Upselling e Cross-selling: 8 esempi e perché funzionano

Gli utenti possono accedere gratuitamente alla vasta libreria musicale di Spotify, ma i loro abbonamenti Premium sono cresciuti del 15% nel 2022.

Nel frattempo, il software di marketing per e-commerce Privy sta generando un valore medio dell'ordine superiore del 10% per gli utenti Shopify con i relativi componenti aggiuntivi per i consigli sui prodotti.

Queste tattiche sono l'upselling e il cross-selling (rispettivamente). Sebbene entrambi generino ricavi e migliorino l'esperienza del cliente, l'upselling è l'ideale per le aziende con un singolo prodotto o un modello freemium.

In questo articolo, ti mostreremo come sei aziende utilizzano le migliori strategie di upselling. Poi ti diremo come farlo da solo in modo da non lasciare soldi sul tavolo.

1. Come Calendly distribuisce FOMO

È difficile vendere ai clienti qualcosa di cui non sanno di aver bisogno. A volte gli utenti hanno bisogno di provare il tuo prodotto, avere un'idea di esso, investire in esso, prima di essere convinti di volerlo.

Inoltre, l'upselling non si verifica esclusivamente al momento del pagamento. Non si tratta di vendere prodotti aggiuntivi (questo è il cross-selling), né si tratta solo di vendere articoli più costosi a clienti esistenti felici.

Nel caso di Calendly, l'upsell dello strumento di pianificazione viene preso in giro per i nuovi clienti nella fase di prova gratuita.

Calendly utilizza un modello freemium, che offre un livello gratuito e incoraggia gli utenti a eseguire l'aggiornamento per accedere a funzionalità avanzate.

L'azienda ha abilmente alimentato la crescita (per un importo di 3 miliardi di dollari) con aumenti di vendite nelle prime fasi del percorso dell'utente.

Invece di aspettare che gli utenti abbiano bisogno delle loro funzionalità avanzate, Calendly dà accesso a tutto per un tempo limitato.

Funziona come un test di guida di un'auto, giocando su due pregiudizi psicologici inconsci chiamati effetto dotazione e avversione alla perdita. L'effetto dotazione ci fa valutare gli oggetti che abbiamo già più di quelli che non abbiamo.

L'avversione alla perdita spiega perché temiamo di perdere qualcosa di più di quanto ci piace guadagnare la stessa cosa.

Nel caso di Calendly, una volta che gli utenti si sono abituati a queste funzionalità avanzate (come la creazione di più calendari o la pianificazione in base alla priorità), è meno probabile che vogliano rinunciarvi.

Allo stesso modo, gli utenti si sentiranno inclini a evitare di rinunciare alle funzionalità (più di quanto sarebbero inclini a registrarsi per ottenerle senza averle prima sperimentate).

Calendly aiuta i propri utenti a vedere il valore delle loro funzionalità avanzate offrendo loro un accesso completo e gratuito immediatamente. Quindi ricorda loro quando perderanno quelle funzionalità se non scelgono di eseguire l'aggiornamento.

Se stai facendo crescere un'azienda SaaS freemium, considera di offrire in anticipo l'accesso alla tua suite completa di funzionalità. Dimostra agli utenti come il tuo prodotto può aiutarli a risolvere i problemi e completare i lavori da svolgere (JTBD) consentendo loro di provarlo da soli.

Una volta terminata questa prova, ricorda loro le funzionalità che perderanno una volta terminata la prova. Includilo nel tuo promemoria di marketing via e-mail, offrendo un invito all'azione per iscriverti in anticipo.

2. Come WeTransfer rende le cose semplici

D'altra parte, i tuoi clienti potrebbero non essere interessati a tutte le campane e i fischietti che offri. In effetti, costringere i nuovi clienti ad apprendere la piena funzionalità del tuo prodotto prima della scadenza di un'offerta potrebbe creare attrito e frustrarli.

Se hai appreso attraverso la ricerca dei clienti che i tuoi acquirenti sono persone impegnate, semplificare le loro vite e far loro risparmiare tempo potrebbe rispondere alle loro esigenze più che sollevare il cofano del tuo strumento.

In questo caso, attieniti a un messaggio vincente.

Dave Trott ha riflettuto sul suo lavoro sotto John Pearce, facendo eco a un messaggio simile:

“Se ti lancio sei palline da tennis, non le prenderai tutte. Puoi prenderne uno, ma le probabilità che tu prenda il più importante sono sei contro uno. Nella pubblicità sappiamo che puoi catturare solo un messaggio. Quindi, è nostro compito decidere qual è il messaggio più importante e lanciare solo quello". – John Pearce raccontato al direttore creativo e autore Dave Trott [via MarketingWeek]

Come Calendly, il servizio di condivisione file WeTransfer utilizza un modello freemium: un piano gratuito che offre funzionalità limitate con funzionalità premium sbloccate in un piano a pagamento.

WeTransfer non dorme sui suoi utenti del piano gratuito, sperando che un giorno scopriranno il suo piano Plus. La piattaforma incoraggia i clienti attuali a passare al loro piano "Pro" a pagamento in una semplice e-mail di upsell.

WeTransfer non va per la vendita dura. Né la piattaforma elenca tutte le funzionalità che gli utenti possono ottenere aggiornando.

WeTransfer mette in evidenza una caratteristica principale con una caratteristica più piccola menzionata di seguito.

Questa semplicità si ritrova anche nella loro pagina dei prezzi:

Ogni piano mette in evidenza un massimo di tre caratteristiche. Se gli utenti vogliono saperne di più, possono "passare a più funzionalità" di seguito.

Questa è un'ottima strategia per semplificare il viaggio per i clienti. Non tutti i clienti hanno bisogno di vedere tutto ciò che offri a prima vista. Questo può aumentare il loro carico cognitivo, allontanandoli sovraccaricandoli di informazioni.

Come accennato in precedenza, vale la pena considerare se il tuo pubblico è occupato. Nel caso di WeTransfer, sanno che le persone che vogliono trasferire file di grandi dimensioni (e che potrebbero essere interessate a sfondi di marca) sono probabilmente professionisti impegnati.

Invece, evidenzia le tue caratteristiche più importanti (con il backup dei tuoi dati), limitandoti a circa tre.

Secondo una ricerca accademica di Shu e Carlson, quando si tratta di persuadere le persone ad accettare affermazioni su un prodotto o sulle caratteristiche del prodotto, tre è il numero magico. Dopo tre punti, gli atteggiamenti verso l'oggetto iniziano a diminuire e si instaura lo scetticismo.

Questa scoperta spiega perché tre tende ad essere un numero così favorevole nel marketing. Nell'esperimento, i ricercatori hanno testato diverse varianti di dichiarazioni di marketing con una serie di numeri di affermazioni.

Gli intervistati si sono sentiti meno favorevolmente nei confronti dei prodotti con più di tre affermazioni, come questa sullo shampoo:

"Rende i capelli più puliti, più forti, più sani, più morbidi, più lucenti e più pieni."

I ricercatori hanno stabilito che quando cercano di essere persuasi, i clienti diventano più scettici più affermazioni vedono. In sostanza, i clienti iniziano a pensare ai cali di qualità con ogni funzionalità aggiuntiva.

Attenersi a un singolo messaggio ove possibile. Ed evita di sovraccaricare il tuo pubblico con troppe affermazioni. O sono troppo occupati per farcela, o non ti crederanno.

Per incorporare le lezioni di WeTransfer nei tuoi upsell:

• Osserva i tuoi dati e determina il messaggio più importante per il tuo pubblico
• Identifica le tre caratteristiche principali del tuo strumento ed evidenziale
• Non sopraffare un pubblico impegnato con l'accesso completo

3. Come Squarespace gioca sulle emozioni

L'emozione è un potente strumento di marketing. Può essere utilizzato per manipolare, ma può anche motivare il pubblico a raggiungere i propri obiettivi.

La piattaforma per la creazione di siti Web Squarespace gioca su quest'ultimo. Squarespace è un costruttore di siti Web gratuito, ma se desideri connettere un dominio e avviarlo, avrai bisogno di un piano a pagamento.

Ciò significa che gli utenti a volte si registrano, iniziano a creare un sito Web e non si convertono mai.

Quando ciò accade, Squarespace invia una serie di e-mail:

E questo:

Squarespace sa che il suo pubblico di creatori è impegnato e probabilmente distratto. Invece di accettare il loro tasso di conversione e ridurre le perdite, la piattaforma ricorda agli utenti perché hanno avviato il loro sito Web in primo luogo.

Il copywriting emotivo della piattaforma è intenzionale. Mentre le persone spesso pensano di agire in base alla logica, le emozioni giocano un ruolo chiave nel processo decisionale.

I ricercatori hanno dimostrato ripetutamente che scegliamo i marchi e agiamo in base a quelli che ci piacciono, di cui ci fidiamo e con quelli con cui ci colleghiamo (anche attraverso la narrazione).

Alle persone piace particolarmente quando i marchi entrano in empatia con i loro bisogni e problemi. Squarespace dimostra la loro comprensione degli obiettivi degli utenti. Invece di provenire da una posizione di "venditore con un prodotto", Squarespace comunica che desidera aiutare i propri utenti a realizzare ciò che si prefiggono di fare.

Per entrare in contatto con i clienti a livello emotivo, conosci le esigenze dei tuoi clienti. Capisci quali punti dolenti non vedono l'ora di risolvere.

Quando crei i tuoi messaggi, mostra come la tua soluzione li aiuta a risolvere questi problemi. Dipingi un'immagine di come li condurrai dal loro stato attuale allo stato desiderato. Usa il test dei messaggi per ottenere approfondimenti qualitativi e assicurarti di entrare in risonanza con il tuo pubblico.

4. Come Google Drive utilizza l'urgenza

Simile al follow-up con i lead, il pubblico che utilizza una versione gratuita o di livello inferiore del tuo prodotto potrebbe dover ricordare che esistono le tue offerte premium.

Numerosi studi dimostrano che è improbabile che le persone agiscano a meno che non venga loro ricordato (eccone uno, per esempio). L'equilibrio sta nel rimanere al primo posto senza allontanare i clienti.

Google Drive ricorda agli utenti del piano gratuito che lo spazio di archiviazione nel loro spazio di lavoro è limitato. E lo fa con un costante promemoria visivo a lato della dashboard di Drive:

Un sottile promemoria visivo con un pulsante CTA è tutto ciò che Google Drive utilizza per mostrare ai suoi utenti quanto spazio di archiviazione è rimasto. Una volta che iniziano ad avvicinarsi alla fine, il messaggio passa dal blu al rosso, usando il design per creare un senso di urgenza.

Gli utenti ricevono anche notifiche ed e-mail sulla barra superiore in modo che il loro servizio non venga interrotto se si esauriscono:

Google Drive non è invadente. Offre l'opportunità di liberare più spazio insieme al CTA di aggiornamento.

Google Drive ha trovato un equilibrio. Non infastidisce gli utenti con le notifiche e il suo promemoria visivo rafforza il messaggio ("stai esaurendo lo spazio di archiviazione, quindi probabilmente vorrai acquistarne di più").

Il tuo prodotto offre un piano gratuito? Emula l'approccio di Google Drive ricordando al tuo prodotto i suoi limiti. Questo potrebbe essere basato su risorse (come spazio di archiviazione e "crediti") o basato su funzionalità, fornendo agli utenti un invito all'azione per aggiornare il proprio piano.

5. Come Zapier mette a frutto i propri dati

I clienti adorano quando puoi personalizzare la loro esperienza. Se incoraggia gli utenti a intraprendere un'azione che si aggiunge ai tuoi profitti, ancora meglio.

Ben oltre l'utilizzo dei tag di unione nelle tue e-mail, una personalizzazione efficace implica conoscere i tuoi clienti e utilizzare i loro dati per servirli meglio.

Zapier utilizza la personalizzazione per monitorare quando gli utenti stanno per terminare il loro periodo di prova. Se hanno interagito con il loro strumento oltre una certa soglia, gli utenti ricevono questa email:

Questa è un'e-mail davvero utile per gli utenti. Possono vedere chiaramente quanta parte dello strumento hanno utilizzato, sapendo che a questo ritmo esauriranno gli "zap" gratuiti prima del rinnovo.

L'e-mail dice loro anche a quali servizi perderanno l'accesso e che potrebbero aver utilizzato durante il periodo di prova.

I dati rendono l'upsell di Zapier utile e informativo. Sembra provenire da un luogo di assistenza, piuttosto che da una generazione di entrate.

Prendi il comportamento del tuo utente e applicalo ai tuoi sforzi di upselling. Illustra il valore che ottengono dal tuo prodotto utilizzando dati rigidi e freddi. Se un utente ha risparmiato 10 ore alla settimana utilizzando il tuo strumento, quantificalo e comunicaglielo.

Personalizza ulteriormente i tuoi messaggi segmentando in base a quanto sono stati investiti in un prodotto. Ad esempio, se un utente non ha ancora raggiunto un "aha!" momento, offri loro una consulenza gratuita che li guidi attraverso come il tuo prodotto risolverà il loro problema specifico.

6. Come HelloBar si rende indispensabile

Gli esseri umani sono creature abitudinarie e le abitudini sono difficili da abbandonare. È per questo che prendiamo i nostri telefoni ovunque tra 58 e 344 volte al giorno.

Marchi di meditazione come Headspace e Balance si sono adattati a questo con promemoria quotidiani sulla loro pratica.

Lo strumento pop-up Hello Bar incoraggia gli utenti a creare un'abitudine attorno alla propria app diventando indispensabile.

Tenere traccia dei progressi che stai facendo verso i tuoi obiettivi può essere molto motivante. Hello Bar offre ai suoi utenti di e-commerce statistiche sulle prestazioni per aumentare la viscosità e utilizzare l'app più spesso, costruendo un uso abituale.

Una volta che gli utenti sono coinvolti, l'aggiornamento offre un modo semplice per continuare a utilizzare il loro strumento (nessuna pubblicità, personal branding, più statistiche, ecc.).

Per incorporare le lezioni di Hello Bar nei tuoi upsell:

• Misura e condividi le metriche delle prestazioni
• Aiuta gli utenti a integrare il tuo strumento nelle loro abitudini tramite promemoria e notifiche
• Offri agli utenti coinvolti un'esperienza migliorata
• Per i prodotti fisici, evidenzia come le versioni più costose possono ridurre l'attrito nella loro vita quotidiana

Conclusione

L'upselling è una tecnica di vendita reciprocamente vantaggiosa. Aumenta il valore medio dell'ordine e il valore della durata del cliente, offrendo al contempo ai clienti un'esperienza migliore o una maggiore qualità del servizio.

Come con qualsiasi mossa nel marketing, il modo in cui affronti le opportunità di upsell dipenderà dal tuo cliente. I dati dei clienti scopriranno i loro punti deboli, evidenziando quali delle tue funzionalità premium dovrebbero conoscere. Scoprirà anche il miglior formato di consegna: semplice e snello per utenti impegnati o accesso completo per coloro che vogliono prima provare tutto.

Il modo migliore per ottimizzare la tua tecnica di upselling è concentrarti su un metodo e testarlo. Quindi puoi modificare continuamente per assicurarti di trasmettere sempre il messaggio giusto al momento giusto.