アップセルとクロスセリング：8つの例とそれらが機能する理由

ユーザーはSpotifyの豊富な音楽ライブラリに無料でアクセスできますが、プレミアムサブスクリプションは2022年に15％増加しました。

一方、eコマースマーケティングソフトウェアPrivyは、関連する製品推奨アドオンを使用して、Shopifyユーザーの平均注文額を10％高くしています。

これらの戦術は、（それぞれ）アップセルとクロスセルです。 効果的に収益を上げ、顧客体験を向上させる一方で、アップセルは単一の製品またはフリーミアムモデルを持つ企業にとって理想的です。

この記事では、6社がどのように最良のアップセル戦略を採用しているかを紹介します。 次に、テーブルにお金を残さないように、自分でそれを行う方法を説明します。

1.CalendlyがFOMOを展開する方法

必要なことを知らないもので顧客を売るのは難しい。 ユーザーは、製品が欲しいと確信する前に、製品を体験し、感触をつかみ、投資する必要がある場合があります。

さらに、アップセルはチェックアウト時にのみ発生するわけではありません。 それは追加の製品を販売することではなく（これはクロスセリングです）、幸せな既存の顧客にもっと高価なアイテムを販売するためだけのものでもありません。

Calendlyの場合、無料試用段階で、スケジューリングツールのアップセルが新規顧客のためにからかわれます。

Calendlyはフリーミアムモデルを使用しており、無料枠を提供し、高度な機能にアクセスするためにアップグレードするようユーザーに促しています。

同社は、ユーザージャーニーの初期段階でアップセルを行い、（30億ドルの規模で）成長を巧みに推進してきました。

Calendlyは、ユーザーが高度な機能を必要とするのを待つ代わりに、限られた時間ですべてにアクセスできるようにします。

これは、車の試乗のように機能し、寄付効果と損失回避と呼ばれる2つの無意識の心理的バイアスで遊んでいます。 寄付効果により、私たちはすでに持っているアイテムを持っていないアイテムよりも高く評価するようになります。

喪失嫌悪は、私たちが同じものを手に入れることを楽しむよりも何かを失うことを恐れる理由を説明しています。

Calendlyの場合、ユーザーがこれらの高度な機能（複数のカレンダーの作成や優先度によるスケジュール設定など）に慣れると、それらをあきらめたくなる可能性は低くなります。

同様に、ユーザーは機能をあきらめないようにする傾向があります（最初にそれらを体験せずにそれらを取得するためにサインアップする傾向があると感じるよりも）。

Calendlyは、無料のフルアクセスをすぐに提供することで、ユーザーが高度な機能の価値を理解できるように支援します。 次に、アップグレードを選択しなかった場合にそれらの機能が失われる時期を通知します。

フリーミアムSaaS企業を成長させている場合は、機能の完全なスイートへのアクセスを事前に提供することを検討してください。 あなたの製品がどのように問題を解決し、彼らがそれを自分で試すことを可能にすることによって行われるべき仕事（JTBD）を遂行するのを助けることができるかをユーザーに示してください。

このトライアルが終了したら、トライアルが終了すると失われる機能を思い出させてください。 これをリマインダーメールマーケティングに含めて、早期に購読するための召喚状を提供します。

2.WeTransferが物事をシンプルにする方法

一方、あなたの顧客はあなたが提供するすべての鐘や笛に興味を持っていないかもしれません。 実際、オファーの期限が切れる前に新規顧客に製品の全機能を学ばせることは、摩擦を生み出し、彼らを苛立たせる可能性があります。

顧客調査を通じて、購入者が忙しい人々であることがわかった場合、彼らの生活を簡素化し、時間を節約することは、ツールのフードを持ち上げるよりも、彼らのニーズに多くを語る可能性があります。

この場合、1つの勝利メッセージに固執します。

デイブ・トロットはジョン・ピアスの下での彼の仕事を振り返り、同様のメッセージを繰り返しました。

「私があなたに6つのテニスボールを投げたら、あなたはそれらすべてを捕まえることはできません。 あなたは1つを捕まえるかもしれませんが、最も重要なものを捕まえることに対してあなたに対して6対1の可能性があります。 広告では、1つのメッセージしかキャッチできないことがわかっています。 ですから、どれが最も重要なメッセージであるかを決定し、それだけを投げるのが私たちの仕事です。」 –クリエイティブ・ディレクター兼作家のデイブ・トロットに語られたジョン・ピアス[MarketingWeek経由]

Calendlyと同様に、ファイル共有サービスWeTransferはフリーミアムモデルを使用しています。これは、有料プランでロック解除されたプレミアム機能を備えた限定機能を提供する無料プランです。

WeTransferは、無料プランのユーザーには眠らず、いつかPlusプランを見つけてくれることを望んでいます。 このプラットフォームは、現在の顧客が簡単なアップセルメールで有料の「プロ」プランにアップグレードすることを奨励しています。

WeTransferは売れ行きが悪いわけではありません。 また、プラットフォームには、ユーザーがアップグレードによって取得できるすべての機能がリストされているわけではありません。

WeTransferは、 1つの主要な機能と、以下で説明する1つの小さな機能を強調しています。

このシンプルさは、価格設定ページにも反映されています。

各プランは、最大3つの機能を強調しています。 ユーザーがもっと読みたい場合は、以下の「より多くの機能にジャンプ」できます。

これは、お客様の旅を簡素化するための優れた戦略です。 すべての顧客があなたが提供するすべてのものを一目で見る必要があるわけではありません。 これは彼らの認知的負荷を増大させ、情報で彼らを過負荷にすることによって彼らを追い払う可能性があります。

上記のように、これはあなたの聴衆が忙しいかどうかを検討する価値があります。 WeTransferの場合、大きなファイルを転送したい（そしてブランドの背景に興味があるかもしれない）人々は忙しい専門家である可能性が高いことを彼らは知っています。

代わりに、（データによってバックアップされた）最も重要な機能を強調表示し、約3つに制限します。

ShuとCarlsonによる学術研究によると、製品または製品の機能に関する主張を受け入れるように人々を説得することになると、3つが魔法の数です。 3つのアイテムの後、アイテムに対する態度が低下し始め、懐疑論が始まります。

この発見は、なぜ3つがマーケティングにおいてこれほど有利な数になる傾向があるのか​​を説明しています。 実験では、研究者は、さまざまな数のクレームを使用して、マーケティングステートメントのいくつかのバリエーションをテストしました。

回答者は、シャンプーに関する次のような3つ以上の主張がある製品に対してあまり好意的ではないと感じました。

「髪をよりきれいに、より強く、より健康に、より柔らかく、より輝かせ、そしてより豊かにします。」

研究者たちは、説得しようとすると、顧客はより多くの主張を見るほど懐疑的になると判断しました。 基本的に、顧客は追加機能ごとに品質が低下すると考え始めます。

可能な場合は、単一のメッセージに固執します。 そして、あまりにも多くの主張であなたの聴衆を圧倒することを避けてください。 彼らは忙しすぎて対処できないか、あなたを信じないでしょう。

WeTransferからのレッスンをアップセルに組み込むには：

• データを見て、視聴者にとって最も重要な単一のメッセージを特定します
• ツールの上位3つの機能を特定し、それらを強調表示します
• オールアクセスで忙しい聴衆を圧倒しないでください

3.Squarespaceが感情にどのように影響するか

感情は強力なマーケティングツールです。 操作に使用できますが、視聴者が目標を達成するように動機付けることもできます。

ウェブサイト作成プラットフォームSquarespaceは後者を利用しています。 Squarespaceは無料のウェブサイトビルダーですが、ドメインに接続して起動する場合は、有料プランが必要です。

これは、ユーザーがサインアップしてWebサイトの構築を開始し、コンバージョンに至らない場合があることを意味します。

その場合、Squarespaceは一連のメールを送信します。

そしてこれ：

Squarespaceは、クリエイターの視聴者が忙しく、気が散っている可能性があることを知っています。 プラットフォームは、コンバージョン率を受け入れて損失を削減する代わりに、最初にWebサイトを開始した理由をユーザーに思い出させます。

プラットフォームの感情的な電子メールのコピーライティングは意図的なものです。 人々は自分が論理に基づいて行動していると考えることがよくありますが、感情は意思決定において重要な役割を果たします。

研究者は、私たちがブランドを選択し、私たちが好きなもの、信頼できるもの、そして私たちがつながるもの（ストーリーテリングを含む）に基づいて行動を起こすことを繰り返し示してきました。

ブランドが自分たちのニーズや問題に共感するとき、人々は特にそれを好きになります。 Squarespaceは、ユーザーの目標に対する理解を示しています。 Squarespaceは、「製品を販売する」という立場から来るのではなく、ユーザーがやろうとしていることを達成できるように支援したいと伝えています。

感情的なレベルで顧客とつながるには、顧客のニーズを理解してください。 彼らが解決しようとしている問題点を理解します。

メッセージを作成するときは、ソリューションがこれらの問題の解決にどのように役立つかを示してください。 現在の状態から目的の状態にどのように導くかを描いてください。 メッセージテストを使用して、定性的な洞察を得て、視聴者の共感を呼んでいることを確認します。

4.Googleドライブが緊急性をどのように使用するか

リードのフォローアップと同様に、製品の無料バージョンまたは下位バージョンを使用しているオーディエンスは、プレミアムオファーが存在することを思い出させる必要がある場合があります。

多くの研究は、人々が思い出させられない限り行動する可能性が低いことを示しています（例えば、これが1つです）。 バランスは、顧客を遠ざけることなく頭の中にとどまることにあります。

Googleドライブは、無料プランのユーザーに、ワークスペース全体のストレージが制限されていることを通知します。 そして、それはドライブダッシュボードの横にある一定の視覚的なリマインダーでそうします：

CTAボタンを備えた微妙な視覚的リマインダーは、Googleドライブがユーザーに残りのストレージの量を示すために使用するすべてのものです。 終わりに近づき始めると、メッセージは青から赤に変わり、デザインを使って切迫感を生み出します。

また、ユーザーはトップバーの通知と電子メールを受信するため、ユーザーが不足してもサービスが中断されることはありません。

Googleドライブは強引ではありません。 アップグレードCTAと並行してより多くのスペースをクリアする機会を提供します。

Googleドライブはバランスを見つけました。 通知でユーザーを困惑させることはなく、その視覚的なリマインダーはメッセージを補強します（「ストレージが不足しているので、おそらくもっと購入したい」）。

あなたの製品は無料プランを提供していますか？ 製品に制限を思い出させることで、Googleドライブのアプローチをエミュレートします。 これは、リソースベース（ストレージや「クレジット」など）または機能ベースであり、ユーザーが計画をアップグレードするための召喚状を提供します。

5.Zapierがデータをどのように活用するか

あなたが彼らの経験を個人化することができるとき、顧客はそれを愛します。 それがユーザーにあなたの収益に追加する行動をとるように促すなら、さらに良いです。

メールでマージタグを使用するだけでなく、効果的なパーソナライズには、顧客を知り、顧客のデータを使用して顧客により良いサービスを提供することが含まれます。

Zapierはパーソナライズを使用して、ユーザーが試用期間を終了する時期を監視します。 特定のしきい値を超えてツールを使用した場合、ユーザーは次のメールを受け取ります。

これは、ユーザーにとって本当に便利なメールです。 彼らは、使用したツールの量を明確に確認できます。このレートでは、更新前に無料の「ザップ」が不足することを知っています。

電子メールには、試用中に使用した可能性のあるサービスにアクセスできなくなることも記載されています。

このデータにより、Zapierのアップセルは有益で有益なものになります。 それは収入の創出ではなく、援助の場から来ているように見えます。

ユーザーの行動を取り、それをアップセルの取り組みに適用します。 コールドでハードなデータを使用して、製品から得られる価値を説明します。 ユーザーがツールを使用して週に10時間節約した場合は、これを定量化してユーザーに伝えます。

製品への投資額に基づいてセグメント化することにより、メッセージをさらにパーソナライズします。 たとえば、ユーザーがまだ「あはは」に到達していない場合です。 瞬間、あなたの製品が彼らの特定の問題をどのように解決するかを彼らに案内する無料の相談を提供してください。

6.HelloBarがどのように自分自身を不可欠にするか

人間は習慣の生き物であり、習慣をやめるのは困難です。 そのため、1日に58回から344回の間で携帯電話を受け取ります。

ヘッドスペースやバランスのような瞑想ブランドは、彼らの実践についての毎日のリマインダーでこれに綿密に取り組んでいます。

ポップアップツールのHelloBarは、ユーザーが不可欠になることで、アプリの周りに習慣を身に付けることを奨励します。

目標に向かって進んでいる進捗状況を追跡することは、非常にやる気を起こさせる可能性があります。 Hello Barは、eコマースユーザーにパフォーマンス統計を提供して、粘着性を高め、アプリをより頻繁に使用して、習慣的な使用を構築します。

ユーザーが関与すると、アップグレードにより、摩擦のない方法でツールを引き続き楽しむことができます（広告なし、パーソナルブランディング、統計情報の増加など）。

ハローバーからのレッスンをアップセルに組み込むには：

• パフォーマンスメトリクスを測定して共有する
• リマインダーと通知を通じて、ユーザーがツールを習慣に組み込むのを支援します
• エンゲージメントのあるユーザーにアップグレードされたエクスペリエンスを提供する
• 物理的な製品については、より高価なバージョンが日常生活の摩擦をどのように減らすことができるかを強調します

結論

アップセルは、相互に有益な販売手法です。 それはあなたの平均注文価値と顧客生涯価値を増加させると同時に、顧客により良い経験またはより高いサービス品質を提供します。

マーケティングのあらゆる動きと同様に、アップセルの機会にアプローチする方法は、顧客によって異なります。 顧客データは彼らの問題点を明らかにし、彼らが知っておくべきあなたのプレミアム機能のどれを強調します。 また、最適な配信形式も明らかになります。忙しいユーザーにはシンプルで合理化され、最初にすべてを試したいユーザーにはフルアクセスが可能です。

アップセル手法を最適化する最良の方法は、メソッドに焦点を合わせてテストすることです。 次に、継続的に調整して、常に適切なメッセージを適切なタイミングで配信できるようにします。