Up-selling y cross-selling: 8 ejemplos y por qué funcionan

Los usuarios pueden acceder a la extensa biblioteca de música de Spotify de forma gratuita, pero sus suscripciones Premium crecieron un 15 % en 2022.

Mientras tanto, el software de marketing de comercio electrónico Privy está generando un valor de pedido promedio un 10 % más alto para los usuarios de Shopify con su complemento de recomendaciones de productos relacionados.

Estas tácticas son ventas adicionales y ventas cruzadas (respectivamente). Si bien ambos generan ingresos de manera efectiva y mejoran la experiencia del cliente, las ventas adicionales son ideales para empresas con un solo producto o modelo freemium.

En este artículo, le mostraremos cómo seis empresas emplean las mejores estrategias de ventas adicionales. A continuación te contamos cómo hacerlo tú mismo para que no te dejes dinero encima de la mesa.

1. Cómo Calendly implementa FOMO

Es difícil vender a los clientes algo que no saben que necesitan. A veces, los usuarios necesitan experimentar su producto, tener una idea de él, invertir en él, antes de estar convencidos de que lo quieren.

Además, las ventas adicionales no se producen exclusivamente al finalizar la compra. No se trata de vender productos adicionales (esto es venta cruzada), ni se trata solo de vender artículos más caros a clientes satisfechos.

En el caso de Calendly, la venta adicional de la herramienta de programación se burla de los nuevos clientes en la etapa de prueba gratuita.

Calendly utiliza un modelo freemium, que ofrece un nivel gratuito y alienta a los usuarios a actualizar para acceder a funciones avanzadas.

La compañía ha impulsado inteligentemente el crecimiento (por una suma de $ 3 mil millones) con ventas adicionales en las primeras etapas del viaje del usuario.

En lugar de esperar a que los usuarios necesiten sus funciones avanzadas, Calendly brinda acceso a todo por un tiempo limitado.

Esto funciona como una prueba de manejo de un automóvil, jugando con dos sesgos psicológicos inconscientes llamados efecto de dotación y aversión a la pérdida. El efecto de dotación hace que valoremos más los artículos que ya tenemos que los que no tenemos.

La aversión a la pérdida explica por qué tememos perder algo más de lo que disfrutamos ganar lo mismo.

En el caso de Calendly, una vez que los usuarios se acostumbran a tener estas funciones avanzadas (como la creación de varios calendarios o la programación por prioridad), es menos probable que quieran renunciar a ellas.

Del mismo modo, los usuarios se sentirán inclinados a evitar renunciar a las funciones (más de lo que se sentirían inclinados a registrarse para obtenerlas sin haberlas experimentado primero).

Calendly ayuda a sus usuarios a ver el valor de sus funciones avanzadas al brindarles acceso completo y gratuito de inmediato. Luego les recuerda cuándo perderán esas funciones si no eligen actualizar.

Si está desarrollando una empresa SaaS freemium, considere ofrecer acceso a su conjunto completo de funciones por adelantado. Demuestre a los usuarios cómo su producto puede ayudarlos a resolver problemas y cumplir con los trabajos por realizar (JTBD) permitiéndoles probarlo ellos mismos.

Una vez que finalice esta prueba, recuérdeles las funciones que perderán una vez que finalice la prueba. Incluya esto en su marketing por correo electrónico de recordatorio, ofreciendo un llamado a la acción para suscribirse temprano.

2. Cómo simplifica WeTransfer las cosas

Por otro lado, es posible que sus clientes no estén interesados ​​en todas las campanas y silbatos que ofrece. De hecho, obligar a los nuevos clientes a aprender la funcionalidad completa de su producto antes de que caduque una oferta puede crear fricciones y frustrarlos.

Si aprendió a través de la investigación de clientes que sus compradores son personas ocupadas, simplificar sus vidas y ahorrarles tiempo podría hablar más de sus necesidades que levantar el capó de su herramienta.

En este caso, adhiérase a un mensaje ganador.

Dave Trott reflexionó sobre su trabajo con John Pearce, haciendo eco de un mensaje similar:

“Si te tiro seis pelotas de tenis, no las atraparás todas. Puede atrapar uno, pero las posibilidades son seis a uno en contra de que atrape al más importante. En publicidad sabemos que solo puedes captar un mensaje. Entonces, es nuestro trabajo decidir cuál es el mensaje más importante y solo lanzar ese”. – John Pearce contado al director creativo y autor Dave Trott [a través de MarketingWeek]

Al igual que Calendly, el servicio de intercambio de archivos WeTransfer utiliza un modelo freemium: un plan gratuito que ofrece funciones limitadas con funciones premium desbloqueadas en un plan pago.

WeTransfer no duerme con los usuarios de su plan gratuito, con la esperanza de que algún día descubran su plan Plus. La plataforma alienta a los clientes actuales a actualizar a su plan "Pro" pagado en un simple correo electrónico de venta adicional.

WeTransfer no apuesta por la venta agresiva. La plataforma tampoco enumera todas las características que los usuarios pueden obtener al actualizar.

WeTransfer destaca una característica principal con una característica más pequeña que se menciona a continuación.

Esta simplicidad también se refleja en su página de precios:

Cada plan destaca un máximo de tres características. Si los usuarios quieren leer más, pueden "saltar a más funciones" a continuación.

Esta es una gran estrategia para simplificar el viaje de los clientes. No todos los clientes necesitan ver todo lo que ofreces a primera vista. Esto puede aumentar su carga cognitiva, ahuyentándolos al sobrecargarlos con información.

Como se mencionó anteriormente, vale la pena considerar esto si su audiencia está ocupada. En el caso de WeTransfer, saben que las personas que desean transferir archivos grandes (y que podrían estar interesadas en fondos de marca) probablemente sean profesionales ocupados.

En su lugar, resalte sus características más importantes (respaldadas por sus datos), limitándose a alrededor de tres.

Según la investigación académica de Shu y Carlson, cuando se trata de persuadir a las personas para que acepten afirmaciones sobre un producto o sus características, tres es el número mágico. Después de tres elementos, las actitudes hacia el elemento comienzan a disminuir y se establece el escepticismo.

Este hallazgo explica por qué tres tiende a ser un número tan favorable en marketing. En el experimento, los investigadores probaron varias variaciones de declaraciones de marketing con una variedad de cantidades de afirmaciones.

Los encuestados se sintieron menos favorables hacia los productos con más de tres afirmaciones, como esta sobre el champú:

“Hace que el cabello sea más limpio, más fuerte, más saludable, más suave, más brillante y más lleno”.

Los investigadores determinaron que cuando intentan ser persuadidos, los clientes se vuelven más escépticos cuanto más afirmaciones ven. Esencialmente, los clientes comienzan a pensar que la calidad disminuye con cada característica adicional.

Cíñete a un solo mensaje siempre que sea posible. Y evita abrumar a tu audiencia con demasiadas afirmaciones. O están demasiado ocupados para hacerle frente, o no te creerán.

Para incorporar lecciones de WeTransfer en sus ventas adicionales:

• Mire sus datos y determine el mensaje único y más importante para su audiencia
• Identifique las tres características principales de su herramienta y resáltelas
• No abrume a una audiencia ocupada con acceso completo

3. Cómo Squarespace juega con las emociones

La emoción es una poderosa herramienta de marketing. Puede usarse para manipular, pero también puede motivar a las audiencias a alcanzar sus objetivos.

La plataforma de creación de sitios web Squarespace juega con este último. Squarespace es un creador de sitios web gratuito, pero si desea conectar un dominio y lanzarlo, necesitará un plan pago.

Esto significa que los usuarios a veces se registran, comienzan a crear un sitio web y nunca se convierten.

Cuando eso sucede, Squarespace envía una serie de correos electrónicos:

Y éste:

Squarespace sabe que su audiencia de creadores está ocupada y probablemente distraída. En lugar de aceptar su tasa de conversión y reducir sus pérdidas, la plataforma les recuerda a los usuarios por qué comenzaron su sitio web en primer lugar.

La emotiva redacción de correos electrónicos de la plataforma es intencional. Si bien las personas a menudo piensan que están actuando según la lógica, las emociones juegan un papel clave en la toma de decisiones.

Los investigadores han demostrado repetidamente que elegimos marcas y tomamos medidas en función de las que nos gustan, en las que confiamos y con las que nos conectamos (incluso a través de la narración de historias).

A la gente le gusta especialmente cuando las marcas se identifican con sus necesidades y problemas. Squarespace demuestra su comprensión de los objetivos de los usuarios. En lugar de venir desde una posición de "vendedor con un producto", Squarespace comunica que quiere ayudar a sus usuarios a lograr lo que se propusieron hacer.

Para conectarse con los clientes en un nivel emocional, conozca las necesidades de sus clientes. Comprenda qué puntos débiles están ansiosos por resolver.

Al crear su mensaje, muestre cómo su solución les ayuda a resolver estos problemas. Pinte una imagen de cómo los guiará desde su estado actual hasta el estado deseado. Use la prueba de mensajes para obtener información cualitativa y asegurarse de que está resonando con su audiencia.

4. Cómo utiliza Google Drive la urgencia

De manera similar al seguimiento de clientes potenciales, es posible que las audiencias que usan una versión gratuita o de nivel inferior de su producto necesiten que se les recuerde que existen sus ofertas premium.

Muchos estudios muestran que es poco probable que las personas actúen a menos que se les recuerde (aquí hay uno, por ejemplo). El equilibrio radica en mantenerse en la mente sin alejar a los clientes.

Google Drive recuerda a los usuarios del plan gratuito que el espacio de almacenamiento en su espacio de trabajo es limitado. Y lo hace con un recordatorio visual constante al costado del tablero de Drive:

Un recordatorio visual sutil con un botón CTA es todo lo que Google Drive usa para mostrar a sus usuarios cuánto espacio de almacenamiento queda. Una vez que comienzan a acercarse al final, el mensaje cambia de azul a rojo, utilizando el diseño para crear una sensación de urgencia.

Los usuarios también reciben notificaciones y correos electrónicos en la barra superior para que su servicio no se interrumpa si se agotan:

Google Drive no es agresivo. Ofrece oportunidades para liberar más espacio junto con su CTA de actualización.

Google Drive ha encontrado un equilibrio. No arremete contra los usuarios con notificaciones y su recordatorio visual refuerza el mensaje ("se está quedando sin almacenamiento, por lo que probablemente quiera comprar más").

¿Su producto ofrece un plan gratuito? Emule el enfoque de Google Drive recordándole a su producto sus limitaciones. Esto podría basarse en recursos (como almacenamiento y "créditos") o en funciones, proporcionando un llamado a la acción para que los usuarios actualicen su plan.

5. Cómo Zapier hace un buen uso de sus datos

A los clientes les encanta cuando puedes personalizar su experiencia. Si alienta a los usuarios a realizar una acción que se suma a sus resultados, aún mejor.

Mucho más allá de usar etiquetas de combinación en sus correos electrónicos, la personalización efectiva implica conocer a sus clientes y usar sus datos para brindarles un mejor servicio.

Zapier usa la personalización para monitorear cuando los usuarios están llegando al final de su prueba. Si han interactuado con su herramienta por encima de cierto umbral, los usuarios reciben este correo electrónico:

Este es un correo electrónico realmente útil para los usuarios. Pueden ver claramente cuánto de la herramienta han usado, sabiendo que a este ritmo, se quedarán sin "zaps" gratuitos antes de su renovación.

El correo electrónico también les dice a qué servicios perderán el acceso que pueden haber utilizado durante su prueba.

Los datos hacen que la venta adicional de Zapier sea útil e informativa. Parece provenir de un lugar de asistencia, en lugar de generación de ingresos.

Tome el comportamiento de su usuario y aplíquelo a sus esfuerzos de venta adicional. Ilustre el valor que obtienen de su producto utilizando datos fríos y duros. Si un usuario ha ahorrado 10 horas a la semana usando su herramienta, cuantifique y comuníqueselo.

Personalice aún más sus mensajes segmentando en función de qué tan invertidos están en un producto. Por ejemplo, si un usuario aún no ha llegado a un "¡ajá!" momento, ofrezca una consulta gratuita que los guíe a través de cómo su producto resolverá su problema específico.

6. Cómo HelloBar se vuelve indispensable

Los seres humanos somos criaturas de hábitos, y los hábitos son difíciles de abandonar. Es por eso que contestamos nuestros teléfonos en cualquier lugar entre 58 y 344 veces al día.

Marcas de meditación como Headspace y Balance se han dado cuenta de esto con recordatorios diarios sobre su práctica.

La herramienta emergente Hello Bar alienta a los usuarios a crear un hábito en torno a su aplicación al volverse indispensable.

Hacer un seguimiento del progreso que está logrando hacia sus objetivos puede ser muy motivador. Hello Bar brinda a sus usuarios de comercio electrónico estadísticas de rendimiento para aumentar la adherencia y usar la aplicación con más frecuencia, creando un uso habitual.

Una vez que los usuarios están comprometidos, la actualización ofrece una forma sencilla de seguir disfrutando de su herramienta (sin anuncios, marca personal, más estadísticas, etc.).

Para incorporar lecciones de Hello Bar en tus ventas adicionales:

• Medir y compartir métricas de rendimiento
• Ayude a los usuarios a incorporar su herramienta en sus hábitos a través de recordatorios y notificaciones
• Ofrezca a los usuarios comprometidos una experiencia mejorada
• Para productos físicos, resalte cómo las versiones más caras pueden reducir la fricción en su vida diaria.

Conclusión

Upselling es una técnica de venta mutuamente beneficiosa. Aumenta el valor promedio de su pedido y el valor de por vida del cliente, al mismo tiempo que brinda a los clientes una mejor experiencia o una mayor calidad de servicio.

Al igual que con cualquier movimiento en marketing, la forma en que aborda las oportunidades de venta adicional dependerá de su cliente. Los datos de los clientes descubrirán sus puntos débiles, destacando cuáles de sus funciones premium deben conocer. También descubrirá el mejor formato de entrega: simple y optimizado para usuarios ocupados o acceso completo para aquellos que quieren probarlo todo primero.

La mejor manera de optimizar su técnica de ventas adicionales es concentrarse en un método y probarlo. Luego, puede ajustar continuamente para asegurarse de que siempre entrega el mensaje correcto en el momento correcto.