Identitas digital: Bagaimana platform data dapat membantu bisnis memahami pelanggan

"Jika sebuah pohon tumbang di hutan dan tidak ada orang di sekitar yang mendengarnya, apakah itu mengeluarkan suara?" Ini adalah eksperimen pemikiran filosofis yang memicu diskusi selama berabad-abad.

“Jika seseorang mengunjungi situs web Anda dan Anda tidak pernah menangkap identitasnya, apakah orang itu ada?” merupakan tantangan bisnis yang signifikan. Pembeli potensial itu pasti ada, dan ketidakmampuan merek untuk membangun identitas digital mereka berarti peluang untuk memulai hubungan yang berharga berlalu begitu saja tanpa suara.

Apa itu identitas digital?

Identitas digital adalah Anda, dalam bentuk internet. Artinya identitas digital adalah identitas online atau jaringan yang diadopsi oleh seseorang, perangkat elektronik, atau organisasi di dunia maya.

Identitas digital digunakan untuk tujuan identifikasi saat koneksi dari ponsel, laptop, PC, tablet, dll.

Identitas digital pelanggan harus tumbuh secara organik dari waktu ke waktu melalui pertukaran informasi dan nilai yang berkelanjutan. Hasil akhirnya: Hubungan tepercaya di mana pelanggan diperlakukan sebagai manusia, bukan sebagai nomor rekening.

Mengidentifikasi pengunjung properti digital bukanlah upaya yang mudah. Tim pemasaran bekerja keras untuk membuat dan menawarkan konten yang menginspirasi klik, pendaftaran, dan transaksi lain yang pada akhirnya membentuk identitas digital pengunjung dengan merek mereka. Namun sayangnya, kerja keras ini seringkali tidak dihargai.

Banyak pembeli potensial – terutama kaum milenial – skeptis untuk diidentifikasi. Dan sulit untuk menyalahkan mereka; mengisi formulir pendaftaran yang panjang dapat melepaskan tindak lanjut yang tidak diinginkan dari segudang saluran digital, yang paling populer adalah email dan panggilan telepon.

Hal yang sama dapat dikatakan tentang tim e-niaga, yang kehilangan lapisan nilai seumur hidup pelanggan ketika pembelanja online membeli secara anonim – daripada membuat akun – seringkali karena takut dibombardir dengan pesan yang tidak diinginkan atau iklan penargetan ulang tanpa akhir.

Jejak digital dan privasi: Era baru kepercayaan

Kini, pemerintah daerah menambahkan sentuhan baru berupa regulasi privasi data konsumen. Dari Uni Eropa (UE) ke pantai California, undang-undang baru menentukan bagaimana bisnis harus dan tidak boleh mengumpulkan data pribadi dari pelanggan dan menggunakannya.

Solusi untuk situasi kompleks ini adalah membangun hubungan pelanggan dengan cara yang benar, dan itu dimulai dengan strategi identitas progresif.

Identitas progresif membangun hubungan berbasis kepercayaan dengan menawarkan nilai kepada pengunjung dalam pertukaran sukarela untuk jumlah minimal data pribadi mereka. Hal ini memungkinkan merek untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keinginan dan preferensi pelanggan dari waktu ke waktu sambil mematuhi peraturan privasi.

Ada empat fase kunci dari strategi.

Bagaimana identitas digital membantu Anda memahami pelanggan Anda dalam 4 langkah

1. Jabat tangan digital pertama

Saat pertama kali bertemu seseorang, apakah Anda bertanya tentang tanggal lahir, alamat rumah, dan nomor teleponnya? Kemungkinan besar, jawabannya adalah "tidak". Jenis informasi ini diperoleh secara bertahap dan alami dari waktu ke waktu di sebagian besar hubungan.

Sama halnya dengan pelanggan. Jika sebuah merek tidak menawarkan kesempatan kepada pengunjung untuk memulai dari yang kecil, pengunjung tersebut mungkin tidak akan pernah memilih untuk mengidentifikasi diri mereka sama sekali. Sebaliknya, menawarkan peluang untuk pendaftaran cepat dan sederhana – misalnya, mendaftar untuk buletin atau daftar keinginan hanya dengan nama dan alamat email – memungkinkan pengunjung mendapatkan informasi yang mereka inginkan tanpa kerumitan momen penting atau prospek. untuk membuat kata sandi lain. Sementara itu, bisnis memperoleh blok bangunan awal dari identitas digital.

Bahkan pada tahap awal ini, kontrol pelanggan atas data pribadi sangat penting. Menawarkan portal di mana pelanggan baru ini dapat mengontrol preferensi komunikasi mereka, informasi dasar, dan bahkan menghapus akun jika perlu memberi hubungan kesempatan yang lebih baik untuk maju lebih jauh. Ini juga merupakan fokus utama dari peraturan privasi data konsumen, termasuk Peraturan Perlindungan Data Umum UE.

2. Lanjut ke pendaftaran

Seiring waktu, jabat tangan digital awal akan mengarah pada pendaftaran penuh jika bisnis dapat menawarkan keterlibatan yang relevan dan dipersonalisasi kepada pelanggan awal tersebut. Bagaimanapun, penelitian Accenture telah menemukan 83% konsumen bersedia memberikan data pribadi sebagai imbalan untuk pengalaman yang lebih personal.

Muatan data pihak pertama yang kaya ini merupakan tanda kepercayaan yang signifikan, tidak peduli apakah itu konsumen individu atau pembeli bisnis. Untuk menghargai kepercayaan ini, proses pendaftaran harus lancar dan cepat. Juga, persetujuan untuk persyaratan layanan harus jelas dan transparan. Jika merek dapat mengadopsi kebijakan transparansi untuk mengumpulkan, mengelola, dan menggunakan data pelanggan untuk manfaat pengalaman pelanggan tertentu di setiap tahap perjalanan pelanggan digital, kepercayaan pelanggan akan berkembang.

3. Masuk tanpa hambatan

Ketika pendaftaran diatur, hubungan pelanggan berkembang lagi. Pelanggan terdaftar mengharapkan pengalaman yang mulus. Pada saat yang sama, mereka juga mengharapkan tingkat keamanan yang tinggi.

Untuk melebihi harapan ini, merek dapat menawarkan token persisten, otentikasi tanpa kata sandi, otentikasi multi-faktor, dan akses biometrik. Mereka juga dapat merancang pengalaman yang memungkinkan pelanggan untuk menggunakan kredensial akun yang sama, tidak peduli apakah mereka masuk dari Perris, CA, atau Paris, Prancis, sambil menangani peraturan privasi data konsumen yang berlaku.

Di ruang B2C, merek dapat menawarkan opsi masuk sosial. Ini memungkinkan pengguna untuk mengelola lebih sedikit kata sandi sekaligus mengizinkan bisnis mengakses data sosial dalam kerangka kerja berbasis izin.

Mari kita lihat contoh dari industri penerbangan. Ketika pelanggan setuju untuk menautkan keanggotaan yang ada atau ID frequent flyer ke akun media sosialnya, maskapai penerbangan dapat menghapus semua gesekan masuk, yang berarti dia dapat meneliti penerbangan dan membeli tiket tanpa memasukkan kata sandi.

Di balik layar, ketika maskapai diberikan akses, mereka dapat memahami kesukaan dan preferensi media sosial penumpang. Informasi ini dapat menginformasikan aspek bisnis lainnya, misalnya: produk baru, segmen yang lebih akurat, atau rekomendasi yang lebih baik untuk penawaran dan kesepakatan.

Sementara itu, di ruang B2B, kontrol akses adalah prioritas tinggi untuk setiap aliran masuk. Pengguna membutuhkan akses yang tepat ke informasi yang tepat sesuai dengan peran mereka dalam organisasi mereka. Memenuhi harapan ini membantu mempercepat waktu pemasaran dan mengurangi risiko bisnis, sementara melanggar janji ini dapat menyebabkan tuntutan hukum dan kerusakan reputasi merek yang signifikan.

4. Personalisasi dalam skala besar

Di sebagian besar organisasi, data pelanggan berada di beberapa silo. Hal ini menyebabkan pengalaman yang terfragmentasi, penyampaian konten yang tidak relevan, dan inovasi produk yang terbatas.

Jadi, sangat penting bagi merek untuk memindahkan data pelanggan secara efektif dan efisien di seluruh bisnis. Sebagai contoh, lihat platform e-commerce B2B. Kemampuan untuk menawarkan pengalaman kepada pelanggan di mana preferensi pembelian mereka telah dipilih sebelumnya akan membantu mereka menemukan produk dan layanan yang mereka butuhkan dengan lebih cepat.

Atau, pertimbangkan merek fesyen langsung ke konsumen, yang dapat menggabungkan data sosial dan informasi pembelian historis pembeli, lalu menggunakan AI untuk menginformasikan etalase dinamis yang dirancang khusus untuk orang tersebut, dan meningkat setiap kali dia berinteraksi dengan merek. Selain manfaat pengalaman pelanggan ini, data dapat membuka wawasan utama bagi tim produk untuk memahami prioritas atau inisiatif strategis berikutnya. Namun, semua ini tidak dapat terjadi jika platform tidak dapat mengikat platform e-commerce dengan identitas pelanggan.

Dan ini hanya beberapa contoh. Menentukan strategi yang berhasil untuk mengatur dan mengatur data identitas pelanggan di seluruh teknologi keterlibatan pelanggan – secara dua arah dan hampir real-time – akan membantu memastikan keterlibatan yang dipersonalisasi dan konsisten terlepas dari properti, titik kontak, atau wilayah.

Identitas digital: Kunci untuk memperlakukan pelanggan seperti manusia, bukan nomor rekening

Identitas digital berisi data yang kaya yang dapat dianalisis oleh pemasar untuk keuntungan mereka, tetapi identitas tidak boleh dibangun dalam semalam. Sebaliknya, itu harus tumbuh secara organik dari waktu ke waktu melalui pertukaran informasi dan nilai yang berkelanjutan.

Dengan kata lain: hubungan tepercaya di mana pelanggan diperlakukan sebagai manusia, bukan sebagai nomor rekening. Pendekatan ini – dikenal sebagai identitas progresif – adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang membedakan pasar saat ini.