Quando i risultati forniscono vantaggi, i clienti gareggeranno per condividere i dati

Il jogging è una delle attività del tempo libero più popolari con una preoccupazione spesso espressa tra la confraternita della corsa: "Le mie scarpe da corsa sono quelle giuste per me?"

Ora, le ultime tecnologie avvicinano clienti e produttori e portano l'esperienza del cliente a un nuovo livello. La grande domanda è: i clienti possono guadagnare tanto da una maggiore attenzione al cliente quanto faranno i produttori?

Milioni di jogging negli Stati Uniti corrono regolarmente. Alcuni corrono per rilassarsi, altri per mantenersi in forma e altri inseguono ambiziosi obiettivi sportivi. La corsa è un'attività che piace a persone di tutte le età. Puoi correre in inverno e in estate; su terreno pianeggiante o montuoso; su asfalto o nel bosco; vieni vento, pioggia o sole.

Tuttavia, qualunque sia la loro età o le preferenze di corsa, tutti i jogger devono prestare molta attenzione alle loro calzature. Ciò significa assicurarsi che le scarpe non si pizzichino o sfreghino e verificare che corrispondano bene al loro stile e profilo di corsa. Tradizionalmente, il primo punto di riferimento per tutte le domande relative alla corsa è un negozio specializzato in corsa. Ma la tecnologia sta ora aprendo la strada ad altre forme di comunicazione e apre nuove dimensioni nella gestione delle relazioni con i clienti.

Informazioni preziose per i corridori

Diversi importanti produttori di scarpe sportive hanno iniziato a integrare nei loro prodotti sensori con un ID univoco. Quindi, quando un cliente acquista un paio di scarpe da corsa, l'addetto al negozio può prendere i dettagli di quella persona, come nome, peso, altezza e taglia delle scarpe, e creare un profilo cliente, quindi collegarlo all'ID delle scarpe.

Se il cliente utilizza l'app per la corsa del produttore, i sensori trasmetteranno informazioni su come vengono utilizzate le scarpe e sulla distanza percorsa, secondo Rubsam. Questa capacità ha anche altri potenziali usi. I sensori delle scarpe potrebbero fornire informazioni sul fatto che le suole delle scarpe si consumano in modo uniforme o se i corridori stanno caricando più peso sul lato interno o esterno dei loro piedi, causando un consumo più rapido di un lato della scarpa rispetto all'altro.

Il cliente potrebbe trasmettere queste informazioni a un medico oa uno specialista ortopedico, che potrebbero poi utilizzarle per valutare se il paziente ha una malposizione del piede che potrebbe essere corretta facilmente con un plantare ortopedico. Sarebbe un contributo alla salvaguardia della salute futura delle persone.

Informazioni preziose per i produttori

Naturalmente, i sensori possono acquisire anche tutti i tipi di altri dati, come informazioni sul fatto che il cliente preferisca correre su sentieri forestali, tracce di cenere o asfalto; se corre regolarmente o occasionalmente, lentamente o velocemente; se le scarpe sono state acquistate in negozio, online o da un dispositivo mobile.

Collegando un prodotto con un cliente identificato e il suo comportamento di utilizzo, i produttori possono generare un profilo cliente esteso di valore precedentemente inimmaginabile. Questo profilo non è prezioso solo nel marketing e nelle vendite: quale canale predilige il cliente quando cerca offerte personalizzate? Dove potrebbe avere successo il cross-sell o l'up-sell? Dove vale la pena pubblicizzare un nuovo prodotto? Anche le informazioni nel profilo del cliente sono fondamentali per lo sviluppo del prodotto: chi compra le mie scarpe? Corridori più anziani o più giovani? Uomini o donne? Jogging per il tempo libero o maratoneti?

Questo tipo di intuizione è fondamentale per aiutare i produttori a scegliere il look giusto per i loro prodotti. Aziende come il produttore di abbigliamento sportivo e attrezzature ASICS hanno utilizzato informazioni come questa per migliorare il tasso di conversione per le campagne di marketing del 15% e ridurre i costi di acquisizione dei clienti dell'8%.

Dal punto di vista del business, si tratta di vantaggi reali e quantificabili. Vantaggi che, sebbene non così facili da calcolare, alla fine filtrano anche per i clienti, sotto forma di prodotti nuovi, migliorati e più adatti.

Analisi esplorativa dei dati che modellano l'esperienza del cliente

Tuttavia, il potenziale offerto dalle tecnologie digitali è tutt'altro che esaurito. L'esempio della scarpa da corsa è ancora molto strettamente allineato alle funzioni della tradizionale gestione delle relazioni con i clienti (CRM), anche se con un ulteriore scenario approfondito dell'Internet of Things (IoT). Perché il suo scopo è quello di rivolgersi ai clienti esistenti.

A rigor di termini il termine "gestione delle relazioni con i clienti" non copre gli approcci più recenti per creare una migliore "esperienza del cliente" o, meglio, "coinvolgimento del cliente". Perché questi ultimi sono sempre più preoccupati di creare profili dei clienti inizialmente anonimi, arricchendoli rapidamente di conoscenze sui clienti reali, identificando quei clienti e rivolgendosi loro direttamente.

La questione centrale, in estrema sintesi, è come le aziende possano mettere a loro disposizione i dati per il miglior uso possibile. Quando si tratta di gettare le basi tecniche per la trasformazione digitale necessaria a tal fine, le aziende hanno bisogno di un'infrastruttura IT che consenta loro di eliminare i silos di dati.

Devono essere in grado di analizzare dati strutturati e non strutturati e prendere decisioni basate su informazioni in tempo reale, anche quando sono coinvolti dati di massa. Funzioni innovative e integrate per business intelligence, pianificazione e analisi predittiva completano i requisiti per un'efficiente analisi esplorativa dei dati.

La raccolta dei dati è accettabile solo se a vantaggio del cliente

La trasformazione digitale vedrà il ruolo del chief marketing officer (CMO) cambiare radicalmente. I CMO "digitali" avranno accesso ai dati personalizzati dei clienti che devono utilizzare come struttura per le loro strategie di marketing.

Oltre alle loro attività esistenti, i CMO funzioneranno sempre più come "gestori dell'esperienza del cliente", il cui compito è concentrarsi sull'analisi dei dati dei clienti e sull'integrazione di tutti i punti di contatto lungo il percorso del cliente, inclusi i processi di consegna, servizio e fatturazione a valle nei vari linee di business.

Il CMO di domani deve anche essere in grado di comunicare senza problemi con i clienti identificati individualmente su tutti i canali e di metterli al centro dei loro sforzi. I clienti sono più che disposti a divulgare i propri dati se sanno che c'è qualcosa per loro.