7 skutecznych strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym

Czy walczysz o utrzymanie klientów swojej witryny eCommerce? Chcesz poprawić retencję klientów w swoim sklepie?

Jeśli tak, potrzebujesz skutecznej strategii utrzymania klientów, aby ponownie nawiązać kontakt z obecnymi klientami i sprowadzić ich z powrotem do sklepu, aby robić więcej zakupów.

W tym artykule podzielę się niektórymi ze sprawdzonych strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym, z których korzystają udane sklepy internetowe, a Ty też możesz z nich korzystać.

1. Rozpocznij angażujący program lojalnościowy

Program lojalnościowy to jedna z najlepszych taktyk utrzymania klienta w przestrzeni eCommerce. Jest to strategia korzystna dla wszystkich – klienci mogą zdobywać punkty lojalnościowe, aby uzyskać duże rabaty, a Ty zyskujesz lojalnych klientów, którzy będą przychodzić na zakupy raz po raz, aby zdobywać nagrody.

Aby jednak członkowie programu lojalnościowego wracali do Twojego sklepu, musisz sprawić, by był on ekscytujący i korzystny dla klientów.

Oto kilka kluczowych punktów, które możesz rozważyć, aby stworzyć angażujący program lojalnościowy ze swojego sklepu –

1. Stwórz program lojalnościowy oparty na poziomach, w którym klienci muszą zdobywać więcej punktów, aby przejść do następnego poziomu, aby cieszyć się dodatkowymi korzyściami.
2. Spraw, aby proces odbioru nagrody był szybki i łatwy.
3. Oferuj wiele sposobów zdobywania punktów, takich jak udostępnianie społecznościowe, wystawianie recenzji i ocen itp.
4. Traktuj członków swojego programu lojalnościowego jak użytkowników premium i oferuj im dodatkowe oferty i rabaty dla osób niebędących członkami.
5. Ułatw proces rejestracji w programach lojalnościowych.

Aby rozpocząć korzystanie z programu lojalnościowego, zapoznaj się z moimi przewodnikami na:

• Najlepsze aplikacje lojalnościowe Shopify
• Jak uruchomić program lojalnościowy dla sklepów internetowych
• Najlepsze przykłady programów lojalnościowych eCommerce

2. Oferuj spersonalizowane nagrody i stawki rabatowe

Jeśli nie masz budżetu ani zasobów na stworzenie programu lojalnościowego, istnieje inny sposób na przywrócenie lojalnych klientów do swojego sklepu.

Chodzi o to, aby oferować klientom wyjątkowe i spersonalizowane oferty na podstawie ich wcześniejszych zachowań zakupowych i interakcji w Twojej witrynie. Możesz użyć koncepcji RFM (Recency, Frequency & Monetary), aby zidentyfikować swoich lojalnych klientów i odpowiednio ich wynagrodzić.

• Deep Dive: Jak zidentyfikować lojalnych klientów swojego sklepu internetowego

Oto niektóre z najlepszych nagród, jakie możesz zaoferować:

1. Duża zniżka na przyszły zakup
2. Darmowa wysyłka (jeśli naliczasz dodatkowe opłaty za wysyłkę)
3. Kup oferty One Get One (klienci to uwielbiają!)
4. Wczesny dostęp do nowych i limitowanych produktów

3. Wysyłaj spersonalizowane rekomendacje produktów

Gdy klient dokona zakupu w Twoim sklepie, możesz zebrać wystarczającą ilość danych o jego upodobaniach, niechęciach, zdolności nabywczej i nie tylko, na podstawie ich zachowań zakupowych.

Korzystając z tych danych, możesz wysłać im unikalną i spersonalizowaną rekomendację produktów, które najprawdopodobniej kupią. Możesz zaproponować produkty, które są –

• Powiązane z ich ostatnim zakupem
• Podobny produkt w innym kolorze lub stylu
• Kupuj często razem z ostatnim zakupionym produktem.
• Popularny w kategorii produktów
• Dodawane do listy życzeń lub koszyka zakupów.

Wysyłając spersonalizowane rekomendacje, nie tylko sprowadzasz klientów z powrotem do swojego sklepu, ale także sprawiasz, że czuli, że dbasz o ich zainteresowania, co jest dodatkowym atutem w budowaniu trwałej relacji.

Istnieje kilka narzędzi do e-mail marketingu, takich jak Klaviyo, Omnisend i inne, które pozwalają osadzić rekomendacje produktów w treści wiadomości e-mail i zdefiniować logikę dodawania rekomendowanych produktów.

Powinieneś sprawdzić –

1. Najlepsze oprogramowanie do e-mail marketingu e-commerce
2. Najlepsze aplikacje do marketingu e-mailowego Shopify

4. Zapewnij spersonalizowane zakupy!

W ostatnich dwóch punktach nalegałem na stosowanie taktyk personalizacji dla klientów w komunikacji marketingowej i ofertach. Ale jedną rzeczą, którą większość marek e-commerce zaniedbuje, jest spersonalizowane zakupy na miejscu.

Ideą tej strategii retencji jest stworzenie unikalnego doświadczenia zakupowego dla każdego klienta podczas całej podróży za pomocą personalizacji witryny w czasie rzeczywistym, e-maili wyzwalanych zachowaniem i zaawansowanych rekomendacji produktów.

Czy kiedykolwiek robiłeś zakupy w Amazon, a potem wracasz do strony głównej, gdzie widzisz zupełnie inne produkty w feedzie? To jest przykład personalizacji serwisu.

Podobnie możesz zaoferować każdemu klientowi unikalny plik danych o produktach i treści w swojej witrynie na podstawie ich zaangażowania w czasie rzeczywistym, źródła ruchu, lokalizacji geograficznej, pogody, urządzenia do przeglądania i innych atrybutów.

Wystarczy spojrzeć na ten przykład personalizacji opartej na pogodzie. Oto jedna wersja strony głównej na słoneczne dni:

A oto kolejny na zimną pogodę:

5. Popraw obsługę klienta

Czy wiesz, że 60% konsumentów przestaje robić interesy z marką z powodu słabej obsługi klienta?

Jako właściciel sklepu internetowego musisz zrozumieć, że Twój klient może napotkać wyzwania i może potrzebować Twojej pomocy przy wyborze odpowiedniego produktu, ubieganiu się o ofertę lub podczas realizacji transakcji. W takich sytuacjach aktywny help desk lub system wsparcia czatu umożliwia komunikację z konsumentami i rozwiązywanie ich problemów.

Pamiętaj, że dzięki dobrej obsłudze klienta możesz zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego i stałego klienta . Skoncentruj się więc na poprawie obsługi klienta, udostępniając wiele kanałów kontaktu z Tobą, w tym e-mail, WhatsApp, media społecznościowe, czat na żywo i chatbot.

Czytać:

1. Najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo dla witryn eCommerce
2. Najlepsze aplikacje obsługi klienta Shopify
3. Najlepsze oprogramowanie do tworzenia chatbotów dla eCommerce

6. Zachęcaj do zaangażowania społecznego

Niezależnie od tego, czy jest to strategia pozyskiwania klientów, czy ich utrzymania, media społecznościowe są doskonałym medium dla marek eCommerce, aby pozostać w kontakcie z nowymi i starymi klientami.

Możesz zachęcić swoich klientów do śledzenia Twoich oficjalnych stron na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram, Pinterest i YouTube, aby być na bieżąco z nadchodzącymi kolekcjami, wyprzedażami i ofertami rabatowymi.

Mówi się, że jeśli marka eCommerce odniesie sukces w angażowaniu odbiorców na platformach społecznościowych, jest bardziej prawdopodobne, że zbuduje lojalną i powtarzalną bazę klientów niż nieaktywna w mediach społecznościowych.

Biorąc to pod uwagę, skup się na stworzeniu skutecznej strategii marketingowej w mediach społecznościowych, aby zbudować angażującą bazę obserwujących i zaangażować ich w generowanie większej sprzedaży.

• Przeczytaj : Strategie marketingu w mediach społecznościowych dla marek eCommerce.

7. Retargetuj swoich klientów w mediach społecznościowych

Retargeting to najlepsza rzecz, jaka wydarzyła się w świecie marketingu i reklamy. Umożliwia dotarcie do klientów w preferowanym przez nich kanale marketingowym dzięki spersonalizowanej komunikacji.

W poprzednich sekcjach rozmawialiśmy o wysyłaniu spersonalizowanych rekomendacji produktów i ofert do klientów za pośrednictwem marketingu e-mail i SMS. Możesz zrobić to samo, retargetując reklamy na platformach społecznościowych, takich jak Facebook i Instagram.

Możesz prowadzić kampanie retargetingowe dla swoich klientów na podstawie ich wcześniejszych interakcji w Twojej witrynie. Przekieruj swojego klienta do –

1. Przypomnij im o produktach w ich koszyku
2. Pokaż oferty i rabaty na ich poprzednio odwiedzane produkty
3. Pokaż produkty związane z ich ostatnim zakupem
4. Pokaż produkty z ich listy życzeń
5. Pokaż zniżkę lub stan zapasów produktów

Ta strategia ma na celu bycie tam, gdzie są Twoi klienci i pozostawanie na bieżąco z ich umysłami, informując ich o produktach, które najchętniej kupią.

• Deep Dive : Najlepsze strategie remarketingowe dla marek eCommerce.