Metriche di successo dei clienti: 5 KPI da tenere d'occhio

Le metriche di successo dei clienti sono un sottoinsieme di indicatori di prestazioni chiave o KPI che ti aiutano a capire come funzionano gli sforzi di marketing del tuo marchio. Esistono centinaia di KPI e ognuno di essi è utile a modo suo. Oggi esamineremo da vicino alcuni importanti KPI di successo dei clienti da tenere d'occhio per informare le tue future campagne di marketing e farti sapere cosa funziona meglio.

Ogni metrica ti darà un pezzo del tuo puzzle di prestazioni complessive. Per ottenere il quadro completo, dovrai fare affidamento su diverse metriche e osservare da vicino ciò che ti stanno dicendo. Entreremo nei dettagli un po' più avanti, ma ora tutto ciò che devi sapere è che guardarne solo alcuni non è sufficiente per avere una visione completa. Allo stesso modo, è una buona idea controllare regolarmente le metriche di successo dei tuoi clienti. Ma non temere, con un po' di tempo e qualche ricerca puoi iniziare a monitorare anche i tuoi KPI. Le formule sono semplici e immediate e in pochi minuti avrai un report completo.

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è un termine ampio che significa che i clienti sono soddisfatti dei risultati delle loro interazioni con il tuo marchio. Ciò significa fornire un servizio eccellente, dare valore ai clienti e mantenerli coinvolti. Adottare un approccio incentrato sul cliente ascoltando attentamente i feedback e agendo sulle tue promesse consentirà al tuo marchio di avere successo nelle vendite e nelle conversioni e allo stesso tempo soddisfare la tua clientela.

Fare del successo dei clienti una priorità sarà reciprocamente vantaggioso per te e per i tuoi clienti. È molto più probabile che i clienti tornino a un marchio che si prende cura delle loro esigenze. Più avanti nel post ti daremo alcuni suggerimenti su come migliorare le tue relazioni con i clienti. Per ora, è importante ricordare che questo processo avvantaggia non solo i tuoi clienti, ma anche i tuoi profitti.

Come si misura il successo dei clienti?

Quindi sappiamo che dovresti controllare alcune statistiche per capire come sta andando il tuo marchio, ma come si fa esattamente a farlo? Questa non è la domanda più facile a cui rispondere. Esistono centinaia di KPI, ed è davvero facile perdersi in un mare di formule. La maggior parte degli esperti consiglia di concentrarsi solo su pochi KPI e di fare il possibile per aumentare i propri numeri.

Ogni KPI di successo del cliente ha una formula diversa, quindi non esiste una "metrica" ​​per calcolare il successo del cliente. La buona notizia è che i numeri che stai già monitorando sono la maggior parte dei numeri di cui hai bisogno per calcolare i tuoi risultati. Cose come le vendite dovrebbero essere già tracciate dal tuo team di contabilità. Allo stesso modo, il controllo del numero di nuovi abbonati che hai è probabilmente monitorato dal tuo CRM e le tue prestazioni di marketing sono monitorate dalla piattaforma che utilizzi. Ora, tutto ciò che devi fare è tirare fuori la calcolatrice e sgranocchiare alcuni numeri.

Cinque utili metriche per il successo dei clienti

Qui abbiamo raccolto cinque KPI di successo dei clienti potenti e facili da calcolare per aiutarti a valutare le tue prestazioni. Ciascuno di questi KPI viene utilizzato dalle aziende ogni giorno e, per una buona ragione, fanno davvero luce sul comportamento dei clienti e possono mostrarti i tuoi punti di forza e di debolezza. Scaviamo!

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Questo è un ottimo KPI di successo del cliente per cominciare perché rappresenta la capacità del tuo marchio di mantenere i clienti esistenti coinvolti con il tuo marchio. Perché questo è importante? La ricerca dell'agenzia di consulenza di marketing, Invesp, ha scoperto che è fino a 5 volte più economico mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. I numeri parlano da soli. Nonostante ciò, il 44% delle aziende intervistate si impegna ancora di più nell'acquisizione dei clienti che nella fidelizzazione dei clienti.

Diamo un'occhiata a come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti e poi parleremo di come ottimizzarlo. Tutto quello che devi sapere sono le statistiche di base sul tuo numero di clienti.

Ecco le variabili di cui hai bisogno per ottenere il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti:

• E = clienti alla fine di un determinato periodo
• N = clienti acquisiti nello stesso periodo
• S = il numero di clienti all'inizio del periodo

Dopo aver eseguito i numeri, ti verrà lasciata una percentuale. Questo ti dirà quale percentuale dei tuoi clienti è rimasta con il tuo marchio in un determinato periodo. Immagina di aver concluso il tuo trimestre con 3.500 clienti e di aver acquisito 200 nuovi clienti e di aver iniziato con 3.375. Esaminiamo i numeri.

3.500 – 200 / 3.375 × 100 = 97,77%

In questo esempio, avrai un CRR del 97,77%, un ottimo tasso di fidelizzazione dei clienti.

Ogni settore ha tendenze diverse nel tasso di fidelizzazione, ma il tuo obiettivo è mantenere questa percentuale il più alta possibile. Mira ad almeno il 90%. Se hai problemi a fidelizzare i clienti, prova alcuni dei seguenti suggerimenti:

1. Fornire un eccellente servizio clienti . Offri ai tuoi clienti fedeli la migliore esperienza con il tuo marchio. Sii presente per rispondere alle domande e aiutarli 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot del servizio clienti ti aiuteranno ad essere presente a richiesta dei tuoi clienti.
2. Ascolta il feedback dei clienti . A volte è facile dimenticare che i tuoi clienti probabilmente ti stanno già dicendo quello che vogliono. Dai un'occhiata ai moduli di feedback e parla con i tuoi team di vendita e supporto per sapere cosa vogliono i tuoi clienti da te. I clienti felici stanno tornando ai clienti.
3. Usa il marketing dei contenuti . Mantieni coinvolti i tuoi iscritti condividendo regolarmente con loro contenuti utili o divertenti. Considera l'utilizzo del content marketing o la condivisione di contenuti divertenti sui social media. Offrire ai tuoi clienti contenuti di valore li terrà impegnati e torneranno per di più.

Tasso di abbandono del cliente (CR)

Successivamente, abbiamo il tasso di abbandono del cliente. Questa metrica di successo del cliente va di pari passo con il tasso di fidelizzazione dei clienti. Rappresenta la percentuale di clienti che smettono di fare affari con il tuo marchio in un determinato periodo di tempo. Naturalmente, indipendentemente dai tuoi sforzi, perderai alcuni clienti. Ancora una volta, i numeri ideali variano da settore a settore, ma si desidera mantenere questo tasso il più basso possibile. Punta a meno del 10%.

La buona notizia per i matematici tra di voi è che se hai già calcolato il tasso di fidelizzazione dei clienti, sottrailo semplicemente da 100 e avrai il tuo tasso di abbandono. Ma, per completezza, ecco la formula.

Queste sono le variabili necessarie per calcolare il tasso di abbandono:

• L = il numero di clienti persi in un dato periodo
• T = i tuoi clienti totali alla fine dello stesso periodo

Dopo aver eseguito i numeri, rimarrai con una percentuale dei tuoi utenti che hai perso alla fine di un determinato periodo. Immagina di aver perso 50 clienti nelle ultime due settimane, ma al momento hai 3.000 clienti coinvolti. Ecco i calcoli.

50 / 3.000 × 100 = 1,67%

Ciò dimostra che hai perso l'1,67% della tua base di clienti nelle ultime due settimane. Questo è un ottimo tasso di abbandono. I suggerimenti per mantenere questo numero il più basso possibile sono gli stessi per mantenere alto il tasso di fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, se hai già identificato i clienti che hai perso, considera l'utilizzo di campagne di re-engagement per riconquistarli.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Il costo di acquisizione del cliente si riferisce al prezzo totale che paghi per marketing, salari dei dipendenti, servizi, assistenza professionale e altre spese generali per attirare un cliente pagante. Questo KPI di successo del cliente ti aiuterà a capire non solo il costo dei tuoi sforzi, ma ti aiuterà anche a sapere se la tua strategia attuale è economica e ne vale la pena.

La formula sembra più spaventosa di quanto non sia, ma hai già tutti questi dati.

Ecco cosa ti serve per ottenere il costo di acquisizione del cliente:

• Centro clienti = costi della campagna di marketing
• W = salario, il salario dei dipendenti che lavorano all'acquisizione dei clienti
• S = software, il costo di qualsiasi piattaforma che utilizzi per CRM, marketing o analisi
• PS = servizi professionali, il costo di eventuali servizi professionali che utilizzi nelle tue campagne come la progettazione di modelli, ecc.
• O = spese generali, qualsiasi altro costo necessario per i tuoi sforzi di acquisizione dei clienti
• N = il numero totale di clienti acquisiti in un determinato periodo

Dopo aver macinato i numeri, ti verrà lasciato un importo in dollari. Questo rappresenta quanto costa generare in media un cliente. Immaginiamo di voler calcolare il costo di acquisizione del cliente per il trimestre precedente. Spendi $ 1.500 in marketing e campagne pubblicitarie, hai pagato un dipendente $ 1.000 per tenerli d'occhio per alcune ore alla settimana, hai speso $ 175 in software di marketing, hai assunto un designer di modelli di email per $ 125, hai speso $ 50 in spese generali e hai acquisito 700 clienti in l'ultimo trimestre. I calcoli saranno simili a questo:

1.500 + 1.000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4,07

Ciò significa che, nell'ultimo trimestre, hai speso in media $ 4,07 per acquisire un nuovo cliente. Questo è un CAC eccezionale. Si desidera calcolare tutte queste variabili per un intervallo di tempo specifico per generare il costo di acquisizione del cliente. Ad esempio, il tuo costo di acquisizione clienti trimestrale o annuale, poiché questi numeri cambieranno nel tempo man mano che acquisisci o perdi clienti o trovi modi per ridurre le tue spese.

Ecco alcuni suggerimenti per ridurre i costi di acquisizione dei clienti:

1. Prova a utilizzare più canali di marketing . Più canali di marketing utilizzi, più potenziali clienti raggiungerai. Ovviamente, vuoi farlo nel modo più economico possibile, ma la maggior parte delle piattaforme di marketing consente agli utenti di utilizzare più canali in modo economico e semplice.
2. Riduci i costi del personale . Con l'automazione del marketing, puoi ridurre notevolmente il numero di dipendenti necessari per le tue campagne di marketing. Ciò ridurrà i costi salariali e quindi le spese complessive per l'acquisizione di un nuovo cliente.
3. Migliora il tuo targeting e la segmentazione . Utilizzando l'analisi, puoi determinare i segmenti del tuo pubblico di destinazione che mostrano le tendenze più elevate nel comportamento di acquisto. Con queste informazioni, puoi indirizzare attivamente queste persone con campagne e inviare meno campagne di marketing di massa, che possono sommarsi rapidamente.

Tasso di rinnovo (RR)

Certo, questa metrica di successo del cliente è rilevante solo per le aziende che utilizzano un modello di abbonamento, ma è fondamentale per quei marchi. Questo KPI indica la percentuale di utenti che rinnovano il proprio piano di servizio di ciclo in ciclo. Questo è quello che vuoi tenere d'occhio gli straordinari. Se noti bruschi cambiamenti nella direzione positiva o negativa, è una buona idea dare un'occhiata a cosa sta guidando il cambiamento.

Proprio come le formule precedenti, hai già i valori variabili di cui hai bisogno nel tuo CRM o persino nei documenti contabili. Ecco la formula.

Queste sono le variabili di cui hai bisogno per calcolare il tuo tasso di rinnovo:

• R = il numero di rinnovi dell'abbonamento in un determinato periodo
• U = il numero di abbonamenti da rinnovare in un determinato periodo

Dopo aver effettuato i calcoli, avrai una percentuale che rappresenta la percentuale di utenti che hanno rinnovato l'abbonamento al tuo servizio in un determinato periodo. Immagina di voler calcolare il tuo tasso di rinnovo 2019. Durante l'anno hai avuto 16.000 utenti che hanno rinnovato il loro abbonamento e un totale di 18.400 account in attesa di rinnovo.

16.000 / 18.400 × 100 = 86,95

In questo esempio, avresti un tasso di rinnovo dell'86,95%. Non è niente da starnutire, ma forse puoi provare a raggiungere il 90% nel 2020. Naturalmente, vuoi mantenere questo livello il più alto possibile, perdere clienti fedeli è un male per il tuo marchio in molti modi. Diamo un'occhiata ad alcuni passaggi che puoi eseguire per aumentare il tasso di rinnovo:

1. Usa le campagne e-mail . Se invii e-mail di attivazione per ricordare ai clienti quando il loro abbonamento sta per scadere, è più probabile che riprendano il loro piano. Allo stesso modo, puoi utilizzare campagne e-mail automatizzate per offrire sconti alle persone che hanno lasciato scadere il loro abbonamento per invogliarle a tornare.
2. Esegui promozioni . Offrire sconti sui piani annuali è un ottimo modo per motivare i clienti che sono indecisi se fare il grande passo o meno. Tutti amano un buon affare.
3. Ricorda agli utenti il ​​valore che offri . È sempre una buona idea utilizzare le tue conoscenze di marketing per affermare chiaramente il valore che il tuo servizio offre ai suoi utenti. Fai sapere alle persone cosa si perderebbero senza il tuo servizio.

Punteggio netto promotore (NPS)

Questa singola metrica di successo del cliente può dirti molto sulle prestazioni della tua attività. Vale a dire, misura la soddisfazione del cliente, che puoi utilizzare per prevedere la tua crescita. È considerato uno dei KPI più importanti da tenere d'occhio. Il processo di calcolo di questo è leggermente meno semplice rispetto alle altre metriche di cui abbiamo parlato, ma con un buon servizio di posta elettronica puoi farlo senza fatica.

Il tuo Net Promoter Score viene calcolato in base alle risposte al sondaggio dei tuoi clienti, generalmente inviate via e-mail. Il sondaggio ha una sola domanda: quanto è probabile che consiglieresti [brand] a un amico o un collega? I clienti possono rispondere con un punteggio compreso tra 1 (per nulla probabile) e 10 (estremamente probabile). Dopo aver ricevuto le risposte, devi separare gli intervistati in tre categorie.

1. Promotori . Queste sono le persone che hanno risposto con un 9 o un 10 al sondaggio. Sai che queste persone sono fedeli sostenitori del marchio.
2. Passivi . Queste sono le persone che hanno risposto con 7 o 8 nel sondaggio. I passivi sono probabilmente clienti fedeli, ma è meno probabile che siano sostenitori del marchio rispetto ai tuoi promotori.
3. Detrattori . Queste sono persone che rispondono tra 1 e 6. I detrattori sono scontenti del tuo marchio e possono danneggiare il tuo marchio condividendo i loro sentimenti negativi sul marchio con gli altri.

Ecco un esempio di email di sondaggio NPS da Insurify. Noterai che l'e-mail non ha fronzoli e chiede semplicemente quanto è probabile che i destinatari raccomandino il marchio a un amico. Questo è importante perché un design di posta elettronica semplicistico ha meno probabilità di sopraffare i tuoi abbonati e ridurre le possibilità di affaticamento della posta elettronica, migliorando al contempo il tasso di risposta.

Ora, devi raccogliere i risultati del sondaggio e contare il numero di intervistati in ciascuna categoria, quindi utilizzare questa semplice formula.

I dati provengono dai risultati del sondaggio e gli intervistati devono essere sommati per le categorie sopra menzionate. Ecco le variabili di cui hai bisogno per ottenere il tuo Net Promoter Score:

• P = promotori
• D = detrattori
• T = intervistati totali (inclusi i passivi)

Immaginiamo che tu abbia inviato un sondaggio via email e ottenuto 2.200 intervistati in totale. 1.700 hanno risposto con un 9 o 10, 350 hanno risposto con un 7 o un 8 e 150 ti hanno dato un 6 o meno. Ciò significa che hai 1.700 promotori, 350 passivi e 150 detrattori dei tuoi 2.200 intervistati. Eseguiamo i numeri.

1.700 – 150 / 2.200 × 100 = 70,45

Questo ti lascia con una sola cifra, ovvero il tuo Net Promoter Score. Nel nostro esempio, il punteggio è 70,45. Questo è un punteggio molto alto e indica un marchio di grande successo. Mantenere alto il tuo NPS può essere un lavoro duro, ma è un indicatore di successo. La ricerca della Harvard Business School mostra che i Net Promoter Score più alti sono correlati positivamente a maggiori entrate. Quindi, ecco cosa fai per aumentare il tuo punteggio:

1. Fornire un servizio di prim'ordine . Questa metrica riguarda la soddisfazione dei tuoi clienti e un servizio rapido e utile è un ottimo punto di partenza.
2. Rivolgiti ai tuoi detrattori . Lo abbiamo menzionato sopra, ma assicurati di ascoltare sia i tuoi clienti felici che quelli infelici. Ascolta il loro feedback e prova ad apportare modifiche.
3. Incoraggiare la promozione . Motiva i tuoi utenti a condividere le loro esperienze con il tuo marchio. Con gli hashtag di marca e le opportunità UGC, i tuoi clienti passivi hanno molte più probabilità di diventare promotori.

Mettere un inchino sulle metriche di successo dei clienti

Congratulazioni, hai imparato qualcosa in più su come calcolare i KPI di successo dei clienti! Ricorda che questi numeri cambieranno frequentemente per una serie di motivi. Se esegui il numero e desideri vedere punteggi più alti o risultati migliori, ricorda questi suggerimenti per aumentare il successo del tuo cliente:

1. Fornire un eccellente servizio clienti. Niente manterrà i clienti felici e torneranno per più come un'esperienza senza soluzione di continuità con il tuo supporto o il personale di vendita. Rendi l'assistenza ai clienti una priorità assoluta.
2. Incoraggia il feedback e agisci di conseguenza. Molto spesso, i tuoi clienti ti diranno semplicemente quello che vogliono. Ascolta queste idee e prendile sul serio. L'implementazione delle modifiche renderà felici i clienti e mostrerà loro che la loro opinione è importante.
3. Provare nuove cose. Un approccio dinamico al successo del cliente è fondamentale nel business moderno. Qualcosa che funziona un trimestre potrebbe diventare impopolare nel prossimo. Tieni d'occhio le tendenze del mercato e i KPI corrispondenti. Effettuare le regolazioni di conseguenza.
4. Usa il marketing dei contenuti. Offri alle persone più punti di contatto per interagire con il tuo marchio. Più contenuti di alta qualità pubblichi, più è probabile che tu trovi clienti felici di promuovere il tuo marchio, condividere i tuoi contenuti e forse anche creare alcuni UGC.

Bene, ora sei pronto per tirare fuori la calcolatrice e sgranocchiare i numeri. Non dimenticare che puoi utilizzare SendPulse per tutte le tue esigenze di marketing. Dalle notifiche push via e-mail, SMS e web, ai chatbot e altro, SendPulse ti copre. Inizia a inviare gratuitamente campagne di alta qualità!