Upselling und Cross-Selling: 8 Beispiele und warum sie funktionieren

Benutzer können kostenlos auf die umfangreiche Musikbibliothek von Spotify zugreifen, dennoch wuchsen ihre Premium-Abonnements im Jahr 2022 um 15 %.

Unterdessen generiert die E-Commerce-Marketing-Software Privy einen um 10 % höheren durchschnittlichen Bestellwert für Shopify-Benutzer mit ihrem zugehörigen Produktempfehlungs-Add-on.

Diese Taktiken sind Upselling und Cross-Selling (jeweils). Während beide den Umsatz steigern und das Kundenerlebnis verbessern, ist Upselling ideal für Unternehmen mit einem einzigen Produkt- oder Freemium-Modell.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie sechs Unternehmen die besten Upselling-Strategien anwenden. Dann sagen wir Ihnen, wie Sie es selbst machen können, damit Sie kein Geld auf dem Tisch liegen lassen.

1. Wie Calendly FOMO bereitstellt

Es ist schwer, Kunden etwas zu verkaufen, von dem sie nicht wissen, dass sie es brauchen. Manchmal müssen Benutzer Ihr Produkt erleben, ein Gefühl dafür bekommen, in es investieren, bevor sie überzeugt sind, dass sie es wollen.

Außerdem findet Upselling nicht ausschließlich an der Kasse statt. Es geht nicht darum, zusätzliche Produkte zu verkaufen (das ist Cross-Selling), und es geht auch nicht nur darum, teurere Artikel an zufriedene Bestandskunden zu verkaufen.

Im Fall von Calendly wird der Upsell des Planungstools für neue Kunden in der kostenlosen Testphase angeteasert.

Calendly verwendet ein Freemium-Modell, das ein kostenloses Kontingent bietet und Benutzer dazu ermutigt, ein Upgrade für den Zugriff auf erweiterte Funktionen durchzuführen.

Das Unternehmen hat das Wachstum (in Höhe von 3 Mrd. USD) mit Upsells in den frühesten Phasen der User Journey geschickt vorangetrieben.

Anstatt darauf zu warten, dass Benutzer ihre erweiterten Funktionen benötigen, bietet Calendly für eine begrenzte Zeit Zugriff auf alles.

Dies funktioniert wie eine Probefahrt mit einem Auto und spielt mit zwei unbewussten psychologischen Vorurteilen, die als Endowment-Effekt und Verlustaversion bezeichnet werden. Der Stiftungseffekt veranlasst uns, Gegenstände, die wir bereits haben, höher zu bewerten als diejenigen, die wir nicht haben.

Verlustaversion erklärt, warum wir uns mehr fürchten, etwas zu verlieren, als uns freuen, dasselbe zu gewinnen.

Im Fall von Calendly ist es weniger wahrscheinlich, dass Benutzer sie aufgeben möchten, sobald sie sich an diese erweiterten Funktionen gewöhnt haben (z. B. das Erstellen mehrerer Kalender oder das Planen nach Priorität).

Ebenso werden Benutzer geneigt sein, die Funktionen nicht aufzugeben (mehr, als sie geneigt sein würden, sich anzumelden, um sie zu erhalten, ohne sie vorher erlebt zu haben).

Calendly hilft seinen Benutzern, den Wert ihrer erweiterten Funktionen zu erkennen, indem ihnen sofort kostenloser, vollständiger Zugriff gewährt wird. Es erinnert sie dann daran, wenn sie diese Funktionen verlieren, wenn sie sich nicht für ein Upgrade entscheiden.

Wenn Sie ein Freemium-SaaS-Unternehmen aufbauen, sollten Sie erwägen, im Voraus Zugriff auf Ihre gesamte Funktionssuite anzubieten. Demonstrieren Sie Benutzern, wie Ihr Produkt ihnen helfen kann, Probleme zu lösen und zu erledigende Aufgaben (JTBD) zu erfüllen, indem Sie ihnen erlauben, es selbst auszuprobieren.

Erinnern Sie sie nach Ablauf dieser Testversion an die Funktionen, die sie nach Ablauf der Testversion verlieren werden. Fügen Sie dies in Ihr Erinnerungs-E-Mail-Marketing ein und bieten Sie einen Aufruf zum Handeln, um sich frühzeitig anzumelden.

2. Wie WeTransfer die Dinge einfach macht

Andererseits sind Ihre Kunden möglicherweise nicht an all dem Schnickschnack interessiert, den Sie anbieten. Wenn Sie neue Kunden dazu zwingen, die volle Funktionalität Ihres Produkts zu lernen, bevor ein Angebot abläuft, kann dies zu Spannungen führen und sie frustrieren.

Wenn Sie durch Kundenforschung erfahren haben, dass Ihre Käufer vielbeschäftigte Menschen sind, spricht die Vereinfachung ihres Lebens und die Zeitersparnis möglicherweise mehr für ihre Bedürfnisse, als die Haube Ihres Tools zu lüften.

Bleiben Sie in diesem Fall bei einer Gewinnbotschaft.

Dave Trott dachte über seine Arbeit unter John Pearce nach und wiederholte eine ähnliche Botschaft:

„Wenn ich dir sechs Tennisbälle zuwerfe, wirst du sie nicht alle fangen. Sie können einen fangen, aber die Chancen stehen sechs zu eins dagegen, dass Sie den wichtigsten fangen. In der Werbung wissen wir, dass Sie nur eine Botschaft erfassen können. Es ist also unsere Aufgabe, zu entscheiden, welche die wichtigste Botschaft ist, und nur diese zu verbreiten.“ – John Pearce, wie er dem Kreativdirektor und Autor Dave Trott mitgeteilt wurde [via MarketingWeek]

Wie Calendly verwendet der File-Sharing-Dienst WeTransfer ein Freemium-Modell: ein kostenloser Plan, der eingeschränkte Funktionen mit Premium-Funktionen bietet, die in einem kostenpflichtigen Plan freigeschaltet sind.

WeTransfer schläft nicht auf den Benutzern des kostenlosen Plans und hofft, dass sie eines Tages den Plus-Plan entdecken werden. Die Plattform ermutigt aktuelle Kunden, in einer einfachen Upsell-E-Mail auf ihren kostenpflichtigen „Pro“-Plan umzusteigen.

WeTransfer setzt nicht auf den harten Verkauf. Die Plattform listet auch nicht alle Funktionen auf, die Benutzer durch ein Upgrade erhalten können.

WeTransfer hebt ein Hauptmerkmal mit einem kleineren Merkmal hervor, das unten erwähnt wird.

Diese Einfachheit spiegelt sich auch auf ihrer Preisseite wider:

Jeder Plan hebt maximal drei Funktionen hervor. Wenn Benutzer mehr lesen möchten, können sie unten „zu weiteren Funktionen springen“.

Dies ist eine großartige Strategie, um den Weg für Kunden zu vereinfachen. Nicht alle Kunden müssen Ihr Angebot auf den ersten Blick sehen. Dies kann zu ihrer kognitiven Belastung beitragen und sie vertreiben, indem sie mit Informationen überladen werden.

Wie oben erwähnt, ist dies eine Überlegung wert, wenn Ihr Publikum beschäftigt ist. Im Fall von WeTransfer wissen sie, dass Leute, die große Dateien übertragen möchten (und die an Markenhintergründen interessiert sein könnten), wahrscheinlich vielbeschäftigte Profis sind.

Heben Sie stattdessen Ihre wichtigsten Funktionen hervor (unterstützt durch Ihre Daten) und beschränken Sie sich auf etwa drei.

Laut akademischer Forschung von Shu und Carlson ist drei die magische Zahl, wenn es darum geht, Menschen davon zu überzeugen, Behauptungen über ein Produkt oder Produkteigenschaften zu akzeptieren. Nach drei Items beginnt die Einstellung gegenüber dem Item zu sinken und Skepsis stellt sich ein.

Dieser Befund erklärt, warum drei im Marketing eine so günstige Zahl sind. In dem Experiment testeten die Forscher mehrere Variationen von Marketingaussagen mit einer Reihe von Behauptungen.

Die Befragten standen Produkten mit mehr als drei Behauptungen weniger positiv gegenüber, wie z. B. diesem über Shampoo:

„Macht das Haar sauberer, kräftiger, gesünder, weicher, glänzender und voller.“

Die Forscher stellten fest, dass Kunden beim Versuch, überzeugt zu werden, skeptischer werden, je mehr Behauptungen sie sehen. Im Wesentlichen beginnen die Kunden, die Qualitätseinbrüche mit jedem zusätzlichen Feature zu bedenken.

Halten Sie sich nach Möglichkeit an eine einzige Nachricht. Und vermeiden Sie es, Ihr Publikum mit zu vielen Behauptungen zu überfordern. Sie sind entweder zu beschäftigt, um damit fertig zu werden, oder sie glauben Ihnen nicht.

So integrieren Sie Lektionen von WeTransfer in Ihre Upsells:

• Sehen Sie sich Ihre Daten an und bestimmen Sie die wichtigste Botschaft für Ihr Publikum
• Identifizieren Sie die drei wichtigsten Funktionen Ihres Tools und heben Sie sie hervor
• Überfordern Sie ein vielbeschäftigtes Publikum nicht mit All-Access

3. Wie Squarespace mit Emotionen spielt

Emotionen sind ein mächtiges Marketinginstrument. Es kann zur Manipulation verwendet werden, aber es kann auch das Publikum motivieren, seine Ziele zu erreichen.

Die Website-Erstellungsplattform Squarespace spielt mit letzterem. Squarespace ist ein kostenloser Website-Builder, aber wenn Sie eine Domain verbinden und starten möchten, benötigen Sie einen kostenpflichtigen Plan.

Dies bedeutet, dass sich Benutzer manchmal anmelden, mit dem Erstellen einer Website beginnen und niemals konvertieren.

In diesem Fall versendet Squarespace eine Reihe von E-Mails:

Und das hier:

Squarespace weiß, dass sein Publikum von Entwicklern beschäftigt und wahrscheinlich abgelenkt ist. Anstatt ihre Conversion-Rate zu akzeptieren und ihre Verluste zu reduzieren, erinnert die Plattform die Benutzer daran, warum sie ihre Website überhaupt gestartet haben.

Das emotionale Verfassen von E-Mail-Texten der Plattform ist beabsichtigt. Während Menschen oft denken, dass sie nach Logik handeln, spielen Emotionen eine Schlüsselrolle bei der Entscheidungsfindung.

Forscher haben wiederholt gezeigt, dass wir Marken auswählen und Maßnahmen ergreifen, die auf denen basieren, die wir mögen, denen wir vertrauen und mit denen wir eine Verbindung herstellen (einschließlich durch Geschichtenerzählen).

Menschen mögen es besonders, wenn sich Marken in ihre Bedürfnisse und Probleme einfühlen. Squarespace demonstriert sein Verständnis von Benutzerzielen. Anstatt aus der Position eines „Verkäufers mit einem Produkt“ zu kommen, kommuniziert Squarespace, dass sie ihren Benutzern helfen wollen, das zu erreichen, was sie sich vorgenommen haben.

Um auf emotionaler Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten, lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen. Verstehen Sie, welche Schmerzpunkte sie unbedingt lösen möchten.

Zeigen Sie beim Erstellen Ihrer Botschaft, wie Ihre Lösung ihnen hilft, diese Probleme zu lösen. Malen Sie ein Bild davon, wie Sie sie von ihrem aktuellen Zustand in ihren gewünschten Zustand führen werden. Verwenden Sie Nachrichtentests, um qualitative Erkenntnisse zu gewinnen und sicherzustellen, dass Sie bei Ihrem Publikum ankommen.

4. Wie Google Drive die Dringlichkeit verwendet

Ähnlich wie bei der Nachverfolgung von Leads müssen Zielgruppen, die eine kostenlose oder niedrigere Version Ihres Produkts verwenden, möglicherweise daran erinnert werden, dass Ihre Premium-Angebote existieren.

Viele Studien zeigen, dass Menschen wahrscheinlich nicht handeln, wenn sie nicht daran erinnert werden (hier ist zum Beispiel eine). Das Gleichgewicht liegt darin, im Gedächtnis zu bleiben, ohne Kunden abzudrängen.

Google Drive erinnert Benutzer des kostenlosen Plans daran, dass der Speicherplatz in ihrem Arbeitsbereich begrenzt ist. Und das mit einer ständigen visuellen Erinnerung an der Seite des Drive-Dashboards:

Eine subtile visuelle Erinnerung mit einer CTA-Schaltfläche ist alles, was Google Drive verwendet, um seinen Benutzern anzuzeigen, wie viel Speicherplatz noch vorhanden ist. Sobald sie sich dem Ende nähern, wechselt die Botschaft von Blau zu Rot, wobei Design verwendet wird, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen.

Benutzer erhalten auch Benachrichtigungen und E-Mails in der oberen Leiste, damit ihr Dienst nicht unterbrochen wird, wenn sie zur Neige gehen:

Google Drive ist nicht aufdringlich. Es bietet Möglichkeiten, neben ihrem Upgrade-CTA mehr Platz freizugeben.

Google Drive hat ein Gleichgewicht gefunden. Es überhäuft Benutzer nicht mit Benachrichtigungen und seine visuelle Erinnerung verstärkt die Botschaft („Ihr Speicherplatz geht zur Neige, also möchten Sie wahrscheinlich mehr kaufen“).

Bietet Ihr Produkt einen kostenlosen Plan an? Emulieren Sie den Ansatz von Google Drive, indem Sie Ihr Produkt an seine Einschränkungen erinnern. Dies kann ressourcenbasiert (z. B. Speicherplatz und „Credits“) oder funktionsbasiert sein und Benutzern einen Call-to-Action zum Upgrade ihres Plans bieten.

5. Wie Zapier seine Daten sinnvoll nutzt

Kunden lieben es, wenn Sie ihr Erlebnis personalisieren können. Wenn es Benutzer dazu ermutigt, eine Aktion durchzuführen, die zu Ihrem Endergebnis beiträgt, noch besser.

Weit über die Verwendung von Merge-Tags in Ihren E-Mails hinaus bedeutet eine effektive Personalisierung, Ihre Kunden zu kennen und ihre Daten zu nutzen, um sie besser zu bedienen.

Zapier verwendet Personalisierung, um zu überwachen, wann Benutzer ihre Testversion beenden. Wenn sie mit ihrem Tool über einen bestimmten Schwellenwert hinaus interagiert haben, erhalten Benutzer diese E-Mail:

Dies ist eine wirklich nützliche E-Mail für Benutzer. Sie können deutlich sehen, wie viel von dem Tool sie verwendet haben, da sie wissen, dass ihnen bei diesem Tempo die kostenlosen „Zaps“ vor der Erneuerung ausgehen.

Die E-Mail teilt ihnen auch mit, auf welche Dienste sie den Zugriff verlieren, die sie möglicherweise während ihrer Testversion verwendet haben.

Die Daten machen Zapiers Upselling hilfreich und informativ. Es scheint eher von einem Ort der Unterstützung als von der Generierung von Einnahmen zu stammen.

Nehmen Sie das Verhalten Ihrer Benutzer und wenden Sie es auf Ihre Upselling-Bemühungen an. Veranschaulichen Sie den Wert, den sie aus Ihrem Produkt ziehen, indem Sie kalte, harte Daten verwenden. Wenn ein Benutzer 10 Stunden pro Woche durch die Verwendung Ihres Tools eingespart hat, quantifizieren und teilen Sie ihm dies mit.

Personalisieren Sie Ihre Botschaften weiter, indem Sie sie danach segmentieren, wie stark sie in ein Produkt investiert sind. Wenn ein Benutzer zum Beispiel immer noch kein „Aha!“ erreicht hat. Moment, bieten Sie eine kostenlose Beratung an, die ihnen zeigt, wie Ihr Produkt ihr spezifisches Problem lösen wird.

6. Wie sich HelloBar unentbehrlich macht

Menschen sind Gewohnheitstiere – und Gewohnheiten lassen sich nur schwer aufgeben. Deshalb greifen wir täglich zwischen 58 und 344 Mal zum Telefon.

Meditationsmarken wie Headspace und Balance haben sich mit täglichen Erinnerungen an ihre Praxis darauf eingelassen.

Das Pop-up-Tool Hello Bar ermutigt Benutzer, eine Gewohnheit rund um ihre App aufzubauen, indem es unverzichtbar wird.

Den Fortschritt zu verfolgen, den Sie in Richtung Ihrer Ziele machen, kann sehr motivierend sein. Hello Bar gibt seinen E-Commerce-Benutzern Leistungsstatistiken, um die Klebrigkeit zu erhöhen und die App häufiger zu verwenden, wodurch eine gewohnheitsmäßige Nutzung aufgebaut wird.

Sobald Benutzer engagiert sind, bietet ein Upgrade eine reibungslose Möglichkeit, ihr Tool weiterhin zu nutzen (keine Werbung, persönliches Branding, mehr Statistiken usw.).

So integrieren Sie Lektionen von Hello Bar in Ihre Upsells:

• Messen und teilen Sie Leistungskennzahlen
• Helfen Sie Benutzern, Ihr Tool durch Erinnerungen und Benachrichtigungen in ihre Gewohnheiten zu integrieren
• Bieten Sie engagierten Benutzern ein verbessertes Erlebnis
• Heben Sie bei physischen Produkten hervor, wie teurere Versionen die Reibung in ihrem täglichen Leben verringern können

Fazit

Upselling ist eine für beide Seiten vorteilhafte Verkaufstechnik. Es erhöht Ihren durchschnittlichen Bestellwert und den Customer Lifetime Value und bietet den Kunden gleichzeitig ein besseres Erlebnis oder eine höhere Servicequalität.

Wie bei jedem Schritt im Marketing hängt die Art und Weise, wie Sie Upsell-Möglichkeiten angehen, von Ihrem Kunden ab. Kundendaten werden ihre Schmerzpunkte aufdecken und hervorheben, über welche Ihrer Premium-Funktionen sie Bescheid wissen sollten. Es wird auch das beste Bereitstellungsformat aufdecken: einfach und optimiert für vielbeschäftigte Benutzer oder voller Zugriff für diejenigen, die alles zuerst ausprobieren möchten.

Der beste Weg, Ihre Upselling-Technik zu optimieren, besteht darin, sich auf eine Methode zu konzentrieren und sie zu testen. Dann können Sie kontinuierlich optimieren, um sicherzustellen, dass Sie immer die richtige Botschaft zur richtigen Zeit übermitteln.