Müşterilere Nasıl Geri Bildirim Verilir: Doğru Zamanda Doğru Mesaj

Bir pazarlama ajansı veya iş danışmanıysanız, müşterileriniz sizden her şeyden çok bir şey ister: rehberlik.

Rehberlik, onlara sunabileceğiniz en değerli metadır. Sonuçta, müşterilerinizin ödediği şey uzmanlığınız ve deneyiminizdir . Her müşteri işletmesi, başarılarını doğrulamanızı, yanlış adımlarını düzeltmenizi ve müreffeh bir gelecek için bir rota belirlemesine yardımcı olmanızı ister.

Ancak bunu yapmak için geri bildirimde bulunmanız ve bunu iyi bir şekilde vermeniz gerekir.

Hiç kimse olumlu geri bildirim verme fikrinden vazgeçmez çünkü hepimiz övgünün ne kadar iyi hissettirdiğini biliyoruz, ancak kritik geri bildirim, değişimi ve büyümeyi gerçekten teşvik eden türdendir. Ve kritik geribildirim vermek çok daha zordur.

Müşterilerinizin başarısı - ve buna bağlı olarak sizin başarınız - müşterilerinizin aradıkları rehberliğe ulaşması için doğru zamanda doğru geri bildirimi sağlama yeteneğinize bağlıdır.

IMPACT'ta, dünyanın her yerinden şirketlerle çalışıyoruz ve çoğu zaman kendimizi kimsenin dört gözle beklemediği, ancak herkesin duyması gereken olumsuz geri bildirimleri verirken buluyoruz.

Altı yıl boyunca çok çeşitli müşterilerle doğrudan çalıştım ve birlikte çalıştığım işletmelere nasıl geri bildirimde bulunacağımı (genellikle zor yoldan!) öğrendim.

Bu makalede, mesajınızın ulaştığından emin olmak için önceden belirlemeniz gereken bazı önemli yönergeler de dahil olmak üzere, müşterilerinize geri bildirim sağlamak için bazı önemli temel kuralları ortaya koyacağım. ele alacağım:

• Müşteri ilişkilerinizde neden “geri bildirim bir hediyedir” zihniyetine ihtiyacınız var?
• Müşterilere nasıl ve ne zaman olumlu geribildirim verileceği
• Müşterilere olumsuz geri bildirim nasıl ve ne zaman verilir?

Hep birlikte dalalım, böylece daha iyi sohbetler yapabiliriz.

'Geri bildirim bir hediyedir' zihniyeti

Tüm ilişkiler güvene dayanır ve güven iletişimden gelir.

Herhangi bir yeni müşteri veya müşteriyle, güven oluşturabilmeniz ve etkili geri bildirim için zemin hazırlayabilmeniz için iyi iletişim ilkelerini erkenden oluşturmanız gerekir.

Bunu akılda tutarak, "geri bildirim bir hediyedir" zihniyetini oluşturmak için müşterilerimizle birlikte çalışıyoruz. Bu, geri bildirim sürecini (hem verme hem de alma) kucakladığımız anlamına gelir çünkü bu, herkesi daha iyi yapar.

Bunu o kadar önemli görüyoruz ki, aslında şirketimizin temel bir değeri. Yani bu hem uyguladığımız hem de vaaz ettiğimiz bir şey.

Peki, “geri bildirim bir hediyedir” kültürü nasıl oluşturulur?

Öncelikle, sık temas noktaları oluşturuyoruz . Düzenli bir toplantı temposu, sorunların hızlı bir şekilde ele alınması ve yerleşik sorunlar nedeniyle kimsenin yaklaşan bir oturumdan korkmaması anlamına gelir. Hem müşteri hem de ajans, sorunların hızlı bir şekilde yönetileceğini ve ele alınacağını biliyor.

Dürüstlüğü ve samimiyeti en üst düzeye çıkarın . En başından beri dürüstlük ve açık sözlülük ilkelerini oluşturuyoruz. Müşterinin duymak istediği şey olmasa bile doğruyu söyleriz.

Geri bildirimi normalleştirin: Deneyimlerime göre, her iki taraf da geri bildirimi düzenli olarak gerçekleşen yapıcı bir şey olarak görürse, insanların savunmaya geçme ve olayları kişisel olarak ele alma olasılıkları daha düşüktür.

Eleştirel geri bildirim vermek özellikle zordur ve bu, çatışmadan kaçınmaya çalışan pek çok profesyonel tarafından daha da kötüleşir. Ajans veya danışman olarak, bunun nasıl yapılmasını istediğinizi modellemelisiniz .

Olumlu niyet varsayın: Geri bildirimi veren kişinin sizin gelişiminizi düşündüğünü varsaydığınızda, geri bildirimden daha fazla değer elde edeceksiniz. Bir şey hassas bir şekilde ifade edilse bile, kimsenin duygularınızı incitmeye çalışmadığını varsayın.

Farklı geribildirim türlerini bilin (ve kullanın): Geribildirim için Teşekkürler'in yazarları Douglas Stone ve Sheila Heen'e göre, üç ana geribildirim türü vardır. Farkı bildiğinizde, aralarında ayrım yapabilirsiniz. Farklılıkları şu şekilde açıklıyorlar:

1. Takdir temelde ilişkiler ve insan bağlantısı ile ilgilidir. Kelimenin tam anlamıyla, "teşekkürler" diyor. Ancak takdir aynı zamanda "Seni görüyorum", "Ne kadar çok çalıştığını biliyorum" ve "Benim için önemlisin" anlamına da gelir.
2. Koçluk , birinin öğrenmesine, büyümesine veya değişmesine yardımcı olmayı amaçlar. Odak, bir beceri, bir fikir, bilgi, belirli bir uygulama veya o kişinin görünüşünü veya kişiliğini içersin, kişinin gelişmesine yardımcı olmaya çalışmaktır.
3. Değerlendirme size nerede olduğunuzu söyler. Bu bir değerlendirme, sıralama veya derecelendirmedir. Değerlendirmeler her zaman bazı açılardan dolaylı veya açık olarak diğerleriyle veya belirli bir dizi standartla karşılaştırmadır. Değerlendirmeler beklentileri hizalar, sonuçları netleştirir ve karar verme sürecini bilgilendirir.

Bir güven temeli üzerine ilişkiler kurduğunuzda, ekibiniz ve müşterileriniz arasında sağlıklı bir geri bildirim akışı için koşullar hazırlıyorsunuz.

Müşterilere nasıl olumlu geribildirim verilir

Siz ve müşteriniz bir ekipsiniz. Onların başarıları sizin başarılarınızdır, bu nedenle garanti edildiğinde olumlu geribildirim vermekten çekinmemelisiniz.

Vurgulamak istediğiniz bir şey belirlediğinizde hemen olumlu geri bildirimde bulunun. beklemeyin. Bir şey gördüğünüz zaman ile bir şey söylediğiniz zaman arasındaki süre ne kadar uzun olursa, geri bildiriminiz o kadar az gerçek olur.

Olumlu geribildirim ne zaman ve nasıl verilir?

İnsanlar olumlu geri bildirimi sever, ancak gerçekten ihtiyaç duydukları şey değerli geri bildirimdir. Sadece bir şeyin harika olduğunu söylemek kişiyi iyi hissettirebilir, ancak anlamlı olacak kadar spesifik değildir. Olumlu geri bildiriminizi nasıl en etkili ve değerli hale getireceğinize dair birkaç ipucu:

• Zamanında olun. Geri bildirim söz konusu olduğunda, ne kadar erken olursa o kadar iyi. Bununla birlikte, düşüncelerinizi toplamadan önce övgüleri ağzınızdan kaçırmak istemezsiniz. Ama her şeyi iyice düşündükten sonra beklemeyin.
• Açık ol. Bir şeyi seviyorsan, nedenini söyle. Ayrıntıları vurgulamak, bir kişinin gelişmesine yardımcı olur ve yaptığı işe dikkatlice baktığınızı gösterir.
• Doğru ortamı kullanın. Geri bildirim, bir Google Dokümanındaki olumlu yorumlardan bir toplantı veya etkinlikte tanınmaya kadar her kanaldan gelebilir. Mümkün olduğunda, Zoom aracılığıyla olsa bile, yüz yüze olumlu geri bildirimler vermeye çalışın.
• Anınızı seçin. Başkalarının önünde olumlu geribildirim vermekte yanlış bir şey yoktur. Halkın tanınması moral ve dostluk için harikadır, ancak durumu ve kişiyi okuduğunuzdan emin olun. Bir çalışanın kendisini rahatsız hissetmesini istemezsiniz.

Çok fazla övgü tuzağına dikkat edin

İlkokulda bir altın yıldız almayı ve gurur duymayı hatırlıyor musun - sadece herkesin de altın yıldız aldığını fark etmek için mi? Ne kadar olumlu geribildirim verirseniz, o kadar az güce sahip olur. Bir müşterinin yaptığı her şeye övgüler yağdırma tuzağına düşmeyin.

Bunun yerine, gerçekten garanti edilene kadar - bir şey gerçekten yukarıda ve ötede olduğunda - övgüden kaçının. Söyledikleriniz daha anlamlı olacak ve gerçekten hak edilmemiş diğer olumlu geri bildirimlerle sulandırılmayacak.

Müşterilere olumsuz geri bildirim nasıl sağlanır?

Gerçek öğrenme ancak zorlandığımızda gerçekleşir.

Dışarıdan bir uzman olarak, müşterilerinizin büyümesine ve gelişmesine yardımcı olacak faydalı geri bildirim sağlama sorumluluğunuz vardır. Bunu iletmek her zaman kolay olmayacak - ve duymak her zaman kolay olmayacak.

Hem övgüyü hem de eleştiriyi normalleştiren bir geri bildirim kültürü geliştirmek için daha fazla neden.

Ne zaman ve nasıl olumsuz geribildirim verileceği

Övgüde olduğu gibi, olumsuz geri bildirim yalnızca belirli ve zamanında olduğunda yararlıdır. Bunu nasıl doğru yapacağınızı kendinize hatırlatmak için bu dört ipucunu kullanın. Bunların yukarıdakiyle aynı ilkeler olduğunu hemen fark edeceksiniz - sadece farklı bir sonuca uygulandı.

1. Zamanında olun. Olumlu geribildirimde olduğu gibi, ne kadar erken olursa o kadar iyi. Müşterilerinize itirazlarınızı mümkün olan en kısa sürede bildirin. Ne kadar uzun süre beklerseniz, o kadar çok işin geri alınması gerekebilir.
2. Açık ol. Genelleştirilmiş övgü pek yardımcı olmaz ama en azından insanları iyi hissettirir. Belirsiz, genel eleştiri en kötüsüdür. Kişisel olarak algılanma olasılığı çok daha yüksek ve insanların kendilerini ikinci kez tahmin etmelerine neden oluyor.
3. Doğru ortamı kullanın. Geri bildirim birçok kanalda dolaşabilir, ancak kritik geri bildirimlerin en iyi şekilde yazılı olarak iletildiğine inanıyorum. Yanlış anlaşılma olasılığı daha düşüktür - ve kişi ona geri başvurabilir. Asla eşzamansız olarak olumsuz geri bildirim vermemeye çalışın. Bunun yerine, geri bildirimi alan kişinin gerçek zamanlı olarak sorular sorabileceği ve netlik isteyebileceği bir şekilde iletin.
4. Anınızı seçin. Koçlukta eski bir söz vardır: Kenardan övün, kenarda eleştirin. Olumlu geribildirim herkese açık olabilirken, olumsuz geribildirim asla olmamalıdır. Müşterinin duyması gereken geri bildirimi sunmak için doğru zamanı bulun. Ama kendini göstermek için anın gelmesini beklemeyin. Gerekirse, geri bildirimin çok fazla zaman geçmeden gerçekleşebilmesi için bir toplantı ayarlayın.

Unutmayın, geri bildirim iki yönlü bir yoldur

Müşterilerinizle olan ilişkiniz karşılıklı olarak faydalıdır. Onların başarısı sizin başarınızdır ve onların zorlukları sizin zorluklarınızdır.

Mümkün olan en iyi ilişkiyi kurmak için geri bildirimin her iki yönde de akması gerekir . Herhangi bir pazarlama ajansı veya danışmanının, özellikle aşağıdaki konularda, müşteriler için yaptıkları işi iyileştirmek için düzenli olarak geri bildirim toplaması gerekir:

• Müşteri deneyimi: Bir müşteri anketi veya geri bildirim formu iyidir - ancak grup görüşmesi gibi yüz yüze bir oturum da iyidir. Burası, müşteri deneyimine hitap eden yüksek kaliteli geri bildirimleri toplayacağınız yerdir. Geri bildirim talep etmezseniz, alamazsınız. Müşteriler heyecanlanabilir veya mutsuz olabilirler, ancak aniden sizinle çalışmayı bırakmaya karar verene kadar bilemezsiniz.
• Belirli çıktılar veya hizmetler: Ayrıca belirli şeyler hakkında geri bildirime ihtiyacınız olacak: e-posta kopyası, eğitim oturumları, bir blog yazısı veya strateji belgeleri. İyi geribildirim almak için iyi geribildirim verin. Sağlam bir ilişki kurduysanız ve müşterilerinize yapıcı geri bildirimde bulunduysanız, onlar da sizin için aynısını yapmaya hazır olmalıdır.

Ama bunu istemek gerekiyor. Yukarıda listelenen her şey - doğru zamanda doğru ortam aracılığıyla belirli geri bildirimler - nadiren birinin varsayılanıdır.

Ayrıntılar istiyorsanız, belirsiz, açık uçlu sorular sormayın. Belirli bir ortam aracılığıyla geri bildirim istiyorsanız, isteyin.

Ve onu elde ettiğinizde, olumlu bir niyet varsayın. Geri bildirim sizi daha iyi yapar, ancak yalnızca insanlar size gerçekten verirse.

Geri bildirim verme ve geri bildirim toplama

İşyerinde saldırıya uğramış, ele geçirilmiş veya mikro düzeyde yönetilmiş hissettiyseniz, bunun bir kişiye ne yaptığını bilirsiniz. Kendinizi geri çekilmiş, savunmacı ve incinmiş hissediyorsunuz.

Ne yazık ki, birçok insan geri bildirimi aynı duygularla ilişkilendirir çünkü geri bildirim genellikle yanlış zamanda yanlış şekilde verilir.

Müşterilerle olan ilişkilerinizin olabildiğince verimli ve etkili olması için geri bildirimin her iki yönde de akması gerekir. Hem olumlu hem de kritik geri bildirimlerin normalleştirilmesi ve kutlanması için koşulları erkenden belirleyin.

İyi bir şekilde iletildiğinde, geri bildirim, müşterilerinizin rotalarını başarıya götürmelerine yardımcı olabilecek bir büyüme aracıdır.