Come dare feedback ai clienti: il messaggio giusto al momento giusto

Se sei un'agenzia di marketing o un consulente aziendale, i tuoi clienti vogliono una cosa da te più di ogni altra cosa: una guida.

La guida è il bene più prezioso che puoi offrire loro. Dopotutto, la tua competenza e la tua esperienza sono ciò per cui pagano i clienti . Ogni azienda cliente vuole che tu convalidi i suoi successi, corregga i suoi passi falsi e la aiuti a stabilire la rotta per un futuro prospero.

Ma per farlo, dovrai fornire un feedback e dovrai darlo bene.

Nessuno si rifiuta all'idea di dare un feedback positivo perché sappiamo tutti quanto siano buoni gli elogi, ma il feedback critico è il tipo che stimola davvero il cambiamento e la crescita. E il feedback critico è molto più difficile da dare.

Il successo dei tuoi clienti — e, per estensione, il tuo successo — dipende dalla tua capacità di fornire il feedback giusto al momento giusto, in modo che i tuoi clienti ottengano la guida che stanno cercando.

In IMPACT, lavoriamo con aziende di tutto il mondo e spesso ci troviamo a fornire quel feedback negativo che nessuno attende con impazienza, ma tutti hanno bisogno di sentire.

Per sei anni ho lavorato direttamente con una vasta gamma di clienti e ho imparato (spesso a mie spese!) come fornire feedback alle aziende con cui lavoravo.

In questo articolo, illustrerò alcune importanti regole di base per fornire feedback ai tuoi clienti, comprese alcune linee guida importanti che dovrai stabilire in anticipo per assicurarti che il tuo messaggio arrivi. coprirò:

• Perché hai bisogno di una mentalità "il feedback è un regalo" nelle relazioni con i tuoi clienti
• Come e quando dare un feedback positivo ai clienti
• Come e quando dare un feedback negativo ai clienti

Immergiamoci insieme così possiamo avere conversazioni migliori.

Una mentalità "feedback è un regalo".

Tutte le relazioni sono basate sulla fiducia e la fiducia deriva dalla comunicazione.

Con qualsiasi nuovo cliente o cliente, è necessario stabilire in anticipo i principi di una buona comunicazione in modo da poter creare fiducia e preparare il terreno per un feedback efficace.

Con questo in mente, lavoriamo con i nostri clienti per costruire una mentalità "il feedback è un regalo". Ciò significa che abbracciamo il processo di feedback (sia dare che ricevere) perché rende tutti migliori.

Consideriamo questo così importante che in realtà è un valore fondamentale della nostra azienda. Quindi è qualcosa che pratichiamo e predichiamo.

Quindi, come si costruisce una cultura del "feedback è un dono"?

Prima di tutto, stabiliamo punti di contatto frequenti . Una cadenza regolare delle riunioni significa che i problemi vengono affrontati rapidamente e nessuno teme una sessione imminente a causa di problemi accumulati. Sia il cliente che l'agenzia sanno che i problemi verranno gestiti e risolti rapidamente.

Massimizza l'onestà e il candore . Fin dall'inizio, stabiliamo principi di onestà e franchezza. Diciamo la verità, anche quando non è necessariamente ciò che il cliente vuole sentire.

Normalizzare il feedback: secondo la mia esperienza, se entrambe le parti vedono il feedback come qualcosa di costruttivo che accade regolarmente, è meno probabile che le persone si mettano sulla difensiva e prendano le cose sul personale.

Un feedback critico è particolarmente difficile da dare, e questo è esacerbato da così tanti professionisti che cercano di evitare conflitti. In qualità di agenzia o consulente, dovresti modellare il modo in cui vorresti che ciò avvenisse .

Assumi un intento positivo: otterrai più valore dal feedback quando ritieni che la persona che lo fornisce abbia in mente la tua crescita. Anche se qualcosa è formulato in modo permaloso, supponi che nessuno stia cercando di ferire i tuoi sentimenti.

Conoscere (e utilizzare) i diversi tipi di feedback: secondo Douglas Stone e Sheila Heen, autori di Thanks for the Feedback , esistono tre tipi principali di feedback. Quando conosci la differenza, puoi differenziarli. Spiegano le differenze in questo modo:

1. L'apprezzamento riguarda fondamentalmente le relazioni e la connessione umana. A livello letterale, dice "grazie". Ma l'apprezzamento trasmette anche "Ti vedo", "So quanto hai lavorato duramente" e "Sei importante per me".
2. Il coaching ha lo scopo di cercare di aiutare qualcuno ad imparare, crescere o cambiare. L'obiettivo è cercare di aiutare la persona a migliorare, sia che si tratti di un'abilità, un'idea, di una conoscenza, di una pratica particolare o dell'aspetto o della personalità di quella persona.
3. La valutazione ti dice a che punto sei. È una valutazione, una classifica o una valutazione. Le valutazioni sono sempre, in un certo senso, confronti, impliciti o espliciti, con altri o con un particolare insieme di standard. Le valutazioni allineano le aspettative, chiariscono le conseguenze e informano il processo decisionale.

Quando costruisci relazioni su basi di fiducia, crei le condizioni per un sano flusso di feedback tra il tuo team e i tuoi clienti.

Come dare un feedback positivo ai clienti

Tu e il tuo cliente siete una squadra. I loro successi sono i tuoi successi, quindi non dovresti esitare a fornire un feedback positivo quando è giustificato.

Dai subito un feedback positivo, non appena identifichi qualcosa che vorresti evidenziare. Non aspettare. Più lungo è il tempo che intercorre tra quando vedi qualcosa e quando dici qualcosa, meno genuino diventa il tuo feedback.

Quando e come dare un feedback positivo

Le persone amano i feedback positivi, ma ciò di cui hanno veramente bisogno è un feedback prezioso . Dire solo che qualcosa è fantastico potrebbe far sentire bene la persona, ma non è abbastanza specifico per essere significativo. Ecco alcuni suggerimenti su come rendere il tuo feedback positivo più efficace e prezioso:

• Sii tempestivo. Quando si tratta di feedback, prima è meglio è. Detto questo, non vuoi sbottare elogi prima di aver raccolto i tuoi pensieri. Ma una volta che hai riflettuto sulle cose, non aspettare.
• Sii specifico. Se ti piace qualcosa, spiega perché. Evidenziare i dettagli aiuta una persona a migliorare e mostra che hai osservato attentamente il lavoro che ha svolto.
• Usa il mezzo giusto. Il feedback può arrivare attraverso qualsiasi canale, dai commenti positivi in ​​un documento Google al riconoscimento durante una riunione o un evento. Quando puoi, prova a fornire un feedback positivo faccia a faccia, anche se tramite Zoom.
• Scegli il tuo momento. Non c'è niente di sbagliato nel dare un feedback positivo di fronte agli altri. Il riconoscimento pubblico è ottimo per il morale e il cameratismo, ma assicurati di leggere la situazione e la persona. Non vuoi mettere a disagio un dipendente.

Attenti alla trappola delle troppe lodi

Ricordi di aver ricevuto una stella d'oro alle elementari e di esserti sentito orgoglioso, solo per rendersi conto che anche tutti gli altri hanno ottenuto stelle d'oro? Più feedback positivo dai, meno potere ha. Non cadere nella trappola di elogiare tutto ciò che fa un cliente.

Invece, trattieni la lode finché non è davvero giustificata, quando qualcosa è veramente al di sopra e al di là. Quello che dici significherà di più e non sarà diluito da altri feedback positivi che non erano davvero meritati.

Come fornire un feedback negativo ai clienti

Il vero apprendimento avviene solo quando siamo sfidati.

In qualità di esperto esterno, hai la responsabilità di fornire feedback utili per aiutare i tuoi clienti a crescere e migliorare. Questo non sarà sempre facile da fornire e non sarà sempre facile da ascoltare.

Un motivo in più per sviluppare una cultura del feedback che normalizzi sia lodi che critiche .

Quando e come dare un feedback negativo

Proprio come con gli elogi, il feedback negativo è utile solo se è specifico e tempestivo. Usa questi quattro suggerimenti per ricordare a te stesso come farlo nel modo giusto. Noterai subito che sono gli stessi principi di cui sopra, solo applicati a un risultato diverso.

1. Sii tempestivo. Proprio come con un feedback positivo, prima è meglio è. Fai sapere ai tuoi clienti le tue obiezioni il prima possibile. Più aspetti, più lavoro potrebbe dover essere annullato.
2. Sii specifico. L'elogio generalizzato non è molto utile, ma almeno fa sentire bene le persone. La critica vaga e generale è la peggiore. È molto più probabile che venga preso sul personale e fa in modo che le persone si rimettano in dubbio.
3. Usa il mezzo giusto. Il feedback può viaggiare lungo molti canali, ma credo che il feedback critico sia meglio trasmesso per iscritto. È meno probabile che venga frainteso e la persona può farvi riferimento. Cerca di non dare mai feedback negativi in ​​modo asincrono. Invece, consegnalo in un modo in cui la persona che riceve il feedback può porre domande e cercare chiarezza in tempo reale.
4. Scegli il tuo momento. C'è un vecchio detto nel coaching: lodare a bordo campo, criticare a bordo campo. Mentre il feedback positivo può essere pubblico, il feedback negativo non dovrebbe mai esserlo. Trova il momento giusto per offrire il feedback che il cliente ha bisogno di sentire. Ma non aspettare che il momento si presenti. Se necessario, organizza una riunione in modo che il feedback possa avvenire prima che passi troppo tempo.

Ricorda, il feedback è una strada a doppio senso

Il tuo rapporto con i tuoi clienti è reciprocamente vantaggioso. Il loro successo è il tuo successo e le loro sfide sono le tue sfide.

Per stabilire la migliore relazione possibile, il feedback deve fluire in entrambe le direzioni . Qualsiasi agenzia o consulente di marketing deve raccogliere feedback su base regolare per migliorare il lavoro svolto per i clienti, in particolare su quanto segue:

• Esperienza del cliente: un sondaggio per i clienti o un modulo di feedback è buono, ma lo è anche una sessione faccia a faccia come un colloquio di gruppo. Qui è dove raccoglierai feedback di alta qualità che parlano all'esperienza del cliente. Se non richiedi feedback, non lo riceverai. I clienti possono essere entusiasti o infelici, ma non lo saprai fino a quando non decideranno improvvisamente di smettere di lavorare con te .
• Prodotti o servizi specifici: avrai anche bisogno di feedback su aspetti specifici: copia di e-mail, sessioni di formazione, un post sul blog o documenti strategici. Per ottenere un buon feedback, dai un buon feedback. Se hai stabilito una solida relazione e fornito un feedback costruttivo ai tuoi clienti, dovrebbero essere pronti a fare lo stesso per te.

Ma devi chiederlo. Tutto ciò che è elencato sopra - feedback specifico al momento giusto attraverso il mezzo giusto - è raramente l'impostazione predefinita di qualcuno.

Se vuoi dettagli, non fare domande vaghe e aperte. Se vuoi un feedback attraverso un determinato mezzo, chiedilo.

E quando lo ottieni, assumi un intento positivo. Il feedback ti rende migliore, ma solo se le persone te lo danno davvero.

Dare feedback e raccogliere feedback

Se ti sei mai sentito attaccato, preso di mira o microgestito sul lavoro, sai cosa fa a una persona. Ti senti chiuso, sulla difensiva e ferito.

Sfortunatamente, molte persone associano il feedback a queste stesse emozioni perché il feedback viene spesso fornito nel modo sbagliato al momento sbagliato.

Affinché le tue relazioni con i clienti siano il più fruttuose ed efficaci possibile, il feedback deve fluire in entrambe le direzioni. Stabilire le condizioni in anticipo in modo che il feedback, sia positivo che critico, sia normalizzato e celebrato.

Se fornito correttamente, il feedback è uno strumento di crescita che può aiutare i tuoi clienti a stabilire la loro rotta verso il successo.