CXのガイド：CEOがCX戦略について知っておくべきことすべて

公開: 2019-10-01

CEOとして、CXの簡単なガイドがあったことを望んだことはありませんか。願いが叶う。

今では、ほぼすべてのCEOが「カスタマーエクスペリエンス」というフレーズを聞いたことがあるでしょう。一部のCEOは、最高経営責任者（CXO）をリーダーシップランクに加えることを検討しているかもしれません。 CEOが顧客体験の管理を心に留めておくことは理にかなっています。結局のところ、顧客と利益を引き付ける現代のビジネス慣行を提唱するのはCEOの責任です。

しかし、顧客体験管理は新しい管理分野です。一部のCEOとそのリーダーシップチームは、その分野に関連する能力とスキルに精通していないか、どこから始めればよいか正確にわからない場合があります。しかし、あなたは必ずしも専門家である必要はありません。

カスタマーエクスペリエンス管理：では、どこから始めますか？

かなりシンプルで実用的です。それがあなたのビジネスにとって意味のあるところから始めてください。多くの組織が進む1つの場所：データ、メトリック、および測定可能なカスタマーエクスペリエンスの目標。

あなたとあなたのチームはおそらくすでに多くの顧客志向の運用データにアクセスできる可能性があるため、データとメトリックは開始するのに適した場所になる可能性があります。

たとえば、最新のアプリケーション処理データ、新しい顧客数、Webサイトの使用統計、スマートフォンアプリのダウンロード、料金と収益、雇用数、注文の所要時間、コンタクトセンターの主要業績評価指標（KPI）などです。調査結果、Yelpの評価、顧客の円卓会議からのメモ、苦情の手紙、または諮問委員会からのフィードバックなど、いくつかの顧客体験データさえあるかもしれません。

じゃあ何？

5つまたは6つのデータポイントを選択します。それらのデータポイントの周りにいくつかのパフォーマンス目標を設定します。次に、データ、ターゲット、およびそれらのターゲットに対する会社のパフォーマンスを1つのスプレッドシートまたはダッシュボードにまとめて、顧客のエクスペリエンスに関する基本を簡単に表示および理解できるようにします。ダッシュボードを定期的に更新してください。他の人に見せてください。データを定期的に確認およびトリアージするカスタマーエクスペリエンス諮問委員会を作成することを検討してください。

私が知っているある製造会社のCEOは、売上高、新入社員数、オンラインレビューの内容を使用して、会社の経験管理の取り組みを開始しました。彼は、特にこのデータについて、プラントマネージャー、HRリーダー、およびリードカスタマーサービス担当者という少数の企業リーダーグループとのスタンドアップミーティングを毎週開催し始めました。時間が経つにつれて、グループはさらに数人の会社のリーダーを含むようになりました。彼らは一緒に、会社の目標と顧客の期待に基づいて、どの変更、改善プロジェクト、および拡張計画が最も重要であるかを優先しました。

ご覧のとおり、作業を開始するために必ずしも経験管理の専門家である必要はありません。しかし、作業が進むにつれて、おそらくいくつかのことに備えたいと思うでしょう。ここに6つのヒントがあります。

CXに関するCEOのガイド：開始するための6つのヒント

CXの短いガイドがあればいいのに。ああ。待って。私たちはあなたをカバーしています！

1.不快に感じることを快適にします。

私はかつてCEOと一緒に仕事をしましたが、「あなたが快適だとしたら、パフォーマンス目標は十分に高くありません」と言っていました。顧客データは間違いなくあなたに時折剛毛、心配、そしてしわがれを引き起こします。その場合、データは正確に実行すべきことを実行しています。つまり、ビジネスを改善したいという欲求を引き起こします。

2.数字が大きくない場合は、理由を説明してください。

あなたの会社での顧客の経験についてそれほど素晴らしい話をしていないデータをざっと見るのは決して良い考えではありません。利害関係者、株主、従業員、取締役会のいずれであっても、顧客体験データと会社の業績の背後にある真実を目標に伝えたいと考えています。改善のために何をしているのかを話し、チームの進歩への道を切り開くのを手伝って変更をサポートします。

3.管理チームを調整します。

管理チームは、顧客中心の文化を創造するというコミットメントの延長線上にあると考えてください。コミュニケーションと模範がすべてです。あらゆる機会に顧客に対するあなたの会社の取り組みについて書き、話します。リーダーシップのオフサイトミーティングで、シニアリーダーに顧客の最新情報を尋ねます。シニアチームの直属の部下にも、ピッチインする機会を与える必要があります。変化に対処するために互いにチームを組むためのスペースと帯域幅を奨励し、与えます。カスタマーエクスペリエンスの向上の多くは、コンセプトを社会化し、人々に貢献する機会を与えることです。言葉と行動はあなたを正しい道に導きます。

4.ポリシングメカニズムではなく、トリアージツールとしてCXを提示します。

私は最近、会社の最初のCXOを雇うことに興奮しているCEOに出会いました。 CXに関しては、彼が「理解した」ことは明らかでした。つまり、彼が言うまでは、「はい！顧客に関しては、彼らは私たちにとって警察のようになるでしょう。」

ここに大きな赤い旗。 CEOとして、あなたはより良い言葉を選びたいと思うでしょう。カスタマーエクスペリエンスの勝利は、通常、さまざまな部門の学際的なチームと協力して行われます。ポリシングメカニズムのように、CXOやエクスペリエンス管理の規律を提示したくありません。代わりに、コラボレーションを促進し、ビジネス、従業員、および顧客に役立つ変更を加えることについて話し合います。

5.何があっても、続けてください。

過去の人生で、私が知っている会社のリーダーは、顧客体験データをトリアージするために、学際的なチームが毎週会合することを義務付けていました。彼は私に同僚に書面による報告書を提出するように頼みました、そして私たちは毎週上級チーム会議で浮き沈みについて話し合いました。その定期的なデータ共有のリズムは、私たちのビジネスでの顧客の経験の理解を深めるのに役立ち、それは私たちがより効率的になるのに役立つ変更を加えることにつながりました。しかし、結果を見るのに時間がかかりました。ケイデンスは重要です。

6.数が多いときは、祝いましょう！ 数字がそれほど大きくないときは、指を指さないでください。

顧客の勝利を祝うことは、物事がコースから外れているときに方向を修正することと同じくらい重要です。私が知っているCEOは、その月の誕生日を祝う従業員のために毎月コーヒーを飲んでいます。彼はそれらの集まりに口頭での感謝のメッセージを取り入れています。私が知っている別の会社のリーダーは、毎週金曜日に1時間かけて、過去1週間にクライアントとの違いを生むのを見たすべての人に電子メールを書いていました。

リーダーシップには言葉以上のものが必要

上記のCXガイドは、出発点にすぎません。経験管理の分野、実践、および規律には、はるかに多くのものがあります。専門家の資格のある支援を求めることを強くお勧めします。カスタマーエクスペリエンス専門家協会は、検索を開始できる資格のあるカスタマーエクスペリエンスの実践者とコンサルタントのデータベースを維持しています。

CEOとしてのあなたの包括的なコミットメントは、必ずしも顧客体験の改善作業のすべてを自分で行う塹壕にいるとは限らないことを意味します。しかし、あなたは確かに責任を負い、スタートをサポートし、資金をサポートし、そしてあなたのチームに説明責任を負わせることができます。

結局のところ、それは単に組織に顧客中心の文化が欲しいと言っているだけではありません。それをスタッフ、株主、利害関係者、そして顧客自身に見せてください。

カスタマーエクスペリエンス管理は日々の取り組みです。しかし、その仕事はやりがいがあります。