10 أسباب لماذا تحتاج الشركات الصغيرة إلى CRM (+ أفضل أنظمة CRM للأعمال الصغيرة)

إذا كنت تدير شركة صغيرة ، فقد تفكر في أنك قادر على إجراء عملياتك بدون موارد كثيرة مثل التنوع الأكبر. وعلى الرغم من أن هذا صحيح إلى حد ما ، إلا أن هناك بعض القواسم المشتركة التي تفيد الشركات من جميع الأحجام في جميع المجالات.

هذا هو الحال مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). عندما تأخذ في الاعتبار جميع مزاياها - لكل من فريقك وقاعدة عملائك - تبدأ في التساؤل كيف عشت بدونها. هذا ليس مبالغة. من الحفاظ على تنظيم جهات الاتصال الخاصة بك إلى الارتقاء بتجربة العملاء ، تعد هذه الأنظمة الأساسية ضرورية للبقاء منظمًا أثناء تنمية عملك.

ما هو برنامج CRM؟

CRM عبارة عن منصة حيث يمكنك تخزين وتنظيم جهات الاتصال الخاصة بك ؛ لكن هذه مجرد نقطة البداية. بمجرد إيداعهم جميعًا في موقع مركزي واحد ، يمكنك تقسيمهم استنادًا إلى فئاتهم (الأدوار الوظيفية ، التركيبة السكانية ، التفضيلات ، سواء كانوا عملاء متكررين ، إلخ ...)

يتيح ذلك لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء (أو أنت فقط ، إذا كنت قد بدأت للتو) تتبع جميع البيانات ذات الصلة. تداعيات أن تكون منظمًا للغاية كثيرة ، كما سترى بمزيد من التفصيل أدناه.

باختصار ، فهو يمكّنك من الوصول إلى البيانات التي تحتاجها ، عندما تحتاج إليها ، حتى تتمكن من توفير تجربة عملاء أفضل بشكل ملحوظ.

يوقع مشروعك الصغير يحتاج إلى برنامج CRM

عندما تبدأ الأعمال التجارية لأول مرة ، من الشائع تتبع العملاء المحتملين والعملاء في جداول البيانات أو أي شكل آخر من أشكال حفظ السجلات البدائية. في حين أن هذا قد ينجح عندما يكون لديك عدد قليل من العملاء ، إلا أنه في مرحلة ما ، من المؤكد أن يصبح معقدًا وغير عملي. تتضمن العلامات التي تشير إلى أن الوقت قد حان للترقية إلى CRM ما يلي:

أنت تفقد مسار العملاء المحتملين

ربما يأتون كإحالات ، أو تواصلوا معك بعد العثور على موقع الويب الخاص بك. ربما يكون شخصًا قابلته في حدث للتواصل. أو اقترحت خوارزمية وسائل التواصل الاجتماعي عملك عليهم. الاحتمالات كثيرة. وإذا كانت جميع رسائل البريد الإلكتروني ورسائل Facebook ورسائل البريد الصوتي والرسائل النصية من صديق أحد الأصدقاء تجعل من الصعب تتبع الجميع ، فسيكون عليك أن تبدأ في البحث عن منصات CRM.

العملاء المتوقعون والعملاء يسقطون في الفجوات

لنفترض أن جداول البيانات وأجهزة الكمبيوتر المحمولة هذه تعمل بشكل جيد. أنت تعرف من هو ولماذا تواصلوا معك. لكن ليس الجميع على استعداد للشراء. قد يستفسر بعض الأشخاص فقط عن سلعة أو خدمة. يقوم البعض بالاتصال بك أثناء قيامهم بالبحث ومقارنة عملك مع منافسيك. كل هذا جيد ورائع ، لكنك ستريد دائمًا معرفة الوقت المناسب للمتابعة أو الرد على مكالمة هاتفية أو حل مشكلة خدمة العملاء.

إذا وقع أي شخص من خلال الثغرات ، فهذا يكفي لتكلفك عملية بيع أو عميل متكرر. في عصر الإرضاء الفوري والمنافسة الشرسة ، لا يمكنك وضع الناس في الخلف وتأمل أن تتذكرهم في وقت ما في المستقبل.

أنت لا تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية

لنلقِ نظرة على السيناريو الثالث: لنفترض أنك تتابع الجميع ولا يسقط أحد في الشقوق. تهانينا! أنت ساحر تنظيمي! ومع ذلك ، هذا ليس كل ما تحتاجه لتنمية عملك.

من أجل معرفة كيفية المضي قدمًا ، يجب أن تكون قادرًا على قياس ما يعمل حاليًا وما يحتاج إلى تعديل. على سبيل المثال ، هل تعرف عدد زوار الموقع الذين تحصل عليهم؟ من أين يأتي عملاؤك؟ (عمليات البحث العضوية عبر الإنترنت ، وسائل التواصل الاجتماعي ، الروابط الخلفية ، الإعلانات المدفوعة؟) ما هو معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني التسويقية؟ ما هو معدل النقر؟ أسعار التحويل؟ سيجمع CRM كل هذه المعلومات ، بحيث يمكنك الاستمرار في القيام بما يسير على ما يرام ووضع إستراتيجيات أفضل لما هو ليس كذلك.

10 طرق لإدارة علاقات العملاء تفيد الشركات الصغيرة

الآن بعد أن أصبحت لديك فكرة أفضل عن سبب احتياجك للاستثمار في برنامج CRM لعملك ، دعنا ننتقل إلى قائمة الفوائد المحددة:

1. قاعدة بيانات مركزية

باستخدام CRM ، لن تضطر بعد الآن إلى البحث عن المكان الذي كتبت فيه ماذا. كل شيء في نفس قاعدة البيانات ؛ بغض النظر عما إذا كانوا عملاء محتملين أو عملاء أو بائعين أو مقاولين أو مستقلين أو أياً كان. ونعم ، كل ذلك مقسم إلى فئات أخرى داخل CRM ، ولكن كل شيء موجود هناك ، في متناول يدك.

2. يتيح التعاون بين الفرق

مع نمو عملك ، سيكون لديك المزيد من الأشخاص الذين يعملون لتحقيق الأشياء. سيرغب مندوب المبيعات في مقابلة فريق كتابة الإعلانات بانتظام للوصول إلى نفس الصفحة وجذب المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين. يجعل CRM هذه العملية سلسة من خلال تمكينهم من وضع علامة على بعضهم البعض في الملفات ، بالإضافة إلى ترك تعليقات بشأن التفاعلات مع جهات الاتصال وجهود التسويق الأخرى.

3. يغذي يؤدي

قد يستغرق الأمر بعض الوقت حتى ينخفض ​​العميل المحتمل في مسار المبيعات - خاصة في سياق B2B ، حيث تكون عملية البحث أطول ، والاستثمار أكبر ، ويحتاج المزيد من الأشخاص إلى إقناعهم بالشراء الكامل. يضعك CRM في وضع أفضل لجذب وتثقيف العملاء المحتملين من خلال التواصل مع بريدك الإلكتروني حتى تتمكن من إرسال حملات التنقيط. يمكنك أيضًا إرسال المراسلات بناءً على فئات المستخدمين ، والسلوكيات المحددة ، ومكان وجودهم في رحلة عملائهم. ستساعدك كل ممارسات التنشئة الرئيسية هذه على إبقاءك في قمة اهتماماتك عندما يكونون على استعداد للشراء.

4. متابعة الآفاق

سينبهك CRM عندما يحين وقت المتابعة مع شخص ما ، سواء كان ذلك بسبب تحديد موعد لمكالمة أو عميل محتمل يخبرك بالانتظار لفترة معينة من الوقت ، وإرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة ، والتواصل مع العملاء المتوقعين بعد إرسال النموذج ، و / أو تذكيرهم بعربة مهجورة. هذا يعني أنك تظل على رأس كل شيء - قم بإعداد المسرح للعملاء المحتملين والعملاء ليشعروا بالتقدير والعناية بهم ولكي تولد المزيد من الأعمال.

5. أتمتة المهام العادية

مع حصولك على المزيد من العملاء ، يصبح إكمال كل مهمة يدويًا أمرًا شاقًا للغاية. هذا هو الحال بشكل خاص عندما يكون لديك قائمة طويلة من المهام الأكثر تعقيدًا للقيام بها. يبسط نظام CRM حياتك اليومية من خلال القدرة على أتمتة جمع المعلومات وإدخال البيانات ورسائل البريد الإلكتروني التسويقية وإرسال المستندات وجدولة الاجتماعات والاتصال بالدردشة الحية وما إلى ذلك ...

6. يحافظ على اتصالات مشغولة

بعيد عن الأنظار بعيد عن الفكر. هذا هو السبب في أنه من الجيد أن يكون لديك نظام CRM الأساسي الذي يبقيك على رادار جمهورك المستهدف. يمكن القيام بذلك عن طريق دمج CRM الخاص بك مع حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، و / أو إنشاء قاعدة معرفية ، و / أو إرسال عملاء متوقعين رائدين ورسائل بريد إلكتروني لإعادة تفاعل العملاء. يساعدك هذا في بناء الوعي بالعلامة التجارية وتذكير المشتركين في البريد الإلكتروني بأن لديك منتجًا أو خدمة إلى حد كبير لجعل حياتهم أسهل.

7. تراقب الاتصالات

عندما تقوم بإعداد CRM الخاص بك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، يمكنك تتبع جميع الإشارات ومراقبة المحادثات وتلقي جميع الرسائل الخاصة والاهتمام باتجاهات الصناعة عبر علامات التصنيف وما يتحدث عنه الأشخاص على صفحات المنافسين. هذه طريقة أخرى لضمان عدم إجابة أي رسالة ، ولإجراء محادثات مع جمهورك المستهدف - سواء عن طريق شكرهم على مراجعة إيجابية ، أو مخاطبة رأي سلبي ، أو تحديد الخدمات / الميزات التي يرغب الأشخاص في رغبتك فيها أنت أو منافسيك. عرض.

8. يمنع ضياع الفرص

نظرًا لأن برنامج CRM يجمع الكثير من المعلومات حول جهات الاتصال ، يتم أخذ كل تفاعل تلقائيًا ضمن السياق. هذا يعني أن النظام الأساسي قادر على تحديد فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي بمجرد ظهورها - حتى في الحالات التي قد يفوتها فريق المبيعات الخاص بك.

9. يوفر تحليلات البيانات

كما ذكرنا سابقًا في هذه المدونة ، لا يمكنك تتبع ما لا يمكنك قياسه. ونظرًا لأن كل عمل له أهداف مختلفة (أو حتى أهداف مختلفة اعتمادًا على ربع السنة أو حملة تسويقية محددة) ، فإن CRM الجيد يمكّنك من إنشاء لوحات معلومات مخصصة حتى تتمكن من تتبع المقاييس المهمة بالنسبة لك في لحظة معينة.

إذا لاحظت أن شيئًا ما يعمل ، فاستمر في القيام به. إذا لم تكن متأكدًا ، فجرّب اختبار A / B. وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنك التوقف عن إضاعة الوقت والموارد في ذلك والتحول إلى شيء آخر.

10. التنبؤ بالمبيعات

من الشائع أن ينشغل الناس بمهامهم ومسؤولياتهم اليومية ، ويفشلون في رؤية الغابة للأشجار. بعد كل شيء ، هناك أشياء كثيرة تحتاج إلى اهتمامك الكامل. ومع ذلك ، إذا كان لديك CRM الذي يعد تقارير توقعات المبيعات ، فستحصل على رؤى قيمة من شأنها أن تساعدك على التنبؤ بالمبيعات بناءً على شكل خط الأنابيب الخاص بك. بهذه الطريقة ، يمكن لفريق المبيعات التركيز على العملاء المتوقعين الذين يُرجح إجراؤهم لعملية شراء.

ما الذي تبحث عنه عند اختيار CRM للأعمال الصغيرة

هناك العديد من الاحتياجات التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند تضييق نطاق خيارات CRM لشركتك الصغيرة ، بما في ذلك:

احتياجاتك الخاصة

من أجل معرفة الميزات التي ستكون مفيدة ، من الضروري أن يكون لديك أهداف محددة محددة. على الرغم من أن العديد من CRM لها ميزات أساسية متشابهة ، إلا أن بعضها مصمم للتركيز بشكل أكبر على جوانب معينة ، مثل البيانات المنظمة بشكل أفضل ، أو إنشاء العملاء المحتملين ، أو تعاون الفريق ، أو إدارة خطوط الأنابيب بشكل أفضل.

كم عدد الأشخاص الذين يحتاجون إلى الوصول إليها

لا يحتاج الجميع للعمل مع CRM الخاص بك. حدد الأدوار الوظيفية الرئيسية التي يمكن تحسينها باستخدام هذا النوع من البرامج. بالتأكيد شخص من المبيعات ، وشخص من التسويق ، وشخص من خدمة العملاء. كلما قل عدد المستخدمين ، زاد احتمال العثور على CRM ضمن ميزانيتك - وهو ما يقودني إلى النقطة التالية في هذه القائمة.

ميزانيتك

أحصل عليه. يمكن أن تواجه الشركات الصغيرة والشركات الناشئة أحيانًا وقتًا صعبًا بما يكفي لتغطية النفقات العامة وكشوف المرتبات. لحسن الحظ ، يقدم العديد من بائعي CRM خدمات متدرجة ، وبعضهم يشتمل على خيار أساسي مجاني. لا يزال لدى هذه سعة تخزين كبيرة والعديد من الميزات التي تحتاجها لإدارة جهات الاتصال والتسويق عبر البريد الإلكتروني.

تعقيدها

يرتدي أصحاب الأعمال الصغيرة العديد من القبعات. قد تكون الرئيس التنفيذي ، ولكن عليك أن تفعل ما عليك القيام به. لذلك ، من المحتمل ألا يكون لديك الوقت للحصول على درجة الدكتوراه لتعلم كيفية استخدام البرامج الجديدة. على الرغم من أن كل CRM لديه منحنى تعليمي ، فاختر منحنى سهل الاستخدام بما يكفي بحيث يكون كل ما يحتاجه فريقك هو عملية إعداد وربما مشاهدة العديد من مقاطع الفيديو التعليمية. من المفيد أيضًا أن يكون لديك موارد الخدمة الذاتية ، مثل قاعدة المعرفة التي يمكن أن توفر لك إجابات سريعة وسهلة الفهم.

تكامل الطرف الثالث

قم بعمل قائمة بجميع البرامج التي تستخدمها حاليًا لتشغيل عملك. من المحتمل أن يشمل ذلك البريد الإلكتروني والتقويم ومؤتمرات الفيديو والتجارة الإلكترونية وأي منصات مبيعات أو تسويق أخرى. ثم تصفح سوق التطبيقات الخاص بكل موفر CRM للتأكد من أن ما تفكر فيه سيترابط مع كل شيء آخر تستخدمه بالفعل.

لوحات تحكم قابلة للتخصيص

تذكر كيف ذكرت تتبع التقدم المحرز في جهودك؟ هذه الميزة أساسية لإعدادك للنجاح ، لأنها تتيح لك التركيز على ما يهمك أكثر وتخصيص مرئيات إضافية لا تحتاج إلى معرفتها في الوقت الحالي. ستحتاج أيضًا إلى لوحات معلومات يتم تحديثها في الوقت الفعلي ، بحيث يمكنك اتخاذ القرارات الأكثر دقة التي تعتمد على البيانات.

دعم العملاء

على نفس المنوال ، تريد أن تكون قادرًا على تلقي المساعدة بمجرد احتياجك إليها. يقدم موفر CRM الجيد عدة طرق للاتصال بهم - من خلال الدردشة الحية والبريد الإلكتروني والهاتف وربما حتى توفير منتديات المناقشة لتصفح المحادثات مع المستخدمين الآخرين الذين ربما واجهوا مشكلات مماثلة. ضع في اعتبارك أنه في بعض الأحيان ، كلما ارتفع المستوى ، زادت خيارات دعم العملاء التي تحصل عليها.

أفضل 7 أنظمة CRM للشركات الصغيرة

هناك قائمة طويلة من أنظمة CRM التي تعد العالم لشركتك الصغيرة. ولكن لجعل عملية البحث أسهل قليلاً بالنسبة لك ، فيما يلي العديد من العناصر التي تعتبر إلى حد كبير كريم المحصول:

HubSpot

نظرًا لأننا وكالة شركاء HubSpot Elite ، فمن الواضح أنني سأبدأ بمنصة CRM المفضلة لدينا. طبقة CRM الأساسية الخاصة بـ HubSpot مجانية ، وتوفر العديد من الميزات ، وقد تجعلك تقوم بعمل مزدوج. لديها القدرة على إضافة ما يصل إلى مليون جهة اتصال. نعم. مليون منهم. يمكنك أيضًا الحصول على عدد غير محدود من المستخدمين ، لذلك إذا كنت ترغب في إضافة كل من يعمل في شركتك ، فابدأ. إقامة حفلة.

بالإضافة إلى إدارة جهات الاتصال ، يمكنك تتبع نشاط موقع الويب - مثل حركة المرور وطرق عرض الصفحة وعمليات إرسال نماذج الصفحة المقصودة. إنه يتكامل مع مئات التطبيقات ، ولديه إدارة الإعلانات ، وأتمتة البريد الإلكتروني الرائد ، وقوالب البريد الإلكتروني ، ولوحات معلومات التقارير ، وهو يجعل أحلامك تتحقق.

قوة المبيعات

تقدم Salesforce CRM خططًا تبدأ من 25 دولارًا في الشهر ، وتتضمن ميزات مثل المكالمات الجماعية على الشاشة ، وقوالب البريد الإلكتروني لحملات التسويق الخاصة بك ، والقدرة على إنشاء قواعد معرفية لعملائك.

كما أنها توفر دعمًا مستمرًا للشركات الصغيرة ، وتوفر نظامًا أساسيًا قابلًا للتخصيص بحيث يمكنك تصميم شكل CRM الخاص بك بطريقة منطقية بالنسبة لك.

زوهو

ينبهك Zoho CRM عندما تتفاعل جهة اتصال مع عملك ، بحيث يمكنك تقديم إجابات في أقرب وقت ممكن كلما كان الوقت ضروريًا. كما يوفر ذكاءً اصطناعيًا لمعالجة أسئلة المبيعات البسيطة بحيث يمكنك التركيز على مهام أكثر تعقيدًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يجعل التعاون أمرًا سهلاً ، باستخدام أدوات مثل موجز الأخبار الداخلي والمراسلة الفورية.

إنها أيضًا صديقة للميزانية ، نظرًا لأن نسختها الأساسية المجانية تسمح بما يصل إلى 10 مستخدمين ، فضلاً عن الميزات الأساسية مثل إدارة جهات الاتصال وأتمتة التسويق.

زينديسك

تقدم Zendesk أيضًا إدارة جهات الاتصال التي تسمح بالتجزئة بناءً على طرق التصنيف المفضلة لديك. بالإضافة إلى التسويق عبر البريد الإلكتروني وسير العمل الآلي ، فإنه يحتوي على ميزات رائعة مثل الجدولة والإشعارات للأحداث القادمة. من السهل أيضًا قراءة لوحات معلومات التقارير الخاصة بهم ، لذلك لن تضطر إلى إضاعة الوقت في محاولة معرفة كيفية إعدادها أو تفسير البيانات.

تقدم Zendesk إصدارًا تجاريًا صغيرًا مع الأدوات الأساسية فقط حتى تتمكن من الحفاظ على الأشياء بسيطة وغير معقدة خلال المراحل المبكرة.

فريشوركس

تقدم Freshworks نظامًا أساسيًا لإدارة علاقات العملاء (CRM) مصممًا خصيصًا للشركات الصغيرة ، مع ميزات مبتكرة مثل الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، وتسجيل جهات الاتصال التنبؤية ، وروبوتات المحادثة للمحادثة. كما يقومون بتعيين مدير مخصص لكل نشاط تجاري حتى يتمكنوا من مساعدتك بشكل أفضل في مواءمة استراتيجية CRM الخاصة بك مع أهداف عملك المحددة.

يتيح لك Freshworks أيضًا تنزيل سجلات الأعمال التي يمكنك تخزينها في الأجهزة المحمولة بحيث يمكنك الوصول إليها حتى عندما تكون غير متصل بالإنترنت ؛ ويعمل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم بسلاسة على كل من أجهزة iOS و Android.

أثَر

يعد Streak CRM مثاليًا للشركات الصغيرة التي تعمل مع Gmail و Google Workspace. يمكنك إعداده لإرسال إشعارات في الوقت الفعلي إليك أثناء انتقال العملاء المحتملين عبر خط الأنابيب الخاص بك حتى تعرف دائمًا عندما يكون الوقت مناسبًا للمتابعة.

تقوم المنصة تلقائيًا بمشاركة رسائل البريد الإلكتروني وسجلات المكالمات وملاحظات الفريق مع جميع الأعضاء الذين يعملون في خلية ، بحيث يتم تحديث حالة اتصالات العميل. كما أن لديها واجهة بسيطة دون تشتيت انتباهك عن الأجراس والصفارات ، بحيث يمكنك بسهولة فهم البيانات في لمح البصر.

كتاب العسل

ينظم HoneyBook CRM جهات الاتصال الخاصة بك ، فضلاً عن تمكين إدارة المشاريع من البداية إلى النهاية. كما يوفر ميزات إضافية مثل جدولة الاجتماعات ، وإنشاء العروض ، وبوابة العميل ، وسير العمل الآلي ، وإنشاء الفواتير ، وجداول الدفع والتذكيرات ، وتوقيع العقد.

خطتهم المبدئية هي 9 دولارات شهريًا فقط ، وتقدم ستة أشهر من دعم الكونسيرج. ومع ذلك ، فإن هذه الطبقة الأساسية محدودة بما مجموعه 10000 دولار في المعاملات ، لذلك سيكون عليك بالتأكيد الترقية مع توسيع نطاق عملك.

إن إدارة شركة صغيرة أمر مثير ومفيد ويستغرق وقتًا طويلاً. لكنها يمكن أن تصبح أيضًا ساحقة. يجعل الاستثمار في CRM العملية أسهل كثيرًا بالنسبة لك وللفريق الخاص بك ولعملائك ؛ لذلك لا ينبغي أن يكون السؤال هو ما إذا كنت بحاجة إلى واحد ، ولكن أي واحد ستختار. وبمجرد أن تفعل ذلك ، ستختبر إبحارًا أكثر فعالية وسلاسة.