Como dar feedback aos clientes: a mensagem certa na hora certa

Se você é uma agência de marketing ou um consultor de negócios, seus clientes querem uma coisa de você mais do que qualquer outra coisa: orientação.

A orientação é o bem mais valioso que você pode oferecer a eles. Afinal, seu conhecimento e sua experiência são o que os clientes pagam . Cada empresa cliente quer que você valide seus sucessos, corrija seus erros e a ajude a definir um rumo para um futuro próspero.

Mas para fazer isso, você precisará dar feedback – e você precisará dar bem.

Ninguém recusa a ideia de dar feedback positivo porque todos sabemos como é bom o elogio, mas o feedback crítico é o tipo que realmente estimula a mudança e o crescimento. E feedback crítico é muito mais difícil de dar.

O sucesso de seus clientes — e, por extensão, seu sucesso — depende de sua capacidade de fornecer o feedback certo no momento certo para que seus clientes obtenham a orientação que procuram.

Na IMPACT, trabalhamos com empresas de todo o mundo e muitas vezes nos encontramos fornecendo esse feedback negativo que ninguém espera, mas todos precisam ouvir.

Por seis anos, trabalhei diretamente com uma ampla gama de clientes e aprendi (muitas vezes da maneira mais difícil!) como fornecer feedback aos negócios com os quais estava trabalhando.

Neste artigo, apresentarei algumas regras básicas importantes para fornecer feedback aos seus clientes, incluindo algumas diretrizes importantes que você precisará estabelecer com antecedência para garantir que sua mensagem chegue. vou cobrir:

• Por que você precisa de uma mentalidade de “feedback é um presente” em seus relacionamentos com clientes
• Como e quando dar feedback positivo aos clientes
• Como e quando dar feedback negativo aos clientes

Vamos mergulhar juntos para que todos possamos ter conversas melhores.

Uma mentalidade de 'o feedback é um presente'

Todos os relacionamentos são baseados na confiança, e a confiança vem da comunicação.

Com qualquer novo cliente ou cliente, você precisa estabelecer os princípios da boa comunicação desde o início, para que possa criar confiança e preparar o cenário para um feedback eficaz.

Com isso em mente, trabalhamos com nossos clientes para construir uma mentalidade de “feedback é um presente”. Isso significa que adotamos o processo de feedback (tanto dando quanto recebendo) porque torna todos melhores.

Consideramos isso tão importante que, na verdade, é um valor central da nossa empresa. Então é algo que nós praticamos e pregamos.

Então, como você constrói uma cultura de “feedback é um presente”?

Primeiro, estabelecemos pontos de contato frequentes . Uma cadência regular de reuniões significa que os problemas são abordados rapidamente e ninguém teme uma próxima sessão por causa de problemas acumulados. Tanto o cliente quanto a agência sabem que os problemas serão rapidamente gerenciados e resolvidos.

Maximize a honestidade e a franqueza . Desde o início, estabelecemos princípios de honestidade e franqueza. Dizemos a verdade, mesmo quando não é necessariamente o que o cliente quer ouvir.

Normalize o feedback: Na minha experiência, se ambos os lados veem o feedback como algo construtivo que acontece regularmente, é menos provável que as pessoas fiquem na defensiva e levem as coisas para o lado pessoal.

O feedback crítico é especialmente difícil de dar, e isso é exacerbado por tantos profissionais que procuram evitar conflitos. Como agência ou consultor, você deve modelar a maneira como gostaria que isso fosse feito .

Assuma intenção positiva: você obterá mais valor do feedback quando assumir que a pessoa que o dá tem seu crescimento em mente. Mesmo que algo seja formulado de maneira delicada, presuma que ninguém está tentando ferir seus sentimentos.

Conheça (e use) os diferentes tipos de feedback: De acordo com Douglas Stone e Sheila Heen, autores de Thanks for the Feedback , existem três tipos principais de feedback. Quando você sabe a diferença, você pode diferenciá-los. Eles explicam as diferenças desta forma:

1. Apreciação é fundamentalmente sobre relacionamentos e conexão humana. Em um nível literal, ele diz "obrigado". Mas a apreciação também transmite "eu vejo você", "eu sei o quanto você tem trabalhado duro" e "você é importante para mim".
2. O coaching visa ajudar alguém a aprender, crescer ou mudar. O foco está em tentar ajudar a pessoa a melhorar, seja envolvendo uma habilidade, uma ideia, um conhecimento, uma prática específica ou a aparência ou personalidade dessa pessoa.
3. A avaliação lhe diz onde você está. É uma avaliação, classificação ou classificação. As avaliações são sempre, em alguns aspectos, comparações, implícita ou explicitamente, com outras ou com um conjunto específico de padrões. As avaliações alinham expectativas, esclarecem consequências e informam a tomada de decisões.

Quando você constrói relacionamentos em uma base de confiança, você está estabelecendo condições para um fluxo saudável de feedback entre sua equipe e seus clientes.

Como dar feedback positivo aos clientes

Você e seu cliente são uma equipe. Os sucessos deles são os seus sucessos, portanto, você não deve hesitar em fornecer feedback positivo quando necessário.

Dê feedback positivo imediatamente, assim que identificar algo que gostaria de destacar. Não espere. Quanto maior o tempo entre o momento em que você vê algo e o momento em que diz algo, menos genuíno seu feedback se torna.

Quando e como dar feedback positivo

As pessoas adoram feedback positivo, mas o que elas realmente precisam é de feedback valioso . Apenas dizer que algo é ótimo pode fazer a pessoa se sentir bem, mas não é específico o suficiente para ser significativo. Aqui estão algumas dicas sobre como tornar seu feedback positivo mais eficaz e valioso:

• Seja oportuno. Quando se trata de feedback, quanto mais cedo melhor. Dito isso, você não quer deixar escapar elogios antes de reunir seus pensamentos. Mas uma vez que você pensou sobre as coisas, não espere.
• Seja específico. Se você gosta de algo, diga por quê. Destacar detalhes ajuda uma pessoa a melhorar e mostra que você olhou cuidadosamente para o trabalho que ela fez.
• Use o meio certo. O feedback pode vir de qualquer canal, desde comentários positivos em um Documento Google até reconhecimento em uma reunião ou evento. Quando puder, tente fornecer feedback positivo cara a cara, mesmo que seja por meio do Zoom.
• Escolha o seu momento. Não há nada de errado em dar feedback positivo na frente dos outros. O reconhecimento público é ótimo para o moral e a camaradagem, mas certifique-se de ler a situação e a pessoa. Você não quer fazer um funcionário se sentir desconfortável.

Cuidado com a armadilha de muitos elogios

Lembre-se de receber uma estrela de ouro na escola primária e se sentir orgulhoso - apenas para perceber que todos os outros também receberam estrelas de ouro? Quanto mais feedback positivo você der, menos poder ele tem. Não caia na armadilha de elogiar tudo o que um cliente faz.

Em vez disso, retenha o elogio até que seja realmente justificado – quando algo estiver realmente acima e além. O que você disser significará mais e não será diluído por outro feedback positivo que não foi realmente merecido.

Como fornecer feedback negativo aos clientes

O verdadeiro aprendizado só acontece quando somos desafiados.

Como especialista externo, você tem a responsabilidade de fornecer feedback útil para ajudar seus clientes a crescer e melhorar. Isso nem sempre será fácil de entregar – e nem sempre será fácil de ouvir.

Mais uma razão para desenvolver uma cultura de feedback que normalize elogios e críticas .

Quando e como dar feedback negativo

Assim como o elogio, o feedback negativo só é útil se for específico e oportuno. Use estas quatro dicas para se lembrar de como fazer isso direito. Você notará rapidamente que eles são os mesmos princípios acima - apenas aplicados a um resultado diferente.

1. Seja oportuno. Assim como no feedback positivo, quanto mais cedo melhor. Deixe seus clientes saberem suas objeções o mais rápido possível. Quanto mais você esperar, mais trabalho terá que ser desfeito.
2. Seja específico. O elogio generalizado não ajuda muito, mas pelo menos faz as pessoas se sentirem bem. A crítica vaga e geral é a pior. É muito mais provável que seja levado para o lado pessoal e faz as pessoas se questionarem.
3. Use o meio certo. O feedback pode viajar por muitos canais, mas acredito que o feedback crítico é melhor transmitido por escrito. É menos provável que seja mal interpretado – e a pessoa pode se referir a ele. Tente nunca dar feedback negativo de forma assíncrona. Em vez disso, entregue-o de forma que a pessoa que recebe o feedback possa fazer perguntas e buscar clareza em tempo real.
4. Escolha o seu momento. Há um velho ditado no coaching: Elogie do lado de fora, critique do lado de fora. Embora o feedback positivo possa ser público, o feedback negativo nunca deve ser. Encontre o momento certo para oferecer o feedback que o cliente precisa ouvir. Mas não fique esperando o momento se apresentar. Se necessário, marque uma reunião para que o feedback aconteça antes que passe muito tempo.

Lembre-se, o feedback é uma via de mão dupla

Seu relacionamento com seus clientes é mutuamente benéfico. O sucesso deles é o seu sucesso, e os desafios deles são os seus desafios.

Para estabelecer o melhor relacionamento possível, o feedback precisa fluir nos dois sentidos . Qualquer agência de marketing ou consultor precisa coletar feedback regularmente para melhorar o trabalho que faz para os clientes, especialmente no seguinte:

• Experiência do cliente: uma pesquisa de cliente ou formulário de feedback é bom, mas também é uma sessão presencial, como uma entrevista em grupo. É aqui que você coletará feedback de alta qualidade que fala sobre a experiência do cliente. Se você não solicitar feedback, não o receberá. Os clientes podem ficar entusiasmados ou insatisfeitos, mas você não saberá até que de repente eles decidam parar de trabalhar com você .
• Produtos ou serviços específicos: você também precisará de feedback sobre coisas específicas: cópia de e-mail, sessões de treinamento, uma postagem de blog ou documentos de estratégia. Para obter um bom feedback, dê um bom feedback. Se você estabeleceu um relacionamento sólido e deu feedback construtivo aos seus clientes, eles devem estar preparados para fazer o mesmo por você.

Mas você precisa pedir. Tudo listado acima – feedback específico no momento certo através do meio certo – raramente é o padrão de alguém.

Se você quiser detalhes específicos, não faça perguntas vagas e abertas. Se você quiser feedback por meio de um determinado meio, peça-o.

E quando você conseguir, assuma a intenção positiva. O feedback o torna melhor, mas apenas se as pessoas realmente o derem a você.

Dando feedback e coletando feedback

Se você já se sentiu atacado, perseguido ou microgerenciado no trabalho, sabe o que isso faz com uma pessoa. Você se sente retraído, defensivo e magoado.

Infelizmente, muitas pessoas associam o feedback a essas mesmas emoções, porque o feedback geralmente é dado de maneira errada na hora errada.

Para que seu relacionamento com os clientes seja o mais frutífero e eficaz possível, o feedback deve fluir nos dois sentidos. Defina as condições com antecedência para que o feedback – positivo e crítico – seja normalizado e celebrado.

Quando bem entregue, o feedback é uma ferramenta de crescimento que pode ajudar seus clientes a definir seu rumo para o sucesso.