Ketika hasilnya memberikan manfaat, pelanggan akan berlomba untuk berbagi data

Jogging adalah salah satu kegiatan waktu senggang yang paling populer dengan satu kekhawatiran yang sering disuarakan di antara persaudaraan lari: "Apakah sepatu lari saya yang tepat untuk saya?"

Sekarang, teknologi terbaru membawa pelanggan dan produsen lebih dekat dan membawa pengalaman pelanggan ke tingkat yang baru. Pertanyaan besarnya adalah, apakah pelanggan akan memperoleh keuntungan sebanyak mungkin dari fokus pelanggan yang lebih besar seperti yang akan dilakukan oleh produsen?

Jutaan pelari di AS berlari secara teratur. Beberapa berlari untuk bersantai, beberapa untuk tetap bugar, dan yang lainnya mengejar tujuan olahraga yang ambisius. Lari merupakan kegiatan yang diminati oleh semua kalangan. Anda dapat berlari di musim dingin dan musim panas; di medan datar atau pegunungan; di aspal atau di hutan; datang angin, hujan, atau cerah.

Namun, berapa pun usia atau preferensi lari mereka, semua pelari harus memperhatikan alas kaki mereka dengan cermat. Itu berarti memastikan sepatu mereka tidak terjepit atau bergesekan dan memeriksa apakah sepatu itu cocok dengan gaya dan profil lari mereka. Secara tradisional, panggilan pertama untuk semua pertanyaan terkait lari adalah toko lari khusus. Tetapi teknologi sekarang membuka jalan bagi bentuk komunikasi lain dan membuka dimensi baru dalam manajemen hubungan pelanggan.

Informasi berharga untuk pelari

Beberapa produsen sepatu olahraga besar telah mulai mengintegrasikan sensor dengan ID unik ke dalam produk mereka. Jadi, saat pelanggan membeli sepasang sepatu lari, asisten toko dapat mengambil detail orang tersebut — seperti nama, berat, tinggi, dan ukuran sepatu — dan membuat profil pelanggan lalu menautkannya ke ID sepatu tersebut.

Jika pelanggan menggunakan aplikasi pabrikan yang sedang berjalan, sensor akan mengirimkan informasi tentang bagaimana sepatu digunakan dan berapa jarak yang telah mereka tempuh, menurut Rubsam. Kemampuan ini juga memiliki kegunaan potensial lainnya. Sensor sepatu dapat memberikan informasi tentang apakah sol sepatu mengalami keausan secara merata – atau apakah pelari memberi beban lebih pada bagian dalam atau luar kaki mereka, menyebabkan satu sisi sepatu lebih cepat aus daripada yang lain.

Pelanggan dapat menyampaikan informasi ini ke dokter atau spesialis ortopedi, yang kemudian dapat menggunakannya untuk menilai apakah pasien memiliki malposisi kaki yang dapat dikoreksi dengan mudah dengan insole ortopedi. Itu akan menjadi kontribusi untuk menjaga kesehatan masa depan masyarakat.

Informasi berharga untuk m produsen

Secara alami, sensor juga dapat menangkap semua jenis data lain, seperti informasi tentang apakah pelanggan lebih suka berlari di jalur hutan, jalur cinder, atau aspal; tentang apakah dia berlari secara teratur atau kadang-kadang, lambat atau cepat; tentang apakah sepatu itu dibeli di dalam toko, online, atau dari perangkat seluler.

Dengan menghubungkan produk dengan pelanggan yang teridentifikasi dan perilaku penggunaannya, produsen dapat menghasilkan profil pelanggan yang diperluas dengan nilai yang tidak terbayangkan sebelumnya. Profil ini tidak hanya berharga dalam pemasaran dan penjualan: Saluran apa yang disukai pelanggan saat mencari penawaran yang dipersonalisasi? Di mana cross- atau up-selling bisa berhasil? Di mana layak mengiklankan produk baru? Informasi dalam profil pelanggan juga penting untuk pengembangan produk: Siapa yang membeli sepatu saya? Pelari yang lebih tua atau yang lebih muda? Laki-laki atau perempuan? Pelari waktu luang atau pelari maraton?

Wawasan semacam ini sangat penting dalam membantu produsen memilih tampilan yang tepat untuk produk mereka. Perusahaan seperti produsen pakaian dan peralatan olahraga ASICS telah menggunakan informasi seperti ini untuk meningkatkan tingkat konversi mereka untuk kampanye pemasaran sebesar 15% dan memotong biaya akuisisi pelanggan sebesar 8%.

Dari perspektif bisnis, ini adalah manfaat yang nyata dan dapat diukur. Manfaat yang, meskipun tidak mudah untuk ditentukan, pada akhirnya disaring ke pelanggan juga dalam bentuk produk baru yang lebih baik dan lebih pas.

Analisis data eksploratif yang membentuk pengalaman pelanggan

Namun demikian, potensi yang ditawarkan oleh teknologi digital masih jauh dari kata habis. Contoh sepatu lari masih sangat selaras dengan fungsi manajemen hubungan pelanggan (CRM) konvensional, meskipun dengan skenario Internet of Things (IoT) tambahan yang mendalam. Karena tujuannya adalah untuk menangani pelanggan yang sudah ada.

Sebenarnya istilah "manajemen hubungan pelanggan" tidak mencakup pendekatan terbaru untuk menciptakan "pengalaman pelanggan" yang lebih baik atau, lebih baik, "keterlibatan pelanggan." Karena yang terakhir semakin peduli dengan pembuatan profil pelanggan yang awalnya anonim, dengan cepat memperkaya mereka dengan pengetahuan tentang pelanggan nyata, mengidentifikasi pelanggan tersebut, dan menangani mereka secara langsung.

Pertanyaan utamanya, singkatnya, adalah bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan data yang mereka miliki dengan sebaik mungkin. Dalam hal meletakkan dasar teknis untuk transformasi digital yang diperlukan untuk melakukan ini, perusahaan memerlukan infrastruktur TI yang memungkinkan mereka untuk menghilangkan silo data.

Mereka harus mampu menganalisis data terstruktur dan tidak terstruktur dan membuat keputusan berdasarkan informasi waktu nyata bahkan saat melibatkan data massal. Fungsi yang inovatif dan terintegrasi untuk intelijen bisnis, perencanaan, dan analitik prediktif melengkapi persyaratan untuk analisis data eksploratif yang efisien.

Pengumpulan data hanya dapat diterima jika bermanfaat bagi pelanggan

Transformasi digital akan melihat peran chief marketing officer (CMO) berubah secara dramatis. CMO “Digital” akan memiliki akses ke data pelanggan yang dipersonalisasi yang harus mereka gunakan sebagai kerangka kerja untuk strategi pemasaran mereka.

Selain tugas mereka yang sudah ada, CMO akan semakin berfungsi sebagai “manajer pengalaman pelanggan”, yang tugasnya berfokus pada analisis data pelanggan dan mengintegrasikan semua titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan – termasuk pengiriman hilir, layanan, dan proses penagihan di berbagai lini bisnis.

CMO masa depan juga harus mampu berkomunikasi dengan lancar dengan pelanggan yang diidentifikasi secara individual di semua saluran dan menempatkan mereka sebagai pusat upaya mereka. Pelanggan lebih dari bersedia untuk mengungkapkan data mereka sendiri jika mereka tahu ada sesuatu di dalamnya untuk mereka.