Upselling dan Cross-selling: 8 Contoh dan Mengapa Mereka Bekerja

Pengguna dapat mengakses perpustakaan musik Spotify yang luas secara gratis, namun langganan Premium mereka tumbuh 15% pada tahun 2022.

Sementara itu, perangkat lunak pemasaran e-niaga Privy menghasilkan nilai pesanan rata-rata 10% lebih tinggi untuk pengguna Shopify dengan add-on rekomendasi produk terkait mereka.

Taktik ini adalah upselling dan cross-selling (masing-masing). Meskipun keduanya secara efektif mendorong pendapatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, upselling sangat ideal untuk perusahaan dengan satu produk atau model freemium.

Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana enam perusahaan menerapkan strategi penjualan terbaik. Kemudian kami akan memberitahu Anda bagaimana melakukannya sendiri sehingga Anda tidak meninggalkan uang di atas meja.

1. Bagaimana Calendly menyebarkan FOMO

Sulit untuk menjual pelanggan pada sesuatu yang mereka tidak tahu mereka butuhkan. Terkadang pengguna perlu merasakan produk Anda, merasakannya, berinvestasi di dalamnya, sebelum mereka yakin bahwa mereka menginginkannya.

Selanjutnya, upselling tidak secara eksklusif terjadi saat checkout. Ini bukan tentang menjual produk tambahan (ini adalah cross-selling), juga bukan hanya untuk menjual barang yang lebih mahal kepada pelanggan yang sudah ada.

Dalam kasus Calendly, peningkatan penjualan alat penjadwalan digoda untuk pelanggan baru dalam tahap uji coba gratis.

Calendly menggunakan model freemium, menawarkan tingkat gratis dan mendorong pengguna untuk meningkatkan akses ke fitur lanjutan.

Perusahaan telah secara cerdik mendorong pertumbuhan (hingga $3 miliar) dengan peningkatan penjualan di tahap awal perjalanan pengguna.

Alih-alih menunggu pengguna membutuhkan fitur-fitur canggih mereka, Calendly memberikan akses ke semuanya untuk waktu yang terbatas.

Ini bekerja seperti tes mengemudi mobil, bermain di dua bias psikologis bawah sadar yang disebut efek endowmen dan keengganan kehilangan. Efek endowmen menyebabkan kita menilai barang-barang yang sudah kita miliki lebih tinggi daripada yang tidak kita miliki.

Keengganan akan kehilangan menjelaskan mengapa kita lebih takut kehilangan sesuatu daripada menikmati mendapatkan hal yang sama.

Dalam kasus Calendly, setelah pengguna terbiasa memiliki fitur-fitur canggih ini (seperti membuat beberapa kalender atau menjadwalkan berdasarkan prioritas), mereka cenderung tidak ingin melepaskannya.

Demikian juga, pengguna akan merasa cenderung untuk menghindari menyerahkan fitur-fiturnya (lebih daripada mereka cenderung mendaftar untuk mendapatkannya tanpa mengalaminya terlebih dahulu).

Calendly membantu pengguna mereka melihat nilai dalam fitur-fitur canggih mereka dengan memberi mereka akses penuh dan gratis secara langsung. Ini kemudian mengingatkan mereka ketika mereka akan kehilangan fitur-fitur itu jika mereka tidak memilih untuk meningkatkan.

Jika Anda mengembangkan perusahaan SaaS freemium, pertimbangkan untuk menawarkan akses ke rangkaian fitur lengkap Anda di muka. Tunjukkan kepada pengguna bagaimana produk Anda dapat membantu mereka memecahkan masalah dan memenuhi pekerjaan yang harus dilakukan (JTBD) dengan mengizinkan mereka mencobanya sendiri.

Setelah uji coba ini berakhir, ingatkan mereka tentang fitur yang akan hilang setelah uji coba selesai. Sertakan ini dalam pemasaran email pengingat Anda, menawarkan ajakan bertindak untuk berlangganan lebih awal.

2. Bagaimana WeTransfer membuat segalanya menjadi sederhana

Di sisi lain, pelanggan Anda mungkin tidak tertarik dengan semua lonceng dan peluit yang Anda tawarkan. Faktanya, memaksa pelanggan baru untuk mempelajari fungsionalitas penuh produk Anda sebelum penawaran berakhir dapat menimbulkan gesekan dan membuat mereka frustrasi.

Jika Anda telah belajar melalui riset pelanggan bahwa pembeli Anda adalah orang-orang sibuk, menyederhanakan hidup mereka dan menghemat waktu mereka mungkin berbicara lebih banyak tentang kebutuhan mereka daripada mengangkat tudung pada alat Anda.

Dalam hal ini, tetap berpegang pada satu pesan pemenang.

Dave Trott merefleksikan karyanya di bawah John Pearce, menggemakan pesan serupa:

“Jika saya melempar enam bola tenis kepada Anda, Anda tidak akan menangkap semuanya. Anda mungkin menangkap satu, tetapi kemungkinan enam banding satu melawan Anda menangkap yang paling penting. Dalam periklanan kami tahu Anda hanya dapat menangkap satu pesan. Jadi, tugas kita untuk memutuskan pesan mana yang paling penting dan hanya membuang yang itu.” – John Pearce seperti yang diceritakan kepada direktur kreatif dan penulis Dave Trott [via MarketingWeek]

Seperti Calendly, layanan berbagi file WeTransfer menggunakan model freemium: paket gratis yang menawarkan fitur terbatas dengan fitur premium yang tidak terkunci dalam paket berbayar.

WeTransfer tidak tidur di pengguna paket gratisnya, berharap suatu hari mereka akan menemukan paket Plus-nya. Platform ini mendorong pelanggan saat ini untuk meningkatkan ke paket "Pro" berbayar mereka dalam email upsell sederhana.

WeTransfer tidak melakukan penjualan yang sulit. Platform juga tidak mencantumkan semua fitur yang dapat diperoleh pengguna dengan memutakhirkan.

WeTransfer menyoroti satu fitur utama dengan satu fitur yang lebih kecil yang disebutkan di bawah ini.

Kesederhanaan ini juga bergema di halaman harga mereka:

Setiap paket menyoroti maksimal tiga fitur. Jika pengguna ingin membaca lebih lanjut, mereka dapat "melompat ke lebih banyak fitur" di bawah ini.

Ini adalah strategi hebat untuk menyederhanakan perjalanan bagi pelanggan. Tidak semua pelanggan perlu melihat semua yang Anda tawarkan pada pandangan pertama. Ini dapat menambah beban kognitif mereka, mengusir mereka dengan membebani mereka dengan informasi.

Seperti disebutkan di atas, ini layak dipertimbangkan jika audiens Anda sibuk. Dalam kasus WeTransfer, mereka tahu orang-orang yang ingin mentransfer file besar (dan yang mungkin tertarik dengan latar belakang bermerek) kemungkinan besar adalah profesional yang sibuk.

Sebagai gantinya, sorot fitur terpenting Anda (didukung oleh data Anda), batasi hingga sekitar tiga.

Menurut penelitian akademis oleh Shu dan Carlson, dalam hal membujuk orang untuk menerima klaim tentang suatu produk atau fitur produk, tiga adalah angka ajaib. Setelah tiga item, sikap terhadap item mulai turun dan skeptisisme muncul.

Temuan ini menjelaskan mengapa tiga cenderung menjadi angka yang menguntungkan dalam pemasaran. Dalam eksperimen tersebut, peneliti menguji beberapa variasi pernyataan pemasaran dengan kisaran jumlah klaim.

Responden merasa kurang menyukai produk yang memiliki lebih dari tiga klaim, seperti yang satu ini tentang sampo:

“Menjadikan rambut lebih bersih, lebih kuat, lebih sehat, lebih lembut, lebih berkilau, dan lebih penuh.”

Para peneliti menentukan bahwa ketika mencoba dibujuk, pelanggan menjadi lebih skeptis dengan semakin banyak klaim yang mereka lihat. Pada dasarnya, pelanggan mulai berpikir kualitas menurun dengan setiap fitur tambahan.

Tetap berpegang pada satu pesan jika memungkinkan. Dan hindari membanjiri audiens Anda dengan terlalu banyak klaim. Mereka terlalu sibuk untuk mengatasinya, atau mereka tidak akan mempercayai Anda.

Untuk memasukkan pelajaran dari WeTransfer ke dalam penjualan Anda:

• Lihat data Anda dan tentukan satu pesan terpenting untuk audiens Anda
• Identifikasi tiga fitur teratas dari alat Anda dan soroti mereka
• Jangan membanjiri audiens yang sibuk dengan semua akses

3. Bagaimana Squarespace memainkan emosi

Emosi adalah alat pemasaran yang kuat. Ini dapat digunakan untuk memanipulasi, tetapi juga dapat memotivasi audiens untuk mencapai tujuan mereka.

Platform pembuatan situs web Squarespace memainkan yang terakhir. Squarespace adalah pembuat situs web gratis, tetapi jika Anda ingin menghubungkan domain dan meluncurkannya, Anda memerlukan paket berbayar.

Ini berarti bahwa pengguna terkadang akan mendaftar, mulai membuat situs web, dan tidak pernah melakukan konversi.

Ketika itu terjadi, Squarespace mengirimkan serangkaian email:

Dan yang satu ini:

Squarespace tahu bahwa para pembuat kontennya sibuk, dan kemungkinan terganggu. Alih-alih menerima tingkat konversi mereka dan memotong kerugian mereka, platform ini mengingatkan pengguna mengapa mereka memulai situs web mereka sejak awal.

Copywriting email emotif platform ini disengaja. Sementara orang sering berpikir bahwa mereka bertindak berdasarkan logika, emosi memainkan peran kunci dalam pengambilan keputusan.

Para peneliti telah berulang kali menunjukkan bahwa kita memilih merek dan mengambil tindakan berdasarkan merek yang kita sukai, yang kita percayai, dan yang terhubung dengan kita (termasuk melalui penceritaan).

Orang-orang sangat menyukainya ketika merek berempati dengan kebutuhan dan masalah mereka. Squarespace menunjukkan pemahaman mereka tentang tujuan pengguna. Alih-alih berasal dari posisi "penjual dengan produk", Squarespace menyampaikan bahwa mereka ingin membantu pengguna mencapai apa yang ingin mereka lakukan.

Untuk terhubung dengan pelanggan pada tingkat emosional, kenali kebutuhan pelanggan Anda. Pahami titik nyeri mana yang ingin mereka pecahkan.

Saat membuat pesan Anda, tunjukkan bagaimana solusi Anda membantu mereka memecahkan masalah ini. Lukis gambaran tentang bagaimana Anda akan memimpin mereka dari keadaan mereka saat ini ke keadaan yang mereka inginkan. Gunakan pengujian pesan untuk mendapatkan wawasan kualitatif dan memastikan Anda beresonansi dengan audiens Anda.

4. Bagaimana Google Drive menggunakan urgensi

Mirip dengan menindaklanjuti prospek, audiens yang menggunakan versi gratis atau versi lebih rendah dari produk Anda mungkin perlu diingatkan bahwa penawaran premium Anda ada.

Banyak penelitian menunjukkan bahwa orang tidak mungkin bertindak kecuali diingatkan (inilah satu, misalnya). Keseimbangannya terletak pada tetap menjadi yang teratas tanpa mendorong pelanggan menjauh.

Google Drive mengingatkan pengguna paket gratis bahwa penyimpanan di seluruh ruang kerja mereka terbatas. Dan itu dilakukan dengan pengingat visual konstan di sisi dasbor Drive:

Pengingat visual yang halus dengan tombol CTA adalah semua yang digunakan Google Drive untuk menunjukkan kepada penggunanya berapa banyak penyimpanan yang tersisa. Begitu mereka mulai mendekati akhir, pesan berubah dari biru menjadi merah, menggunakan desain untuk menciptakan rasa urgensi.

Pengguna juga menerima pemberitahuan dan email bilah teratas sehingga layanan mereka tidak terganggu jika habis:

Google Drive tidak memaksa. Ini menawarkan peluang untuk mengosongkan lebih banyak ruang di samping CTA pemutakhiran mereka.

Google Drive telah menemukan keseimbangan. Itu tidak mencerca pengguna dengan pemberitahuan dan pengingat visualnya memperkuat pesan ("Anda kehabisan penyimpanan, jadi Anda mungkin ingin membeli lebih banyak").

Apakah produk Anda menawarkan paket gratis? Tiru pendekatan Google Drive dengan mengingatkan produk Anda akan keterbatasannya. Ini bisa berbasis sumber daya (seperti penyimpanan dan "kredit") atau berbasis fitur, menyediakan ajakan bertindak bagi pengguna untuk meningkatkan paket mereka.

5. Bagaimana Zapier memanfaatkan data mereka dengan baik

Pelanggan menyukainya ketika Anda dapat mempersonalisasi pengalaman mereka. Jika itu mendorong pengguna untuk mengambil tindakan yang menambah keuntungan Anda, itu lebih baik.

Jauh di luar penggunaan tag gabungan di email Anda, personalisasi yang efektif melibatkan pengenalan pelanggan Anda dan menggunakan data mereka untuk melayani mereka dengan lebih baik.

Zapier menggunakan personalisasi untuk memantau kapan pengguna akan mengakhiri uji coba mereka. Jika mereka terlibat dengan alat mereka melebihi ambang tertentu, pengguna akan menerima email ini:

Ini adalah email yang benar-benar berguna bagi pengguna. Mereka dapat melihat dengan jelas berapa banyak alat yang telah mereka gunakan, mengetahui bahwa pada tingkat ini, mereka akan kehabisan "zaps" gratis sebelum pembaruan mereka.

Email tersebut juga memberi tahu mereka layanan mana yang akan kehilangan aksesnya yang mungkin telah mereka gunakan selama uji coba.

Data tersebut membuat upsell Zapier bermanfaat dan informatif. Tampaknya datang dari tempat bantuan, bukan menghasilkan pendapatan.

Ambil perilaku pengguna Anda dan terapkan pada upaya peningkatan penjualan Anda. Ilustrasikan nilai yang mereka dapatkan dari produk Anda menggunakan data yang dingin dan keras. Jika pengguna telah menghemat 10 jam per minggu dengan menggunakan alat Anda, ukur dan komunikasikan ini kepada mereka.

Personalisasi pesan Anda lebih lanjut dengan menyegmentasikan berdasarkan seberapa banyak mereka berinvestasi dalam suatu produk. Misalnya, jika pengguna masih belum mencapai "aha!" saat ini, tawarkan konsultasi gratis yang memandu mereka melalui bagaimana produk Anda akan memecahkan masalah khusus mereka.

6. Bagaimana HelloBar menjadikan diri mereka sangat diperlukan

Manusia adalah makhluk yang memiliki kebiasaan—dan kebiasaan sulit untuk dihentikan. Itu sebabnya kami mengangkat telepon kami di mana saja antara 58 kali dan 344 kali per hari.

Merek meditasi seperti Headspace dan Balance telah menerapkan ini dengan pengingat harian tentang latihan mereka.

Alat pop-up Hello Bar mendorong pengguna untuk membangun kebiasaan di sekitar aplikasi mereka dengan menjadi sangat diperlukan.

Melacak kemajuan yang Anda buat menuju tujuan Anda bisa sangat memotivasi. Hello Bar memberikan statistik kinerja pengguna e-niaganya untuk meningkatkan daya lekat dan menggunakan aplikasi lebih sering, membangun kebiasaan penggunaan.

Setelah pengguna terlibat, peningkatan menawarkan cara bebas gesekan untuk terus menikmati alat mereka (tanpa iklan, pencitraan merek pribadi, lebih banyak statistik, dll.).

Untuk memasukkan pelajaran dari Hello Bar dalam upsells Anda:

• Ukur dan bagikan metrik kinerja
• Bantu pengguna membangun alat Anda menjadi kebiasaan mereka melalui pengingat dan pemberitahuan
• Tawarkan pengalaman yang ditingkatkan kepada pengguna yang terlibat
• Untuk produk fisik, soroti bagaimana versi yang lebih mahal dapat mengurangi gesekan dalam kehidupan sehari-hari mereka

Kesimpulan

Upselling adalah teknik penjualan yang saling menguntungkan. Ini meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan nilai umur pelanggan Anda, sekaligus memberi pelanggan pengalaman yang lebih baik atau kualitas layanan yang lebih tinggi.

Seperti halnya langkah apa pun dalam pemasaran, cara Anda mendekati peluang penjualan akan bergantung pada pelanggan Anda. Data pelanggan akan mengungkap masalah mereka, menyoroti fitur premium mana yang harus mereka ketahui. Ini juga akan mengungkap format pengiriman terbaik: sederhana dan efisien untuk pengguna yang sibuk atau akses penuh bagi mereka yang ingin mencoba semuanya terlebih dahulu.

Cara terbaik untuk mengoptimalkan teknik upselling Anda adalah dengan membidik metode dan mengujinya. Kemudian Anda dapat terus menyesuaikan untuk memastikan Anda selalu menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat.