Cum să oferiți feedback clienților: mesajul potrivit la momentul potrivit

Dacă ești o agenție de marketing sau un consultant de afaceri, clienții tăi vor un lucru de la tine mai mult decât orice altceva: îndrumarea.

Îndrumarea este cea mai valoroasă marfă pe care le puteți oferi. La urma urmei, expertiza și experiența ta sunt ceea ce plătesc clienții . Fiecare afacere client dorește ca tu să-și validezi succesele, să-și corectezi pașii greșiți și să-l ajuți să stabilească un curs pentru un viitor prosper.

Dar pentru a face acest lucru, va trebui să oferi feedback - și va trebui să-l oferi bine.

Nimeni nu refuză ideea de a oferi feedback pozitiv pentru că știm cu toții cât de bine se simte laudele, dar feedback-ul critic este genul care stimulează cu adevărat schimbarea și creșterea. Și feedbackul critic este mult mai greu de oferit.

Succesul clienților tăi - și, prin extensie, succesul tău - depinde de capacitatea ta de a oferi feedback-ul potrivit la momentul potrivit, astfel încât clienții tăi să primească îndrumarea pe care o caută.

La IMPACT, lucrăm cu companii din toată lumea și adesea ne trezim să oferim acel feedback negativ pe care nimeni nu îl așteaptă cu nerăbdare, dar toată lumea trebuie să-l audă.

Timp de șase ani, am lucrat direct cu o gamă largă de clienți și am învățat (adesea pe calea grea!) cum să ofer feedback afacerilor cu care lucram.

În acest articol, voi prezenta câteva reguli de bază importante pentru a oferi feedback clienților dvs., inclusiv câteva linii directoare importante pe care va trebui să le stabiliți din timp pentru a vă asigura că mesajul dvs. ajunge. Voi acoperi:

• De ce aveți nevoie de o mentalitate „feedback-ul este un cadou” în relațiile cu clienții
• Cum și când să oferi feedback pozitiv clienților
• Cum și când să oferi feedback negativ clienților

Să ne scufundăm împreună, ca să putem avea cu toții conversații mai bune.

O mentalitate „feedback-ul este un cadou”.

Toate relațiile se bazează pe încredere, iar încrederea vine din comunicare.

Cu orice client sau client nou, trebuie să stabiliți devreme principiile unei bune comunicări, astfel încât să puteți construi încredere și să pregătiți scena pentru un feedback eficient.

Având în vedere acest lucru, lucrăm cu clienții noștri pentru a construi o mentalitate „feedback-ul este un cadou”. Aceasta înseamnă că îmbrățișăm procesul de feedback (atât a da, cât și a primi), deoarece îi face pe toți mai buni.

Considerăm acest lucru atât de important încât este de fapt o valoare de bază a companiei noastre. Deci este ceva pe care amândoi îl practicăm și pe care îl predicăm.

Deci, cum construiești o cultură „feedback-ul este un cadou”?

În primul rând, stabilim puncte de contact frecvente . O cadență regulată a întâlnirilor înseamnă că problemele sunt rezolvate rapid și nimeni nu se teme de o sesiune viitoare din cauza problemelor acumulate. Atât clientul, cât și agenția știu că problemele vor fi gestionate și rezolvate rapid.

Maximizați onestitatea și candoarea . De la început, stabilim principii de onestitate și candoare. Spunem adevărul, chiar și atunci când nu este neapărat ceea ce clientul vrea să audă.

Normalizați feedback-ul: din experiența mea, dacă ambele părți văd feedback-ul ca pe ceva constructiv care se întâmplă în mod regulat, oamenii sunt mai puțin probabil să se apere și să ia lucrurile personal.

Feedback-ul critic este deosebit de greu de oferit, iar acest lucru este exacerbat de atât de mulți profesioniști care caută să evite conflictele. În calitate de agenție sau consultant, ar trebui să modelați modul în care ați dori să se facă acest lucru .

Asumați intenția pozitivă: veți obține mai multă valoare din feedback atunci când presupuneți că persoana care o dă are în vedere creșterea dvs. Chiar dacă ceva este exprimat într-un mod delicat, presupuneți că nimeni nu încearcă să vă rănească sentimentele.

Cunoașteți (și utilizați) diferitele tipuri de feedback: Potrivit lui Douglas Stone și Sheila Heen, autorii cărții Mulțumiri pentru feedback , există trei tipuri principale de feedback. Când știi diferența, poți face diferența între ele. Ei explică diferențele astfel:

1. Aprecierea se referă în mod fundamental la relații și conexiunea umană. La un nivel literal, se spune „mulțumesc”. Dar aprecierea transmite și „Te văd”, „Știu cât de mult ai muncit” și „Contești pentru mine”.
2. Coaching -ul are ca scop încercarea de a ajuta pe cineva să învețe, să crească sau să se schimbe. Accentul se pune pe încercarea de a ajuta persoana să se îmbunătățească, fie că implică o abilitate, o idee, cunoștințe, o anumită practică sau aspectul sau personalitatea acelei persoane.
3. Evaluarea vă spune unde vă aflați. Este o evaluare, o clasare sau o evaluare. Evaluările sunt întotdeauna, în anumite privințe, comparații, implicite sau explicite, față de altele sau față de un anumit set de standarde. Evaluările aliniază așteptările, clarifică consecințele și informează luarea deciziilor.

Atunci când construiești relații pe o bază de încredere, stabilești condiții pentru un flux sănătos de feedback între echipa ta și clienți.

Cum să oferi feedback pozitiv clienților

Tu și clientul tău sunteți o echipă. Succesele lor sunt succesele tale, așa că nu ar trebui să ezitați să oferiți feedback pozitiv atunci când este justificat.

Oferiți imediat feedback pozitiv, de îndată ce identificați ceva ce doriți să subliniați. Nu aştepta. Cu cât este mai lung timpul dintre când vezi ceva și când spui ceva, cu atât feedback-ul tău devine mai puțin autentic.

Când și cum să oferi feedback pozitiv

Oamenii iubesc feedback-ul pozitiv, dar ceea ce au nevoie cu adevărat este feedback valoros . Doar a spune ceva este grozav ar putea face persoana să se simtă bine, dar nu este suficient de specific pentru a fi semnificativ. Iată câteva sfaturi despre cum să faci feedback-ul tău pozitiv cel mai eficient și mai valoros:

• Fii oportun. Când vine vorba de feedback, cu cât mai devreme, cu atât mai bine. Acestea fiind spuse, nu vrei să scoți laude înainte de a-ți aduna gândurile. Dar odată ce te-ai gândit bine, nu aștepta.
• Fii specific. Daca iti place ceva, spune de ce. Evidențierea specificului ajută o persoană să se îmbunătățească și arată că te-ai uitat cu atenție la munca pe care a făcut-o.
• Utilizați mediul potrivit. Feedback-ul poate veni prin orice canal, de la comentarii pozitive într-un document Google până la recunoaștere la o întâlnire sau eveniment. Când puteți, încercați să oferiți feedback pozitiv față în față, chiar dacă asta este prin Zoom.
• Alege-ți momentul. Nu este nimic rău în a oferi feedback pozitiv în fața celorlalți. Recunoașterea publică este grozavă pentru moral și camaraderie, dar asigurați-vă că citiți situația și persoana. Nu vrei să faci un angajat să se simtă inconfortabil.

Feriți-vă de capcana prea multor laude

Îți amintești că ai primit o stea de aur în școala elementară și că te-ai simțit mândru – doar ca să realizezi că toți ceilalți au primit și ei stele de aur? Cu cât oferiți mai mult feedback pozitiv, cu atât are mai puțină putere. Nu cădea în capcana de a acumula laude pentru tot ceea ce face un client.

În schimb, renunță la laude până când este cu adevărat justificat - când ceva este cu adevărat deasupra și dincolo. Ceea ce spui va însemna mai mult și nu va fi diluat de alte feedback-uri pozitive care nu au fost cu adevărat meritate.

Cum să oferi feedback negativ clienților

Învățarea adevărată are loc doar atunci când suntem provocați.

În calitate de expert extern, aveți responsabilitatea de a oferi feedback util pentru a vă ajuta clienții să crească și să se îmbunătățească. Acest lucru nu va fi întotdeauna ușor de furnizat - și nu va fi întotdeauna ușor de auzit.

Cu atât mai mult motiv pentru a dezvolta o cultură a feedback-ului care să normalizeze atât laudele cât și critica .

Când și cum să oferi feedback negativ

La fel ca în cazul laudelor, feedback-ul negativ este util doar dacă este specific și oportun. Folosește aceste patru sfaturi pentru a-ți aminti cum să o faci corect. Veți observa rapid că sunt aceleași principii ca mai sus - doar aplicate la un rezultat diferit.

1. Fii oportun. La fel ca în cazul feedback-ului pozitiv, cu cât mai devreme, cu atât mai bine. Anunțați-vă clienții obiecțiile cât mai curând posibil. Cu cât aștepți mai mult, cu atât mai mult lucru poate fi anulat.
2. Fii specific. Laudele generalizate nu sunt de mare ajutor, dar măcar îi fac pe oameni să se simtă bine. Critica vagă, generală, este cea mai proastă. Este mult mai probabil să fie luat în mod personal și îi face pe oameni să se ghicească.
3. Utilizați mediul potrivit. Feedback-ul poate călători de-a lungul mai multor canale, dar cred că feedback-ul critic este cel mai bine transmis în scris. Este mai puțin probabil să fie interpretat greșit - și persoana se poate referi la el. Încercați să nu oferiți niciodată feedback negativ în mod asincron. În schimb, transmiteți-l într-un mod în care persoana care primește feedback-ul să poată pune întrebări și să caute claritate în timp real.
4. Alege-ți momentul. Există o zicală veche în coaching: laudă de pe margine, critică pe margine. În timp ce feedback-ul pozitiv poate fi public, feedback-ul negativ nu ar trebui să fie niciodată. Găsiți momentul potrivit pentru a oferi feedback-ul pe care clientul trebuie să îl audă. Dar nu continua să așteptați momentul să se prezinte. Dacă este necesar, stabiliți o întâlnire astfel încât feedbackul să poată avea loc înainte să treacă prea mult timp.

Amintiți-vă, feedback-ul este o stradă cu două sensuri

Relația ta cu clienții tăi este reciproc avantajoasă. Succesul lor este succesul tău, iar provocările lor sunt provocările tale.

Pentru a stabili cea mai bună relație posibilă, feedback-ul trebuie să circule în ambele sensuri . Orice agenție de marketing sau consultant trebuie să colecteze feedback în mod regulat pentru a îmbunătăți munca pe care o desfășoară pentru clienți, în special cu privire la următoarele:

• Experiența clienților: un sondaj cu clienții sau un formular de feedback este bun, dar la fel este și o sesiune față în față, cum ar fi un interviu de grup. Aici veți colecta feedback de înaltă calitate care vorbește despre experiența clienților. Dacă nu solicitați feedback, nu îl veți primi. Clienții pot fi încântați sau pot fi nemulțumiți, dar nu vei ști până când vor decide brusc să nu mai lucreze cu tine .
• Produse sau servicii specifice: veți avea nevoie și de feedback cu privire la anumite lucruri: copie de e-mail, sesiuni de instruire, o postare pe blog sau documente de strategie. Pentru a obține feedback bun, oferiți feedback bun. Dacă ai stabilit o relație solidă și ai oferit feedback constructiv clienților tăi, aceștia ar trebui să fie pregătiți să facă același lucru pentru tine.

Dar trebuie să-l ceri. Tot ceea ce este enumerat mai sus - feedback specific la momentul potrivit prin mediul potrivit - rareori este implicit al cuiva.

Dacă vrei detalii, nu pune întrebări vagi, deschise. Dacă doriți feedback printr-un anumit mediu, cereți-l.

Și când îl obțineți, asumați-vă intenția pozitivă. Feedback-ul te face mai bun, dar numai dacă oamenii ți-l oferă de fapt.

Oferirea de feedback și colectarea feedback-ului

Dacă te-ai simțit vreodată atacat, atacat sau microgestionat la locul de muncă, știi ce face cu o persoană. Te simți retras, defensiv și rănit.

Din păcate, mulți oameni asociază feedback-ul cu aceleași emoții, deoarece feedback-ul este adesea dat în mod greșit, la momentul nepotrivit.

Pentru ca relațiile tale cu clienții să fie cât mai fructuoase și eficiente, feedback-ul trebuie să curgă în ambele sensuri. Stabiliți condițiile din timp, astfel încât feedbackul – atât pozitiv, cât și critic – să fie normalizat și sărbătorit.

Atunci când este livrat bine, feedback-ul este un instrument de creștere care poate ajuta clienții să-și stabilească cursul spre succes.