10 powodów, dla których małe firmy potrzebują CRM (+ najlepsze systemy CRM dla małych firm)

Jeśli prowadzisz małą firmę, możesz myśleć, że jesteś w stanie prowadzić swoją działalność bez tylu zasobów, co większa różnorodność. I chociaż do pewnego stopnia jest to prawdą, istnieją pewne wspólne mianowniki, które przynoszą korzyści firmom każdej wielkości.

Tak jest w przypadku oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Kiedy weźmiesz pod uwagę wszystkie jego zalety — zarówno dla Twojego zespołu, jak i dla Twojej bazy klientów — zaczynasz się zastanawiać, jak mogłeś bez niego żyć. To nie jest przesada. Od utrzymywania porządku w kontaktach po podnoszenie jakości obsługi klienta, platformy te mają kluczowe znaczenie dla utrzymania porządku w miarę rozwoju firmy.

Co to jest oprogramowanie CRM?

CRM to platforma, na której możesz przechowywać i organizować swoje kontakty; ale to dopiero początek. Gdy wszystkie zostaną umieszczone w jednej scentralizowanej lokalizacji, możesz je podzielić na podstawie ich kategorii (role zawodowe, dane demograficzne, preferencje, czy są stałym klientem itp.)

Dzięki temu Twoje zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta (lub tylko Ty, jeśli dopiero zaczynasz) mogą śledzić wszystkie powiązane dane. Konsekwencje takiej organizacji są liczne, jak zobaczysz bardziej szczegółowo poniżej.

Krótko mówiąc, pozwala sięgnąć po potrzebne dane wtedy, gdy ich potrzebujesz, dzięki czemu możesz zapewnić znacznie lepsze doświadczenie klienta.

Podpisuje, że Twoja mała firma potrzebuje oprogramowania CRM

Kiedy firmy zaczynają działalność, często śledzi się potencjalnych klientów i klientów w arkuszach kalkulacyjnych lub w innej formie podstawowej dokumentacji. Chociaż może to działać, gdy masz tylko garstkę klientów, w pewnym momencie może się to skomplikować i niepraktyczne. Oznaki, że czas przejść na CRM, obejmują:

Tracisz ślad potencjalnych klientów

Może przychodzą jako skierowania lub skontaktowali się z Tobą po znalezieniu Twojej witryny. Może to ktoś, kogo poznałeś na spotkaniu networkingowym. Lub algorytm mediów społecznościowych zasugerował im Twój biznes. Możliwości jest wiele. A jeśli wszystkie e-maile, wiadomości z Facebooka, wiadomości głosowe i SMS-y od znajomego znajomego utrudniają śledzenie wszystkich, konieczne będzie rozpoczęcie badania platform CRM.

Potencjalni klienci i klienci przechodzą przez pęknięcia

Załóżmy, że te arkusze kalkulacyjne i notatniki działają dobrze. Wiesz, kto jest kim i dlaczego skontaktowali się z tobą. Ale nie każdy jest gotowy do zakupu. Niektórzy ludzie mogą po prostu pytać o towar lub usługę. Niektórzy kontaktują się z Tobą, szukając informacji i porównując Twoją firmę z konkurencją. To wszystko w porządku i elegancko, ale zawsze będziesz chciał wiedzieć, kiedy nadszedł czas na kontynuację, oddzwonienie lub rozwiązanie problemu z obsługą klienta.

Jeśli ktokolwiek wpadnie w te szczeliny, wystarczy, że zapłacisz za sprzedaż lub stałego klienta. W epoce natychmiastowej satysfakcji i ostrej rywalizacji nie możesz pozwolić sobie na odkładanie ludzi na dalszy plan i nadzieję, że kiedyś ich zapamiętasz.

Nie mierzysz KPI

Przyjrzyjmy się scenariuszowi numer trzy: Powiedzmy, że śledzisz wszystkich i nikt nie wpada w szczeliny. Gratulacje! Jesteś czarodziejem organizacyjnym! Jednak to nie wszystko, czego potrzebujesz, aby rozwijać swoją firmę.

Aby wiedzieć, jak iść do przodu, musisz być w stanie zmierzyć, co aktualnie działa, a co należy zmodyfikować. Na przykład, czy wiesz, ilu odwiedzasz witrynę? Skąd pochodzą Twoi klienci? (bezpłatne wyszukiwania online, media społecznościowe, linki zwrotne, płatne reklamy?) Jaki jest współczynnik otwarć Twoich e-maili marketingowych? Jaki jest współczynnik klikalności? Współczynniki przeliczeniowe? CRM zbierze wszystkie te informacje, dzięki czemu możesz kontynuować robienie tego, co idzie dobrze i lepiej opracowywać strategię na to, co nie jest.

10 sposobów, w jakie CRM przynosi korzyści małym firmom

Teraz, gdy masz lepsze pojęcie o tym, dlaczego być może musisz zainwestować w oprogramowanie CRM dla swojej firmy, przejrzyjmy listę konkretnych korzyści:

1. Scentralizowana baza danych

Dzięki CRM nie będziesz już musiał szukać, gdzie co napisałeś. Wszystko jest w tej samej bazie danych; niezależnie od tego, czy są potencjalnymi klientami, dostawcami, kontrahentami, freelancerami, kimkolwiek. I tak, to wszystko jest podzielone na kolejne kategorie w CRM, ale wszystko jest tam, na czubku palców.

2. Umożliwia współpracę między zespołami

Wraz z rozwojem Twojej firmy będziesz mieć więcej osób pracujących nad urzeczywistnianiem sytuacji. Twój sprzedawca będzie chciał regularnie spotykać się z zespołem copywritingowym, aby znaleźć się na tej samej stronie i przyciągnąć więcej wykwalifikowanych leadów. CRM ułatwia ten proces, umożliwiając im wzajemne tagowanie w plikach, a także zostawianie opinii dotyczących interakcji z kontaktami i innych działań marketingowych.

3. Pielęgnuje prowadzi

Może minąć trochę czasu, zanim potencjalny klient przejdzie przez lejek sprzedaży — zwłaszcza w kontekście B2B, gdzie proces badawczy jest dłuższy, inwestycja większa, a więcej osób musi zostać przekonanych do pełnego poparcia. CRM daje Ci lepszą pozycję do przyciągania i edukowania potencjalnych klientów, łącząc się z pocztą e-mail, abyś mógł wysyłać kampanie kroplowe. Możesz także wysyłać komunikaty w oparciu o kategorie użytkowników, określone zachowania i miejsce, w którym znajdują się na ścieżce klienta. Wszystkie te praktyki pielęgnowania ołowiu pomogą Ci zachować kontrolę, gdy będą gotowe do zakupu.

4. Kontynuacja perspektyw

CRM poinformuje Cię, gdy nadejdzie czas, aby skontaktować się z kimś, niezależnie od tego, czy jest to spowodowane zaplanowaniem rozmowy, potencjalnym klientem, który każe Ci poczekać przez określony czas, wysyłaniem kolejnych wiadomości e-mail, komunikowaniem się z potencjalnymi klientami po przesłaniu formularza i /lub przypominając im o porzuconym koszyku. Oznacza to, że jesteś na bieżąco ze wszystkim – konfigurując scenę, aby Twoi potencjalni klienci i klienci czuli się doceniani i otoczeni opieką, a Ty generował jeszcze więcej biznesu.

5. Automatyzuje codzienne zadania

W miarę zdobywania większej liczby klientów niezwykle uciążliwe staje się ręczne wykonywanie każdego zadania. Dzieje się tak zwłaszcza wtedy, gdy masz do wykonania długą listę bardziej złożonych zadań. CRM upraszcza codzienność dzięki możliwości automatyzacji zbierania informacji, wprowadzania danych, e-maili marketingowych, wysyłania dokumentów, planowania spotkań, łączenia się z czatem na żywo itp.

6. Utrzymuje kontakty zaangażowane

Co z oczu to z serca. Dlatego dobrze jest mieć platformę CRM, która utrzymuje Cię na radarze docelowych odbiorców. Można to zrobić, integrując CRM z kontami w mediach społecznościowych, tworząc bazę wiedzy i/lub wysyłając zimne leady i wiadomości e-mail z ponownym zaangażowaniem klientów. Pomaga to budować świadomość marki i przypominać subskrybentom wiadomości e-mail, że masz produkt lub usługę, aby ułatwić im życie.

7. Monitoruje komunikację

Kiedy konfigurujesz swój CRM z mediami społecznościowymi, jesteś w stanie śledzić wszystkie wzmianki, monitorować rozmowy, otrzymywać wszystkie prywatne wiadomości i zwracać uwagę na trendy w branży za pomocą hashtagów i tego, o czym ludzie rozmawiają na stronach konkurencji. Jest to kolejny sposób na zapewnienie, że żadna wiadomość nie pozostanie bez odpowiedzi, a także na prowadzenie rozmów z docelowymi odbiorcami — czy to poprzez podziękowanie im za pozytywną recenzję, zwrócenie się do negatywnej, czy też zidentyfikowanie usług/funkcji, których ludzie życzą sobie lub konkurencji oferta.

8. Zapobiega przegapionym szansom

Ponieważ oprogramowanie CRM gromadzi tak wiele informacji o kontaktach, każda interakcja jest automatycznie podejmowana w kontekście. Oznacza to, że platforma jest w stanie zidentyfikować możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, gdy tylko się pojawią — nawet w przypadkach, w których zespół sprzedaży mógłby je przegapić.

9. Zapewnia analizę danych

Jak wspomniano wcześniej na tym blogu, nie możesz śledzić tego, czego nie możesz zmierzyć. A ponieważ każda firma ma inne cele (lub nawet różne cele w zależności od kwartału lub konkretnej kampanii marketingowej), dobry CRM umożliwia tworzenie niestandardowych pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu możesz śledzić wskaźniki, które są dla Ciebie ważne w danym momencie.

Jeśli zauważysz, że coś działa, kontynuuj to. Jeśli nie masz pewności, wypróbuj testy A/B. A jeśli tak nie jest, możesz przestać marnować na to czas i zasoby i przestawić się na coś innego.

10. Prognozowanie sprzedaży

Często zdarza się, że ludzie są tak pochłonięci swoimi codziennymi zadaniami i obowiązkami, że nie dostrzegają lasu dla drzew. W końcu wiele rzeczy wymaga Twojej pełnej uwagi. Jeśli jednak masz CRM, który przygotowuje raporty prognoz sprzedaży, uzyskasz cenne informacje, które pomogą Ci przewidzieć sprzedaż na podstawie tego, jak wygląda Twój lejek sprzedaży. W ten sposób Twój zespół sprzedaży może skupić się na potencjalnych klientach, którzy z największym prawdopodobieństwem dokonają zakupu.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze CRM dla małych firm

Istnieje kilka potrzeb, o których warto pamiętać przy zawężaniu opcji CRM dla małej firmy, w tym:

Twoje specyficzne potrzeby

Aby wiedzieć, które funkcje będą kluczowe, konieczne jest posiadanie określonych, zdefiniowanych celów. Chociaż wiele CRM ma podobne podstawowe funkcje, niektóre są zaprojektowane tak, aby położyć większy nacisk na pewne aspekty, takie jak lepiej zorganizowane dane, generowanie leadów, współpraca zespołowa lub lepsze zarządzanie lejkiem.

Ile osób potrzebuje do niego dostępu?

Nie każdy musi pracować z Twoim CRM. Zidentyfikuj kluczowe role, które można zoptymalizować za pomocą tego typu oprogramowania. Na pewno ktoś ze sprzedaży, ktoś z marketingu i ktoś z obsługi klienta. Im mniej użytkowników, tym większe prawdopodobieństwo, że znajdziesz CRM w swoim budżecie — co prowadzi mnie do następnego punktu na tej liście.

Twój budżet

Rozumiem. Małe firmy i start-upy mogą czasami mieć wystarczająco dużo czasu na pokrycie kosztów ogólnych i płac. Na szczęście wielu dostawców CRM oferuje usługi warstwowe, a niektórzy z nich oferują nawet bezpłatną, podstawową opcję. Nadal mają one znaczną pojemność i wiele funkcji potrzebnych do zarządzania kontaktami i marketingu e-mailowego.

Jego złożoność

Właściciele małych firm noszą wiele kapeluszy. Możesz być dyrektorem generalnym, ale musisz robić to, co musisz. Dlatego prawdopodobnie nie będziesz miał czasu na uzyskanie doktoratu, aby nauczyć się korzystać z nowego oprogramowania. Chociaż każdy CRM ma krzywą uczenia się, wybierz taki, który jest na tyle przyjazny dla użytkownika, że ​​wszystkie potrzeby Twojego zespołu to proces onboardingu i być może obejrzyj kilka filmów instruktażowych. Pomocne są również zasoby samoobsługowe, takie jak baza wiedzy, która może zapewnić szybkie i łatwe do zrozumienia odpowiedzi.

Integracje innych firm

Zrób listę wszystkich programów, których obecnie używasz do prowadzenia firmy. Prawdopodobnie obejmuje to pocztę e-mail, kalendarz, wideokonferencje, handel elektroniczny i wszelkie inne platformy sprzedaży lub marketingu. Następnie przejrzyj rynek aplikacji każdego dostawcy CRM, aby upewnić się, że to, co rozważasz, będzie połączone ze wszystkim, z czego już korzystasz.

Konfigurowalne pulpity nawigacyjne

Pamiętasz, jak wspomniałem o śledzeniu postępów twoich wysiłków? Ta funkcja ma podstawowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu, ponieważ pozwala skupić się na tym, co jest dla Ciebie najważniejsze, i odłożyć na bok dodatkowe elementy wizualne, których w tej chwili nie musisz znać. Będziesz także potrzebować pulpitów nawigacyjnych, które są aktualizowane w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz podejmować najdokładniejsze decyzje oparte na danych.

Obsługa klienta

Z tego samego powodu chcesz móc otrzymać pomoc, gdy tylko jej potrzebujesz. Dobry dostawca CRM oferuje kilka sposobów skontaktowania się z nimi — przez czat na żywo, e-mail, telefon, a może nawet udostępnia fora dyskusyjne do przeglądania rozmów z innymi użytkownikami, którzy mogli napotkać podobne problemy. Pamiętaj, że czasami im wyższy poziom, tym więcej opcji obsługi klienta otrzymasz.

7 najlepszych systemów CRM dla małych firm

Istnieje długa lista platform CRM, które obiecują świat Twojej małej firmie. Ale aby ułatwić ci proces badawczy, poniżej przedstawiamy kilka, które są w zasadzie śmietanką plonów:

HubSpot

Ponieważ jesteśmy agencją partnerską HubSpot Elite, oczywiście zacznę od naszej ulubionej platformy CRM. Podstawowa warstwa CRM HubSpot jest bezpłatna i oferuje tak wiele funkcji, że może sprawić, że zrobisz to podwójnie. Może dodać do miliona kontaktów. Tak. Milion z nich. Dostajesz również nieograniczoną liczbę użytkowników, więc jeśli chcesz dodać wszystkich, którzy pracują w Twojej firmie, śmiało. Mieć imprezę.

Oprócz zarządzania kontaktami możesz śledzić aktywność w witrynie — taką jak ruch, odsłony i przesyłanie formularzy strony docelowej. Integruje się z setkami aplikacji i ma zarządzanie reklamami, automatyzację e-maili lead nurturing, szablony e-maili, panele raportowania i spełnia Twoje marzenia.

Siły sprzedaży

Salesforce CRM oferuje plany, które zaczynają się od 25 USD miesięcznie i obejmuje takie funkcje, jak połączenia konferencyjne na ekranie, szablony e-maili dla kampanii marketingowych oraz możliwość tworzenia baz wiedzy dla Twoich klientów.

Oferują również stałe wsparcie dla małych firm i zapewniają dostosowywalną platformę, dzięki której możesz zaprojektować wygląd swojego CRM w sposób, który ma dla Ciebie sens.

Zoho

Zoho CRM ostrzega Cię, gdy kontakt wejdzie w interakcję z Twoją firmą, dzięki czemu możesz udzielić odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe, gdy liczy się czas. Oferuje również sztuczną inteligencję do rozwiązywania prostych pytań sprzedażowych, dzięki czemu możesz skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Ponadto ułatwia współpracę dzięki takim narzędziom, jak wewnętrzny kanał informacyjny i komunikator internetowy.

Są również niedrogie, ponieważ ich bezpłatna podstawowa wersja umożliwia do 10 użytkowników, a także podstawowe funkcje, takie jak zarządzanie kontaktami i automatyzacja marketingu.

Zendesk

Zendesk oferuje również zarządzanie kontaktami, które umożliwia segmentację w oparciu o preferowane metody kategoryzacji. Oprócz marketingu e-mailowego i zautomatyzowanych przepływów pracy ma też ciekawe funkcje, takie jak planowanie i powiadomienia o nadchodzących wydarzeniach. Ich pulpity raportowania są również łatwe do odczytania, więc nie musisz tracić czasu na zastanawianie się, jak je skonfigurować lub zinterpretować dane.

Zendesk oferuje wersję dla małych firm z tylko podstawowymi narzędziami, dzięki czemu możesz zachować prostotę i nieskomplikowanie na wczesnych etapach.

Freshworks

Freshworks oferuje platformę CRM zaprojektowaną specjalnie dla małych firm, z innowacyjnymi funkcjami, takimi jak analizy oparte na sztucznej inteligencji, predykcyjna punktacja kontaktów i chatboty konwersacyjne. Każdej firmie przypisują również dedykowanego menedżera, aby mogli lepiej dostosować strategię CRM do konkretnych celów biznesowych.

Freshworks umożliwia również pobieranie rekordów biznesowych, które możesz przechowywać na urządzeniach mobilnych, dzięki czemu możesz uzyskać do nich dostęp nawet wtedy, gdy jesteś offline; a ich aplikacja mobilna działa bezproblemowo zarówno na urządzeniach z systemem iOS, jak i Android.

Pasemko

Streak CRM jest idealny dla małych firm korzystających z Gmaila i Google Workspace. Możesz skonfigurować go tak, aby wysyłał Ci powiadomienia w czasie rzeczywistym, gdy potencjalni klienci przechodzą przez Twój potok, dzięki czemu zawsze wiesz, kiedy jest dobry czas na dalsze działania.

Platforma automatycznie udostępnia e-maile, dzienniki połączeń i notatki zespołu wszystkim członkom pracującym w ulu, dzięki czemu wszyscy są na bieżąco informowani o stanie komunikacji z klientami. Ma również prosty interfejs bez rozpraszających dzwonków i gwizdów, dzięki czemu możesz łatwo zrozumieć dane na pierwszy rzut oka.

HoneyBook

HoneyBook CRM porządkuje Twoje kontakty, a także umożliwia kompleksowe zarządzanie projektami. Oferuje również dodatkowe funkcje, takie jak planowanie spotkań, tworzenie ofert, portal klienta, zautomatyzowane przepływy pracy, generowanie faktur, harmonogramy płatności i przypomnienia oraz podpisywanie umów.

Ich plan startowy to tylko 9 USD miesięcznie i oferuje sześciomiesięczne wsparcie concierge. Jednak ta podstawowa warstwa jest ograniczona do łącznej kwoty 10 000 USD w transakcjach, więc na pewno będziesz musiał uaktualnić w miarę skalowania swojej firmy.

Prowadzenie małej firmy jest ekscytujące, satysfakcjonujące i czasochłonne. Ale może też stać się przytłaczające. Inwestowanie w CRM znacznie ułatwia ten proces Tobie, Twojemu zespołowi i Twoim klientom; więc pytanie nie powinno brzmieć, czy potrzebujesz jednego, ale który wybierzesz. A kiedy już to zrobisz, doświadczysz bardziej efektywnego, płynniejszego żeglowania.