Chatbots pour l'industrie du voyage : soyez là pour vos clients 24h/24 et 7j/7

Selon les recherches effectuées par Euromonitor fin 2019, l'industrie mondiale du voyage devrait croître de 3,3% d'ici 2024. COVID-19 a évidemment un peu changé la donne : le tourisme a été l'un des secteurs économiques les plus touchés en raison de la crise.

D'autre part, en raison du confinement, les gens ont développé de nouveaux comportements de consommation et une grande soif de voyager qui peut porter ses fruits à l'avenir. Dans ces circonstances, les chatbots de l'industrie du voyage sont un outil de premier ordre pour rester connecté avec votre public 24h/24 et 7j/7.

Comment les chatbots changent l'industrie du voyage

La même recherche a montré que les ventes de voyages en ligne représenteront bientôt la plus grande part de toutes les ventes de voyages et qu'un quart de toutes les réservations seront effectuées via mobile. Considérant que la société est récemment devenue incroyablement férue de technologie avec les services en ligne, cela semble plus que pertinent.

La messagerie est une fonctionnalité mobile de base. Nous faisons toutes sortes de choses sur les téléphones portables et bavardons à leur sujet simultanément. Ces conversations sont déjà devenues une partie importante de toute expérience utilisateur. Et c'est à ce moment-là que les chatbots entrent en scène : fournir à vos prospects, prospects et clients un service rapide et sans tracas.

Les chatbots de voyage bien conçus et intelligents surpasseront toujours les applications mobiles car :

• ils n'interrompent pas l'expérience de messagerie ;
• ils n'ont pas besoin d'être installés et ne prennent pas de place ;
• ils ont une interface de chat familière ;
• ils sont bon marché à construire et à entretenir.

De plus, les chatbots peuvent inclure une variété de fonctionnalités, créant une expérience saine qui ne peut être fournie que par un petit nombre d'applications. En fait, il existe déjà un tas de chatbots qui sont devenus des assistants incontournables pour les voyageurs du monde entier.

Par exemple, le chatbot Instalocate peut suivre les vols, effectuer des enregistrements, partager des informations avec des amis et la famille, aider à l'indemnisation et réserver des taxis - le tout dans un chatbot facile à utiliser !

Donc, si vous vous demandez encore comment les chatbots changent l'industrie du voyage, nous vous répondrons : de façon spectaculaire ! Voyons maintenant comment cela se traduit par gagner de l'argent.

Les chatbots de l'industrie du voyage aident à générer, entretenir et convertir des prospects

Les voyages d'agrément sont une industrie dont le cycle d'achat est long. Les gens ne partent pas en vacances toutes les semaines et chaque décision prend du temps. Les clients recherchent, lisent des avis, comparent et demandent des conseils, visitant de nombreux sites Web en cours de route. Les chatbots peuvent rendre cette routine agréable, en nourrissant vos prospects avec des conseils inspirants et en leur montrant les meilleures offres.

Skyscanner a été l'une des premières marques de voyage à introduire des interfaces de recherche conversationnelles, entraînant plus d'un million d'interactions sur ses chats. Ils voient ces interactions comme l'une des solutions aux chariots abandonnés, qui constituent un problème majeur pour toute entreprise de voyage.

Philippe Filipov,
Vice-président pour la gestion des produits, Skyscanner

Ce que nous avons appris au fil du temps, c'est que si les gens commencent à utiliser un chatbot en tant qu'utilitaire, vous apporterez toujours beaucoup de valeur, puis potentiellement plus tard, ces personnes reviendront et termineront une transaction.

GReaTa est l'un des chatbots de l'industrie hôtelière introduit par GRT Hotels & Resorts. Il s'adresse aux clients directement sur le site Web : recueille les contacts et aide les utilisateurs à réserver un hôtel en un clin d'œil.

La société affirme que dans les deux mois et demi suivant son lancement, GReaTa a échangé plus de 175 000 messages. 84 % des prospects ont laissé leurs coordonnées et 40 % avaient l'intention de finaliser une réservation.

Cet exemple montre que les chatbots peuvent devenir une partie importante de votre infrastructure, remplaçant les formulaires ennuyeux et épuisants. Techniquement, ils peuvent également s'intégrer à votre CRM et :

• offrir un service personnalisé à vos clients réguliers;
• apportez des informations précieuses à vos prospects, si elles sont alimentées par l'IA.

Tout cela conduit à une plus grande personnalisation et, par conséquent, à des taux de conversion plus élevés.

Les chatbots de l'industrie du voyage assurent un service client ultime

En plus d'attirer des clients, les chatbots dans l'industrie du voyage peuvent vous aider à continuer à interagir avec les clients actuels en fournissant un service client rapide et convivial.

Il va sans dire que l'interaction humaine est la clé, surtout lorsqu'il y a un problème de service grave. Un chatbot peut aider vos agents du service client à gérer de tels cas, en leur évitant de répondre encore et encore aux questions de base fréquemment posées.

Alors, n'ayez pas peur que les chatbots irritent vos clients. Selon le dernier rapport de marketing conversationnel de Drift, la plupart des gens considèrent principalement les chatbots comme une solution pour obtenir des réponses.

Dans le pire des cas, les chatbots peuvent toujours transférer le client vers un agent du service client. La meilleure partie des chatbots est qu'ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et peuvent répondre à toute demande en dehors des heures de bureau. Imaginez combien de requêtes simples peuvent être filtrées !

BB ou Blue Bot est le chatbot de KLM alimenté par l'IA. Il aide les utilisateurs à obtenir de l'aide, à vérifier l'état des vols, à effectuer des réservations et même à changer de siège ou à faire leurs bagages.

Comme vous le voyez, les chatbots pour l'industrie du voyage peuvent être une baguette magique : gagner des clients et vous faire gagner du temps et de l'argent. Prêt à en essayer un ? Prenez quelques scénarios de travail avec des conseils et des exemples pour définir votre stratégie.

Scénarios, astuces et exemples pour créer un chatbot de voyage

Voici quelques scénarios les plus couramment utilisés par les chatbots dans l'industrie du voyage pour vous inspirer.

Initié local : donner des conseils et briser les mythes

Vous pouvez utiliser des chatbots pour informer et éduquer vos clients sur des sujets variés :

• des aperçus des destinations et les meilleurs circuits pour une saison spécifique ;
• lieux d'intérêt, points forts de la ville et de l'hôtel ;
• des conseils sur la façon de se préparer pour un voyage spécifique ;
• activités disponibles, du yoga extérieur au laser tag ;
• meilleures offres et alertes de prix.

Pour en revenir à l'épidémie de COVID, un chatbot peut fournir des informations sur l'ouverture d'un pays de destination et le type de restrictions existant pour les touristes. Il y a beaucoup d'informations trompeuses et de mythes autour de la situation, donc cela peut être un coup de main.

Il existe déjà une variété de chatbots de ce type que l'industrie hôtelière peut offrir. Par exemple, le bot Telegram, @hotelhuntbot, surveillera les prix d'un hôtel dans lequel vous souhaitez séjourner et enverra des alertes s'ils changent. La seule chose que vous avez à faire est d'envoyer un lien vers la page de l'hôtel sur Booking.com.

Inutile de dire que ce type de chatbot peut vous aider à mieux entretenir et convertir les prospects. Un bot comme celui-ci peut également contribuer à la fidélisation de la clientèle. En fournissant aux voyageurs des informations précieuses, vous montrez que vous vous souciez de leur expérience, pas de l'argent.

Astuce : Pour donner une astuce parfaite, programmez votre chatbot pour qu'il pose d'abord des questions. De cette façon, vous aurez une meilleure chance de mettre le doigt sur le clou et d'offrir un conseil vraiment précieux.

Assistante réservation de vols et d'hôtels

Ces chatbots peuvent faciliter une expérience utilisateur simple, en les aidant à effectuer une réservation sans remplir de formulaires ni parcourir des agrégateurs qui sont généralement surchargés de publicités et de bannières. En plus de faire des réservations, les voyageurs peuvent les modifier ou les annuler.

La plupart des compagnies aériennes internationales, des hôtels et des sociétés de location de voitures ont déjà adopté des chatbots sur leurs sites Web et leurs pages Facebook pour offrir à leurs clients un autre moyen pratique d'interagir.

Il existe également des applications indépendantes qui prétendent offrir les meilleurs prix en utilisant des prévisions de prix. Par exemple, Waylo prétend éliminer les fluctuations des prix des hôtels et offre des remises exclusives sur les chambres d'hôtel excédentaires prévues. Leur chatbot peut réserver des hôtels aux meilleurs prix et aussi aider avec des idées de voyage.

Astuce : Intégrez une passerelle de paiement, afin que votre prospect puisse payer immédiatement, sans se déplacer vers un autre site Web. Facebook Messenger et Telegram autorisent les systèmes de paiement à partir de 2016.

Agent de service à la clientèle 24/7

Répondre à des questions simples est la tâche numéro un dont un chatbot peut vous épargner.

Voici d'autres choses que les chatbots de l'industrie du voyage peuvent faire en termes de service client :

• gérer les réservations ;
• restaurer les mots de passe ;
• renvoyer des confirmations ;
• recueillir des commentaires et demander des avis aux clients ;
• guider les utilisateurs à travers le processus d'annulation et de compensation.

Une chose très importante à retenir : laissez toujours la possibilité de contacter un agent du service client. Dans l'exemple ci-dessous, Air New Zealand est très authentique et suggère une aide humaine "en cas de dysfonctionnement de ses puces électroniques".

Astuce : Donnez une personnalité à votre chatbot, donnez-lui un nom et définissez un ton de voix. Restez pertinent pour votre marque et le segment d'audience que vous ciblez. Par exemple, si vous possédez un hôtel de charme cinq étoiles, il peut s'agir d'un concierge en ligne donnant des conseils sophistiqués et suggérant des attractions en fonction des intérêts du client.

Comment obtenir des utilisateurs pour votre chatbot de voyage

Vous vous demandez probablement comment amener les gens à utiliser votre chatbot de voyage, et la bonne nouvelle est que c'est assez facile à faire. Il existe au moins trois façons de choisir celle qui correspond à votre profil d'audience.

Utiliser le marketing de réponse directe

Pour amener les clients actuels à utiliser votre chatbot, vous pouvez utiliser des techniques de marketing de réponse directe : marketing par e-mail, SMS et messages push, flyers imprimés et publicités extérieures avec codes QR et liens courts, ou même publipostage.

Les campagnes de marketing par e-mail sont une bonne option, car ici vous pouvez expliquer tous les avantages et fournir un lien direct.

Astuce : avant de créer une campagne par e-mail pour promouvoir votre chatbot de voyage, réfléchissez à la manière dont elle sera intégrée à votre stratégie globale de marketing par e-mail. Par exemple, si vous pensez à un chatbot de service client, vous pouvez ajouter le lien vers tous les flux d'e-mails déclenchés, suggérant votre chatbot comme un autre moyen de vous contacter.

Avec SendPulse, vous pouvez créer à la fois des e-mails déclenchés et des campagnes promotionnelles sans codage. Jouez simplement avec notre générateur d'e-mails intuitif par glisser-déposer et nos modèles prêts à l'emploi. Il existe également des options de personnalisation et de segmentation pour rendre vos e-mails aussi pertinents que possible.

Si vous avez une agence de voyages hors ligne, une autre façon d'attirer les utilisateurs est d'imprimer des cartes postales avec des codes QR et de les distribuer. Vos clients peuvent scanner le lien pour obtenir des offres spéciales et des remises pour les membres.

Libérez la puissance de Facebook

Si vous souhaitez qu'un public potentiel plus large interagisse avec votre chatbot, vous pouvez :

• inviter des personnes qui ont interagi avec votre page ou votre groupe ;
• utilisez des publicités payantes avec des appels à l'action Messenger.

Dans le premier cas, il peut s'agir d'utilisateurs qui vous ont laissé un commentaire ou qui ont aimé votre page. Dans votre message de bienvenue, vous pouvez vous présenter et demander aux utilisateurs de s'abonner au bot pour obtenir les meilleures idées, réductions ou conseils de voyage. Ces messages peuvent être manuels ou automatisés — L'API Facebook est assez flexible et vous permet de créer des flux, déclenchés par un mot ou une réaction spécifique.

Collectez des abonnés sur votre site web

Avec SendPulse, vous pouvez ajouter un widget d'inscription à votre site Web et aider votre public à rejoindre le bot en deux clics. La meilleure partie est qu'ils peuvent commencer à communiquer avec votre chatbot directement sur le site Web, sans être redirigés vers des messagers. Le widget peut être facilement personnalisé selon vos besoins et vos conceptions.

Créer des chatbots pour l'industrie du voyage avec SendPulse

Avec SendPulse, vous pouvez créer des chatbots pour les messageries Telegram et Facebook en un clin d'œil. Le processus est intuitif grâce à un générateur de flux par glisser-déposer.

Imaginons que vous ayez une agence de voyages locale organisant des visites aux États-Unis et au Royaume-Uni. Vous souhaitez tenir vos clients informés de la situation COVID dans ces pays et les inspirer du voyage. Voici à quoi pourrait ressembler un simple flux de chatbot pour Telegram.

Tout commence par un flow bienvenu. Ici, vous devez décrire les avantages de l'abonnement à votre chatbot et indiquer à votre client comment se désabonner si nécessaire. Vous pouvez également ajouter immédiatement une discussion à une option humaine.

Ensuite, vos flux peuvent être scindés en plusieurs nouveaux selon le choix d'un pays. Quelle que soit l'option choisie, vous pouvez fournir au visiteur toutes les informations, en ajoutant :

• liens;
• images;
• code de promo;
• actions comme se désinscrire.

Dans notre exemple, si les utilisateurs choisissent un pays, ils peuvent obtenir une mise à jour COVID ou des recommandations de voyage ou des conseils pour visiter Londres ou d'autres villes. Vous pouvez développer davantage les recommandations et même proposer d'envoyer des alertes.

Les utilisateurs naviguent dans le flux en appuyant sur les boutons ou en choisissant parmi des réponses rapides. Vous pouvez également ajouter des champs pour collecter des e-mails ou des numéros de téléphone.

Astuce : Vous feriez mieux de planifier la logique du chatbot et de collecter tout le contenu avant de vous rendre au constructeur. De cette façon, la tâche vous prendra le minimum de temps et sera vraiment agréable à utiliser.

Pour finir

Les chatbots de l'industrie du voyage sont une technologie de premier plan qui peut aider les professionnels du voyage de plusieurs manières. Étant donné que les voyageurs utilisent plus que jamais les téléphones mobiles et la messagerie, les chatbots peuvent créer des expériences uniques et saines, en se souciant de l'utilisateur du début à la fin.

1. Utilisez des chatbots pour interagir avec vos clients actuels et générer, nourrir et convertir des prospects.
2. Utilisez trois scénarios ou emplois principaux dont un chatbot peut vous épargner : un initié local, un assistant de réservation et un assistant de service client.
3. Collectez des abonnés pour votre chatbot, en utilisant des techniques de marketing de réponse directe et des widgets d'abonnement sur votre site Web.

Inscrivez-vous avec SendPulse pour créer facilement des chatbots de voyage pour Telegram et Facebook !