Ce que vous devez savoir sur l'intégration de la plateforme

Aujourd'hui, chaque entreprise est une entreprise numérique, mais franchir le pas pour transformer votre organisation afin qu'elle soit adaptée à ses objectifs est une perspective intimidante, tant pour ceux qui construisent une plate-forme à partir de rien que pour ceux qui refont la plate-forme à partir d'un système hérité. Où commencer? Et comment éviter les pièges courants qui peuvent faire dérailler un projet et faire exploser son budget, amenant les dirigeants à s'interroger sur sa mise en œuvre ?

J'ai parlé à Brian Walker, un expert mondial des plateformes de commerce électronique qui dirige la stratégie, le marketing et l'écosystème chez SAP Hybris, des leçons apprises en aidant une grande variété d'entreprises à mettre en œuvre des plateformes qui évolueront en fonction des besoins des clients, offriront d'excellentes performances et aideront organisations optimisent leurs activités pour l'avenir. Ici, Brian propose quelques réflexions sur ce que chaque entreprise doit savoir pour assurer une transition en douceur.

Greg Williams : Vous avez un client qui souhaite se lancer dans un projet de plateforme ou de re-plateforme avec vous. Quelles sont les premières étapes de ce voyage ?

Brian Walker : D'abord et avant tout, les clients obtiendront le plus de succès lorsqu'ils n'essaieront pas de faire bouillir l'océan – n'essayez pas d'atteindre un objectif trop vaste pour commencer. Lorsque ce type de projets est financé, il y a généralement une demande refoulée pour de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles capacités, tout le monde est très impatient de voir toute une série de choses traitées. C'est naturel, mais il est vraiment important que les entreprises n'essayent pas d'atteindre tous leurs objectifs à travers un seul projet. La façon de le voir est comme un programme qui est en cours. En fait, cela ne sera jamais vraiment fait car ces capacités seront fondamentales pour la façon dont vous engagez et servez les clients.

GW : Donc, la première règle est de ne pas se précipiter ?

BW : Il peut y avoir un sentiment d'urgence parce que le paysage change si rapidement, et de nombreuses entreprises, sinon la plupart, auront l'impression d'avoir pris beaucoup de retard au moment de leur démarrage. Mais lorsqu'ils essaient d'accomplir trop de choses, ils n'ont pas une bonne gouvernance, et c'est là que la « dérive de la portée » pointe le bout de son nez.

GW : Lequel ?

BW : un ensemble d'exigences évolutives et mal définies qui introduit des changements en cours de route. En règle générale, cela est dû au fait que les parties prenantes ne peuvent pas définir ce qu'elles veulent jusqu'à un stade avancé du projet, ou que les processus métier ne soient pas bien compris. Trop de cuisiniers dans la cuisine peuvent signifier que ce que vous essayez d'accomplir devient une cible mouvante, ce qui entraîne inévitablement des dépassements de budget et des retards importants. Cela érode alors la confiance de tout le monde – y compris la haute direction – quant à la probabilité de succès. C'est à ce moment-là que les gens commencent à se demander : " Est-ce que ça va un jour payer ?" Il est donc très important que les gens voient un retour sur investissement rapide, qu'ils voient des progrès, même si leur portée est quelque peu limitée par rapport à ce que vous voulez finalement réaliser. C'est là que la gouvernance et la discipline du projet sont si importantes - pour maintenir les projets sur les rails.

GW : Quelles autres leçons avez-vous apprises ?

BW : Il est vraiment important de se concentrer sur les interfaces entre les systèmes de votre environnement et de les définir. Supposons que vous ayez votre produit principal qui fournit des données à partir du back-end, ou que vous ayez besoin de données d'inventaire ou d'un accès aux données client à partir de plusieurs systèmes. Définir les interfaces et investir dans des interfaces standardisées évolutives et hautement reproductibles vous permet d'évoluer beaucoup plus rapidement par la suite.

Lorsque le travail est effectué dans le cadre d'un grand projet, mais qu'il n'y a pas assez de temps consacré au codage et aux tests de conception appropriés, des solutions de contournement ou des hacks autour de ces interfaces qui vous coûteront plus tard peuvent facilement s'infiltrer. C'est un autre endroit où très souvent , il y a des dépassements de coûts et de délais.

La meilleure pratique consiste à créer ces interfaces à l'avance. Avant qu'une implémentation importante ne se produise, créez les API qui vous permettent de connecter plusieurs systèmes. Définissez ces interfaces à l'avance et investissez du temps pour intégrer correctement vos systèmes existants afin qu'ils soient compatibles avec ces nouvelles solutions que vous ajoutez.

Nous avons investi dans des outils d'intégration qui permettent aux clients SAP de rationaliser considérablement cette partie de ces projets, que vous intégriez des systèmes SAP ou non SAP, mais cela peut toujours être une pierre d'achoppement que de nombreuses entreprises vont rencontrer lorsqu'elles se lancent dans un programme comme celui-ci.

GW : Que faut-il éviter d'autre ?

BW : Généralement, pour les grands projets, vous engagez une société de conseil qui vous facture des milliers de dollars par jour. Vous avez des architectes système, des développeurs, des analystes commerciaux, toute une armée de personnes, ainsi que toutes vos ressources internes. Pourtant, le travail n'a même pas commencé sur la définition de l'expérience utilisateur. Tout le monde se tient debout en disant : " Eh bien, nous ne pouvons pas vraiment commencer à travailler tant que nous ne savons pas à quoi cela devrait ressembler ."

La définition et la conception de l'expérience utilisateur peuvent commencer bien avant la mise en œuvre des systèmes. Bien sûr, il y aura un processus de rationalisation pour s'assurer que la conception peut s'adapter au projet ou pour échelonner les fonctionnalités, mais dans l'ensemble, cela peut considérablement rationaliser un projet. En règle générale, il n'y a qu'une fenêtre de trois semaines dans un plan de projet pour la conception de l'interface utilisateur. Et c'est souvent à ce stade que tout va de travers lorsque la haute direction ou une partie prenante clé s'en mêle soudainement. Peut-être qu'ils ne savaient pas tout à fait ce qu'ils voulaient, mais ils savent qu'ils ne veulent pas ça ! Ensuite, le projet s'arrête presque à mesure que les problèmes de conception sont résolus. Pas bon. Avec un peu de planification, c'est une situation complètement évitable.

GW : Les plans et les échéanciers peuvent être convenus, mais j'imagine que s'y tenir est un tout autre défi…

BW : Vous avez besoin de quelqu'un pour agir en tant que chien de garde sur la portée du projet qui s'engage absolument à le livrer à temps. Les gens peuvent proposer des délais ridiculement agressifs pour, par exemple, une mise en œuvre commerciale importante ou un système marketing important. Le système lui-même n'est peut-être pas nécessairement grand, mais ce sont des projets de transformation qui affectent chaque partie de l'entreprise. Il y aura toujours un plan de projet - vous avez besoin de quelqu'un qui le garde et le gère fermement, mais qui est également prêt à réduire la portée des choses pour mener le projet à temps. Comme je l'ai dit plus tôt, vous devez le voir comme un programme plutôt qu'un projet.

GW : Et qui devrait être cette personne ?

BW : Là où j'ai vu le plus de succès, c'est lorsqu'un chef de projet indépendant de très haut niveau est engagé. Il ne devrait pas s'agir d'une personne de la société de conseil que vous avez embauchée pour effectuer la mise en œuvre des systèmes, et il ne devrait pas s'agir de quelqu'un qui travaille pour l'équipe informatique ou même la partie prenante de l'entreprise. Vous avez besoin de quelqu'un qui peut livrer les nouvelles directement et dont le seul objectif est de maintenir le projet sur la bonne voie.

GW : Et si c'était le lancement d'un tout nouveau site ?

BW : Le plus grand défi pour un nouveau site est que parfois le plan et la portée du projet ne tiennent pas compte du changement de processus métier. Tous ceux qui s'engagent avec le nouveau système doivent savoir comment l'utiliser. Ils peuvent avoir une manière assez grossière et très manuelle de gérer leur site Web, leur processus de vente ou leur marketing. Il y a de fortes chances que le nouveau site et le nouveau système soient bien meilleurs, mais le changement est difficile. Il est tentant de vouloir des outils et des systèmes qui font les choses « comme ça marche ici ». Cela peut facilement conduire à nouveau à une dérive de la portée.

Cependant, s'ils ne savent pas comment utiliser le nouveau système et qu'il n'y a pas de contenu, le processus s'arrête. Le contenu requis – contenu du produit, données client, contenu du site, etc. – n'a souvent pas vraiment été pris en compte. Vous devez créer du contenu pour le nouveau site afin qu'il soit prêt à fonctionner une fois le système mis en œuvre. Ce sont des choses évidentes qui finissent par créer des coûts et des retards qui peuvent être facilement réglés à l'avance.

GW : SAP Hybris a évolué au cours des dernières années. Pouvez-vous nous expliquer ce voyage?

BW : Hybris s'est d'abord concentré sur les solutions commerciales. Elle est rapidement devenue l'une des principales plates-formes mondiales permettant aux entreprises d'exécuter un commerce électronique à grande échelle en ligne et sur des appareils mobiles - une plate-forme de commerce omnicanal capable de gérer et de prendre en charge tous les canaux.

Cela a évolué au point où les solutions SAP Hybris couvrent aujourd'hui l'ensemble du front-office, de l'expérience client, du commerce, de la facturation et du marketing aux outils pour les commerciaux et les techniciens de service, tant dans les centres de contact que sur le terrain.

La nôtre est un ensemble très complet de solutions qui fonctionnent ensemble - ou de manière autonome - pour aider un ensemble diversifié de clients à travers le monde avec la façon dont ils s'engagent et servent les clients. Nous sommes donc passés d'une plate-forme de commerce orientée vers les transactions à quelque chose de plus global qui offre des solutions d'engagement client.

GW : Le commerce électronique évolue à une vitesse incroyable. Comment l'avez-vous mis à jour pour gérer le rythme rapide du commerce moderne ?

BW : Il y a une longue liste de choses que nous avons faites pour prendre en charge les exigences commerciales en évolution rapide, non seulement pour le commerce électronique, mais à travers tous les canaux et capacités de front-office. Une chose que je voudrais souligner et qui est une innovation plus récente est le lancement de notre nouvelle plate-forme de micro-services, SAP Hybris-as-a-Service - ou ce que nous appelons YaaS. Cet environnement de plate-forme permet aux développeurs de lancer des microservices pour étendre et prendre en charge des exigences uniques dans le cloud. Les développeurs peuvent utiliser le langage de leur choix sans dépendance vis-à-vis d'un fournisseur pour écrire, tester et lancer de nouveaux services dans le cloud. Et peut-être encore plus excitant est le marché que nous permettons aux partenaires, aux développeurs indépendants et même aux clients de vendre ces microservices. C'est une solution très perturbatrice, et il sera très excitant de voir comment elle évolue.