10 raisons pour lesquelles les petites entreprises ont besoin d'un CRM (+ Meilleurs systèmes CRM pour petites entreprises)

Si vous dirigez une petite entreprise, vous pensez peut-être que vous êtes en mesure de mener vos opérations sans autant de ressources que la plus grande variété. Et bien que cela soit vrai dans une certaine mesure, il existe certains dénominateurs communs qui profitent aux entreprises de toutes tailles à tous les niveaux.

C'est le cas des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Lorsque vous prenez en compte tous ses avantages - à la fois pour votre équipe et pour votre clientèle - vous commencez à vous demander comment vous avez pu vivre sans elle. Ce n'est pas une hyperbole. Qu'il s'agisse de garder vos contacts organisés ou d'améliorer l'expérience client, ces plateformes sont essentielles pour rester organisé tout au long de la croissance de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

CRM est une plateforme où vous pouvez stocker et organiser vos contacts ; mais ce n'est que le point de départ. Une fois qu'ils sont tous classés dans un emplacement centralisé, vous pouvez les segmenter en fonction de leurs catégories (rôles, données démographiques, préférences, s'ils sont des clients réguliers, etc.)

Cela permet à vos équipes de vente, de marketing et de service client (ou seulement à vous, si vous débutez) de suivre toutes les données pertinentes. Les ramifications d'une telle organisation sont nombreuses, comme vous le verrez plus en détail ci-dessous.

En un mot, cela vous permet d'accéder aux données dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, afin que vous puissiez offrir une expérience client nettement meilleure.

Signes que votre petite entreprise a besoin d'un logiciel CRM

Lorsque les entreprises démarrent pour la première fois, il est courant de suivre les prospects et les clients dans des feuilles de calcul ou une autre forme de tenue de registres rudimentaire. Bien que cela puisse fonctionner lorsque vous n'avez qu'une poignée de clients, à un moment donné, cela risque de devenir compliqué et peu pratique. Les signes indiquant qu'il est temps de passer à un CRM incluent :

Vous perdez la trace des prospects

Peut-être viennent-ils en tant que références ou vous ont-ils contacté après avoir trouvé votre site Web. C'est peut-être quelqu'un que vous avez rencontré lors d'un événement de réseautage. Ou un algorithme de médias sociaux leur a suggéré votre entreprise. Les possibilités sont nombreuses. Et si tous les e-mails, messages Facebook, messages vocaux et SMS d'un ami d'un ami rendent difficile le suivi de tout le monde, il vous incombera de commencer à rechercher des plateformes CRM.

Les prospects et les clients passent entre les mailles du filet

Disons que ces feuilles de calcul et ces cahiers fonctionnent très bien. Vous savez qui est qui et pourquoi ils vous ont contacté. Mais tout le monde n'est pas prêt à acheter. Certaines personnes peuvent simplement se renseigner sur un bien ou un service. Certains vous contactent alors qu'ils effectuent des recherches et comparent votre entreprise avec vos concurrents. C'est très bien, mais vous voudrez toujours savoir quand il est temps de faire un suivi, de retourner un appel téléphonique ou de résoudre un problème de service client.

Si quelqu'un tombe entre les mailles du filet, cela suffit pour vous coûter une vente ou un client fidèle. À une époque de gratification instantanée et de concurrence féroce, vous ne pouvez pas vous permettre de mettre les gens en veilleuse et espérer vous en souvenir à un moment donné dans le futur.

Vous ne mesurez pas les KPI

Regardons le scénario numéro trois : Disons que vous gardez une trace de tout le monde et que personne ne passe entre les mailles du filet. Toutes nos félicitations! Vous êtes un magicien de l'organisation ! Pourtant, ce n'est pas tout ce dont vous avez besoin pour développer votre entreprise.

Pour savoir comment aller de l'avant, il faut pouvoir mesurer ce qui fonctionne actuellement et ce qui doit être modifié. Par exemple, savez-vous combien de visiteurs vous obtenez sur votre site ? D'où viennent vos clients ? (recherches organiques en ligne, médias sociaux, backlinks, publicités payantes ?) Quel est le taux d'ouverture de vos e-mails marketing ? Quel est le taux de clic ? Taux de conversion ? Un CRM rassemblera toutes ces informations, afin que vous puissiez continuer à faire ce qui va bien et mieux élaborer des stratégies pour ce qui ne va pas.

10 façons dont un CRM profite aux petites entreprises

Maintenant que vous avez une meilleure idée des raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin d'investir dans un logiciel CRM pour votre entreprise, passons en revue une liste d'avantages spécifiques :

1. Base de données centralisée

Avec un CRM, vous n'aurez plus à chercher où vous avez écrit quoi. Tout est dans la même base de données ; qu'il s'agisse de prospects, de clients, de fournisseurs, d'entrepreneurs, de pigistes, peu importe. Et oui, tout est segmenté en d'autres catégories dans le CRM, mais tout est là, au bout de vos doigts.

2. Permet la collaboration entre les équipes

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous aurez plus de personnes travaillant pour faire bouger les choses. Votre commercial voudra rencontrer régulièrement votre équipe de rédaction pour être sur la même longueur d'onde et attirer davantage de prospects qualifiés. Un CRM rend ce processus transparent en leur permettant de se marquer mutuellement sur des fichiers, ainsi que de laisser des commentaires concernant les interactions avec les contacts et d'autres efforts de marketing.

3. Nourrit les prospects

Cela peut prendre un certain temps avant qu'un prospect descende dans l'entonnoir de vente, en particulier dans le contexte B2B, où le processus de recherche est plus long, l'investissement plus important et plus de personnes doivent être convaincues pour une adhésion totale. Un CRM vous place dans une meilleure position pour attirer et éduquer les prospects en vous connectant à votre e-mail afin que vous puissiez envoyer des campagnes de goutte à goutte. Vous pouvez également envoyer des communications basées sur des catégories d'utilisateurs, des comportements spécifiques et où ils se trouvent dans le parcours de leur client. Toutes ces pratiques de maturation de prospects vous aideront à rester en tête lorsqu'ils seront prêts à acheter.

4. Suivi des prospects

Un CRM vous alerte lorsqu'il est temps de suivre quelqu'un, que ce soit parce qu'il a programmé un appel, qu'un prospect vous dit d'attendre un certain temps, qu'il envoie des e-mails de suivi, qu'il communique avec des prospects après la soumission d'un formulaire, et /ou leur rappelant un chariot abandonné. Cela signifie que vous restez au courant de tout - en préparant le terrain pour que vos prospects et clients se sentent appréciés et pris en charge et pour que vous génériez encore plus d'affaires.

5. Automatise les tâches banales

Au fur et à mesure que vous obtenez plus de clients, il devient extrêmement onéreux d'effectuer chaque tâche manuellement. C'est particulièrement le cas lorsque vous avez une longue liste de tâches plus complexes à accomplir. Un CRM simplifie votre quotidien avec la possibilité d'automatiser la collecte d'informations, la saisie de données, les e-mails marketing, l'envoi de documents, la planification de réunions, la connexion avec le chat en direct, etc.

6. Maintient les contacts engagés

Hors de vue, hors de l'esprit. C'est pourquoi il est bon d'avoir une plateforme CRM qui vous garde sur le radar de votre public cible. Cela peut être fait en intégrant votre CRM à vos comptes de médias sociaux, en créant une base de connaissances et/ou en envoyant des prospects froids et des e-mails de réengagement des clients. Cela vous aide à renforcer la notoriété de votre marque et à rappeler aux abonnés aux e-mails que vous disposez d'un produit ou d'un service pour leur faciliter la vie.

7. Surveille les communications

Lorsque vous configurez votre CRM avec vos médias sociaux, vous pouvez suivre toutes les mentions, surveiller les conversations, recevoir tous les messages privés et prêter attention aux tendances du secteur via les hashtags et ce dont les gens parlent sur les pages des concurrents. C'est encore une autre façon de s'assurer qu'aucun message ne reste sans réponse et que vous ayez des conversations avec votre public cible - que ce soit en les remerciant pour un avis positif, en adressant un avis négatif ou en identifiant les services/fonctionnalités que les gens souhaitent que vous ou vos concurrents souhaitiez. offre.

8. Empêche les occasions manquées

Étant donné que le logiciel CRM recueille tant d'informations sur les contacts, chaque interaction est automatiquement prise en compte dans son contexte. Cela signifie que la plate-forme est capable d'identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative dès qu'elles se présentent, même dans les cas où elles pourraient autrement être manquées par votre équipe de vente.

9. Fournit des analyses de données

Comme mentionné précédemment sur ce blog, vous ne pouvez pas suivre ce que vous ne pouvez pas mesurer. Et comme chaque entreprise a des objectifs différents (voire des objectifs variables selon un trimestre ou une campagne marketing spécifique), un bon CRM vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés afin de pouvoir suivre les métriques qui vous tiennent à cœur à un moment donné.

Si vous remarquez que quelque chose fonctionne, continuez à le faire. Si vous n'êtes pas sûr, essayez les tests A/B. Et si ce n'est pas le cas, vous pouvez arrêter de perdre du temps et des ressources là-dessus et passer à autre chose.

10. Prévision des ventes

Il est courant que les gens soient tellement pris dans leurs tâches et responsabilités quotidiennes qu'ils ne voient pas la forêt pour les arbres. Après tout, beaucoup de choses nécessitent toute votre attention. Cependant, si vous disposez d'un CRM qui prépare des rapports de prévision des ventes, vous obtiendrez des informations précieuses qui vous aideront à prévoir les ventes en fonction de l'apparence de votre pipeline. De cette façon, votre équipe de vente peut se concentrer sur les prospects les plus susceptibles d'effectuer un achat.

Que rechercher lors de la sélection d'un CRM pour petite entreprise

Il y a plusieurs besoins que vous voudrez garder à l'esprit lorsque vous restreindrez vos options CRM pour votre petite entreprise, notamment :

Vos besoins spécifiques

Afin de savoir quelles fonctionnalités seront essentielles à avoir, il est essentiel d'avoir des objectifs spécifiques définis. Bien que de nombreux CRM aient des fonctionnalités de base similaires, certains sont conçus pour mettre davantage l'accent sur certains aspects, tels que des données mieux organisées, la génération de prospects, la collaboration d'équipe ou une meilleure gestion du pipeline.

Combien de personnes ont besoin d'y accéder

Tout le monde n'a pas besoin de travailler avec votre CRM. Identifiez les postes clés qui peuvent être optimisés avec ce type de logiciel. Certainement quelqu'un des ventes, quelqu'un du marketing et quelqu'un du service client. Moins il y a d'utilisateurs, plus il est probable que vous trouviez un CRM dans votre budget - ce qui m'amène au point suivant de cette liste.

Ton budget

Je comprends. Les petites entreprises et les startups peuvent parfois avoir du mal à couvrir leurs frais généraux et leur masse salariale. Heureusement, de nombreux fournisseurs de CRM proposent des services à plusieurs niveaux, et certains d'entre eux incluent même une option de base gratuite. Ceux-ci ont encore une capacité de stockage importante et de nombreuses fonctionnalités dont vous avez besoin pour la gestion des contacts et le marketing par e-mail.

Sa complexité

Les propriétaires de petites entreprises portent plusieurs chapeaux. Vous êtes peut-être le PDG, mais vous devez faire ce que vous devez faire. Par conséquent, vous n'aurez probablement pas le temps d'obtenir un doctorat pour apprendre à utiliser de nouveaux logiciels. Bien que chaque CRM ait une courbe d'apprentissage, optez pour celui qui est suffisamment convivial pour que tout ce dont votre équipe ait besoin soit un processus d'intégration et peut-être regarder plusieurs vidéos pédagogiques. Il est également utile de disposer de ressources en libre-service, telles qu'une base de connaissances qui peut vous fournir des réponses rapides et faciles à comprendre.

Intégrations tierces

Faites une liste de tous les logiciels que vous utilisez actuellement pour gérer votre entreprise. Cela inclut probablement les e-mails, les calendriers, les vidéoconférences, le commerce électronique et toute autre plate-forme de vente ou de marketing. Ensuite, parcourez le marché des applications de chaque fournisseur de CRM pour vous assurer que ce que vous envisagez s'interconnectera avec tout ce que vous utilisez déjà.

Tableaux de bord personnalisables

Rappelez-vous comment j'ai mentionné le suivi des progrès de vos efforts ? Cette fonctionnalité est fondamentale pour vous préparer au succès, car elle vous permet de vous concentrer sur ce qui compte le plus pour vous et de mettre de côté des visuels supplémentaires que vous n'avez pas besoin de connaître pour le moment. Vous souhaiterez également des tableaux de bord mis à jour en temps réel, afin que vous puissiez prendre les décisions les plus précises basées sur les données.

Service client

De la même manière, vous voulez pouvoir recevoir de l'aide dès que vous en avez besoin. Un bon fournisseur de CRM offre plusieurs façons de les contacter - via le chat en direct, le courrier électronique, le téléphone et peut-être même des forums de discussion pour parcourir les conversations avec d'autres utilisateurs qui peuvent avoir rencontré des problèmes similaires. Gardez à l'esprit que parfois, plus le niveau est élevé, plus vous obtenez d'options de support client.

Les 7 meilleurs systèmes CRM pour les petites entreprises

Il existe une longue liste de plates-formes CRM qui promettent le monde à votre petite entreprise. Mais pour vous faciliter un peu le processus de recherche, voici quelques-uns qui sont à peu près la crème de la crème :

HubSpot

Puisque nous sommes une agence partenaire HubSpot Elite, je vais évidemment commencer par notre plateforme CRM préférée. Le niveau CRM de base de HubSpot est gratuit et offre tellement de fonctionnalités qu'il pourrait vous faire faire une double prise. Il a la capacité d'ajouter jusqu'à un million de contacts. Oui. Un million d'entre eux. Vous obtenez également un nombre illimité d'utilisateurs, donc si vous souhaitez ajouter tous ceux qui travaillent dans votre entreprise, allez-y. Faire la fête.

En plus de la gestion des contacts, vous pouvez suivre l'activité du site Web, comme le trafic, les pages vues et les soumissions de formulaires de page de destination. Il s'intègre à des centaines d'applications, et il dispose d'une gestion des publicités, d'une automatisation des e-mails de développement des prospects, de modèles d'e-mails, de tableaux de bord de rapports, et il réalise vos rêves.

Force de vente

Salesforce CRM propose des forfaits à partir de 25 $ par mois et comprend des fonctionnalités telles que des conférences téléphoniques à l'écran, des modèles d'e-mails pour vos campagnes marketing et la possibilité de créer des bases de connaissances pour vos clients.

Ils offrent également une assistance continue aux petites entreprises et fournissent une plate-forme personnalisable afin que vous puissiez concevoir l'apparence de votre CRM d'une manière qui a du sens pour vous.

Zoho

Zoho CRM vous alerte lorsqu'un contact interagit avec votre entreprise, afin que vous puissiez fournir des réponses dès que possible chaque fois que le temps presse. Il offre également une intelligence artificielle pour résoudre des questions de vente simples afin que vous puissiez vous concentrer sur des tâches plus complexes. De plus, la collaboration devient un jeu d'enfant, avec des outils tels qu'un fil d'actualité interne et une messagerie instantanée.

Ils sont également économiques, car leur version de base gratuite permet jusqu'à 10 utilisateurs, ainsi que des fonctionnalités essentielles telles que la gestion des contacts et l'automatisation du marketing.

Bureau Zen

Zendesk propose également une gestion des contacts qui permet une segmentation en fonction de vos méthodes de catégorisation préférées. Et en plus du marketing par e-mail et des flux de travail automatisés, il dispose de fonctionnalités astucieuses telles que la planification et les notifications pour les événements à venir. Leurs tableaux de bord de reporting sont également faciles à lire, vous n'avez donc pas à perdre de temps à essayer de comprendre comment les configurer ou interpréter les données.

Zendesk propose une version pour petites entreprises avec uniquement les outils de base afin que vous puissiez garder les choses simples et simples pendant les premières étapes.

Freshworks

Freshworks propose une plateforme CRM spécialement conçue pour les petites entreprises, avec des fonctionnalités innovantes telles que des informations alimentées par l'IA, une notation prédictive des contacts et des chatbots conversationnels. Ils attribuent également à chaque entreprise un responsable dédié afin qu'il puisse mieux vous aider à aligner votre stratégie CRM sur vos objectifs commerciaux spécifiques.

Freshworks vous permet également de télécharger des dossiers professionnels que vous pouvez stocker sur des appareils mobiles afin de pouvoir y accéder même lorsque vous êtes hors ligne ; et leur application mobile fonctionne de manière transparente sur les appareils iOS et Android.

Traînée

Streak CRM est idéal pour les petites entreprises qui travaillent avec Gmail et Google Workspace. Vous pouvez le configurer pour vous envoyer des notifications en temps réel au fur et à mesure que les prospects progressent dans votre pipeline afin que vous sachiez toujours quand c'est le bon moment pour effectuer un suivi.

La plate-forme partage automatiquement les e-mails, les journaux d'appels et les notes d'équipe avec tous les membres travaillant sur une ruche, afin que tout le monde soit informé de l'état des communications avec les clients. Il dispose également d'une interface simple sans cloches et sifflets distrayants, de sorte que vous pouvez facilement comprendre les données en un coup d'œil.

MielLivre

HoneyBook CRM organise vos contacts et permet une gestion de projet de bout en bout. Il offre également des fonctionnalités supplémentaires telles que la planification de réunions, la création de propositions, un portail client, des flux de travail automatisés, la génération de factures, des calendriers de paiement et des rappels, et la signature de contrats.

Leur plan de démarrage ne coûte que 9 $ par mois et offre six mois de service de conciergerie. Cependant, ce niveau de base est limité à un total de 10 000 $ en transactions, vous devrez donc certainement mettre à niveau au fur et à mesure que vous développerez votre entreprise.

Diriger une petite entreprise est passionnant, épanouissant et prend du temps. Mais cela peut aussi devenir écrasant. Investir dans un CRM rend le processus beaucoup plus facile pour vous, pour votre équipe et pour vos clients ; la question ne devrait donc pas être de savoir si vous en avez besoin, mais laquelle vous choisirez. Et une fois que vous l'aurez fait, vous ferez l'expérience d'une navigation plus efficace et plus fluide.