Upselling și cross-selling: 8 exemple și de ce funcționează

Utilizatorii pot accesa biblioteca extinsă de muzică a Spotify gratuit, dar abonamentele lor Premium au crescut cu 15% în 2022.

Între timp, software-ul de marketing pentru comerțul electronic Privy generează o valoare medie a comenzii cu 10% mai mare pentru utilizatorii Shopify cu ajutorul suplimentului aferent de recomandări de produse.

Aceste tactici sunt upselling și cross-selling (respectiv). În timp ce ambele generează efectiv venituri și îmbunătățesc experiența clienților, upselling-ul este ideal pentru companiile cu un singur produs sau model freemium.

În acest articol, vă vom arăta cum șase companii folosesc cele mai bune strategii de upselling. Apoi vă vom spune cum să o faceți singur, astfel încât să nu lăsați bani pe masă.

1. Cum implementează Calendly FOMO

Este greu să vinzi clienți pentru ceva de care nu știu că au nevoie. Uneori, utilizatorii trebuie să experimenteze produsul dvs., să-l simtă, să se investească în el, înainte de a fi convinși că îl doresc.

În plus, upselling nu are loc exclusiv la finalizarea comenzii. Nu este vorba despre vânzarea de produse suplimentare (aceasta este vânzări încrucișate), nici nu este doar despre vânzarea de articole mai scumpe clienților existenți fericiți.

În cazul lui Calendly, vânzarea suplimentară a instrumentului de programare este tachinată pentru clienții noi în etapa de încercare gratuită.

Calendly folosește un model freemium, oferind un nivel gratuit și încurajând utilizatorii să facă upgrade pentru acces la funcții avansate.

Compania a susținut în mod inteligent creșterea (în valoare de 3 miliarde de dolari) cu vânzări în plus în primele etape ale călătoriei utilizatorului.

În loc să aștepte ca utilizatorii să aibă nevoie de funcțiile lor avansate, Calendly oferă acces la toate pentru un timp limitat.

Acest lucru funcționează ca un test de conducere a unei mașini, jucând pe două părtiniri psihologice inconștiente numite efect de dotare și aversiunea la pierdere. Efectul de dotare ne determină să prețuim obiectele pe care le avem deja mai mult decât cele pe care nu le avem.

Aversiunea de pierdere explică de ce ne este frică de a pierde ceva mai mult decât ne face plăcere să câștigăm același lucru.

În cazul Calendly, odată ce utilizatorii se obișnuiesc să aibă aceste funcții avansate (cum ar fi crearea mai multor calendare sau programarea în funcție de prioritate), este mai puțin probabil să vrea să renunțe la ele.

De asemenea, utilizatorii se vor simți înclinați să evite să renunțe la funcții (mai mult decât s-ar simți înclinați să se înscrie pentru a le obține fără a le fi experimentat mai întâi).

Calendly îi ajută pe utilizatori să vadă valoarea caracteristicilor lor avansate, oferindu-le acces gratuit și complet imediat. Apoi le reamintește când vor pierde acele funcții dacă nu aleg să facă upgrade.

Dacă dezvoltați o companie SaaS freemium, luați în considerare oferirea accesului la suita dvs. completă de funcții în avans. Demonstrați utilizatorilor cum produsul dvs. îi poate ajuta să rezolve problemele și să îndeplinească sarcinile de făcut (JTBD), permițându-le să-l încerce ei înșiși.

Odată ce această încercare s-a încheiat, amintiți-le de caracteristicile pe care le vor pierde odată cu încheierea procesului. Includeți acest lucru în marketingul prin e-mail de memento, oferind un îndemn pentru a vă abona devreme.

2. Cum WeTransfer simplifică lucrurile

Pe de altă parte, clienții tăi s-ar putea să nu fie interesați de toate clopotele și fluierele pe care le oferi. De fapt, forțarea noilor clienți să învețe întreaga funcționalitate a produsului înainte de expirarea unei oferte poate crea fricțiuni și îi poate frustra.

Dacă ați aflat prin cercetarea clienților că cumpărătorii dvs. sunt oameni ocupați, simplificarea vieții lor și economisirea de timp ar putea vorbi mai mult despre nevoile lor decât ridicarea capotei instrumentului dvs.

În acest caz, rămâneți la un mesaj câștigător.

Dave Trott a reflectat asupra muncii sale sub conducerea lui John Pearce, reluând un mesaj similar:

„Dacă îți arunc șase mingi de tenis, nu le vei prinde pe toate. Poți să-l prinzi pe unul, dar șansele sunt șase la unu împotriva ta să-l prinzi pe cel mai important. În reclamă, știm că poți surprinde doar un mesaj. Deci, este datoria noastră să decidem care este cel mai important mesaj și să-l aruncăm doar pe acela.” – John Pearce, așa cum i-a spus directorului de creație și autor Dave Trott [prin MarketingWeek]

La fel ca Calendly, serviciul de partajare a fișierelor WeTransfer utilizează un model freemium: un plan gratuit care oferă funcții limitate cu funcții premium deblocate într-un plan plătit.

WeTransfer nu acceptă utilizatorii planului gratuit, sperând că într-o zi vor descoperi planul Plus. Platforma îi încurajează pe clienții actuali să facă upgrade la planul „Pro” plătit printr-un simplu e-mail de upsell.

WeTransfer nu merge pentru vânzarea grea. Nici platforma nu listează toate funcțiile pe care utilizatorii le pot obține prin actualizare.

WeTransfer evidențiază o caracteristică principală cu o caracteristică mai mică menționată mai jos.

Această simplitate se regăsește și pe pagina lor de prețuri:

Fiecare plan evidențiază maximum trei caracteristici. Dacă utilizatorii doresc să citească mai multe, pot „sări la mai multe funcții” de mai jos.

Aceasta este o strategie excelentă pentru a simplifica călătoria clienților. Nu toți clienții trebuie să vadă tot ceea ce oferiți la prima vedere. Acest lucru se poate adăuga la încărcătura lor cognitivă, alungându-i prin supraîncărcare cu informații.

După cum am menționat mai sus, merită luat în considerare dacă publicul tău este ocupat. În cazul WeTransfer, ei știu că oamenii care doresc să transfere fișiere mari (și care ar putea fi interesați de medii de marcă) sunt probabil profesioniști ocupați.

În schimb, evidențiați cele mai importante funcții ale dvs. (cu backup de date), limitându-vă la aproximativ trei.

Potrivit cercetărilor academice realizate de Shu și Carlson, atunci când vine vorba de a convinge oamenii să accepte afirmații despre un produs sau caracteristicile produsului, trei este numărul magic. După trei itemi, atitudinile față de element încep să scadă și se instalează scepticismul.

Această constatare explică de ce trei tinde să fie un număr atât de favorabil în marketing. În experiment, cercetătorii au testat mai multe variante ale declarațiilor de marketing cu o serie de numere de afirmații.

Respondenții s-au simțit mai puțin favorabil față de produsele cu mai mult de trei afirmații, cum ar fi aceasta despre șampon:

„Face părul mai curat, mai puternic, mai sănătos, mai moale, mai strălucitor și mai plin.”

Cercetătorii au stabilit că atunci când încearcă să fie convinși, clienții devin mai sceptici cu cât văd mai multe pretenții. În esență, clienții încep să creadă că calitatea scade cu fiecare caracteristică suplimentară.

Respectați un singur mesaj acolo unde este posibil. Și evitați să vă copleșiți publicul cu prea multe afirmații. Fie sunt prea ocupați pentru a face față, fie nu te vor crede.

Pentru a include lecții de la WeTransfer în vânzările dvs.

• Privește datele tale și stabilește mesajul unic și cel mai important pentru publicul tău
• Identificați primele trei caracteristici ale instrumentului dvs. și evidențiați-le
• Nu copleși un public ocupat cu acces nelimitat

3. Cum joacă Squarespace pe emoție

Emoția este un instrument puternic de marketing. Poate fi folosit pentru a manipula, dar poate și motiva publicul să-și atingă obiectivele.

Platforma de creare de site-uri Squarespace joacă pe aceasta din urmă. Squarespace este un creator de site-uri web gratuit, dar dacă doriți să conectați un domeniu și să lansați, veți avea nevoie de un plan plătit.

Aceasta înseamnă că uneori utilizatorii se vor înscrie, vor începe să construiască un site web și nu vor converti niciodată.

Când se întâmplă acest lucru, Squarespace trimite o serie de e-mailuri:

Si acesta:

Squarespace știe că publicul său de creatori este ocupat și probabil distras. În loc să-și accepte rata de conversie și să-și reducă pierderile, platforma le reamintește utilizatorilor de ce și-au început site-ul în primul rând.

Scrierea de e-mail emoțională a platformei este intenționată. În timp ce oamenii cred adesea că acționează după logică, emoțiile joacă un rol cheie în luarea deciziilor.

Cercetătorii au demonstrat în mod repetat că alegem mărci și luăm măsuri în funcție de cei care ne plac, de cei în care avem încredere și de cei cu care ne conectăm (inclusiv prin povestiri).

Oamenilor le place în special când mărcile empatizează cu nevoile și problemele lor. Squarespace demonstrează înțelegerea obiectivelor utilizatorilor. În loc să vină dintr-o poziție de „vânzător cu un produs”, Squarespace comunică că doresc să-și ajute utilizatorii să realizeze ceea ce și-au propus.

Pentru a intra în legătură cu clienții la nivel emoțional, cunoașteți nevoile clienților dvs. Înțelegeți ce puncte dureroase sunt dornice să le rezolve.

Când vă creați mesajele, arătați cum soluția dvs. îi ajută să rezolve aceste probleme. Pictează o imagine a modului în care îi vei conduce de la starea lor actuală la starea dorită. Utilizați testarea mesajelor pentru a obține informații calitative și pentru a vă asigura că rezonați cu publicul dvs.

4. Cum folosește Google Drive urgența

Similar cu urmărirea clienților potențiali, publicul care utilizează o versiune gratuită sau de nivel inferior a produsului dvs. ar putea avea nevoie să le reamintim că există ofertele dvs. premium.

O mulțime de studii arată că este puțin probabil ca oamenii să acționeze dacă nu li se amintește (iată unul, de exemplu). Echilibrul constă în a rămâne în fruntea minții fără a îndepărta clienții.

Google Drive reamintește utilizatorilor planului gratuit că spațiul de stocare în spațiul lor de lucru este limitat. Și face acest lucru cu un memento vizual constant pe partea laterală a tabloului de bord Drive:

Un memento vizual subtil cu un buton CTA este tot ce folosește Google Drive pentru a arăta utilizatorilor săi cât de mult spațiu de stocare a mai rămas. Odată ce încep să se apropie de final, mesajul trece de la albastru la roșu, folosind designul pentru a crea un sentiment de urgență.

Utilizatorii primesc, de asemenea, notificări din bara de sus și e-mailuri, astfel încât serviciul lor să nu fie întrerupt dacă se epuizează:

Google Drive nu este insistent. Oferă oportunități de a elibera mai mult spațiu alături de CTA de upgrade.

Google Drive a găsit un echilibru. Nu dezvăluie utilizatorii cu notificări, iar memento-ul său vizual întărește mesajul („rai fără spațiu de stocare, așa că probabil că vrei să cumperi mai mult”).

Produsul dvs. oferă un plan gratuit? Emulați abordarea Google Drive amintindu-vă produsului de limitările acestuia. Acesta poate fi bazat pe resurse (cum ar fi stocarea și „creditele”) sau bazat pe funcții, oferind utilizatorilor un îndemn pentru a-și actualiza planul.

5. Cum își folosește Zapier datele

Clienților le place când le puteți personaliza experiența. Dacă îi încurajează pe utilizatori să întreprindă o acțiune care se adaugă la rezultatul final, chiar mai bine.

Dincolo de utilizarea etichetelor de îmbinare în e-mailurile dvs., personalizarea eficientă implică cunoașterea clienților și utilizarea datelor acestora pentru a le servi mai bine.

Zapier folosește personalizarea pentru a monitoriza când utilizatorii ajung la sfârșitul perioadei de încercare. Dacă s-au implicat cu instrumentul lor peste un anumit prag, utilizatorii primesc acest e-mail:

Acesta este un e-mail cu adevărat util pentru utilizatori. Ei pot vedea clar cât de mult din instrument au folosit, știind că, în acest ritm, vor rămâne fără „zaps” gratuit înainte de reînnoire.

E-mailul le spune, de asemenea, la ce servicii vor pierde accesul pe care le-au folosit în timpul perioadei de încercare.

Datele fac ca upsell-ul lui Zapier să fie util și informativ. Se pare că provine dintr-un loc de asistență, mai degrabă decât generarea de venituri.

Luați comportamentul utilizatorului și aplicați-l eforturilor dvs. de upselling. Ilustrați valoarea pe care o primesc de la produsul dvs. folosind date reci și solide. Dacă un utilizator a economisit 10 ore pe săptămână utilizând instrumentul dvs., cuantificați și comunicați-i acest lucru.

Personalizați-vă mesajele în continuare prin segmentarea în funcție de cât de investiți sunt într-un produs. De exemplu, dacă un utilizator încă nu a ajuns la un „aha!” moment, oferiți o consultație gratuită care să îi ghideze prin modul în care produsul dvs. le va rezolva problema specifică.

6. Cum se face HelloBar indispensabili

Oamenii sunt creaturi cu obiceiuri – iar obiceiurile sunt greu de renunțat. Acesta este motivul pentru care ne ridicăm telefoanele de oriunde între 58 și 344 de ori pe zi.

Mărcile de meditație precum Headspace și Balance au renunțat la acest lucru cu mementouri zilnice despre practica lor.

Instrumentul pop-up Hello Bar încurajează utilizatorii să-și dezvolte un obicei în jurul aplicației, devenind indispensabil.

Urmărirea progresului pe care îl faceți în atingerea obiectivelor dvs. poate fi foarte motivantă. Hello Bar oferă utilizatorilor săi de comerț electronic statistici de performanță pentru a crește gradul de aderență și pentru a folosi aplicația mai des, creând utilizarea obișnuită.

Odată ce utilizatorii sunt implicați, actualizarea oferă o modalitate fără fricțiuni de a continua să se bucure de instrumentul lor (fără reclame, branding personal, mai multe statistici etc.).

Pentru a include lecții de la Hello Bar în vânzările dvs.

• Măsurați și împărtășiți valorile de performanță
• Ajută utilizatorii să-ți integreze instrumentul în obiceiurile lor prin mementouri și notificări
• Oferiți utilizatorilor implicați o experiență îmbunătățită
• Pentru produsele fizice, evidențiați modul în care versiunile mai scumpe pot reduce frecarea în viața lor de zi cu zi

Concluzie

Upselling-ul este o tehnică de vânzare reciproc avantajoasă. Mărește valoarea medie a comenzii și valoarea de viață a clientului, oferind în același timp clienților o experiență mai bună sau o calitate mai bună a serviciilor.

Ca în orice mișcare în marketing, modul în care abordați oportunitățile de upsell va depinde de clientul dvs. Datele clienților le vor descoperi punctele dureroase, evidențiind care dintre funcțiile tale premium ar trebui să știe. De asemenea, va descoperi cel mai bun format de livrare: simplu și simplificat pentru utilizatorii ocupați sau acces complet pentru cei care doresc să încerce totul mai întâi.

Cel mai bun mod de a vă optimiza tehnica de upselling este să vă concentrați pe o metodă și să o testați. Apoi, puteți modifica continuu pentru a vă asigura că livrați întotdeauna mesajul potrivit la momentul potrivit.