CX Pemerintah: Fokus pada keterlibatan warga digital diperlukan

CX Pemerintah tidak lagi menjadi pilihan, dan pemerintah tidak dapat lagi menawarkan layanan dengan persyaratan mereka sendiri. Dalam dunia digital yang berubah dengan cepat, tekanan untuk memodernisasi pemerintahan dan memberikan layanan masyarakat dengan cara baru dan inovatif telah menjadi agenda utama global.

Dan keterlibatan publik – membuka percakapan dua arah tentang apa yang pemerintah dan lembaga lakukan dan mengapa – menjadi semakin penting dan vital untuk memastikan harapan, kepercayaan, dan kebutuhan warga terpenuhi.

Tantangannya adalah salah satu kepuasan warga – atau ketidakpuasan – dengan layanan pemerintah. Dan platform media sosial saat ini menawarkan warga kesempatan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk membuat suara mereka didengar.

Apakah itu menuntut keterbukaan dan transparansi yang lebih besar tentang bagaimana uang publik dibelanjakan – dan mengapa, menyerukan akuntabilitas yang lebih besar dari perwakilan atau lembaga terpilih, atau menyuarakan ketidakpuasan setiap kali pandangan, kepekaan, dan kebutuhan rakyat tidak didengarkan atau diakui.

CX Pemerintah memajukan agenda keterlibatan warga

Terlibat dengan warga negara semakin penting secara strategis bagi pemerintah yang berusaha memperkuat relevansi, daya tanggap, dan akuntabilitas mereka – dan, mungkin yang paling penting, membangun kepercayaan dan kepuasan di antara warga yang mereka layani.

Warga dan pemilih yang paham teknologi saat ini mengharapkan suara yang jauh lebih besar dalam pengambilan keputusan publik. Dan banyak pemerintah berusaha untuk memajukan agenda keterlibatan warganya menjadi lebih inklusif dan responsif terhadap kebutuhan warga negara.

Dengan memikirkan kembali model pemerintahan tradisional – di mana masukan warga diterima hanya sekali per siklus pemilu – ke pendekatan tata kelola yang lebih inklusif dan terbuka, mereka menemukan bahwa menggunakan platform digital untuk menutup 'umpan balik' antara warga dan pemerintah berpotensi menjadi pengubah permainan nyata dalam hal meningkatkan CX pemerintah.

Pola pikir baru ini membuka jalan menuju pendekatan tata kelola yang lebih transparan dan kolaboratif yang:

• Tingkatkan keterlibatan warga
• Tingkatkan proses pengambilan keputusan lokal
• Memungkinkan warga negara untuk merancang dan melaksanakan program bersama dalam kemitraan dengan pemerintah dan lembaga publik dan masyarakat sipil lainnya

Memberdayakan warga untuk membuat suara mereka didengar, bagaimanapun, hanyalah permulaan sejauh menyangkut kepuasan warga negara.

Untuk memenangkan dan menutup kesenjangan pengalaman, pemerintah harus mendengarkan, memahami, dan memenuhi kebutuhan dan interaksi pemilih di semua saluran.

Apa yang benar-benar diinginkan warga: negara yang paham digital

Banyak warga saat ini adalah konsumen yang diberdayakan ponsel cerdas yang mengharapkan layanan digital sipil yang sebanding dengan yang mereka temui dari penyedia komersial – seperti Amazon, Facebook, dan Netflix – yang berinteraksi dengan mereka setiap hari.

Memang, sebuah survei citizen.e terhadap lebih dari 6.000 warga di Australia, Prancis, Jerman, Singapura, Inggris, dan Amerika Serikat menemukan bahwa warga saat ini sangat ingin merangkul penyampaian layanan publik secara digital.

Tetapi responden jelas bahwa apakah mereka mengadopsi alat swalayan digital baru dan inisiatif digital lainnya tergantung pada apakah ini menghemat waktu dan nyaman (38%), mudah digunakan (34%), dan bekerja di ponsel mereka (23% ).

Jelas, pengalaman warga layanan digital sangat penting untuk mendorong keterlibatan dan penyerapan. Dan itu penting, karena tujuan pemerintah adalah mengaktifkan layanan digital yang meningkatkan kepuasan warga dan menghasilkan penghematan untuk dompet publik.

Dewan Kota Christchurch adalah contoh nyata dari keterlibatan warga. Lihat bagaimana mereka memberikan 46 layanan publik, dengan pengalaman omnichannel yang disesuaikan untuk 380.000 warganya.

Warga ingin lebih banyak kesempatan untuk terlibat

Di samping lebih banyak informasi digital dan layanan transaksi, responden di survei citizen.e juga menyatakan keinginan untuk personalisasi yang lebih besar, dan cara yang lebih mudah dan lebih aman untuk berbagi dan mengakses data.

Menariknya, penelitian baru menyoroti seberapa banyak data pribadi yang siap dibagikan warga untuk mendukung evolusi penyampaian layanan pemerintah secara digital dan meningkatkan CX pemerintah:

• 42 persen bersedia menggunakan perangkat Internet of Things (IoT) untuk berbagi data pribadi dengan pemerintah dengan imbalan diskon atau layanan yang ditingkatkan
• 73% akan memberikan data biometrik – seperti sidik jari atau ID suara – kepada pemerintah dengan imbalan layanan yang lebih dipersonalisasi.

Satu hal yang pasti: penduduk asli digital saat ini sangat menginginkan inovasi pemerintah yang cepat yang memanfaatkan teknologi seperti AI dan pembelajaran mesin untuk membuat hidup mereka lebih mudah. Baik itu untuk mendapatkan akses ke informasi dan layanan yang menyederhanakan cara mereka hidup, bekerja, atau bepergian.

Pemerintah di semua tingkatan perlu secara proaktif mencari cara untuk melibatkan konstituen dalam inisiatif – untuk mengembangkan pengalaman kolaboratif, responsif, dan personal dengan konstituen mereka. Memang, 45 persen mengatakan mereka bersedia untuk terlibat dengan pemerintah dan lembaga untuk berpartisipasi dalam kelompok fokus atau komite dan memberikan wawasan yang akan membantu meningkatkan layanan yang mereka gunakan.

Tetapi memberikan layanan digital yang sukses dan CX pemerintah yang positif bergantung pada lembaga pemerintah yang membangun kepercayaan dan proposisi nilai transparan yang mendorong keterlibatan yang berarti dari perspektif warga negara.

Mengaktifkan CX pemerintah yang ditingkatkan

Teknologi digital menawarkan cara baru untuk memperkuat hubungan warga-negara dan memungkinkan interaksi warga-negara yang lebih dekat dan lebih responsif.

Selain menawarkan pembuat kebijakan saluran baru untuk mendengarkan dan menanggapi pemilih yang lebih luas, teknologi digital juga menawarkan cara yang ampuh untuk mempercepat transfer informasi. Kemampuan ini memungkinkan keputusan berdasarkan data tentang layanan dan inisiatif bernilai tambah mana yang diprioritaskan untuk pengembangan di masa depan.

Namun, kunci untuk mengubah data menjadi informasi yang konstruktif bergantung pada seberapa efektif pemerintah dapat menyatukan data ini untuk dianalisis guna memastikan kebutuhan warga dapat diidentifikasi dan ditanggapi dengan cepat. Hanya dengan demikian pemerintah dapat bekerja lebih efisien dan meningkatkan kepercayaan warga, keterlibatan, dan CX pemerintah.