Jak przekazywać opinie klientom: właściwa wiadomość we właściwym czasie

Jeśli jesteś agencją marketingową lub konsultantem biznesowym, Twoi klienci chcą od Ciebie jednej rzeczy bardziej niż czegokolwiek innego: wskazówek.

Przewodnictwo to najcenniejszy towar, jaki możesz im zaoferować. W końcu klienci płacą za Twoją wiedzę i doświadczenie . Każda firma klienta chce, abyś potwierdził jej sukcesy, naprawił błędy i pomógł wytyczyć kurs na dostatnią przyszłość.

Ale aby to zrobić, musisz przekazać opinię — i musisz ją dobrze przekazać.

Nikt nie wzdryga się przed dawaniem pozytywnych informacji zwrotnych, ponieważ wszyscy wiemy, jak dobre są pochwały, ale krytyczne informacje zwrotne naprawdę pobudzają zmiany i rozwój. A krytyczne opinie są o wiele trudniejsze do przekazania.

Sukces Twoich klientów — a co za tym idzie, Twój sukces — zależy od Twojej zdolności do dostarczania właściwych informacji zwrotnych we właściwym czasie, aby Twoi klienci otrzymali wskazówki, których szukają.

W IMPACT współpracujemy z firmami z całego świata i często dostarczamy negatywne opinie, na które nikt nie czeka, ale każdy musi usłyszeć.

Przez sześć lat pracowałem bezpośrednio z szeroką gamą klientów i nauczyłem się (często na własnej skórze!), jak przekazywać informacje zwrotne firmom, z którymi współpracowałem.

W tym artykule przedstawię kilka ważnych podstawowych zasad przekazywania opinii klientom, w tym kilka ważnych wskazówek, które musisz ustalić z wyprzedzeniem, aby upewnić się, że wiadomość dotrze. omówię:

• Dlaczego potrzebujesz mentalności „informacja zwrotna to prezent” w relacjach z klientami?
• Jak i kiedy udzielać klientom pozytywnych informacji zwrotnych
• Jak i kiedy przekazywać klientom negatywną informację zwrotną

Zanurzmy się razem, abyśmy wszyscy mogli lepiej rozmawiać.

Sposób myślenia „opinia to prezent”

Wszystkie relacje opierają się na zaufaniu, a zaufanie pochodzi z komunikacji.

W przypadku każdego nowego klienta lub klienta należy odpowiednio wcześnie ustalić zasady dobrej komunikacji , aby zbudować zaufanie i przygotować grunt pod skuteczną informację zwrotną.

Mając to na uwadze, współpracujemy z naszymi klientami, aby zbudować sposób myślenia „opinia to prezent”. Oznacza to, że akceptujemy proces informacji zwrotnej (zarówno dawanie, jak i otrzymywanie), ponieważ dzięki temu wszyscy są lepsi.

Uważamy to za tak ważne, że jest to właściwie podstawowa wartość naszej firmy. Jest to więc coś, co zarówno praktykujemy, jak i głosimy.

Jak więc zbudować kulturę „opinia jest prezentem”?

Po pierwsze, ustalamy częste punkty styku . Regularna kadencja spotkań oznacza, że ​​problemy są szybko rozwiązywane i nikt nie boi się nadchodzącej sesji z powodu nagromadzonych problemów. Zarówno klient, jak i agencja wiedzą, że sprawy zostaną szybko załatwione i załatwione.

Maksymalizuj uczciwość i szczerość . Od początku ustalamy zasady uczciwości i szczerości. Mówimy prawdę, nawet jeśli niekoniecznie jest to to, co klient chce usłyszeć.

Normalizuj informacje zwrotne: Z mojego doświadczenia wynika, że ​​jeśli obie strony postrzegają informacje zwrotne jako coś konstruktywnego, co dzieje się regularnie, ludzie są mniej skłonni do przyjmowania postaw defensywnych i przyjmowania spraw do siebie.

Szczególnie trudno jest przekazać krytyczne informacje zwrotne, a to pogarsza fakt, że tak wielu profesjonalistów stara się uniknąć konfliktów. Jako agencja lub konsultant powinieneś modelować sposób, w jaki chcesz to zrobić .

Załóż pozytywną intencję: uzyskasz większą wartość z informacji zwrotnych, gdy założysz, że osoba, która je przekazuje, ma na myśli Twój rozwój. Nawet jeśli coś jest sformułowane w drażliwy sposób, załóż, że nikt nie próbuje zranić twoich uczuć.

Poznaj (i wykorzystuj) różne rodzaje informacji zwrotnych: Według Douglasa Stone'a i Sheili Heen, autorów Dziękuję za informacje zwrotne , istnieją trzy główne rodzaje informacji zwrotnych. Kiedy znasz różnicę, możesz je rozróżnić. Wyjaśniają różnice w ten sposób:

1. Docenienie dotyczy zasadniczo relacji i więzi międzyludzkich. Na poziomie dosłownym mówi „dzięki”. Ale uznanie oznacza również: „Widzę cię”, „Wiem, jak ciężko pracowałeś” i „Jesteś dla mnie ważny”.
2. Coaching ma na celu pomóc komuś w nauce, rozwoju lub zmianie. Koncentruje się na próbie pomocy osobie w poprawie, niezależnie od tego, czy dotyczy to umiejętności, pomysłu, wiedzy, określonej praktyki, czy wyglądu lub osobowości tej osoby.
3. Ocena mówi ci, na czym stoisz. To ocena, ranking lub ocena. Oceny są zawsze pod pewnymi względami porównaniami, w sposób dorozumiany lub wyraźny, z innymi lub z określonym zestawem standardów. Ewaluacje dopasowują oczekiwania, wyjaśniają konsekwencje i informują o procesie decyzyjnym.

Budując relacje na fundamencie zaufania, tworzysz warunki dla zdrowego przepływu informacji zwrotnych między zespołem a klientami.

Jak udzielać klientom pozytywnych informacji zwrotnych

Ty i Twój klient jesteście zespołem. Ich sukcesy są Twoimi sukcesami, więc nie wahaj się przed udzieleniem pozytywnej opinii, gdy jest to uzasadnione.

Daj pozytywną opinię od razu, gdy tylko zidentyfikujesz coś, co chcesz podkreślić. Nie czekaj. Im dłuższy jest czas między zobaczeniem czegoś a wypowiedzeniem czegoś, tym mniej autentyczna staje się twoja opinia.

Kiedy i jak udzielać pozytywnej opinii

Ludzie uwielbiają pozytywne opinie, ale tak naprawdę potrzebują cennych informacji zwrotnych. Samo stwierdzenie, że coś jest wspaniałego, może sprawić, że osoba poczuje się dobrze, ale nie jest wystarczająco konkretne, aby miało znaczenie. Oto kilka wskazówek, jak sprawić, by Twoja pozytywna opinia była najbardziej skuteczna i wartościowa:

• Bądź na czasie. Jeśli chodzi o informacje zwrotne, im szybciej, tym lepiej. To powiedziawszy, nie chcesz wyrzucać pochwał, zanim zbierzesz myśli. Ale kiedy już wszystko przemyślisz, nie czekaj.
• Być specyficznym. Jeśli coś Ci się podoba, powiedz dlaczego. Podkreślanie szczegółów pomaga osobie się doskonalić i pokazuje, że uważnie przyjrzałeś się pracy, którą wykonała.
• Użyj odpowiedniego medium. Opinie mogą pochodzić z dowolnego kanału, od pozytywnych komentarzy w Dokumentach Google po uznanie na spotkaniu lub wydarzeniu. Kiedy możesz, staraj się przekazywać pozytywne opinie twarzą w twarz, nawet jeśli robisz to przez Zoom.
• Wybierz swój moment. Nie ma nic złego w udzielaniu pozytywnej opinii przed innymi. Uznanie publiczne jest świetne dla morale i koleżeństwa, ale pamiętaj, aby przeczytać sytuację i osobę. Nie chcesz, aby pracownik czuł się nieswojo.

Strzeż się pułapki zbyt wielu pochwał

Pamiętasz zdobycie złotej gwiazdy w szkole podstawowej i uczucie dumy — tylko po to, by zdać sobie sprawę, że wszyscy inni też mają złote gwiazdki? Im więcej pozytywnych opinii przekażesz, tym mniej ma mocy. Nie wpadaj w pułapkę chwalenia wszystkiego, co robi klient.

Zamiast tego wstrzymaj pochwałę, dopóki nie będzie to naprawdę uzasadnione — kiedy coś jest naprawdę ponad i poza. To, co powiesz, będzie znaczyło więcej i nie zostanie osłabione przez inne pozytywne opinie, na które tak naprawdę nie zasłużono.

Jak przekazywać klientom negatywną opinię?

Prawdziwe uczenie się dzieje się tylko wtedy, gdy stajemy przed wyzwaniem.

Jako zewnętrzny ekspert jesteś odpowiedzialny za dostarczanie przydatnych informacji zwrotnych, które pomogą Twoim klientom rozwijać się i doskonalić. Nie zawsze będzie to łatwe do wykonania — i nie zawsze będzie to łatwe do usłyszenia.

Tym bardziej warto rozwijać kulturę informacji zwrotnej, która normalizuje zarówno pochwałę, jak i krytykę .

Kiedy i jak przekazywać negatywną opinię

Podobnie jak w przypadku pochwał, negatywne opinie są przydatne tylko wtedy, gdy są konkretne i aktualne. Skorzystaj z tych czterech wskazówek, aby przypomnieć sobie, jak zrobić to dobrze. Szybko zauważysz, że są to te same zasady, co powyżej — po prostu zastosowane do innego wyniku.

1. Bądź na czasie. Podobnie jak w przypadku pozytywnych opinii, im szybciej, tym lepiej. Jak najszybciej poinformuj swoich klientów o swoich zastrzeżeniach. Im dłużej czekasz, tym więcej pracy trzeba będzie cofnąć.
2. Być specyficznym. Uogólnione pochwały nie są zbyt pomocne, ale przynajmniej sprawiają, że ludzie czują się dobrze. Najgorsza jest niejasna, ogólna krytyka. Jest o wiele bardziej prawdopodobne, że zostanie to odebrane osobiście i sprawia, że ​​ludzie zaczynają się zastanawiać.
3. Użyj odpowiedniego medium. Informacje zwrotne mogą być przesyłane wieloma kanałami, ale uważam, że najlepiej jest przekazać je na piśmie. Jest mniej prawdopodobne, że zostanie źle zrozumiany — a osoba może się do tego odwołać. Staraj się nigdy nie dawać negatywnej opinii asynchronicznie. Zamiast tego dostarcz ją w taki sposób, aby osoba otrzymująca informację zwrotną mogła zadawać pytania i poszukiwać jasności w czasie rzeczywistym.
4. Wybierz swój moment. Jest takie stare powiedzenie w coachingu: Chwal z boku, krytykuj z boku. Podczas gdy pozytywne opinie mogą być publiczne, negatywne opinie nigdy nie powinny być. Znajdź odpowiedni czas na przekazanie opinii, której klient potrzebuje. Ale nie czekaj na chwilę, aby się zaprezentować. Jeśli to konieczne, zorganizuj spotkanie, aby uzyskać informację zwrotną, zanim minie zbyt dużo czasu.

Pamiętaj, informacja zwrotna to droga dwukierunkowa

Twoje relacje z klientami są korzystne dla obu stron. Ich sukces jest Twoim sukcesem, a ich wyzwania są Twoimi wyzwaniami.

Aby ustanowić najlepszą możliwą relację, informacje zwrotne muszą przepływać w obie strony . Każda agencja marketingowa lub konsultant musi regularnie zbierać informacje zwrotne, aby usprawnić pracę, którą wykonują dla klientów, zwłaszcza w następujących kwestiach:

• Doświadczenie klienta: ankieta klienta lub formularz opinii są dobre — ale tak samo jest z sesją twarzą w twarz, taką jak rozmowa grupowa. Tutaj zbierzesz wysokiej jakości opinie, które przemawiają do zadowolenia klienta. Jeśli nie poprosisz o opinię, nie otrzymasz jej. Klienci mogą być zachwyceni lub nieszczęśliwi, ale nie dowiesz się, dopóki nagle nie zdecydują się przestać z Tobą współpracować .
• Konkretne rezultaty lub usługi: będziesz także potrzebować informacji zwrotnych na temat konkretnych rzeczy: kopii wiadomości e-mail, sesji szkoleniowych, wpisu na blogu lub dokumentów strategicznych. Aby uzyskać dobre opinie, daj dobre opinie. Jeśli nawiązałeś solidne relacje i udzieliłeś swoim klientom konstruktywnych informacji zwrotnych, powinni oni być przygotowani, aby zrobić to samo dla Ciebie.

Ale musisz o to poprosić. Wszystko wymienione powyżej — konkretne informacje zwrotne we właściwym czasie za pośrednictwem odpowiedniego medium — rzadko jest czyjeś domyślne.

Jeśli chcesz konkretów, nie zadawaj niejasnych, otwartych pytań. Jeśli chcesz otrzymać informację zwrotną za pośrednictwem określonego medium, poproś o to.

A kiedy już to zdobędziesz, przyjmij pozytywną intencję. Informacja zwrotna czyni cię lepszym, ale tylko wtedy, gdy ludzie faktycznie ci je przekazują.

Udzielanie opinii i zbieranie opinii

Jeśli kiedykolwiek czułeś się atakowany, zaczepiany lub zarządzany przez mikrokontrolę w pracy, wiesz, co to robi z człowiekiem. Czujesz się wycofany, defensywny i zraniony.

Niestety, wiele osób kojarzy informację zwrotną z tymi samymi emocjami, ponieważ informacja zwrotna jest często przekazywana w niewłaściwy sposób w nieodpowiednim czasie.

Aby Twoje relacje z klientami były jak najbardziej owocne i efektywne, informacja zwrotna musi płynąć w obie strony. Ustaw warunki wcześnie, aby informacje zwrotne — zarówno pozytywne, jak i krytyczne — były znormalizowane i celebrowane.

Dobrze dostarczona informacja zwrotna jest narzędziem rozwoju, które może pomóc Twoim klientom obrać kurs na sukces.