Comment donner un feedback aux clients : le bon message au bon moment

Si vous êtes une agence de marketing ou un consultant en affaires, vos clients attendent de vous une chose plus que toute autre chose : des conseils.

L'orientation est le bien le plus précieux que vous puissiez leur offrir. Après tout, votre expertise et votre expérience sont ce que les clients paient . Chaque entreprise cliente souhaite que vous validiez ses succès, corrigiez ses faux pas et l'aidiez à tracer la voie d'un avenir prospère.

Mais pour ce faire, vous devrez donner votre avis — et vous devrez bien le donner.

Personne ne rechigne à l'idée de donner des commentaires positifs parce que nous savons tous à quel point les éloges sont bons, mais les commentaires critiques sont ceux qui stimulent vraiment le changement et la croissance. Et les commentaires critiques sont beaucoup plus difficiles à donner.

Le succès de vos clients — et, par extension, votre succès — dépend de votre capacité à fournir la bonne rétroaction au bon moment afin que vos clients obtiennent les conseils qu'ils recherchent.

Chez IMPACT, nous travaillons avec des entreprises du monde entier et nous nous retrouvons souvent à fournir des commentaires négatifs que personne n'attend avec impatience mais que tout le monde a besoin d'entendre.

Pendant six ans, j'ai travaillé directement avec un large éventail de clients et j'ai appris (souvent à la dure !) comment transmettre des commentaires aux entreprises avec lesquelles je travaillais.

Dans cet article, j'exposerai quelques règles de base importantes pour fournir des commentaires à vos clients, y compris certaines directives importantes que vous devrez établir à l'avance pour vous assurer que votre message atterrit. Je couvrirai :

• Pourquoi avez-vous besoin d'une mentalité "le feedback est un cadeau" dans vos relations avec les clients
• Comment et quand donner un feedback positif aux clients
• Comment et quand donner une rétroaction négative aux clients

Plongeons ensemble pour que nous puissions tous avoir de meilleures conversations.

Un état d'esprit "le feedback est un cadeau"

Toutes les relations sont basées sur la confiance, et la confiance vient de la communication.

Avec tout nouveau client ou client, vous devez établir dès le début les principes d'une bonne communication afin de pouvoir instaurer la confiance et préparer le terrain pour un retour d'information efficace.

Dans cet esprit, nous travaillons avec nos clients pour construire un état d'esprit "le feedback est un cadeau". Cela signifie que nous adoptons le processus de rétroaction (donner et recevoir) car cela rend tout le monde meilleur.

Nous considérons cela si important qu'il s'agit en fait d'une valeur fondamentale de notre entreprise. C'est donc quelque chose que nous pratiquons et prêchons.

Alors, comment construire une culture du « feedback est un cadeau » ?

Tout d'abord, nous établissons des points de contact fréquents . Une cadence régulière de réunions signifie que les problèmes sont résolus rapidement et que personne ne redoute une session à venir en raison de problèmes accumulés. Le client et l'agence savent que les problèmes seront rapidement gérés et traités.

Maximiser l'honnêteté et la franchise . Dès le début, nous établissons des principes d'honnêteté et de franchise. Nous disons la vérité, même si ce n'est pas nécessairement ce que le client veut entendre.

Normaliser les commentaires : d' après mon expérience, si les deux parties considèrent les commentaires comme quelque chose de constructif qui se produit régulièrement, les gens sont moins susceptibles d'être sur la défensive et de prendre les choses personnellement.

Les commentaires critiques sont particulièrement difficiles à donner, et cela est exacerbé par tant de professionnels qui cherchent à éviter les conflits. En tant qu'agence ou consultant, vous devez modéliser la façon dont vous souhaitez que cela se fasse .

Supposez une intention positive : vous obtiendrez plus de valeur de la rétroaction si vous supposez que la personne qui la donne a votre croissance à l'esprit. Même si quelque chose est formulé de manière délicate, supposez que personne n'essaie de vous blesser.

Connaître (et utiliser) les différents types de feedback : Selon Douglas Stone et Sheila Heen, auteurs de Thanks for the Feedback , il existe trois principaux types de feedback. Lorsque vous connaissez la différence, vous pouvez les différencier. Ils expliquent les différences de cette façon :

1. L'appréciation est fondamentalement une question de relations et de connexion humaine. Au niveau littéral, il dit "merci". Mais l'appréciation transmet également "je te vois", "je sais à quel point tu as travaillé dur" et "tu compte pour moi".
2. Le coaching vise à aider quelqu'un à apprendre, à grandir ou à changer. L'accent est mis sur la tentative d'aider la personne à s'améliorer, qu'il s'agisse d'une compétence, d'une idée, d'une connaissance, d'une pratique particulière ou de l'apparence ou de la personnalité de cette personne.
3. L'évaluation vous indique où vous en êtes. Il s'agit d'une évaluation, d'un classement ou d'une notation. Les évaluations sont toujours, à certains égards, des comparaisons, implicites ou explicites, avec d'autres ou avec un ensemble particulier de normes. Les évaluations alignent les attentes, clarifient les conséquences et éclairent la prise de décision.

Lorsque vous établissez des relations sur la base de la confiance, vous établissez les conditions d'un flux sain de rétroaction entre votre équipe et vos clients.

Comment donner une rétroaction positive aux clients

Vous et votre client êtes une équipe. Leurs succès sont vos succès, vous ne devez donc pas hésiter à fournir des commentaires positifs lorsque cela est justifié.

Donnez immédiatement des commentaires positifs, dès que vous identifiez quelque chose que vous souhaitez mettre en évidence. N'attendez pas. Plus le temps s'écoule entre le moment où vous voyez quelque chose et le moment où vous dites quelque chose, moins vos commentaires deviennent authentiques.

Quand et comment donner un feedback positif

Les gens aiment les commentaires positifs, mais ce dont ils ont vraiment besoin, ce sont des commentaires précieux . Le simple fait de dire que quelque chose est génial peut faire que la personne se sente bien, mais ce n'est pas assez précis pour être significatif. Voici quelques conseils pour rendre vos commentaires positifs plus efficaces et précieux :

• Soyez ponctuel. En ce qui concerne les commentaires, le plus tôt sera le mieux. Cela dit, vous ne voulez pas faire l'éloge avant d'avoir rassemblé vos pensées. Mais une fois que vous avez réfléchi, n'attendez pas.
• Être spécifique. Si vous aimez quelque chose, dites pourquoi. Mettre en évidence les détails aide une personne à s'améliorer et montre que vous avez examiné attentivement le travail qu'elle a fait.
• Utilisez le bon média. Les commentaires peuvent provenir de n'importe quel canal, des commentaires positifs dans un document Google à la reconnaissance lors d'une réunion ou d'un événement. Lorsque vous le pouvez, essayez de fournir des commentaires positifs en face à face, même si c'est via Zoom.
• Choisissez votre moment. Il n'y a rien de mal à donner des commentaires positifs devant les autres. La reconnaissance publique est excellente pour le moral et la camaraderie, mais assurez-vous de lire la situation et la personne. Vous ne voulez pas mettre un employé mal à l'aise.

Méfiez-vous du piège de trop d'éloges

Vous souvenez-vous d'avoir obtenu une étoile d'or à l'école primaire et de vous sentir fier - seulement pour réaliser que tout le monde a également obtenu des étoiles d'or ? Plus vous donnez de commentaires positifs, moins il a de pouvoir. Ne tombez pas dans le piège de faire l'éloge de tout ce que fait un client.

Au lieu de cela, retenez les éloges jusqu'à ce qu'ils soient vraiment justifiés - quand quelque chose est vraiment au-dessus et au-delà. Ce que vous direz signifiera plus et ne sera pas dilué par d'autres commentaires positifs qui n'étaient pas vraiment mérités.

Comment donner une rétroaction négative aux clients

Le véritable apprentissage ne se produit que lorsque nous sommes mis au défi.

En tant qu'expert externe, vous avez la responsabilité de fournir des commentaires utiles pour aider vos clients à grandir et à s'améliorer. Ce ne sera pas toujours facile à livrer — et ce ne sera pas toujours facile à entendre.

Raison de plus pour développer une culture du feedback qui normalise à la fois l'éloge et la critique .

Quand et comment donner une rétroaction négative

Tout comme les éloges, les commentaires négatifs ne sont utiles que s'ils sont précis et opportuns. Utilisez ces quatre conseils pour vous rappeler comment le faire correctement. Vous remarquerez rapidement qu'il s'agit des mêmes principes que ci-dessus, juste appliqués à un résultat différent.

1. Soyez ponctuel. Tout comme pour les commentaires positifs, le plus tôt sera le mieux. Informez vos clients de vos objections dès que vous le pouvez. Plus vous attendez, plus le travail devra être défait.
2. Être spécifique. Les éloges généralisés ne sont pas très utiles, mais au moins ils font que les gens se sentent bien. Les critiques vagues et générales sont les pires. C'est beaucoup plus susceptible d'être pris personnellement, et cela oblige les gens à se remettre en question.
3. Utilisez le bon média. Les commentaires peuvent emprunter de nombreux canaux, mais je pense que les commentaires critiques sont mieux transmis par écrit. Il est moins susceptible d'être mal interprété - et la personne peut s'y référer. Essayez de ne jamais donner de commentaires négatifs de manière asynchrone. Au lieu de cela, livrez-le de manière à ce que la personne qui reçoit les commentaires puisse poser des questions et rechercher des éclaircissements en temps réel.
4. Choisissez votre moment. Il y a un vieux dicton dans le coaching : Louez depuis la ligne de touche, critiquez depuis la ligne de touche. Alors que les commentaires positifs peuvent être publics, les commentaires négatifs ne devraient jamais l'être. Trouvez le bon moment pour offrir le feedback que le client a besoin d'entendre. Mais n'attendez pas que le moment se présente. Si nécessaire, organisez une réunion afin que les commentaires puissent avoir lieu avant que trop de temps ne s'écoule.

N'oubliez pas que les commentaires sont une voie à double sens

Votre relation avec vos clients est mutuellement bénéfique. Leur succès est votre succès, et leurs défis sont vos défis.

Pour établir la meilleure relation possible, les commentaires doivent circuler dans les deux sens . Toute agence ou consultant marketing a besoin de recueillir régulièrement des retours d'expérience pour améliorer le travail qu'il effectue pour ses clients, notamment sur les points suivants :

• Expérience client : une enquête client ou un formulaire de commentaires est une bonne chose, mais une session en face à face comme un entretien de groupe l'est tout autant. C'est là que vous collecterez des commentaires de haute qualité qui témoignent de l'expérience client. Si vous ne demandez pas de commentaires, vous ne les obtiendrez pas. Les clients peuvent être ravis ou mécontents, mais vous ne le saurez pas jusqu'à ce qu'ils décident soudainement d'arrêter de travailler avec vous .
• Produits livrables ou services spécifiques : vous aurez également besoin de commentaires sur des éléments spécifiques : copie d'e-mail, sessions de formation, article de blog ou documents de stratégie. Pour obtenir de bons commentaires, donnez de bons commentaires. Si vous avez établi une relation solide et donné des commentaires constructifs à vos clients, ils devraient être prêts à faire de même pour vous.

Mais vous devez le demander. Tout ce qui est énuméré ci-dessus - des commentaires spécifiques au bon moment via le bon support - est rarement la valeur par défaut de quelqu'un.

Si vous voulez des détails, ne posez pas de questions vagues et ouvertes. Si vous voulez des commentaires via un certain média, demandez-le.

Et quand vous l'obtenez, supposez une intention positive. Les commentaires vous rendent meilleur, mais seulement si les gens vous les donnent réellement.

Donner des commentaires et recueillir des commentaires

Si vous vous êtes déjà senti attaqué, harcelé ou microgéré au travail, vous savez ce que cela fait à une personne. Vous vous sentez renfermé, sur la défensive et blessé.

Malheureusement, de nombreuses personnes associent les commentaires à ces mêmes émotions, car les commentaires sont souvent donnés de la mauvaise manière au mauvais moment.

Pour que vos relations avec les clients soient aussi fructueuses et efficaces que possible, les commentaires doivent circuler dans les deux sens. Définissez tôt les conditions afin que les commentaires, qu'ils soient positifs ou critiques, soient normalisés et célébrés.

Lorsqu'il est bien fourni, le feedback est un outil de croissance qui peut aider vos clients à suivre la voie du succès.