Bagaimana Memberi Umpan Balik kepada Klien: Pesan yang Tepat pada Waktu yang Tepat

Jika Anda seorang agen pemasaran atau konsultan bisnis, klien Anda menginginkan satu hal dari Anda lebih dari apa pun: bimbingan.

Bimbingan adalah komoditas paling berharga yang dapat Anda tawarkan kepada mereka. Bagaimanapun, keahlian dan pengalaman Anda adalah yang dibayar oleh klien . Setiap bisnis klien ingin Anda memvalidasi keberhasilannya, memperbaiki kesalahan langkahnya, dan membantunya menetapkan arah untuk masa depan yang sejahtera.

Tetapi untuk melakukannya, Anda harus memberikan umpan balik — dan Anda harus memberikannya dengan baik.

Tidak ada yang menolak gagasan untuk memberikan umpan balik positif karena kita semua tahu bagaimana perasaan pujian yang baik, tetapi umpan balik kritis adalah jenis yang benar-benar memacu perubahan dan pertumbuhan. Dan umpan balik kritis jauh lebih sulit untuk diberikan.

Keberhasilan klien Anda — dan, selanjutnya, kesuksesan Anda — bergantung pada kemampuan Anda untuk memberikan umpan balik yang tepat pada waktu yang tepat sehingga klien Anda mendapatkan panduan yang mereka cari.

Di IMPACT, kami bekerja dengan perusahaan dari seluruh dunia, dan kami sering kali mendapati diri kami memberikan umpan balik negatif yang tidak diharapkan oleh siapa pun tetapi semua orang perlu mendengarnya.

Selama enam tahun, saya bekerja secara langsung dengan berbagai klien, dan saya belajar (seringkali dengan cara yang sulit!) bagaimana menyampaikan umpan balik ke bisnis tempat saya bekerja.

Dalam artikel ini, saya akan memaparkan beberapa aturan dasar penting untuk memberikan umpan balik kepada klien Anda, termasuk beberapa panduan penting yang harus Anda buat sebelumnya untuk memastikan pesan Anda sampai. Saya akan membahas:

• Mengapa Anda membutuhkan mentalitas "umpan balik adalah hadiah" dalam hubungan klien Anda
• Bagaimana dan kapan memberikan umpan balik positif kepada klien
• Bagaimana dan kapan memberikan umpan balik negatif kepada klien

Mari selami bersama sehingga kita semua dapat melakukan percakapan yang lebih baik.

Pola pikir 'umpan balik adalah hadiah'

Semua hubungan didasarkan pada kepercayaan, dan kepercayaan berasal dari komunikasi.

Dengan klien atau pelanggan baru, Anda perlu menetapkan prinsip-prinsip komunikasi yang baik sejak dini sehingga Anda dapat membangun kepercayaan dan mengatur panggung untuk umpan balik yang efektif.

Dengan pemikiran ini, kami bekerja dengan klien kami untuk membangun pola pikir "umpan balik adalah hadiah". Ini berarti bahwa kita merangkul proses umpan balik (baik memberi dan menerima) karena itu membuat semua orang lebih baik.

Kami menganggap ini sangat penting sehingga sebenarnya merupakan nilai inti dari perusahaan kami. Jadi itu adalah sesuatu yang kami berdua praktikkan dan khotbahkan.

Jadi, bagaimana Anda membangun budaya "umpan balik adalah hadiah"?

Pertama, kami sering membuat titik kontak . Irama pertemuan yang teratur berarti bahwa masalah ditangani dengan cepat dan tidak ada yang takut pada sesi yang akan datang karena masalah yang menumpuk. Baik klien maupun agensi tahu bahwa masalah akan segera ditangani dan ditangani.

Maksimalkan kejujuran dan keterusterangan . Sejak awal, kami membangun prinsip kejujuran dan keterbukaan. Kami mengatakan yang sebenarnya, bahkan ketika itu belum tentu ingin didengar oleh klien.

Normalisasikan umpan balik: Menurut pengalaman saya, jika kedua belah pihak melihat umpan balik sebagai sesuatu yang konstruktif yang terjadi secara teratur, orang cenderung tidak akan bersikap defensif dan menganggapnya pribadi.

Umpan balik kritis sangat sulit diberikan, dan ini diperburuk oleh begitu banyak profesional yang berusaha menghindari konflik. Sebagai agen atau konsultan, Anda harus membuat model dengan cara yang Anda inginkan .

Asumsikan niat positif: Anda akan mendapatkan nilai lebih dari umpan balik ketika Anda menganggap orang yang memberikannya memikirkan pertumbuhan Anda. Sekalipun ada sesuatu yang diungkapkan dengan cara yang sensitif, anggaplah tidak ada orang yang mencoba menyakiti perasaan Anda.

Ketahui (dan gunakan) berbagai jenis umpan balik: Menurut Douglas Stone dan Sheila Heen, penulis Thanks for the Feedback , ada tiga jenis umpan balik utama. Setelah mengetahui perbedaannya, Anda dapat membedakannya. Mereka menjelaskan perbedaannya dengan cara ini:

1. Apresiasi pada dasarnya adalah tentang hubungan dan hubungan manusia. Pada tingkat literal, dikatakan, "terima kasih." Tetapi penghargaan juga menyampaikan "Saya melihat Anda", "Saya tahu betapa kerasnya Anda telah bekerja", dan "Anda berarti bagi saya."
2. Coaching ditujukan untuk mencoba membantu seseorang belajar, tumbuh, atau berubah. Fokusnya adalah pada upaya untuk membantu orang tersebut berkembang, apakah itu melibatkan keterampilan, ide, pengetahuan, praktik tertentu, atau penampilan atau kepribadian orang itu.
3. Evaluasi memberitahu Anda di mana Anda berdiri. Ini adalah penilaian, peringkat, atau peringkat. Evaluasi selalu dalam beberapa hal perbandingan, secara implisit atau eksplisit, terhadap orang lain atau terhadap seperangkat standar tertentu. Evaluasi menyelaraskan harapan, memperjelas konsekuensi, dan menginformasikan pengambilan keputusan.

Saat Anda membangun hubungan di atas dasar kepercayaan, Anda menetapkan kondisi untuk aliran umpan balik yang sehat antara tim Anda dan klien Anda.

Bagaimana memberikan umpan balik positif kepada klien

Anda dan klien Anda adalah sebuah tim. Keberhasilan mereka adalah keberhasilan Anda, jadi Anda tidak perlu ragu untuk memberikan umpan balik positif jika diperlukan.

Berikan umpan balik positif segera, segera setelah Anda mengidentifikasi sesuatu yang ingin Anda soroti. Jangan menunggu. Semakin lama waktu antara saat Anda melihat sesuatu dan saat Anda mengatakan sesuatu, semakin tidak tulus tanggapan Anda.

Kapan dan bagaimana memberikan umpan balik positif

Orang-orang menyukai umpan balik yang positif, tetapi yang benar-benar mereka butuhkan adalah umpan balik yang berharga . Hanya mengatakan sesuatu yang hebat mungkin membuat orang itu merasa baik, tetapi itu tidak cukup spesifik untuk menjadi bermakna. Berikut adalah beberapa tip tentang cara membuat umpan balik positif Anda paling efektif dan berharga:

• Tepat waktu. Ketika datang ke umpan balik, lebih cepat lebih baik. Yang mengatakan, Anda tidak ingin melontarkan pujian sebelum Anda mengumpulkan pikiran Anda. Tapi begitu Anda sudah memikirkan semuanya, jangan menunggu.
• Jadilah spesifik. Jika Anda menyukai sesuatu, katakan mengapa. Menyoroti hal-hal spesifik membantu seseorang meningkatkan dan menunjukkan bahwa Anda memperhatikan dengan cermat pekerjaan yang telah mereka lakukan.
• Gunakan media yang tepat. Umpan balik dapat datang melalui saluran apa pun, mulai dari komentar positif di Google Dokumen hingga pengakuan di rapat atau acara. Sebisa mungkin, cobalah untuk menyampaikan umpan balik positif secara tatap muka, meskipun itu melalui Zoom.
• Pilih momen Anda. Tidak ada salahnya memberikan umpan balik positif di depan orang lain. Pengakuan publik sangat bagus untuk moral dan persahabatan, tetapi pastikan Anda membaca situasi dan orangnya. Anda tidak ingin membuat karyawan merasa tidak nyaman.

Waspadalah terhadap jebakan terlalu banyak pujian

Ingat mendapatkan bintang emas di sekolah dasar dan merasa bangga — hanya untuk menyadari bahwa semua orang juga mendapat bintang emas? Semakin banyak umpan balik positif yang Anda berikan, semakin sedikit kekuatan yang dimilikinya. Jangan jatuh ke dalam perangkap menumpuk pujian atas segala sesuatu yang dilakukan klien.

Sebaliknya, tahan pujian sampai benar-benar dibenarkan — ketika ada sesuatu yang benar-benar di atas dan di luar. Apa yang Anda katakan akan lebih berarti, dan tidak akan diencerkan oleh umpan balik positif lainnya yang sebenarnya tidak pantas.

Bagaimana memberikan umpan balik negatif kepada klien

Pembelajaran sejati hanya terjadi ketika kita tertantang.

Sebagai pakar dari luar, Anda memiliki tanggung jawab untuk memberikan umpan balik yang berguna untuk membantu klien Anda tumbuh dan berkembang. Ini tidak akan selalu mudah untuk disampaikan — dan tidak akan selalu mudah untuk didengar.

Semakin banyak alasan untuk mengembangkan budaya umpan balik yang menormalkan baik pujian maupun kritik .

Kapan dan bagaimana memberikan umpan balik negatif

Sama seperti pujian, umpan balik negatif hanya berguna jika spesifik dan tepat waktu. Gunakan empat tips ini untuk mengingatkan diri Anda bagaimana melakukannya dengan benar. Anda akan segera menyadari bahwa prinsip-prinsip tersebut sama seperti di atas — hanya diterapkan pada hasil yang berbeda.

1. Tepat waktu. Sama seperti umpan balik positif, lebih cepat lebih baik. Biarkan klien Anda mengetahui keberatan Anda sesegera mungkin. Semakin lama Anda menunggu, semakin banyak pekerjaan yang harus diselesaikan.
2. Jadilah spesifik. Pujian yang digeneralisasi tidak terlalu membantu, tetapi setidaknya membuat orang merasa senang. Tidak jelas, kritik umum adalah yang terburuk. Itu jauh lebih mungkin untuk diambil secara pribadi, dan itu membuat orang menebak-nebak diri mereka sendiri.
3. Gunakan media yang tepat. Umpan balik dapat menyebar melalui banyak saluran, tetapi saya yakin umpan balik kritis paling baik disampaikan secara tertulis. Ini cenderung disalahartikan - dan orang tersebut dapat merujuk kembali ke sana. Cobalah untuk tidak pernah memberikan umpan balik negatif secara asinkron. Alih-alih, sampaikan dengan cara di mana orang yang menerima umpan balik dapat mengajukan pertanyaan dan mencari kejelasan secara real-time.
4. Pilih momen Anda. Ada pepatah lama dalam pembinaan: Pujian dari pinggir lapangan, kritik di pinggir lapangan. Sementara umpan balik positif bisa bersifat publik, umpan balik negatif tidak boleh. Temukan waktu yang tepat untuk menawarkan umpan balik yang perlu didengar pelanggan. Tapi jangan terus menunggu saat untuk hadir dengan sendirinya. Jika perlu, atur rapat agar umpan balik dapat terjadi sebelum terlalu banyak waktu berlalu.

Ingat, umpan balik adalah jalan dua arah

Hubungan Anda dengan klien Anda saling menguntungkan. Kesuksesan mereka adalah kesuksesan Anda, dan tantangan mereka adalah tantangan Anda.

Untuk membangun hubungan sebaik mungkin, umpan balik perlu mengalir dua arah . Agen pemasaran atau konsultan mana pun perlu mengumpulkan umpan balik secara teratur untuk meningkatkan pekerjaan yang mereka lakukan untuk klien, terutama dalam hal berikut:

• Pengalaman pelanggan: Survei pelanggan atau formulir umpan balik itu bagus — tetapi begitu juga sesi tatap muka seperti wawancara kelompok. Di sinilah Anda akan mengumpulkan umpan balik berkualitas tinggi yang berbicara tentang pengalaman pelanggan. Jika Anda tidak meminta umpan balik, Anda tidak akan mendapatkannya. Klien mungkin senang atau mungkin tidak senang, tetapi Anda tidak akan tahu sampai mereka tiba-tiba memutuskan untuk berhenti bekerja dengan Anda .
• Hasil atau layanan khusus: Anda juga memerlukan umpan balik tentang hal-hal tertentu: salinan email, sesi pelatihan, posting blog, atau dokumen strategi. Untuk mendapatkan umpan balik yang baik, berikan umpan balik yang baik. Jika Anda telah menjalin hubungan yang solid dan memberikan umpan balik yang konstruktif kepada klien Anda, mereka harus siap untuk melakukan hal yang sama untuk Anda.

Tetapi Anda perlu memintanya. Semua yang tercantum di atas — umpan balik spesifik pada waktu yang tepat melalui media yang tepat — jarang menjadi bawaan seseorang.

Jika Anda ingin spesifik, jangan ajukan pertanyaan yang tidak jelas dan terbuka. Jika Anda menginginkan umpan balik melalui media tertentu, mintalah.

Dan ketika Anda mendapatkannya, asumsikan niat positif. Umpan balik membuat Anda lebih baik, tetapi hanya jika orang benar-benar memberikannya kepada Anda.

Memberi umpan balik dan mengumpulkan umpan balik

Jika Anda pernah merasa diserang, dicemooh, atau diatur secara mikro di tempat kerja, Anda tahu apa akibatnya bagi seseorang. Anda merasa ditarik, defensif, dan terluka.

Sayangnya, banyak orang mengasosiasikan umpan balik dengan emosi yang sama karena umpan balik sering diberikan dengan cara yang salah pada waktu yang salah.

Agar hubungan Anda dengan klien menjadi bermanfaat dan seefektif mungkin, umpan balik harus mengalir dua arah. Tetapkan kondisi lebih awal sehingga umpan balik — baik positif maupun kritis — dinormalisasi dan dirayakan.

Ketika disampaikan dengan baik, umpan balik adalah alat untuk pertumbuhan yang dapat membantu klien Anda menentukan arah menuju kesuksesan.