需與很多人交談。

我認為擁有某種 IVR 對每個企業來說都非常重要。

9. Justcall 受到包括 Domino's、EY 等在內的 6000 多家公司的信任。 這已經賦予您獲取新用戶的權限。 那麼，您在開始時做了什麼讓您的第一批用戶信任您的服務？

是的，在我們還是一個小團隊的早期，我們開始提供出色的客戶支持。

我和我的其他高級工程師過去常常回答所有的客戶支持聊天。 而且我們過去 24 小時都在輪班中保持清醒。

因此，如果我的工作時間為 12 小時，我的一些其他團隊成員將在接下來的 12 小時內被選中，確保我們為客戶提供 24 小時的支持。

因此，我們開始著手進行自舉。 雖然我們沒有很多資金，但我們專注於唾手可得的成果。 因此，顯然必須利用所有其他平台，如 Product Hunt、Packard 新聞、Twitter，我們利用這些平台製造一些噪音。

第二個是，我寫了很多博客文章，以便我們可以開始為我們定位一些 SEO。 所以 SEO 在很早的時候就開始為我們做得很好，因為我開始寫很多博客文章，比如；

• 我們是如何定價的？
• 為什麼我們的定價是最好的？
• 我們如何解決這個問題？

這樣我們就可以引起其他業務人員的注意。 這是對我們真正有用的第三件事。 這就是我們加倍與其他業務工具集成的地方。

因此，當我們開始與其他業務工具集成時，我們開始在他們的市場上獲得知名度。 我們很容易獲得一些早期客戶，因為我們是在其他大平台上被發現的，比如 HubSpot、PipeDrivers。

我們已經讓所有這些人幾乎賣了一半，因為我們在他們的應用商店市場上。

所以這帶來了一些信任。 我們的客戶認為，如果 HubSpot 批准了這個應用程序，它一定很好。 執行這幾件事對我們獲得早期客戶非常有效。

10. 你現在正在為 JustCall 和所有其他產品做什麼？

因此，對於 JustCall，我認為我們不時地添加了一層新的功能。 例如，我們從一個簡單的電話系統開始，您可以在其中撥打電話，然後添加短信功能。

然後我們圍繞它添加了一個完整的自動化層。 我們目前正在做的第三件事是通過 JustCall 收集洞察力和情報。

例如，假設您的客戶支持助理或銷售人員打了一個電話，並且您有五件事情的清單，您希望確保您的銷售人員一直在談論這些事情。

例如，銷售人員確保潛在客戶在 70% 的時間裡都在談論，而銷售人員談論三個重要的特徵或 XYZ 事物。

您將能夠創建一個清單。 無論銷售人員是否在電話中談到了這些事情，我們的系統都會自動確保他們收到我們的信息，這將使您對電話的監控更加容易。

因此，現在我們將能夠標記您的呼叫，應該監控哪些呼叫，應該查看哪些呼叫，並且它將是自動化的。

因此，您的經理無需檢查大約一百個電話的錄音，而是可以檢查五個電話，這些電話被我們的系統標記，好吧，這個人沒有確保檢查清單得到處理。

因此，我們圍繞呼叫和 SMS 添加了一些完整的智能層。 這樣其他人就可以圍繞它做很多聰明的事情。

再舉一個例子，當有人用客戶支持號碼給你打電話時，假設它會問，嘿，我的訂單在哪裡，或者你是否提供 XYZ 國家的電話號碼？ 什麼是辦公時間？ 因此，我們的系統會實時轉錄通話內容，弄清楚對方在問什麼，並以彈出窗口的形式實時向客戶支持人員提供建議。

因此，我們將幫助銷售人員並支持他們在電話中提供大量情報。

基本上，JustCall 即將推出一個新的人工智能驅動的自動化和智能層。 我們已經開始了一些試點。 這很快就會到來。

來到HelpWise。 我們最近推出了今年最大的功能，Instagram 共享收件箱。

幾乎所有使用 Shopify 的客戶都需要它。 所以這會很大。 我們剛剛開始試點，我認為我們的客戶已經喜歡它了。 是的，所以智能是今年的事情。

11. 我很好奇。 關於您的業務，您在 SaaS 實驗室中擁有的任何產品，有人對您說過什麼讓您真正感興趣的事情是什麼？ 有人對你說過的最好的話是什麼？

肯定的事。 我將與我們的一位主要客戶分享一次非常有趣的會議。 所以當我們剛開始 JustCall 時，我們對產品的定位非常糟糕。

最初，我們並不是從支持和銷售電話系統開始的。 我們一開始是非常隨機的，比如定位我們的解決方案，以便出口企業可以擁有國際電話號碼，這樣他們就可以在國際上看到，這真的很糟糕。

但是我們早期的一位客戶可能在 Google 搜索的第 20 頁找到了我們。 他是一位美國商人，經營著類似於 Airbnb 之類的飛行員服務之類的投資業務。

所以他實際上給我發了電子郵件，“嘿，你們在哪裡？” 我也很想見見這些傢伙。 我告訴他，“嘿，我現在在新德里。” 所以，他真的是一路過來的。

當時他正在去泰國度蜜月的路上，但他一路來到我們的辦公室，給我們提供了一些投資。

我們沒有拿錢，但他給了我們兩個很好的觀點和想法，徹底改變了我們的比賽，事實上，對我們來說一切。

他告訴我們的第一件事是，“嘿，你為什麼不把它更像銷售和支持團隊的電話系統一樣出售，因為這就是我的團隊目前使用它的方式。”

所以這是有道理的。 第二個問題是，為什麼不開始在我們正在使用的 CRM 中自動記錄您的呼叫。

那個時候他在用 PipeDrive，我們當時還不知道 CRM 是什麼。 所以，一旦他離開，我們就搞清楚了 CRM 是什麼。

我們看到了 PipeDriver 是什麼，並與之集成。

突然之間，我們開始看到牽引力，這就是我們加倍努力的方向，而且我們 80% 的業務，新業務實際上來自我們所有的集成。

所以這對我們來說是真正意義上的遊戲規則改變者。

12.哇！ 令人印象深刻，所以另一件事是我很好奇。 現在我看了很多東西，也有很多值得你喜歡的東西，但是有沒有人們沒有充分利用的東西？ 就像你有一些工具一樣，它真的很強大，很有用，但人們並沒有利用它。 那會是什麼？

好的！ 我認為 JustCall SMS bot 是一個非常強大的工具。 它允許您將更多人添加到您的任何業務電話號碼，並且您可以自動執行大量客戶查詢和銷售查詢。

因此，您應該查看 SMS 機器人，它位於 SMS 部分。

其次，我想說你應該看看我們的產品 EasyCalendar。

它比市場上的其他調度工具要好得多。 我們還沒有做太多的營銷，我們還沒有告訴任何人。 我們現在仍在與早期客戶進行試驗並進行改進。

所以你應該看看 EasyCalendar。 這是一個非常強大的調度工具，我們正在將它構建得比這更大。 所以你應該檢查這兩個。

關於 SaaS 實驗室

SaaS Labs 是一個技術實驗室，它嘗試不同的產品創意並構建解決方案以滿足業務需求。

通過 JustCall、HelpWise 和 CallRoots 等產品，SaaS Labs 提供了被 6000 多家企業使用的生產力、社交媒體自動化、分析和通信解決方案。

2019 年，SaaS Labs 榮獲 Nasscom Emerge 50 獎，並被評為印度增長最快的科技公司第 5 名。

SaaS Labs 成立於 2016 年，致力於打造一種工作場所的理念，該理念可以針對不同的業務問題進行頭腦風暴並為這些問題構建解決方案。