如何向客户提供反馈：在正确的时间发出正确的信息

如果您是营销机构或商业顾问，您的客户最需要您的一件事：指导。

指导是您可以提供给他们的最有价值的商品。 毕竟，您的专业知识和经验是客户为之付出的代价。 每个客户企业都希望您验证它的成功，纠正它的失误，并帮助它为繁荣的未来设定方向。

但要做到这一点，你需要提供反馈——而且你需要很好地提供反馈。

没有人会拒绝给予积极反馈的想法，因为我们都知道赞美的感觉有多好，但批判性反馈才是真正刺激变化和成长的那种。 批评性的反馈更难给出。

您的客户的成功——进而，您的成功——取决于您在正确的时间提供正确反馈的能力，以便您的客户获得他们正在寻找的指导。

在 IMPACT，我们与来自世界各地的公司合作，我们经常发现自己提供了没有人期待但每个人都需要听到的负面反馈。

六年来，我直接与广泛的客户合作，我学会了（通常是艰难的方式！）如何向与我合作的企业提供反馈。

在本文中，我将列出一些重要的基本规则，用于向您的客户提供反馈，包括您需要提前制定的一些重要准则，以确保您的信息落地。 我将介绍：

• 为什么在客户关系中需要“反馈就是礼物”的心态
• 如何以及何时向客户提供积极的反馈
• 如何以及何时向客户提供负面反馈

让我们一起潜入，以便我们都能进行更好的对话。

“反馈就是礼物”的心态

所有的关系都建立在信任的基础上，而信任来自于沟通。

对于任何新客户或客户，您需要尽早建立良好沟通的原则，以便建立信任并为有效反馈做好准备。

考虑到这一点，我们与客户合作建立“反馈就是礼物”的心态。 这意味着我们接受反馈过程（给予和获得），因为它让每个人都变得更好。

我们认为这非常重要，以至于它实际上是我们公司的核心价值。 所以这是我们实践和宣扬的东西。

那么，如何建立“反馈就是礼物”的文化呢？

首先，我们建立频繁的接触点。 有规律的会议节奏意味着问题得到迅速解决，没有人会因为累积的问题而害怕即将召开的会议。 客户和代理机构都知道问题将得到快速管理和处理。

最大限度地诚实和坦率。 从一开始，我们就确立了诚实和坦率的原则。 我们说实话，即使它不一定是客户想要听到的。

规范化反馈：根据我的经验，如果双方都将反馈视为定期发生的建设性事情，那么人们就不太可能采取防御措施并将事情个人化。

批判性反馈尤其难以给出，而许多寻求避免冲突的专业人士加剧了这种情况。 作为代理机构或顾问，您应该按照您希望的方式进行建模。

假设积极意图：当您假设提供反馈的人考虑到您的成长时，您将从反馈中获得更多价值。 即使某件事的措辞很敏感，也要假设没有人试图伤害你的感情。

了解（并使用）不同类型的反馈： Douglas Stone 和 Sheila Heen， Thanks for the Feedback 的作者表示，反馈主要分为三种。 当你知道它们的区别时，你就可以区分它们。 他们以这种方式解释差异：

1. 欣赏从根本上讲是关于人际关系和人际关系。 在字面上，它说，“谢谢”。 但欣赏也传达出“我看到你”、“我知道你一直在努力工作”和“你对我很重要”。
2. 教练旨在帮助某人学习、成长或改变。 重点是试图帮助这个人提高，无论它涉及技能、想法、知识、特定实践，还是那个人的外表或个性。
3. 评估告诉你你的立场。 它是一种评估、排名或评级。 在某些方面，评估总是隐含或明确地与其他人或一组特定标准进行比较。 评估调整预期、澄清后果并为决策提供信息。

当您在信任的基础上建立关系时，您就是在为团队和客户之间的健康反馈流设置条件。

如何给客户积极的反馈

您和您的客户是一个团队。 他们的成功就是你的成功，所以你应该毫不犹豫地在必要时提供积极的反馈。

一旦您确定要强调的内容，请立即提供积极的反馈。 不要等待。 你看到某事和你说某事之间的时间越长，你的反馈就越不真实。

何时以及如何给予积极的反馈

人们喜欢积极的反馈，但他们真正需要的是有价值的反馈。 仅仅说某事很棒可能会让这个人感觉良好，但它不够具体以至于没有意义。 以下是一些关于如何使您的积极反馈最有效和最有价值的提示：

• 及时。 在反馈方面，越早越好。 也就是说，您不想在整理思绪之前脱口而出赞美。 但是一旦你考虑清楚了，不要等待。
• 请明确点。 如果你喜欢某事，请说出原因。 突出细节可以帮助一个人提高，并表明您仔细查看了他们所做的工作。
• 使用正确的介质。 反馈可以来自任何渠道，从 Google Doc 中的正面评论到会议或活动中的认可。 如果可以，请尝试面对面提供积极的反馈，即使是通过 Zoom。
• 选择你的时刻。 在别人面前给予积极的反馈并没有错。 公众认可对士气和友情很有帮助，但请务必阅读情况和人员。 你不想让员工感到不舒服。

谨防过度赞美的陷阱

还记得在小学获得金星并感到自豪 - 只是意识到其他人也获得了金星吗？ 你给予的积极反馈越多，它的力量就越小。 不要陷入对客户所​​做的每件事都赞不绝口的陷阱。

取而代之的是，在真正有理由之前不要表扬——当某件事真正超越时。 你所说的将意味着更多，它不会被其他不应该得到的积极反馈冲淡。

如何向客户提供负面反馈

真正的学习只有在我们受到挑战时才会发生。

作为外部专家，您有责任提供有用的反馈，以帮助您的客户成长和改进。 这并不总是很容易交付 - 而且并不总是很容易听到。

更有理由发展一种使赞美和批评都正常化的反馈文化。

何时以及如何给出负面反馈

就像表扬一样，负面反馈只有在具体和及时的情况下才有用。 使用这四个技巧来提醒自己如何正确地做。 你会很快注意到它们与上面的原理相同——只是应用于不同的结果。

1. 及时。 就像正面反馈一样，越早越好。 尽快让您的客户知道您的反对意见。 您等待的时间越长，可能需要撤消的工作就越多。
2. 请明确点。 笼统的表扬不是很有帮助，但至少能让人感觉良好。 含糊的、普遍的批评是最糟糕的。 它更有可能被个人接受，它让人们怀疑自己。
3. 使用正确的介质。 反馈可以通过许多渠道传播，但我认为最好以书面形式传达批判性反馈。 它不太可能被误解——人们可以回顾它。 尽量不要异步给出负面反馈。 取而代之的是，以接收反馈的人可以实时提出问题并寻求清晰的方式来提供它。
4. 选择你的时刻。 执教有句老话：在场边表扬，在场边批评。 虽然正面反馈可以公开，但负面反馈永远不应该公开。 找到合适的时间提供客户需要听到的反馈。 但不要一直等待出现的那一刻。 如有必要，请召开会议，以便在时间过长之前进行反馈。

请记住，反馈是一条两条路

您与客户的关系是互惠互利的。 他们的成功就是你的成功，他们的挑战就是你的挑战。

为了建立尽可能好的关系，反馈需要双向流动。 任何营销机构或顾问都需要定期收集反馈，以改进他们为客户所做的工作，尤其是在以下方面：

• 客户体验：客户调查或反馈表很好——但像小组访谈这样的面对面会议也是如此。 在这里，您将收集与客户体验相关的高质量反馈。 如果你不请求反馈，你将不会得到它。 客户可能会很兴奋，也可能会不高兴，但直到他们突然决定停止与您合作时，您才会知道。
• 特定的交付物或服务：您还需要对特定事物的反馈：电子邮件副本、培训课程、博客文章或战略文件。 要获得良好的反馈，请提供良好的反馈。 如果您已经建立了稳固的关系并向您的客户提供建设性的反馈，他们应该准备好为您做同样的事情。

但你需要提出要求。 上面列出的所有内容——在正确的时间通过正确的媒介提供特定的反馈——很少有人默认。

如果你想了解细节，不要问含糊的、开放式的问题。 如果您想通过某种媒介获得反馈，请提出要求。

当你得到它时，假设有积极的意图。 反馈会让你变得更好，但前提是人们真的会给你反馈。

提供反馈和收集反馈

如果你曾经在工作中感到受到攻击、挑剔或微管理，你就会知道它对一个人有什么影响。 你感到孤僻、自卫和受伤。

不幸的是，许多人将反馈与这些相同的情绪联系在一起，因为反馈通常在错误的时间以错误的方式给出。

为了使您与客户的关系尽可能富有成效和有效，反馈必须双向流动。 尽早设定条件，以便使反馈（无论是积极的还是批评的）正常化和庆祝。

如果交付得当，反馈是一种促进增长的工具，可以帮助您的客户设定成功之路。