So geben Sie Kunden Feedback: Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit

Wenn Sie eine Marketingagentur oder ein Unternehmensberater sind, wollen Ihre Kunden vor allem eines von Ihnen: Beratung.

Beratung ist das wertvollste Gut, das Sie ihnen anbieten können. Schließlich sind Ihr Fachwissen und Ihre Erfahrung das, wofür Kunden bezahlen . Jedes Kundenunternehmen möchte, dass Sie seine Erfolge bestätigen, seine Fehltritte korrigieren und ihm helfen, die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft zu stellen.

Aber dazu müssen Sie Feedback geben – und Sie müssen es gut geben.

Niemand scheut sich, positives Feedback zu geben, weil wir alle wissen, wie gut sich Lob anfühlt, aber kritisches Feedback ist die Art, die Veränderungen und Wachstum wirklich anspornt. Und kritisches Feedback ist viel schwieriger zu geben.

Der Erfolg Ihrer Kunden – und damit auch Ihr Erfolg – ​​hängt von Ihrer Fähigkeit ab, das richtige Feedback zur richtigen Zeit zu geben, damit Ihre Kunden die Beratung erhalten, nach der sie suchen.

Bei IMPACT arbeiten wir mit Unternehmen aus der ganzen Welt zusammen, und wir finden uns oft dabei, dieses negative Feedback zu geben, auf das sich niemand freut, aber alle hören müssen.

Sechs Jahre lang habe ich direkt mit einer Vielzahl von Kunden zusammengearbeitet und gelernt (oft auf die harte Tour!), wie ich den Unternehmen, mit denen ich zusammengearbeitet habe, Feedback geben kann.

In diesem Artikel werde ich einige wichtige Grundregeln für die Übermittlung von Feedback an Ihre Kunden darlegen, einschließlich einiger wichtiger Richtlinien, die Sie im Voraus festlegen müssen, um sicherzustellen, dass Ihre Nachricht ankommt. Ich werde abdecken:

• Warum Sie in Ihren Kundenbeziehungen eine „Feedback ist ein Geschenk“-Mentalität brauchen
• Wie und wann man Kunden positives Feedback gibt
• Wie und wann man Kunden negatives Feedback gibt

Lassen Sie uns gemeinsam eintauchen, damit wir alle bessere Gespräche führen können.

Eine „Feedback ist ein Geschenk“-Mentalität

Alle Beziehungen basieren auf Vertrauen, und Vertrauen entsteht durch Kommunikation.

Bei jedem neuen Klienten oder Kunden müssen Sie frühzeitig die Prinzipien guter Kommunikation etablieren, damit Sie Vertrauen aufbauen und die Voraussetzungen für effektives Feedback schaffen können.

Vor diesem Hintergrund arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um eine „Feedback ist ein Geschenk“-Mentalität aufzubauen. Das bedeutet, dass wir den Feedback-Prozess (sowohl Geben als auch Nehmen) annehmen, weil er jeden besser macht.

Wir halten dies für so wichtig, dass es sogar ein zentraler Wert unseres Unternehmens ist. Es ist also etwas, das wir beide praktizieren und predigen.

Wie baut man also eine „Feedback ist ein Geschenk“-Kultur auf?

Zunächst einmal etablieren wir häufige Berührungspunkte . Eine regelmäßige Kadenz von Meetings bedeutet, dass Probleme schnell angegangen werden und niemand wegen aufgestauter Probleme eine bevorstehende Sitzung fürchtet. Sowohl der Kunde als auch die Agentur wissen, dass Probleme schnell bearbeitet und bearbeitet werden.

Maximieren Sie Ehrlichkeit und Offenheit . Von Anfang an legen wir Grundsätze der Ehrlichkeit und Offenheit fest. Wir sagen die Wahrheit, auch wenn es nicht unbedingt das ist, was der Kunde hören möchte.

Normalisieren Sie Feedback: Wenn beide Seiten Feedback als etwas Konstruktives sehen, das regelmäßig passiert, ist es meiner Erfahrung nach weniger wahrscheinlich, dass Menschen defensiv werden und die Dinge persönlich nehmen.

Kritisches Feedback ist besonders schwer zu geben, und dies wird noch dadurch verschärft, dass so viele Fachleute versuchen, Konflikte zu vermeiden. Als Agentur oder Berater sollten Sie dies so modellieren, wie Sie es möchten .

Gehen Sie von einer positiven Absicht aus: Sie erhalten mehr Wert aus Feedback, wenn Sie davon ausgehen, dass die Person, die es gibt, Ihr Wachstum im Auge hat. Auch wenn etwas heikel formuliert ist, gehe davon aus, dass niemand versucht, deine Gefühle zu verletzen.

Die verschiedenen Arten von Feedback kennen (und nutzen): Laut Douglas Stone und Sheila Heen, den Autoren von Thanks for the Feedback , gibt es drei Hauptarten von Feedback. Wenn Sie den Unterschied kennen, können Sie zwischen ihnen unterscheiden. Sie erklären die Unterschiede folgendermaßen:

1. Bei der Wertschätzung geht es im Wesentlichen um Beziehungen und menschliche Verbindungen. Auf wörtlicher Ebene heißt es "Danke". Aber Wertschätzung vermittelt auch „Ich sehe dich“, „Ich weiß, wie hart du gearbeitet hast“ und „Du bist mir wichtig“.
2. Coaching zielt darauf ab, jemandem dabei zu helfen, zu lernen, zu wachsen oder sich zu verändern. Der Fokus liegt darauf, der Person zu helfen, sich zu verbessern, sei es eine Fähigkeit, eine Idee, Wissen, eine bestimmte Praxis oder das Aussehen oder die Persönlichkeit dieser Person.
3. Die Bewertung sagt Ihnen, wo Sie stehen. Es ist eine Bewertung, ein Ranking oder eine Bewertung. Evaluationen sind in gewisser Hinsicht immer implizite oder explizite Vergleiche mit anderen oder mit bestimmten Standards. Evaluationen gleichen Erwartungen ab, verdeutlichen Konsequenzen und informieren die Entscheidungsfindung.

Wenn Sie Beziehungen auf einer Vertrauensbasis aufbauen, schaffen Sie die Voraussetzungen für einen gesunden Feedbackfluss zwischen Ihrem Team und Ihren Kunden.

Wie man Kunden positives Feedback gibt

Sie und Ihr Kunde sind ein Team. Ihre Erfolge sind Ihre Erfolge, also sollten Sie nicht zögern, positives Feedback zu geben, wenn es gerechtfertigt ist.

Geben Sie sofort positives Feedback, sobald Sie etwas erkennen, das Sie hervorheben möchten. Warte nicht. Je länger die Zeit zwischen dem Sehen und dem Sagen vergeht, desto weniger echt wird Ihr Feedback.

Wann und wie man positives Feedback gibt

Menschen lieben positives Feedback, aber was sie wirklich brauchen, ist wertvolles Feedback. Einfach nur zu sagen, dass etwas großartig ist, mag der Person ein gutes Gefühl geben, aber es ist nicht spezifisch genug, um bedeutungsvoll zu sein. Hier sind ein paar Tipps, wie Sie Ihr positives Feedback am effektivsten und wertvollsten machen können:

• Seien Sie pünktlich. Wenn es um Feedback geht, gilt: Je früher, desto besser. Allerdings solltest du nicht mit Lob herausplatzen, bevor du deine Gedanken gesammelt hast. Aber sobald Sie die Dinge durchdacht haben, warten Sie nicht.
• Sei präzise. Wenn dir etwas gefällt, sag warum. Das Hervorheben von Besonderheiten hilft einer Person, sich zu verbessern, und zeigt, dass Sie sich die Arbeit, die sie geleistet haben, genau angesehen haben.
• Verwenden Sie das richtige Medium. Feedback kann über jeden Kanal erfolgen, von positiven Kommentaren in einem Google-Dokument bis hin zur Anerkennung bei einem Meeting oder einer Veranstaltung. Versuchen Sie, wenn möglich, von Angesicht zu Angesicht positives Feedback zu geben, auch wenn das über Zoom geschieht.
• Wählen Sie Ihren Moment. Es ist nichts falsch daran, vor anderen positives Feedback zu geben. Öffentliche Anerkennung ist großartig für Moral und Kameradschaft, aber lesen Sie unbedingt die Situation und die Person. Sie möchten nicht, dass sich ein Mitarbeiter unwohl fühlt.

Hüten Sie sich vor der Falle des zu großen Lobes

Erinnerst du dich daran, wie du in der Grundschule einen goldenen Stern bekommen hast und stolz warst – nur um festzustellen, dass alle anderen auch goldene Sterne bekommen haben? Je mehr positives Feedback Sie geben, desto weniger Kraft hat es. Tappen Sie nicht in die Falle, alles zu loben, was ein Kunde tut.

Halten Sie Lob stattdessen zurück, bis es wirklich gerechtfertigt ist – wenn etwas wirklich überragend ist. Was Sie sagen, wird mehr bedeuten, und es wird nicht durch andere positive Rückmeldungen verwässert, die nicht wirklich verdient waren.

Wie man Kunden negatives Feedback gibt

Wahres Lernen geschieht nur, wenn wir herausgefordert werden.

Als externer Experte haben Sie die Verantwortung, nützliches Feedback zu geben, damit Ihre Kunden wachsen und sich verbessern können. Das wird nicht immer leicht zu vermitteln sein – und es wird nicht immer leicht zu hören sein.

Ein Grund mehr, eine Feedback-Kultur zu entwickeln, die Lob und Kritik normalisiert .

Wann und wie man negatives Feedback gibt

Genau wie Lob ist negatives Feedback nur dann sinnvoll, wenn es spezifisch und rechtzeitig erfolgt. Verwenden Sie diese vier Tipps, um sich daran zu erinnern, wie man es richtig macht. Sie werden schnell feststellen, dass es sich um die gleichen Prinzipien wie oben handelt – nur auf ein anderes Ergebnis angewendet.

1. Seien Sie pünktlich. Genauso wie bei positivem Feedback, je früher desto besser. Teilen Sie Ihren Kunden Ihre Einwände so schnell wie möglich mit. Je länger Sie warten, desto mehr Arbeit muss möglicherweise rückgängig gemacht werden.
2. Sei präzise. Pauschales Lob ist nicht sehr hilfreich, aber zumindest gibt es den Menschen ein gutes Gefühl. Vage, allgemeine Kritik ist das Schlimmste. Es ist viel wahrscheinlicher, dass es persönlich genommen wird, und es lässt die Leute an sich selbst zweifeln.
3. Verwenden Sie das richtige Medium. Feedback kann über viele Kanäle fließen, aber ich glaube, dass kritisches Feedback am besten schriftlich übermittelt wird. Es ist weniger wahrscheinlich, dass es falsch ausgelegt wird – und die Person kann sich darauf beziehen. Versuchen Sie, negatives Feedback niemals asynchron zu geben. Geben Sie es stattdessen so ab, dass die Person, die das Feedback erhält, Fragen stellen und in Echtzeit nach Klarheit suchen kann.
4. Wählen Sie Ihren Moment. Im Coaching gibt es ein altes Sprichwort: An der Seitenlinie loben, an der Seitenlinie kritisieren. Während positives Feedback öffentlich sein kann, sollte negatives Feedback niemals öffentlich sein. Finden Sie den richtigen Zeitpunkt, um das Feedback zu geben, das der Kunde hören muss. Aber warten Sie nicht darauf, dass sich der Moment bietet. Richten Sie bei Bedarf ein Meeting ein, damit das Feedback erfolgen kann, bevor zu viel Zeit vergeht.

Denken Sie daran, Feedback ist keine Einbahnstraße

Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ist für beide Seiten von Vorteil. Ihr Erfolg ist Ihr Erfolg und ihre Herausforderungen sind Ihre Herausforderungen.

Um die bestmögliche Beziehung aufzubauen, muss Feedback in beide Richtungen fließen . Jede Marketingagentur oder jeder Berater muss regelmäßig Feedback sammeln, um die Arbeit, die sie für Kunden leisten, zu verbessern, insbesondere zu folgenden Punkten:

• Kundenerfahrung: Eine Kundenbefragung oder ein Feedback-Formular ist gut – aber auch eine persönliche Sitzung wie ein Gruppeninterview. Hier sammeln Sie hochwertiges Feedback, das sich auf das Kundenerlebnis auswirkt. Wenn Sie kein Feedback anfordern, erhalten Sie es nicht. Kunden können begeistert oder unzufrieden sein, aber Sie werden es nicht wissen, bis sie sich plötzlich entscheiden, nicht mehr mit Ihnen zusammenzuarbeiten .
• Spezifische Ergebnisse oder Dienstleistungen: Sie benötigen auch Feedback zu bestimmten Dingen: E-Mail-Kopie, Schulungssitzungen, ein Blogbeitrag oder Strategiedokumente. Um gutes Feedback zu bekommen, gib gutes Feedback. Wenn Sie eine solide Beziehung aufgebaut und Ihren Kunden konstruktives Feedback gegeben haben, sollten sie bereit sein, dasselbe für Sie zu tun.

Aber du musst danach fragen. Alles, was oben aufgeführt ist – spezifisches Feedback zur richtigen Zeit durch das richtige Medium – ist selten jemandes Vorgabe.

Wenn Sie Einzelheiten wünschen, stellen Sie keine vagen, offenen Fragen. Wenn Sie Feedback über ein bestimmtes Medium wünschen, fragen Sie danach.

Und wenn Sie es bekommen, gehen Sie von einer positiven Absicht aus. Feedback macht Sie besser, aber nur, wenn die Leute es Ihnen auch geben.

Feedback geben und Feedback einholen

Wenn Sie sich bei der Arbeit jemals angegriffen, gehänselt oder mikromanagiert gefühlt haben, wissen Sie, was das mit einer Person macht. Sie fühlen sich zurückgezogen, defensiv und verletzt.

Leider verbinden viele Menschen Feedback mit denselben Emotionen, weil Feedback oft auf die falsche Art und Weise zur falschen Zeit gegeben wird.

Damit Ihre Beziehungen zu Kunden so fruchtbar und effektiv wie möglich sind, muss Feedback in beide Richtungen fließen. Legen Sie frühzeitig die Bedingungen fest, damit Feedback – sowohl positives als auch kritisches – normalisiert und gefeiert wird.

Gut vermitteltes Feedback ist ein Wachstumsinstrument, das Ihren Kunden helfen kann, ihren Kurs auf Erfolg zu setzen.