Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ? Meilleures pratiques et outils puissants [2022]

Ils parlent de votre entreprise. Oui, en ce moment, quelqu'un publie sur votre produit, votre marque ou votre service sur les plateformes de médias sociaux. Aimeriez-vous savoir ce qu'ils disent? Est-ce une mention positive ou négative ? Vous pouvez facilement le connaître. Tout ce dont vous avez besoin est un excellent outil de surveillance des médias sociaux.

La surveillance des médias sociaux change la donne. Surtout depuis que les consommateurs sont passés des achats hors ligne aux achats en ligne, plaçant le commerce électronique au premier plan du commerce de détail.

De plus en plus de marques et d'entreprises en ligne se concentrent sur le renforcement de leur présence en ligne sur Internet. Et c'est là qu'intervient la surveillance des réseaux sociaux. Cela vous semble intéressant ? Plongeons-nous !

Voici le guide de la surveillance des médias :

• Qu'est-ce que la veille des réseaux sociaux ?
• Comment fonctionne la veille des réseaux sociaux ?
• Que pouvez-vous faire avec vos données de surveillance ?
• Meilleures pratiques de surveillance des médias sociaux
• Quels sont les meilleurs outils de veille des réseaux sociaux ?
• Sommaire

Qu'est-ce que la surveillance (et l'analyse) des médias sociaux ?

La surveillance des médias sociaux est une surveillance des mots-clés sur les plateformes de médias sociaux pour rechercher des mentions de mots-clés prédéfinis. Nous l'appelons également l'écoute sociale, car elle vous permet de garder un œil sur chaque mention sociale contenant votre nom de marque.

Quels mots-clés valent la peine d'être suivis ? En entreprise, ils pourraient être reliés à :

• Marque
• Produit
• Service
• Industrie
• PDG
• Concurrents
• Campagnes marketing
• Mots-clics
• Tout ce qui concerne les affaires

Les sources des mentions sur les réseaux sociaux dépendent de l'outil que vous choisirez. Brand24 surveille Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, TikTok, Reddit.

Ce n'est pas tout. L'outil suit également les podcasts, les newsletters, les plateformes et les sites Web, tels que les sites d'actualités, les sites de révision, les forums de discussion, les blogs et d'autres sources accessibles au public.

De plus, les outils de surveillance des médias sociaux disposent de nombreuses fonctionnalités analytiques qui vous permettent d'obtenir des tas de données et d'informations sur les mots clés surveillés.

Certains d'entre eux incluent:

• Mesures de volume
• Indicateurs d'engagement
• Métriques du sentiment
• Mesures d'influence
• Indicateurs de portée et de présence en ligne
• + plus !

Grâce aux analyses, vous pouvez tirer les bonnes conclusions et les mettre en œuvre dans votre stratégie de médias sociaux.

Il existe diverses applications de la surveillance des médias sociaux dans les entreprises. La grande chose à ce sujet est qu'il aide dans de nombreux domaines d'activité:

• Gestion de la réputation de la marque
• Gestion de crise RP
• Analyse marketing
• Analyse des médias sociaux
• Étude de marché
• Analyse de la concurrence

De nombreux clients de Brand24 l'utilisent pour trouver des conversations pertinentes, établir des relations solides avec les abonnés, produire un meilleur contenu et, en général, promouvoir leur marque en ligne.

Comment fonctionne la veille des réseaux sociaux ?

Le mot surveillance peut avoir des connotations négatives, mais ne vous inquiétez pas - le suivi des médias sociaux est tout à fait légal et conforme à RODO. Certains outils, comme le nôtre, ont été examinés et certifiés par Facebook afin qu'ils respectent, nous, les normes de confidentialité et de sécurité.

En ce qui concerne les aspects techniques, en termes simples, les outils de surveillance des médias sociaux utilisent quelque chose comme un robot Google pour explorer les plateformes de médias sociaux en temps quasi réel à la recherche de mots-clés prédéfinis.

Pour moi, il y a trois aspects principaux à l'écoute sociale :

• Mise en place . Tout d'abord, cela commence par la mise en place d'un projet. Vous devez fournir les mots clés que vous souhaitez suivre sur les réseaux sociaux. Il existe souvent une configuration avancée avec des mots clés obligatoires et exclus qui peuvent être utilisés pour rendre votre requête encore plus spécifique.
• Collecte . Deuxièmement, l'outil collecte les mentions dans un tableau de bord. Il existe généralement de nombreux filtres que vous pouvez utiliser pour nettoyer, regrouper, marquer, supprimer les mentions collectées. Outre le tableau de bord, vous pouvez recevoir des mentions directement dans votre boîte de réception sous différentes formes et quantités : rapports quotidiens, hebdomadaires ou en temps réel.
• Analyser . Troisièmement, il y a l'analyse. Cela dépend d'un outil, car différents outils analysent différentes données. Certains outils analysent les mesures de volume, d'engagement, de portée, de sentiment et d'influence des mentions sur les réseaux sociaux.

Que pouvez-vous faire avec vos données de surveillance ?

Beaucoup. C'est une question de perspective et de la façon dont vous utilisez les données. Bien sûr, le suivi des mentions de marque est l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les spécialistes du marketing des médias sociaux utilisent des outils d'écoute sociale. Mais vous pouvez faire bien plus avec.

Voici quelques choses que vous pouvez faire en surveillant différents termes :

• Surveillez le nom de votre marque ou de votre entreprise – Découvrez où votre public parle de vous et diffusez-y plus de contenu et de publicités. En savoir plus sur le type d'audience que vous avez. Voyez ce que votre public dit de vous et gérez votre réputation.
• Surveillance de votre produit – Mesurez ce que le public pense de votre produit. Voyez comment il est utilisé. Cela vous aidera à trouver le bon angle pour promouvoir votre produit ou le repositionner sur le marché si nécessaire.
• Vous pensiez que votre oreiller gonflable serait un succès pour les campeurs ? Vos clients peuvent penser qu'il s'agit d'un meilleur oreiller de voyage en voiture.
• Vous pensiez que la personnalité de votre marque était considérée comme drôle ? Votre public peut penser que vous êtes plus "impertinent".
• Ces informations peuvent vous aider à déterminer si vous devez repositionner votre produit ou renommer votre entreprise dans vos stratégies marketing.
• Suivi des hashtags – Une campagne de marketing sur les réseaux sociaux est incomplète sans #hashtag. Surveillez votre #hashtag pour voir à quelle fréquence il est utilisé et sur quoi portent les conversations.
• Enquêtez sur des produits similaires – Voyez ce que les gens disent à propos de produits similaires aux vôtres. Sont-ils meilleurs ? Sont-ils pires ? Ce sont des informations clés que votre équipe R&D doit voir.
• Trouvez des influenceurs clés - Il y a des gens qui définissent les tendances et des gens qui les suivent. Si vous n'êtes pas (encore) un pionnier, restez au moins à jour en suivant les influenceurs importants de l'industrie.
• Analysez les concurrents – Voyez où ils échouent, et cela peut être quelque chose que vous pouvez couvrir avec votre propre entreprise.
• Dirigeants clés de votre entreprise – Il est probable que votre PDG ou votre spécialiste des relations publiques parle beaucoup de votre entreprise… beaucoup. Surveillez ce qu'ils disent et voyez comment les gens réagissent.

Meilleures pratiques de surveillance des médias sociaux

Vous vous demandez comment tirer le meilleur parti de la surveillance des médias sociaux ? C'est assez facile. Voici mes meilleurs conseils pour vous aider à mettre en place un projet parfait et à en tirer profit.

01 Décidez pourquoi vous surveillez

L'écoute des médias sociaux est utilisée dans de nombreux domaines, y compris le service client, l'obtention des commentaires des clients et le suivi de la progression de vos campagnes de hashtag.

Pouvez-vous l'utiliser pour tout ce qui précède? Bien sûr, vous pouvez utiliser les données de surveillance sociale pour bien plus que cela ! Ceci est juste un rappel que c'est une bonne idée d'avoir un plan (peut-être plusieurs plans, un pour chaque utilisation différente), ou vous pourriez vous retrouver submergé et confus par toutes les données.

Croyez-moi, ça arrive.

Alors, mettez d'abord en place une stratégie de surveillance des médias sociaux !

02 Choisissez un outil qui correspond à la fois à votre budget et à vos besoins

Il existe de nombreux outils de social listening sur le marché.

Les outils gratuits (comme Google Alerts, TweetReach, etc.) sont des options, tandis que les outils peu coûteux (comme Brand24) coûtent même 49 $ / mois. Les outils de milieu de gamme peuvent coûter environ 800 $/mois, tandis que les outils à service complet plus coûteux sont généralement fournis avec des consultants personnels, mais coûtent généralement environ 1 000 $/mois.

Nous aimons tous les outils gratuits parce que, eh bien, ils sont gratuits. Mais malheureusement, ils ne récupéreront pas non plus la plupart des résultats. J'ai surveillé le livre Oryx and Crake avec un logiciel gratuit de surveillance des médias sociaux ainsi qu'avec l'outil payant Brand24 (gratuit).

Pendant une période de 24 heures, l'outil gratuit a récupéré 4 résultats pour Oryx et Crake tandis que Brand24 a récupéré 14 résultats. C'est une différence de 350 %. Un outil gratuit peut suffire à certains utilisateurs, mais il ne suffira pas à la plupart des entreprises.

Mon grand conseil pour vous est de vous inscrire pour des essais gratuits et de poser des questions si vous en avez.

Différents outils et différents niveaux de service offrent différentes capacités, il est donc préférable de faire le tour. Inscrivez-vous pour des essais gratuits (et utilisez réellement l'outil). Planifiez ensuite des consultations et posez des questions.

Le but est de vous assurer de choisir un outil qui convient à la fois à votre budget et à vos besoins.

03 Choisissez des mots clés pertinents

Lorsqu'il s'agit de choisir des mots-clés, les suspects habituels incluent le nom de votre marque ou de votre entreprise, votre produit et votre #hashtag. Cela dépend de la raison pour laquelle vous surveillez.

Pour fournir un service client, vous devez surveiller tout ce qui précède. Votre entreprise ou votre marque ne sera pas toujours taguée dans une question ou une plainte, et vous ne voulez pas que des clients mécontents se sentent ignorés. Même une réponse rapide pour reconnaître leur frustration peut aider, comme ceci :

Surveillez les mots-clés ci-dessus et votre outil d'écoute sociale vous alertera de toutes les conversations et plaintes où vous n'êtes pas tagué.

Si vous surveillez pour d'autres raisons, cela peut nécessiter des mots-clés différents pour récupérer les données pertinentes.

Choisissez vos mots-clés avec soin. Voici quelques mots-clés de médias sociaux que vous devriez suivre.

04 Vérifiez l'orthographe et la ponctuation

Vous êtes peut-être un bon orthographe, mais ce n'est pas nécessairement vrai pour votre public.

De plus, certains termes sont tout simplement déroutants. Entre Tofurkey et Tofurky , êtes-vous sûr de savoir quelle orthographe fait référence à la marque et laquelle fait référence au substitut de viande général ?

Pour suivre toutes les mentions de la marque, vérifiez l'orthographe et la ponctuation. De plus, incluez les mots-clés mal orthographiés ainsi que les mots-clés correctement orthographiés et les surnoms populaires.

05 Utilisez les mots-clés requis

Ceci est particulièrement utile lorsque vous souhaitez savoir ce que les gens disent de votre entreprise ou de votre produit par rapport à d'autres entreprises et produits.

Par exemple, pour récupérer des résultats sur des conversations qui comparent Nike à Reebok, je créerais un projet qui surveillait les conversations sur Nike. Ensuite, je saisirais Reebok comme mot-clé requis. Cela permettrait de récupérer des résultats qui traitent à la fois de Nike et de Reebok.

06 Réfléchissez à deux fois aux mots-clés de longue traine

La langue est riche en variété. Il y a plusieurs manières de dire la même chose. De nouveaux mots peuvent être utilisés à la place d'autres pour communiquer le même message.

Je viens d'exprimer la même pensée dans 3 phrases différentes. Et je ne suis qu'une personne. Imaginez toutes les différentes façons dont les différents membres de votre public pourraient parler de vous ou demander des recommandations :

• À la recherche de recommandations pour de bonnes chaussures de randonnée
• Besoin de recommandations sur de bonnes chaussures de randonnée
• Où puis-je trouver de bonnes chaussures de randonnée ?
• Où puis-je acheter de bonnes chaussures de randonnée ?
• Pouvez-vous recommander de bonnes chaussures de randonnée?

Lorsque vous utilisez des mots-clés à longue traine, cela réduit considérablement vos résultats et vous pouvez finir par exclure des résultats également pertinents.

Ex. La surveillance "Besoin de recommandations sur de bonnes chaussures de randonnée" exclura les résultats pour "Où puis-je acheter de bonnes chaussures de randonnée" . Sauf si vous surveillez les deux phrases.

07 Nettoyez vos résultats d'écoute sociale

Cette partie est importante car elle aidera votre outil de veille sociale à collecter des résultats plus précis.

Développez de bonnes habitudes de « nettoyage » et pratiquez-les régulièrement pour vous assurer d'obtenir des mentions de la plus haute qualité.

Comment faire ça? Les prochaines étapes contiennent de bonnes pratiques pour nettoyer vos résultats.

Prenez un jour ou deux pour observer vos résultats

Il ne suffit pas de sélectionner vos mots-clés, de les saisir dans votre projet de suivi des réseaux sociaux et de ne vous reconnecter qu'une semaine plus tard. L'écoute sociale est un processus actif, du moins en partie.

Commencez tout projet de suivi social bien à l'avance. Non seulement cela vous fournit des données historiques, mais cela vous permet également de passer les deux premiers jours à observer vos résultats et à rechercher des moyens d'affiner et d'optimiser votre projet.

Découvrez le type de résultats obtenus par vos mots clés et paramètres actuels. Prenez un jour ou deux pour observer.

Rechercher des résultats non pertinents

Les résultats non pertinents peuvent prendre plusieurs formes, surtout si les mots-clés que vous surveillez ne sont pas uniques.

Par exemple, j'ai monté un projet pour surveiller la marque Dove.

Étant le robot pratique que je suis, je me suis fait un devoir de me connecter à mon projet au moins une fois par jour pendant les deux premiers jours. Et c'est une bonne chose que j'ai fait !

La première fois que je me suis connecté après la mise en place du projet, mon outil de veille des réseaux sociaux avait déjà récupéré pas mal de résultats sur Dove .

La plupart concernaient la marque Dove . Mais certains d'entre eux ressemblaient à ceci:

Comment pouvez-vous nettoyer vos résultats pour des mentions non pertinentes comme celles-ci ?

Utiliser des mots-clés exclus

J'ai rapidement entré Cameron comme mot-clé Exclu. Cela garantit que votre projet ne récupère pas les résultats contenant Dove si le mot-clé Cameron apparaît également dans le même résultat. (Les résultats sur Dove Cameron rendent ce projet plus amusant à regarder, mais malheureusement, ce ne sont pas des résultats pertinents.)

Supprimer manuellement les résultats non pertinents

Parfois, il est simplement plus rapide et plus facile de supprimer manuellement les résultats non pertinents.

Bloquer les domaines et ignorer les auteurs qui vous donnent des résultats non pertinents

Si vous remarquez qu'un certain nombre de vos résultats non pertinents proviennent de domaines ou de sites Web spécifiques, bloquez-les !

Par exemple, dans mon projet Dove, j'ai reçu des résultats où « dove » était utilisé comme verbe et j'ai remarqué qu'ils provenaient d'un domaine sur le sport (« Il a plongé pour attraper la balle, voyageant à la vitesse de l'éclair »).

J'ai bloqué le domaine et l'outil a cessé de récupérer les résultats non pertinents de ce site.

Utilisez des mots clés obligatoires pour nettoyer vos résultats

Ajoutez des mots-clés obligatoires liés à votre produit ou #hashtag pour nettoyer vos résultats.

Par exemple, pour obtenir des résultats plus spécifiques de Dove, des mots clés obligatoires tels que hydratant ou toute campagne Dove #hashtag peuvent être ajoutés pour obtenir des résultats plus spécifiques.

08 Explorez toutes les fonctionnalités de l'outil d'écoute sociale

Vous avez joué avec l'outil pendant votre essai gratuit et posé toutes les questions que vous aviez. Maintenant que vous avez choisi le meilleur outil pour votre entreprise, prenez vraiment le temps de le connaître. Ne laissez aucune fonctionnalité se perdre.

Vous pourriez passer à côté d'analyses significatives, de filtres utiles, de rapports PDF générés rapidement et de mesures importantes comme celles-ci :

Je vous encourage fortement à explorer toutes les fonctionnalités que propose votre outil de veille sociale. De plus, il vaut la peine de vérifier les dernières mises à jour et fonctionnalités. Par exemple, depuis 2021, Brand24 a présenté une nouvelle métrique appelée Presence Score :

Cette mesure vous aide à comprendre la notoriété de votre marque, de vos concurrents ou des sujets qui vous intéressent. C'est un excellent moyen d'évaluer si vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux portent leurs fruits.

09 Priorisez vos résultats

Priorisez vos résultats selon l'ordre d'importance, afin de savoir ce dont vous devez vous occuper en premier.

Brand24 inclut des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments, les interactions et les filtres de score d'influence qui sont conçues pour vous aider à hiérarchiser vos résultats.

10 Créez un benchmark pour comparer vos résultats

Analysez ou comparez vos derniers résultats avec ceux de campagnes précédentes ou de périodes différentes. Cela vous donnera une meilleure idée de vos progrès au fil du temps.

11 Marquez vos résultats pour qu'ils soient faciles à trouver

Vous allez collecter des données de surveillance des médias sociaux pendant un certain temps. Assurez-vous d'avoir un système pour marquer les plus importants.

Créez des groupes pour certains types de résultats ou au moins marquez-les d'une manière qui les rendra faciles à trouver lorsque vous en aurez besoin plus tard.

12 Personnalisez votre projet et configurez les notifications par e-mail

Que vous soyez intéressé par une surveillance en temps réel ou une surveillance à l'avance pour avoir des données historiques à portée de main, profitez de toutes les opportunités qui s'offrent à vous pour personnaliser vos notifications.

Si vous pouvez décider quand et à quelle fréquence vous recevez des notifications par e-mail, configurez-les. Votre boîte de réception vous remerciera plus tard.

13 Personnalisez vos alertes de tempête

Les alertes de tempête vous permettent de savoir quand il y a eu une augmentation soudaine de votre nombre de résultats ou une augmentation soudaine des conversations contenant vos mots clés.

Personnalisez vos alertes de tempête pour vous envoyer des notifications quand cela compte.

Si vous êtes une petite entreprise qui ne reçoit que quelques mentions par jour, vous pouvez créer des alertes de tempête pour vous avertir lorsque vous recevez soudainement 12 mentions en une journée. (Voyez ce qui fait soudainement parler les gens et si c'est positif ou négatif.)

Si vous êtes une entreprise de taille moyenne ou grande, vous pouvez fixer la limite à 50 mentions par jour, 250 mentions par jour ou 1 000 mentions par jour. Faites en sorte que le nombre soit nettement supérieur à votre nombre moyen de mentions afin d'être alerté d'un vrai buzz.

14 Obtenez l'application mobile gratuite

Encore une fois, tous les outils d'écoute des médias sociaux ne proposent pas également une version mobile. Si c'est le cas, téléchargez-le pour pouvoir récupérer vos résultats lors de vos déplacements - c'est le complément parfait à la version de bureau.

15 Recueillir des données historiques

La plupart des outils de surveillance des médias sociaux offrent des données historiques limitées. Si vous avez besoin de données historiques, il est essentiel que vous commenciez à surveiller dès que possible afin d'avoir votre propre ensemble de données historiques à comparer ultérieurement avec des résultats plus récents.

Cela nécessite de la patience et un traçage diligent des médias sociaux, mais vous disposerez alors de données historiques que vous pourrez utiliser à des fins de comparaison avec de nouvelles données pour identifier les causes des pics, des creux, des modèles ou des irrégularités dans vos résultats.

16 Développer et maintenir de bonnes habitudes de surveillance

La partie la plus importante de la surveillance des médias sociaux est la cohérence. Enregistrement constant. Nettoyez constamment vos résultats. Répondez et réagissez constamment.

La surveillance de différentes plateformes de médias sociaux vous fait gagner beaucoup de temps (vous n'avez pas besoin de parcourir le Web pour récupérer vous-même les résultats), mais cela devrait également être un processus actif de votre côté.

Sinon, ce serait comme acheter une paire de lunettes, s'attendre à mieux voir… et puis se cogner continuellement sur les coins de table parce que vous gardez vos lunettes dans votre tiroir.

Quel en serait l'intérêt ?

Quels sont les meilleurs outils de veille des réseaux sociaux ?

Il existe quelques outils de surveillance sociale qui valent la peine d'être vérifiés. Vous les trouverez ici : Les meilleurs outils de surveillance des médias sociaux.

La plupart d'entre eux offrent une période d'essai gratuite qui vous donne quelques jours pour jouer avec l'outil.

La meilleure façon de trouver le bon outil est de les essayer et de choisir celui qui correspond à vos attentes. Le choix dépend de vos besoins. Chaque outil est un peu différent en ce qui concerne l'interface, la convivialité, les fonctionnalités ou les plateformes sociales suivies.

Le prix est un autre facteur important. Je suis sûr que vous voulez choisir un outil abordable. Les coûts de surveillance des médias sociaux varient de quelques dollars à des milliers par mois.

Sommaire

Nous avons parcouru chacun des 16 conseils de surveillance des médias sociaux que j'ai compilés pour vous. J'ai essayé de couvrir différentes parties du processus.

À mon avis, l'écoute sociale est quelque chose que tout spécialiste du marketing des médias sociaux devrait essayer. Il est très utile de suivre les conversations en ligne sur votre entreprise, d'effectuer une analyse du sentiment de marque, de rédiger des publications engageantes sur les réseaux sociaux, de développer un meilleur marketing de contenu et d'enrichir l'analyse des réseaux sociaux.

Bien sûr, il y a bien d'autres avantages !

Pour résumer, jetons un coup d'œil à un récapitulatif rapide :

• Créez un plan général de surveillance des médias sociaux avant de créer un projet
• Choisissez un outil adapté à vos besoins et à votre budget
• Inscrivez-vous pour un essai gratuit
• Choisissez vos mots-clés avec soin
• Nettoyez vos résultats
• Profitez des fonctionnalités offertes par votre outil
• Vérifiez les résultats de manière cohérente

J'espère que vous avez trouvé cet article utile et que vous utiliserez ces conseils pour obtenir des résultats de haute qualité grâce à la surveillance des médias en ligne.

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