วิธีการให้คำติชมแก่ลูกค้า: ข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

หากคุณเป็นหน่วยงานด้านการตลาดหรือที่ปรึกษาทางธุรกิจ ลูกค้าของคุณต้องการสิ่งหนึ่งจากคุณมากกว่าสิ่งอื่นใด นั่นคือคำแนะนำ

คำแนะนำเป็นสินค้าที่มีค่าที่สุดที่คุณสามารถนำเสนอได้ ท้ายที่สุด ความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ของคุณคือสิ่งที่ลูกค้าจ่ายให้ ธุรกิจของลูกค้าแต่ละรายต้องการให้คุณตรวจสอบความสำเร็จ แก้ไขความผิดพลาด และช่วยสร้างเส้นทางสู่อนาคตที่เจริญรุ่งเรือง

แต่การจะทำเช่นนั้นได้ คุณจะต้องให้คำติชม และคุณจะต้องให้ผลเป็นอย่างดี

ไม่มีใครขัดขวางความคิดที่จะให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวกเพราะเราทุกคนรู้ว่าการสรรเสริญนั้นดีเพียงใด แต่คำติชม ที่สำคัญ คือสิ่งที่กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตอย่างแท้จริง และการให้คำติชมที่สำคัญนั้นทำได้ยากกว่ามาก

ความสำเร็จของลูกค้าของคุณ — และโดยการขยาย ความสำเร็จ ของคุณ — ขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการให้ข้อเสนอแนะที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับคำแนะนำที่พวกเขาต้องการ

ที่อิมแพ็ค เราทำงานร่วมกับบริษัทต่างๆ จากทั่วทุกมุมโลก และเรามักจะพบว่าตัวเองให้ข้อเสนอแนะเชิงลบที่ไม่มีใครรอคอย แต่ทุกคนต้องการได้ยิน

เป็นเวลาหกปีที่ฉันทำงานโดยตรงกับลูกค้าหลากหลายกลุ่ม และฉันได้เรียนรู้ (มักจะเป็นวิธีที่ยาก!) วิธีส่งคำติชมไปยังธุรกิจที่ฉันทำงานด้วย

ในบทความนี้ ฉันจะร่างกฎพื้นฐานที่สำคัญบางประการสำหรับการส่งคำติชมไปยังลูกค้าของคุณ รวมถึงหลักเกณฑ์ที่สำคัญบางประการที่คุณจะต้องกำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของคุณมาถึง ฉันจะครอบคลุม:

• ทำไมคุณถึงต้องการความคิดแบบ “คำติชมเป็นของขวัญ” ในความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ
• อย่างไรและเมื่อใดที่จะให้ผลตอบรับเชิงบวกแก่ลูกค้า
• อย่างไรและเมื่อใดที่จะให้ข้อเสนอแนะเชิงลบแก่ลูกค้า

มาดำน้ำด้วยกันเพื่อให้เราทุกคนสามารถสนทนาได้ดีขึ้น

'คำติชมเป็นของขวัญ' ความคิด

ความสัมพันธ์ทั้งหมดขึ้นอยู่กับความไว้วางใจ และความไว้วางใจมาจากการสื่อสาร

กับลูกค้าใหม่หรือลูกค้ารายใหม่ คุณต้อง สร้างหลักการของการสื่อสารที่ดีตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อสร้างความไว้วางใจและกำหนดขั้นตอนสำหรับผลตอบรับที่มีประสิทธิภาพ

ด้วยเหตุนี้ เราจึงทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างแนวคิด "คำติชมเป็นของขวัญ" ซึ่งหมายความว่าเรายอมรับกระบวนการตอบรับ (ทั้งการให้และรับ) เพราะจะทำให้ทุกคนดีขึ้น

เราถือว่าสิ่งนี้สำคัญมากจนเป็นค่านิยมหลักของบริษัทของเรา จึงเป็นสิ่งที่เราทั้งฝึกฝนและเทศน์

ดังนั้นคุณจะสร้างวัฒนธรรม "คำติชมเป็นของขวัญ" ได้อย่างไร?

ก่อนอื่น เรา สร้างจุดติดต่อบ่อยๆ จังหวะการประชุมเป็นประจำหมายความว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและไม่มีใครกลัวเซสชันที่จะเกิดขึ้นเนื่องจากปัญหาที่สร้างขึ้น ทั้งลูกค้าและหน่วยงานทราบดีว่าปัญหาจะได้รับการจัดการและจัดการอย่างรวดเร็ว

เพิ่มความซื่อสัตย์สุจริตและ ตรงไปตรงมา จากจุดเริ่มต้น เรากำหนดหลักการของความซื่อสัตย์สุจริตและตรงไปตรงมา เราพูดความจริง แม้จะไม่จำเป็นว่าลูกค้าต้องการจะได้ยินอะไรก็ตาม

ทำให้ข้อเสนอแนะเป็นปกติ: จากประสบการณ์ของผม ถ้าทั้งสองฝ่ายเห็นว่าข้อเสนอแนะเป็นสิ่งที่สร้างสรรค์ที่เกิดขึ้นเป็นประจำ ผู้คนก็มักจะไม่ค่อยได้รับการป้องกันและทำอะไรเป็นการส่วนตัว

คำติชมที่สำคัญเป็นเรื่องยากมากที่จะให้ และสิ่งนี้ทำให้รุนแรงขึ้นโดยผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากที่พยายามหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง ในฐานะเอเจนซีหรือที่ปรึกษา คุณควรสร้างแบบจำลองในแบบที่คุณต้องการให้เสร็จสิ้น

สมมติเจตนาในเชิงบวก: คุณจะได้รับคุณค่ามากขึ้นจากคำติชมเมื่อคุณถือว่าบุคคลที่ให้สิ่งนั้นมีความคิดเติบโตของคุณ แม้ว่าจะมีการใช้ถ้อยคำที่ไม่สุภาพ สมมติว่าไม่มีใครพยายามทำร้ายความรู้สึกของคุณ

รู้ (และใช้งาน) คำติชมประเภทต่างๆ: ตามที่ Douglas Stone และ Sheila Heen ผู้เขียน Thank for the Feedback กล่าว คำติชมมีสามประเภทหลัก เมื่อคุณทราบความแตกต่าง คุณสามารถแยกความแตกต่างระหว่างพวกเขาได้ พวกเขาอธิบายความแตกต่างด้วยวิธีนี้:

1. ความชื่นชม เป็นพื้นฐานเกี่ยวกับความสัมพันธ์และความสัมพันธ์ของมนุษย์ ในระดับตัวอักษรก็พูดว่า "ขอบคุณ" แต่ความกตัญญูยังสื่อถึง "ฉันเห็นคุณ" "ฉันรู้ว่าคุณทำงานหนักแค่ไหน" และ "คุณมีความสำคัญกับฉัน"
2. การ ฝึกสอน มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ผู้อื่นเรียนรู้ เติบโต หรือเปลี่ยนแปลง เน้นที่การพยายามช่วยให้บุคคลนั้นพัฒนา ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องกับทักษะ ความคิด ความรู้ การปฏิบัติเฉพาะ หรือรูปลักษณ์หรือบุคลิกภาพของบุคคลนั้น
3. การ ประเมิน จะบอกคุณว่าคุณยืนอยู่ตรงไหน เป็นการประเมิน การจัดอันดับ หรือการให้คะแนน การประเมินมักจะเปรียบเทียบโดยนัยหรือโดยชัดแจ้ง กับผู้อื่นหรือขัดต่อมาตรฐานชุดใดชุดหนึ่ง การประเมินจะสอดคล้องกับความคาดหวัง ชี้แจงผลที่ตามมา และแจ้งการตัดสินใจ

เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์บนพื้นฐานของความไว้วางใจ คุณกำลังกำหนดเงื่อนไขสำหรับกระแสตอบรับที่ดีระหว่างทีมและลูกค้าของคุณ

วิธีการให้ผลตอบรับที่ดีแก่ลูกค้า

คุณและลูกค้าของคุณเป็นทีม ความสำเร็จของพวกเขาคือความสำเร็จของคุณ ดังนั้นคุณไม่ควรลังเลที่จะให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวกเมื่อได้รับการรับรอง

ให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวกทันทีที่คุณระบุสิ่งที่คุณต้องการเน้น อย่ารอช้า ยิ่งเวลาระหว่างที่คุณเห็นบางสิ่งบางอย่างกับเมื่อคุณพูดอะไรบางอย่างนานเท่าไร คำติชมของคุณก็จะยิ่งมีความจริงใจน้อยลงเท่านั้น

เมื่อใดและอย่างไรที่จะให้ผลตอบรับเชิงบวก

ผู้คนชื่นชอบการตอบรับเชิงบวก แต่สิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ ก็คือการตอบรับ ที่มีค่า แค่พูดบางอย่างออกมาก็อาจทำให้เขารู้สึกดี แต่ก็ไม่ได้เจาะจงพอที่จะมีความหมาย เคล็ดลับบางประการในการทำให้คำติชมเชิงบวกของคุณมีประสิทธิภาพและมีคุณค่ามากที่สุดมีดังนี้

• ทันเวลา เมื่อพูดถึงผลตอบรับ ยิ่งเร็วยิ่งดี ที่กล่าวว่าคุณไม่ต้องการโพล่งคำชมก่อนที่จะรวบรวมความคิดของคุณ แต่เมื่อคุณได้คิดสิ่งต่าง ๆ ผ่านแล้ว อย่ารอช้า
• เฉพาะเจาะจง. ถ้าชอบอะไรก็บอกเหตุผล การเน้นย้ำข้อมูลเฉพาะจะช่วยให้คนๆ หนึ่งปรับปรุง และแสดงว่าคุณพิจารณางานที่พวกเขาทำอย่างรอบคอบแล้ว
• ใช้สื่อที่เหมาะสม ความคิดเห็นสามารถมาจากทุกช่องทาง ตั้งแต่ความคิดเห็นเชิงบวกใน Google เอกสาร ไปจนถึงการยกย่องในการประชุมหรืองานกิจกรรม เมื่อทำได้ พยายามส่งความคิดเห็นในเชิงบวกแบบเห็นหน้ากัน แม้ว่าจะผ่านการซูมก็ตาม
• เลือกช่วงเวลาของคุณ การให้ความคิดเห็นเชิงบวกต่อหน้าผู้อื่นไม่ใช่เรื่องผิด การเป็นที่ยอมรับของสาธารณชนนั้นดีต่อขวัญกำลังใจและความสนิทสนม แต่อย่าลืมอ่านสถานการณ์และบุคคล คุณคงไม่อยากให้พนักงานรู้สึกอึดอัด

ระวังกับดักของการสรรเสริญมากเกินไป

จำได้ไหมว่าได้รับดาวทองในโรงเรียนประถมและรู้สึกภูมิใจ — เพียงเพื่อตระหนักว่าคนอื่น ๆ ก็มีดาวสีทองเช่นกัน? ยิ่งคุณให้ผลตอบรับในเชิงบวกมากเท่าไหร่ พลังก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น อย่าตกหลุมพรางของการชมเชยทุกอย่างที่ลูกค้าทำ

ในทางกลับกัน ให้ระงับการสรรเสริญไว้จนกว่าจะได้รับการรับรองจริงๆ เมื่อมีบางสิ่งเหนือกว่าและเหนือกว่าอย่างแท้จริง สิ่งที่คุณพูดจะมีความหมายมากกว่า และจะไม่ถูกลดทอนด้วยความคิดเห็นเชิงบวกอื่นๆ ที่ไม่สมควรได้รับจริงๆ

วิธีการให้ข้อเสนอแนะเชิงลบแก่ลูกค้า

การเรียนรู้ที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อเราถูกท้าทายเท่านั้น

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญภายนอก คุณมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณเติบโตและปรับปรุง การดำเนินการนี้อาจไม่ง่ายเสมอไป และมักจะได้ยินไม่ง่ายเสมอไป

ยิ่งมีเหตุผลมากขึ้นในการพัฒนา วัฒนธรรมการตอบรับที่ทำให้ทั้งคำชมและคำวิจารณ์ เป็นปกติ

เมื่อใดและอย่างไรที่จะให้ข้อเสนอแนะเชิงลบ

เช่นเดียวกับคำชม คำติชมเชิงลบจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมีความเฉพาะเจาะจงและทันเวลาเท่านั้น ใช้เคล็ดลับสี่ข้อนี้เพื่อเตือนตัวเองว่าทำอย่างไรให้ถูกต้อง คุณจะสังเกตเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าหลักการเหล่านี้เป็นหลักการเดียวกันกับข้างต้น — เพียงแค่นำไปใช้กับผลลัพธ์ที่ต่างออกไป

1. ทันเวลา เช่นเดียวกับการตอบรับเชิงบวก ยิ่งเร็วยิ่งดี แจ้งให้ลูกค้าทราบข้อโต้แย้งของคุณโดยเร็วที่สุด ยิ่งคุณรอนาน งานมากขึ้นอาจต้องเลิกทำ
2. เฉพาะเจาะจง. คำชมทั่วไปไม่ได้ช่วยอะไรมาก แต่อย่างน้อยก็ทำให้ผู้คนรู้สึกดี คลุมเครือ การวิจารณ์ทั่วไปเป็นสิ่งที่แย่ที่สุด มีแนวโน้มที่จะถูกพาดพิงถึงเรื่องส่วนตัวมากกว่าและทำให้คนอื่นคาดเดาตัวเองได้
3. ใช้สื่อที่เหมาะสม ความคิดเห็นสามารถเดินทางได้หลายช่องทาง แต่ฉันเชื่อว่าข้อเสนอแนะที่สำคัญควรสื่อออกมาเป็นลายลักษณ์อักษรได้ดีที่สุด มีโอกาสน้อยที่จะถูกเข้าใจผิด — และบุคคลนั้นสามารถอ้างอิงกลับไปได้ พยายามอย่าให้ข้อเสนอแนะเชิงลบแบบอะซิงโครนัส ให้ส่งในลักษณะที่ผู้ที่ได้รับคำติชมสามารถถามคำถามและขอความชัดเจนในแบบเรียลไทม์
4. เลือกช่วงเวลาของคุณ มีสุภาษิตโบราณกล่าวไว้ว่า: ชมเชยจากข้างสนาม วิพากษ์วิจารณ์ที่ข้างสนาม แม้ว่าความคิดเห็นเชิงบวกสามารถเปิดเผยต่อสาธารณะได้ แต่ความคิดเห็นเชิงลบไม่ควรเป็นแบบนั้น หาเวลาที่เหมาะสมในการเสนอความคิดเห็นที่ลูกค้าต้องการได้ยิน แต่อย่ามัวแต่รอจังหวะที่จะนำเสนอตัวเอง หากจำเป็น ให้จัดการประชุมเพื่อให้ข้อเสนอแนะเกิดขึ้นได้ก่อนที่เวลาจะผ่านไปนานเกินไป

จำไว้ว่าคำติชมเป็นถนนสองทาง

ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเป็นประโยชน์ร่วมกัน ความสำเร็จของพวกเขาคือความสำเร็จของคุณ และความท้าทายของพวกเขาคือความท้าทายของคุณ

เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ข้อเสนอแนะจะต้องไหลทั้งสองทาง หน่วยงานด้านการตลาดหรือที่ปรึกษาใดๆ จำเป็นต้องรวบรวมข้อเสนอแนะเป็นประจำเพื่อปรับปรุงงานที่ทำให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องต่อไปนี้:

• ประสบการณ์ของลูกค้า: แบบสำรวจความคิดเห็นหรือคำติชมของลูกค้าเป็นสิ่งที่ดี — แต่การพูดคุยแบบเห็นหน้ากันก็เหมือนกับการสัมภาษณ์กลุ่ม นี่คือที่ที่คุณจะรวบรวมความคิดเห็นคุณภาพสูงที่พูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า ถ้าคุณไม่ขอคำติชม คุณจะไม่ได้รับมัน ลูกค้าอาจตื่นเต้นหรือไม่พอใจ แต่คุณจะไม่รู้จนกว่า พวกเขาจะตัดสินใจหยุดทำงานกับคุณ
• ผล งานหรือบริการเฉพาะ: คุณยังต้องการความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่เฉพาะเจาะจง เช่น สำเนาอีเมล เซสชันการฝึกอบรม บล็อกโพสต์ หรือเอกสารกลยุทธ์ เพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะที่ดี ให้ข้อเสนอแนะที่ดี หากคุณได้สร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์แก่ลูกค้าของคุณ พวกเขาควรจะพร้อมที่จะทำเช่นเดียวกันสำหรับคุณ

แต่คุณต้องขอมัน ทุกสิ่งที่ระบุไว้ข้างต้น — ข้อเสนอแนะเฉพาะเจาะจงในเวลาที่เหมาะสมผ่านสื่อที่เหมาะสม — มักไม่ค่อยมีใครทำเป็นค่าเริ่มต้น

หากคุณต้องการข้อมูลเฉพาะ อย่าถามคำถามปลายเปิดที่คลุมเครือ หากคุณต้องการคำติชมผ่านสื่อบางประเภท ให้ขอความคิดเห็นนั้น

และเมื่อได้รับแล้ว ให้ถือว่ามีเจตนาที่ดี คำติชมทำให้คุณดีขึ้น แต่ถ้ามีคนมอบให้คุณจริงๆ เท่านั้น

ให้ข้อเสนอแนะและรวบรวมคำติชม

หากคุณเคยรู้สึกว่าถูกโจมตี ถูกเลือก หรือถูกจัดการแบบละเอียดในที่ทำงาน คุณจะรู้ว่าสิ่งนี้ส่งผลอะไรกับบุคคลหนึ่ง คุณรู้สึกถอนตัว ตั้งรับ และเจ็บปวด

น่าเสียดายที่หลายคนเชื่อมโยงความคิดเห็นกับอารมณ์เดียวกันนี้ เนื่องจากความคิดเห็นมักจะได้รับในทางที่ผิดและในเวลาที่ผิด

เพื่อให้ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเกิดผลและมีประสิทธิภาพมากที่สุด คำติชมต้องไหลไปทั้งสองทาง กำหนดเงื่อนไขไว้แต่เนิ่นๆ เพื่อให้ผลตอบรับทั้งเชิงบวกและเชิงวิพากษ์ได้รับการปรับให้เป็นมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับ

เมื่อนำเสนอได้ดี คำติชมเป็นเครื่องมือสำหรับการเติบโตที่สามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณกำหนดเส้นทางสู่ความสำเร็จได้