Obtenez une personnalité : comment créer une personnalité de chatbot

Les chatbots remplissent un rôle unique dans de nombreux domaines de l'entreprise, et leur utilisation ne fera que croître et mûrir avec le temps. Principalement, le service client, le dépannage, la mise à jour des clients sur leurs commandes et même le lead nurturing. À mesure que les chatbots deviennent de plus en plus acceptés et gagnent en fonctionnalités, ils se rapprochent rapidement de la facilité d'utilisation à laquelle nous nous attendons lorsque nous discutons avec un humain. La meilleure partie est qu'il y a certaines choses que vous pouvez faire pour réduire l'écart entre un chatbot et l'expérience humaine.

Donner à votre chatbot un personnage en utilisant la personnalisation, des images créatives, un langage naturel, et même en incluant quelques quarks, contribue grandement à rendre l'expérience utilisateur aussi « réaliste » que possible. Nous examinerons certains des avantages de la personnalisation et vous donnerons beaucoup d'idées et d'exemples sur lesquels s'appuyer pour faire de la personnalité de votre chatbot une autre raison pour que les gens interagissent avec votre marque.

Pourquoi devriez-vous créer un personnage de chatbot ?

Avant de répondre à cette question, passons rapidement en revue les avantages des chatbots en guise de rappel. Les chatbots gagnent en popularité. Ils vous aident, vous, vos clients, et vous aident à aider vos clients. Confus? Laissez le nombre clarifier les choses.

• 90 % des entreprises qui utilisent des chatbots ont signalé une résolution plus rapide des plaintes depuis la mise en œuvre d'un bot ;
• 40% des personnes de moins de 40 ans déclarent utiliser des chatbots tous les jours.

De plus, les chatbots sont très rapides à mettre en place et vous laissent le temps de vous concentrer sur d'autres choses. Les avantages de la mise en œuvre d'un chatbot parlent vraiment d'eux-mêmes. Si vous n'en utilisez pas encore, rien ne vous arrête. Consultez nos guides pour savoir comment configurer un chatbot pour Facebook Messenger ou Telegram.

Bon, assez parlé des raisons pour lesquelles les chatbots sont géniaux. Entrons dans les avantages de donner un personnage à votre chatbot.

1. Imiter l'interaction humaine. Lorsque vous parlez à une personne face à face ou même au téléphone, il y a beaucoup de communication qui se passe en dehors des mots que vous dites. Le ton, le langage corporel, les pauses et autres indices non verbaux nous aident à comprendre ce qu'une personne dit. Bien que votre bot ne puisse pas mettre la main sur sa hanche lorsqu'il se met en colère, en utilisant des images et des modèles de discours créatifs, vous pouvez injecter un peu de réalisme dans votre bot pour lui donner une touche plus humaine.
2. Partage de potentiel. Avouons-le, il y a beaucoup de robots ennuyeux et peu sophistiqués. Avoir un bot amusant augmente la probabilité que vos utilisateurs partagent le bot avec d'autres. N'oubliez pas que lorsque les smartphones ont commencé à avoir des assistants, tout le monde voulait jouer avec eux et partager les quarks avec leurs amis, votre bot a le même potentiel. Plus d'utilisateurs signifie plus de prospects, et vous connaissez le reste.
3. Utiliser une approche centrée sur le client. Si l'utilisation de votre chatbot est non seulement utile mais aussi agréable, vous êtes sur la bonne voie pour améliorer l'image de votre marque et créer des ambassadeurs de la marque. Cela est lié au point de potentiel de partage, mais si votre chatbot est à la fois amusant et informatif, les gens l'utiliseront. Comme de plus en plus de votre public utilise votre chatbot, vous gagnerez du temps et de la main-d'œuvre en communiquant avec les clients via d'autres canaux. Une expérience plus agréable avec votre marque signifie plus de trafic. Donner un personnage à votre chatbot est sûr de rendre votre bot plus agréable à utiliser.

Comment créer un personnage de chatbot

Avant de nous plonger dans la création d'un personnage de chatbot, il est important de se rappeler que le personnage de votre chatbot doit correspondre aux autres canaux de communication de votre marque. C'est une bonne idée d'imaginer le personnage d'un représentant fictif du service client de votre entreprise et de commencer à créer votre bot à « leur » image. Imaginons que nous créons une personne, même numérique, que vous allez employer.

Pour vous inspirer, jetons un coup d'œil à ce chatbot de premier ordre d'AccuWeather.

Ce bot fait un excellent travail en offrant aux utilisateurs une expérience merveilleuse tout en ayant un personnage clairement défini. Le bot se présente comme Dawn, qui est un nom accrocheur pour un chatbot qui peut vous dire quand le soleil se lèvera. En utilisant des emoji, Dawn donne aux utilisateurs le sentiment qu'ils discutent avec un ami. Bien que le bot n'utilise pas d'avatar animé ou de GIF, il y a beaucoup de contenu visuel provenant du chat lui-même, nous allons donc lui donner un laissez-passer ici.

Ensuite, Dawn se met au travail et commence à fournir des prévisions aux utilisateurs en fonction de l'emplacement qu'ils ont entré. Il n'y a pas de cloches ou de sifflets fantaisistes avec ce bot, mais il vous donne des informations météo détaillées en quelques secondes. Cela vous rappelle d'avoir un ami obsédé par la météo dans votre poche.

Les chatbots sont un support unique qui ne vous permet pas de créer une longue histoire pour votre nouvel employé automatisé. L'envoi de longs messages pour donner un peu de saveur à votre bot entraînera des clics hors de la fenêtre de discussion. Au lieu de cela, vous souhaitez utiliser le petit espace dont vous disposez de manière optimale pour donner vie à votre bot. Utiliser un nom accrocheur, y compris une copie de discussion convaincante, des images, des GIF, etc., sont quelques-uns des meilleurs moyens de rendre votre bot convivial. Voyons comment créer un bot avec lequel vous aimeriez prendre une bière.

Donnez un nom à votre bot

Quand vous vous présentez à une personne, vous lui dites immédiatement votre nom, non ? Votre bot devrait faire de même. Il existe une variété d'options pour nommer votre chatbot, certaines entreprises utilisent « bot » dans le nom, d'autres utilisent un nom humain et certaines essaient des choses complètement hors des sentiers battus. Toutes les différentes options sont valables et en trouver une qui fonctionne pour votre marque est ce qui est important.

Par exemple, si vous êtes une marque de vêtements à la mode, il est préférable que votre chatbot soit de nature informelle ou même idiote. D'un autre côté, le bot d'un cabinet d'avocats peut toujours avoir une personnalité bien définie mais devrait être plus formel et diplomatique dans son approche.

La célèbre entreprise de matelas Casper a créé un chatbot pour les personnes souffrant d'insomnie. Le bot est juste une façon amusante de passer du temps quand vous ne pouvez pas vous endormir. La partie intéressante est le nom du bot : insomnobot-3000. Ce nom créatif évoque l'idée d'un robot de science-fiction qui vous parle lorsque vous ne pouvez pas dormir et donne au robot une sensation unique.

Certaines entreprises utilisent des noms plus simples pour leurs robots. L'exemple de Zupcoin ci-dessous montre une entreprise qui utilise sa marque au nom du bot. Le nom du bot est simplement "Zupcoin". Bien qu'il s'agisse d'un nom descriptif, un nom créatif pourrait grandement contribuer à améliorer la personnalité du bot et l'expérience utilisateur globale.

Utilisez des images avec votre bot

Une image vaut mille mots, n'est-ce pas? Parce que votre espace est limité, les images peuvent valoir encore plus lorsqu'il s'agit de chatbots. Utiliser des GIFS, des avatars animés, des images et des emoji pour représenter visuellement votre bot, c'est comme donner un visage à un nom lorsque vous rencontrez quelqu'un de nouveau.

Comme toute communication de marque, vous devez vous assurer que vos photos correspondent à l'image et au ton de votre marque. Inclure des images dans les flux de chatbot est généralement une bonne idée, vous pouvez utiliser des images de produits. Mais pour donner un personnage à votre chatbot, les images et les GIF tirent le meilleur parti du petit espace dont vous disposez pour la créativité.

Swelly, un chatbot pour Facebook Messenger qui aide à organiser les tâches et à prendre des décisions, a non seulement un nom amusant et une bonne copie, mais comprend également des avatars animés. Cela permet de définir clairement la personnalité du bot.

Un autre bot qui utilise efficacement les images pour ajouter à sa personnalité est le chatbot sur la page Facebook d'Imagine Dragons. Le bot invite les utilisateurs à « conversation de dragon » et inclut rapidement des images d'un cadeau en cours et plus encore. Bien que cela n'ajoute pas à la personnalité du chatbot ainsi qu'à l'exemple de Swelly, avoir un bot vous donnant tout ce dont vous avez besoin avec des visuels rend la conversation beaucoup plus semblable à une conversation avec un ami.

Soyez créatif avec vos messages

Donner à votre bot un « nom et un visage » est essentiel, mais cela ne sert à rien si le bot ne dit rien d'intéressant. Bien sûr, vous voulez vous assurer que votre bot sert son objectif pour votre marque, vous pouvez en savoir plus sur notre liste de bonnes pratiques de chatbot.

En supposant que votre chatbot fasse son travail, examinons quelques façons de lui donner un peu de personnalité avec vos messages.

Les premières impressions sont puissantes, assurez-vous que la salutation de votre bot donne envie aux utilisateurs de continuer à parler avec votre bot et d'en savoir plus sur votre marque. Comme toute introduction, votre bot doit dire aux utilisateurs son nom et dire un peu ce qu'il peut faire. Utilisez votre message d'accueil pour accrocher les utilisateurs comme le fait Visual Chatbot avec leur bot.

En deux phrases courtes, la salutation du bot accomplit beaucoup. Premièrement, il vous dit son nom et le message se lit comme si le bot vous parlait lui-même. Ce dernier est essentiel pour donner un personnage à votre bot. Si votre message se lit comme un développeur qui vous parle, l'expérience apparaîtra simplement comme une autre conversation de vente en peu de temps. Ensuite, en utilisant sa « propre voix », le bot vous en dit un peu plus sur ses fonctionnalités sans submerger les nouveaux utilisateurs. Enfin, le bot utilise un appel à l'action convivial pour amener les utilisateurs à tester ses fonctionnalités. Cela montre que vous n'avez pas besoin d'être trop fantaisiste, mais ajouter des touches personnelles là où cela compte peut faire beaucoup pour la personnalité de votre bot.

Cependant, votre message d'accueil n'a pas toujours besoin d'être aussi succinct tant qu'il correspond à l'image de votre marque. L'exemple ci-dessous du chatbot Facebook Messenger de Zodiac Fire montre que le bot "Astrologie brutalement honnête" peut faire bonne impression avec plusieurs messages.

Indépendamment de votre scepticisme potentiel à l'égard de l'astrologie, ce bot démarre en trombe. Cette salutation est tout sauf générique et atteint tous les objectifs qu'une bonne salutation devrait atteindre. Tout d'abord, il crée un battage médiatique en disant aux utilisateurs qu'ils vont obtenir « les meilleures informations astrologiques du monde ». Ensuite, il ajoute quelques petits visuels sous forme d'emoji. Non seulement cela ajoute de la couleur au chat, mais cela donne également le ton à ce bot décontracté et amusant au lieu d'être strictement commercial.

En prime, le bot mène directement à sa première question et rappelle aux utilisateurs qu'ils peuvent se désinscrire à tout moment. Cependant, vous avez peut-être remarqué que ce bot ne se présente pas. Donner au bot un nom amusant et utiliser des images ou des GIF ajouterait certainement plus à son personnage de chatbot.

Assembler toutes les pièces

Nous avons donc examiné quelques exemples de personnages de chatbot en ce qui concerne le nom du bot, l'utilisation d'images et le texte du message. De nombreux bots font bien quelques-unes de ces choses, mais combiner le tout en une personnalité cohérente est plus facile à dire qu'à faire. Il faut du temps et des efforts pour donner à votre assistant virtuel une vraie personnalité. Voici quelques conseils à garder à l'esprit :

1. Associez votre chatbot à votre image de marque. Nous n'essayons pas de battre un cheval mort ici, mais il est vraiment crucial que votre bot « ait du sens » pour votre public particulier. Nous vous éviterons d'utiliser à nouveau les exemples hokey.
2. Amuse-toi. Même si l'image de votre marque est formelle ou hautement professionnelle, l'utilisation de votre chatbot n'a pas besoin d'être fade. N'ayez pas peur d'être un peu créatif. Après tout, les utilisateurs apprécieront toute tentative de pimenter les choses.
3. Assurez-vous que votre bot est utile. Il existe des tonnes d'exemples de chatbots qui ont l'air bien, mais qui ne fonctionnent tout simplement pas. Assurez-vous que votre bot est fonctionnel avant de commencer à lui donner une personnalité.
4. Nommez votre bot. À ce stade, vous pouvez vraiment vous amuser avec votre bot. Retroussez vos manches et faites ressortir votre bot. Vous n'appelleriez pas votre enfant BrandBot, vous ne devriez pas non plus donner à votre nouvel employé un nom générique.
5. Ajoutez du contenu visuel. Personne n'aime un mur de texte, même s'il provient d'un bot. Envisagez de concevoir un avatar animé pour votre bot afin d'aider les utilisateurs à se mettre dans l'ambiance de la conversation.
6. Améliorez vos messages. Lorsque vous rencontrez une nouvelle personne, vous avez hâte d'entendre quelque chose d'intéressant à son sujet, n'est-ce pas ? Faites en sorte que votre bot crée le même sentiment. Assurez-vous d'éviter que votre bot sonne aussi… robotique.

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