7 Strategi Retensi Pelanggan eCommerce yang Kuat

Apakah Anda berjuang untuk mempertahankan pelanggan untuk situs eCommerce Anda? Apakah Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan di toko Anda?

Jika demikian, Anda memerlukan strategi retensi pelanggan yang efektif untuk terlibat kembali dengan pelanggan Anda yang sudah ada dan membuat mereka kembali ke toko untuk berbelanja lebih banyak.

Pada artikel ini, saya akan membagikan beberapa strategi retensi pelanggan eCommerce yang terbukti yang digunakan toko online yang sukses, dan Anda juga dapat menggunakannya.

1. Mulai program loyalitas yang menarik

Program loyalitas pelanggan adalah salah satu taktik retensi pelanggan terbaik di ruang eCommerce. Ini adalah strategi win-win untuk Anda & pelanggan – pelanggan bisa mendapatkan poin loyalitas untuk mendapatkan diskon besar & Anda mendapatkan pelanggan setia yang akan datang berbelanja lagi dan lagi untuk mendapatkan hadiah.

Namun, untuk membuat anggota program loyalitas kembali ke toko Anda, Anda harus membuatnya menarik & bermanfaat bagi pelanggan.

Berikut adalah beberapa poin penting yang dapat Anda pertimbangkan untuk membuat program loyalitas yang menarik dari toko Anda –

1. Buat program loyalitas berbasis tingkat di mana pelanggan harus mendapatkan lebih banyak poin untuk mencapai tingkat berikutnya untuk menikmati manfaat tambahan.
2. Jadikan proses penukaran hadiah cepat dan mudah.
3. Tawarkan berbagai cara untuk mendapatkan poin seperti berbagi sosial, meninggalkan ulasan dan peringkat, dll.
4. Perlakukan anggota program loyalitas Anda seperti pengguna premium dan tawarkan mereka penawaran & diskon tambahan dibandingkan non-anggota.
5. Permudah proses pendaftaran program loyalitas.

Untuk memulai program loyalitas, lihat panduan saya di –

• Aplikasi Loyalitas Shopify Terbaik
• Cara memulai program loyalitas untuk toko online
• Contoh terbaik dari program loyalitas eCommerce

2. Tawarkan hadiah dan tarif diskon yang dipersonalisasi

Jika Anda tidak memiliki anggaran atau sumber daya untuk membuat program loyalitas, ada cara lain untuk menarik kembali pelanggan setia ke toko Anda.

Idenya adalah untuk menawarkan kepada pelanggan Anda penawaran yang unik dan dipersonalisasi berdasarkan perilaku pembelian dan interaksi mereka sebelumnya di situs Anda. Anda dapat menggunakan konsep RFM (Recency, Frequency & Monetary) untuk mengidentifikasi pelanggan setia Anda dan memberi mereka penghargaan yang sesuai.

• Deep Dive: Cara mengidentifikasi pelanggan setia untuk toko online Anda

Beberapa hadiah terbaik yang dapat Anda tawarkan adalah sebagai berikut –

1. Diskon besar untuk pembelian di masa mendatang
2. Pengiriman gratis (jika Anda mengenakan biaya pengiriman tambahan)
3. Penawaran Beli Satu Dapat Satu (pelanggan menyukai ini!)
4. Akses awal ke produk edisi baru & terbatas

3. Kirim rekomendasi produk yang dipersonalisasi

Setelah pelanggan membeli dari toko Anda, Anda dapat mengumpulkan data yang cukup tentang suka, tidak suka, kapasitas belanja, dan lainnya berdasarkan perilaku pembelian mereka.

Dengan menggunakan data ini, Anda dapat mengirimi mereka rekomendasi produk yang unik dan dipersonalisasi yang kemungkinan besar akan mereka beli. Anda dapat menyarankan produk yang –

• Terkait dengan pembelian terakhir mereka
• Produk serupa dengan warna atau gaya yang berbeda
• Beli sering bersamaan dengan produk terakhir yang mereka beli.
• Populer di kategori produk
• Ditambahkan ke daftar keinginan pelanggan atau keranjang belanja.

Dengan mengirimkan rekomendasi yang dipersonalisasi, Anda tidak hanya membawa pelanggan kembali ke toko Anda, tetapi juga membuat mereka merasa bahwa Anda peduli dengan minat mereka, yang merupakan keuntungan tambahan untuk membangun hubungan yang langgeng.

Ada beberapa alat pemasaran email seperti Klaviyo, Omnisend, dan lainnya yang memungkinkan Anda menyematkan rekomendasi produk di badan email dan menentukan logika untuk menambahkan produk yang direkomendasikan.

Anda harus memeriksa-

1. Perangkat lunak pemasaran email eCommerce terbaik
2. Aplikasi pemasaran email Shopify terbaik

4. Berikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi

Saya telah bersikeras untuk menggunakan taktik personalisasi kepada pelanggan dalam komunikasi pemasaran dan penawaran Anda dalam dua poin terakhir. Tetapi satu hal yang diabaikan oleh sebagian besar merek e-niaga adalah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi di tempat.

Ide di balik strategi retensi ini adalah untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang unik bagi setiap pelanggan sepanjang perjalanan menggunakan personalisasi situs web real-time, email yang dipicu oleh perilaku, dan rekomendasi produk lanjutan.

Pernahkah Anda berbelanja dari Amazon, dan kemudian Anda kembali ke beranda tempat Anda melihat produk yang sama sekali berbeda di umpan? Ini adalah contoh personalisasi situs web.

Demikian pula, Anda dapat menawarkan umpan produk dan konten unik kepada setiap pelanggan di situs Anda berdasarkan interaksi waktu nyata mereka, sumber lalu lintas, lokasi geografis, cuaca, perangkat penjelajahan, dan atribut lainnya.

Lihat saja contoh personalisasi berbasis cuaca ini. Berikut salah satu versi beranda untuk hari yang cerah:

Dan ini satu lagi untuk cuaca dingin:

5. Tingkatkan layanan dukungan pelanggan

Tahukah Anda bahwa 60% konsumen berhenti berbisnis dengan merek karena dukungan pelanggan yang buruk?

Sebagai pemilik toko online, Anda harus memahami bahwa pelanggan Anda mungkin menghadapi tantangan dan mungkin memerlukan bantuan Anda dalam memilih produk yang tepat, mengklaim penawaran, atau selama pembayaran. Dalam situasi seperti itu, meja bantuan aktif atau sistem dukungan obrolan memungkinkan Anda berkomunikasi dengan konsumen dan menyelesaikan masalah mereka.

Ingat, dengan dukungan pelanggan yang baik, Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang setia dan berulang . Jadi, fokuslah untuk meningkatkan dukungan pelanggan dengan menyediakan banyak saluran untuk terhubung dengan Anda, termasuk email, WhatsApp, media sosial, live chat & chatbot.

Membaca:

1. Perangkat lunak obrolan langsung terbaik untuk situs eCommerce
2. Aplikasi dukungan pelanggan Shopify terbaik
3. Perangkat lunak pembuat Chatbot terbaik untuk eCommerce

6. Dorong keterlibatan sosial

Baik itu akuisisi pelanggan atau strategi retensi, media sosial adalah media yang sangat baik bagi merek eCommerce untuk tetap terhubung dengan pelanggan baru dan lama mereka.

Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk mengikuti halaman resmi Anda di platform sosial seperti Facebook, Instagram, Pinterest, dan YouTube untuk tetap mengetahui koleksi, penjualan, dan penawaran diskon yang akan datang.

Dikatakan bahwa jika merek eCommerce berhasil melibatkan audiens mereka di platform sosial, mereka cenderung membangun basis pelanggan yang setia dan berulang daripada tidak aktif di media sosial.

Karena itu, fokuslah untuk menciptakan strategi pemasaran media sosial yang efektif untuk membangun basis pengikut yang menarik dan melibatkan mereka untuk menghasilkan lebih banyak penjualan.

• Baca : Strategi pemasaran media sosial untuk merek eCommerce.

7. Targetkan ulang pelanggan Anda di media sosial

Penargetan ulang adalah hal terbaik yang terjadi di dunia pemasaran dan periklanan. Ini memungkinkan Anda untuk menjangkau pelanggan Anda di saluran pemasaran pilihan mereka dengan komunikasi yang dipersonalisasi.

Di bagian sebelumnya, kita telah berbicara tentang mengirimkan rekomendasi dan penawaran produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan melalui email dan pemasaran SMS. Anda dapat melakukan hal yang sama melalui penargetan ulang iklan di platform sosial seperti Facebook & Instagram.

Anda dapat menjalankan kampanye penargetan ulang untuk pelanggan Anda berdasarkan interaksi mereka sebelumnya di situs Anda. Targetkan ulang pelanggan Anda ke –

1. Ingatkan mereka tentang produk di keranjang belanja mereka
2. Tampilkan penawaran dan diskon untuk produk yang mereka kunjungi sebelumnya
3. Tampilkan produk yang terkait dengan pembelian terakhir mereka
4. Tampilkan produk dari daftar keinginan mereka
5. Tampilkan diskon atau tingkat stok produk

Strategi ini bertujuan untuk berada di tempat pelanggan Anda berada dan tetap berada di puncak pikiran mereka dengan memperbarui mereka tentang produk yang kemungkinan besar akan mereka beli.

• Deep Dive : Strategi pemasaran ulang terbaik untuk merek eCommerce.