كيفية تقديم ملاحظات للعملاء: الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب

إذا كنت وكالة تسويق أو مستشارًا تجاريًا ، فإن عملاؤك يريدون منك شيئًا واحدًا أكثر من أي شيء آخر: التوجيه.

التوجيه هو أثمن سلعة يمكنك تقديمها لهم. بعد كل شيء ، خبرتك وخبرتك هي ما يدفعه العملاء . يريد كل عميل من الأعمال التجارية منك التحقق من نجاحاته ، وتصحيح أخطائه ، ومساعدته على تحديد مسار لمستقبل مزدهر.

ولكن للقيام بذلك ، ستحتاج إلى تقديم ملاحظات - وستحتاج إلى تقديمها جيدًا.

لا أحد يرفض فكرة إعطاء ردود فعل إيجابية لأننا جميعًا نعرف مدى شعور الثناء الجيد ، لكن التعليقات النقدية هي النوع الذي يحفز التغيير والنمو حقًا. والتغذية الراجعة الحرجة أصعب بكثير.

يعتمد نجاح عملائك - وبالتالي نجاحك - على قدرتك على تقديم التعليقات الصحيحة في الوقت المناسب حتى يحصل عملاؤك على التوجيه الذي يبحثون عنه.

في IMPACT ، نعمل مع شركات من جميع أنحاء العالم ، وغالبًا ما نجد أنفسنا نقدم تلك الملاحظات السلبية التي لا يتطلع إليها أحد ولكن الجميع بحاجة إلى سماعها.

لمدة ست سنوات ، عملت بشكل مباشر مع مجموعة واسعة من العملاء ، وتعلمت (غالبًا بالطريقة الصعبة!) كيفية تقديم الملاحظات إلى الشركات التي كنت أعمل معها.

في هذه المقالة ، سأضع بعض القواعد الأساسية المهمة لتقديم الملاحظات لعملائك ، بما في ذلك بعض الإرشادات المهمة التي ستحتاج إلى وضعها مسبقًا للتأكد من وصول رسالتك. سأغطي:

• لماذا تحتاج إلى عقلية "التعليقات هي هدية" في علاقاتك مع العملاء
• كيف ومتى تعطي ردود فعل إيجابية للعملاء
• كيف ومتى تعطي ردود فعل سلبية للعملاء

دعنا نتعمق معًا حتى نتمكن جميعًا من إجراء محادثات أفضل.

عقلية "التغذية الراجعة هي هدية"

جميع العلاقات مبنية على الثقة ، والثقة تأتي من التواصل.

مع أي عميل أو عميل جديد ، تحتاج إلى إرساء مبادئ الاتصال الجيد في وقت مبكر حتى تتمكن من بناء الثقة وتمهيد الطريق للتعليقات الفعالة.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، نعمل مع عملائنا لبناء عقلية "التغذية الراجعة هي هدية". هذا يعني أننا نتبنى عملية التغذية الراجعة (سواء العطاء أو الحصول) لأنها تجعل الجميع أفضل.

نحن نعتبر هذا الأمر مهمًا جدًا لدرجة أنه يمثل في الواقع قيمة أساسية لشركتنا. لذلك فهو شيء نمارسه ونكرز به.

لذا ، كيف تبني ثقافة "التغذية الراجعة هي هدية"؟

أولاً ، نقوم بإنشاء نقاط اتصال متكررة . يعني الإيقاع المنتظم للاجتماعات معالجة المشكلات بسرعة ولا يخشى أحد من جلسة قادمة بسبب مشكلات تراكمية. يعلم كل من العميل والوكالة أنه سيتم إدارة المشكلات والتعامل معها بسرعة.

تعظيم الصدق والصراحة . منذ البداية ، نؤسس مبادئ الصدق والصدق. نقول الحقيقة ، حتى عندما لا يكون ذلك بالضرورة ما يريد العميل سماعه.

تطبيع الملاحظات: في تجربتي ، إذا رأى كلا الجانبين أن الملاحظات على أنها شيء بناء يحدث بشكل منتظم ، فمن غير المرجح أن يتخذ الناس موقفًا دفاعيًا وأن يأخذوا الأمور على محمل شخصي.

من الصعب تقديم الملاحظات النقدية بشكل خاص ، ويتفاقم هذا بسبب العديد من المهنيين الذين يسعون إلى تجنب الصراع. بصفتك وكالة أو مستشارًا ، يجب أن تكون نموذجًا للطريقة التي تريد أن يتم ذلك بها .

افترض النية الإيجابية: ستحصل على قيمة أكبر من الملاحظات عندما تفترض أن الشخص الذي يقدمها يضع في اعتبارك نموك. حتى لو تمت صياغة شيء بطريقة حساسة ، افترض أنه لا أحد يحاول إيذاء مشاعرك.

تعرف (واستخدم) الأنواع المختلفة من التعليقات: وفقًا لدوغلاس ستون وشيلا هين ، مؤلفا كتاب شكرًا على التعليقات ، هناك ثلاثة أنواع رئيسية من التعليقات. عندما تعرف الفرق ، يمكنك التفريق بينهما. يشرحون الاختلافات بهذه الطريقة:

1. التقدير هو في الأساس حول العلاقات والاتصال الإنساني. على المستوى الحرفي ، تقول ، "شكرًا". لكن التقدير ينقل أيضًا "أنا أراك" و "أعرف مدى صعوبة عملك" و "أنت مهم بالنسبة لي".
2. يهدف التدريب إلى محاولة مساعدة شخص ما على التعلم أو النمو أو التغيير. ينصب التركيز على محاولة مساعدة الشخص على التحسن ، سواء كان ذلك ينطوي على مهارة أو فكرة أو معرفة أو ممارسة معينة أو مظهر أو شخصية ذلك الشخص.
3. التقييم يخبرك أين تقف. إنه تقييم أو ترتيب أو تصنيف. تكون التقييمات دائمًا في بعض النواحي مقارنات ، ضمنيًا أو صريحًا ، ضد الآخرين أو ضد مجموعة معينة من المعايير. تعمل التقييمات على مواءمة التوقعات وتوضيح النتائج وتوجيه عملية صنع القرار.

عندما تبني علاقات على أساس الثقة ، فإنك تضع شروطًا لتدفق صحي للتعليقات بين فريقك وعملائك.

كيف تعطي ردود فعل إيجابية للعملاء

أنت وعميلك فريق. نجاحاتهم هي نجاحاتك ، لذلك يجب ألا تتردد في تقديم ملاحظات إيجابية عندما يكون ذلك ضروريًا.

قدم ملاحظات إيجابية على الفور ، بمجرد تحديد شيء ترغب في إبرازه. لا تنتظر. كلما طال الوقت بين رؤية شيء ما وقول شيء ما ، أصبحت ملاحظاتك أقل صدقًا.

متى وكيف تعطي ردود فعل إيجابية

يحب الناس التعليقات الإيجابية ، لكن ما يحتاجونه حقًا هو التعليقات القيمة . مجرد قول شيء رائع قد يجعل الشخص يشعر بالرضا ، لكنه ليس محددًا بما يكفي ليكون ذا مغزى. فيما يلي بعض النصائح حول كيفية جعل ملاحظاتك الإيجابية أكثر فاعلية وقيمة:

• كن في الوقت المناسب. عندما يتعلق الأمر بالتغذية الراجعة ، كلما كان ذلك أفضل. بعد قولي هذا ، لا تريد أن تفرط في المديح قبل أن تجمع أفكارك. ولكن بمجرد التفكير في الأمور ، لا تنتظر.
• كن دقيقا. إذا كنت تحب شيئًا ما ، قل لماذا. يساعد تسليط الضوء على التفاصيل الشخص على التحسن ويظهر أنك نظرت بعناية في العمل الذي قام به.
• استخدم الوسيط الصحيح. يمكن أن تأتي التعليقات من خلال أي قناة ، من التعليقات الإيجابية في مستند Google إلى التقدير في اجتماع أو حدث. عندما تستطيع ، حاول تقديم ملاحظات إيجابية وجهًا لوجه ، حتى لو كان ذلك من خلال Zoom.
• اختر لحظتك. لا حرج في إعطاء ملاحظات إيجابية أمام الآخرين. يعتبر التقدير العام أمرًا رائعًا للروح المعنوية والصداقة الحميمة ، ولكن تأكد من قراءة الموقف والشخص. أنت لا تريد أن تجعل الموظف يشعر بعدم الارتياح.

احذر من فخ الثناء المفرط

هل تتذكر الحصول على نجمة ذهبية في المدرسة الابتدائية والشعور بالفخر - فقط لتدرك أن الجميع حصلوا على نجوم ذهبية أيضًا؟ كلما أعطيت ملاحظات أكثر إيجابية ، قلت قوتها. لا تقع في فخ الثناء على كل شيء يفعله العميل.

بدلاً من ذلك ، امتنع عن الثناء حتى يكون هناك ما يبرره حقًا - عندما يكون هناك شيء ما أعلى وما هو أبعد من ذلك حقًا. ما تقوله سيعني أكثر ، ولن يتم تخفيفه من خلال التعليقات الإيجابية الأخرى التي لم تكن مستحقة حقًا.

كيفية تقديم ملاحظات سلبية للعملاء

يحدث التعلم الحقيقي فقط عندما نتحدى.

بصفتك خبيرًا خارجيًا ، فإنك تتحمل مسؤولية تقديم ملاحظات مفيدة لمساعدة عملائك على النمو والتحسين. لن يكون ذلك سهلاً دائمًا - ولن يكون من السهل دائمًا سماعه.

هذا سبب إضافي لتطوير ثقافة التغذية الراجعة التي تجعل كل من الثناء والنقد أمرًا طبيعيًا .

متى وكيف تعطي ردود فعل سلبية

تمامًا كما هو الحال مع الثناء ، لا تكون التعليقات السلبية مفيدة إلا إذا كانت محددة وفي الوقت المناسب. استخدم هذه النصائح الأربع لتذكير نفسك بكيفية القيام بذلك بشكل صحيح. ستلاحظ بسرعة أنها نفس المبادئ المذكورة أعلاه - تم تطبيقها للتو على نتيجة مختلفة.

1. كن في الوقت المناسب. تمامًا كما هو الحال مع التعليقات الإيجابية ، كلما كان ذلك أفضل. دع عملائك يعرفون اعتراضاتك في أسرع وقت ممكن. كلما طال الانتظار ، قد يلزم التراجع عن المزيد من العمل.
2. كن دقيقا. الثناء العام ليس مفيدًا جدًا ، لكنه على الأقل يجعل الناس يشعرون بالرضا. النقد العام الغامض هو الأسوأ. من المرجح أن تؤخذ على محمل شخصي ، وتجعل الناس يترددون في تخمين أنفسهم.
3. استخدم الوسيط الصحيح. يمكن أن تنتقل التعليقات عبر العديد من القنوات ، لكنني أعتقد أنه من الأفضل نقل الملاحظات المهمة كتابةً. من غير المرجح أن يساء فهمها - ويمكن للشخص الرجوع إليها. حاول ألا تعطي ردود فعل سلبية بشكل غير متزامن. بدلاً من ذلك ، قم بتقديمها بطريقة يمكن للشخص الذي يتلقى التعليقات من خلالها طرح الأسئلة والبحث عن الوضوح في الوقت الفعلي.
4. اختر لحظتك. هناك قول مأثور في الكوتشينج: المديح من الهامش ، النقد على الهامش. بينما يمكن أن تكون التعليقات الإيجابية عامة ، لا ينبغي أبدًا أن تكون التعليقات السلبية. ابحث عن الوقت المناسب لتقديم الملاحظات التي يحتاج العميل إلى سماعها. لكن لا تنتظر اللحظة لتقدم نفسها. إذا لزم الأمر ، قم بإعداد اجتماع بحيث يمكن أن تحدث التعليقات قبل مرور الكثير من الوقت.

تذكر أن التغذية الراجعة هي طريق ذو اتجاهين

علاقتك مع عملائك تعود بالنفع على الطرفين. نجاحهم هو نجاحك ، وتحدياتهم هي تحدياتك.

لإنشاء أفضل علاقة ممكنة ، يجب أن تتدفق التعليقات في كلا الاتجاهين . تحتاج أي وكالة أو مستشار تسويق إلى جمع التعليقات بشكل منتظم لتحسين العمل الذي يقومون به للعملاء ، لا سيما فيما يتعلق بما يلي:

• تجربة العملاء: يعد استبيان العملاء أو نموذج التعليقات جيدًا - ولكن أيضًا جلسة وجهاً لوجه مثل مقابلة جماعية. هذا هو المكان الذي ستجمع فيه تعليقات عالية الجودة تتحدث عن تجربة العميل. إذا لم تطلب ملاحظات ، فلن تحصل عليها. قد يكون العملاء سعداء أو قد يكونون غير سعداء ، لكنك لن تعرف حتى يقرروا فجأة التوقف عن العمل معك .
• التسليمات أو الخدمات المحددة: ستحتاج أيضًا إلى ملاحظات حول أشياء محددة: نسخة البريد الإلكتروني ، أو جلسات التدريب ، أو منشور مدونة ، أو مستندات إستراتيجية. للحصول على ردود فعل جيدة ، قدم ملاحظات جيدة. إذا كنت قد أنشأت علاقة قوية وقدمت ملاحظات بناءة لعملائك ، فيجب أن يكونوا مستعدين لفعل الشيء نفسه من أجلك.

لكن عليك أن تطلب ذلك. كل شيء مذكور أعلاه - ملاحظات محددة في الوقت المناسب من خلال الوسيط الصحيح - نادرًا ما يكون افتراضيًا لشخص ما.

إذا كنت تريد تفاصيل محددة ، فلا تسأل أسئلة غامضة ومفتوحة. إذا كنت تريد الحصول على تعليقات من خلال وسيط معين ، فاطلب ذلك.

وعندما تحصل عليه ، افترض وجود نية إيجابية. التعليقات تجعلك أفضل ، ولكن فقط إذا أعطاك الناس إياها بالفعل.

إعطاء الملاحظات وجمع الملاحظات

إذا شعرت في أي وقت بالهجوم أو التعرض للهجوم أو الخضوع للإدارة الدقيقة في العمل ، فأنت تعرف ما يفعله هذا الشخص. تشعر بالانسحاب والدفاع والأذى.

لسوء الحظ ، يربط العديد من الأشخاص التعليقات بهذه المشاعر لأن الملاحظات غالبًا ما يتم تقديمها بطريقة خاطئة في الوقت الخطأ.

لكي تكون علاقاتك مع العملاء مثمرة وفعالة قدر الإمكان ، يجب أن تتدفق التعليقات في كلا الاتجاهين. اضبط الظروف مبكرًا بحيث يتم تطبيع الملاحظات - الإيجابية والحرجة - والاحتفاء بها.

عندما يتم تسليم الملاحظات بشكل جيد ، فهي أداة للنمو يمكن أن تساعد عملائك على ضبط مسارهم نحو النجاح.