如何向客戶提供反饋：在正確的時間發出正確的信息

如果您是營銷機構或商業顧問，您的客戶最需要您的一件事：指導。

指導是您可以提供給他們的最有價值的商品。 畢竟，您的專業知識和經驗是客戶為之付出的代價。 每個客戶企業都希望您驗證它的成功，糾正它的失誤，並幫助它為繁榮的未來設定方向。

但要做到這一點，你需要提供反饋——而且你需要很好地提供反饋。

沒有人會拒絕給予積極反饋的想法，因為我們都知道讚美的感覺有多好，但批判性反饋才是真正刺激變化和成長的那種。 批評性的反饋更難給出。

您的客戶的成功——進而，您的成功——取決於您在正確的時間提供正確反饋的能力，以便您的客戶獲得他們正在尋找的指導。

在 IMPACT，我們與來自世界各地的公司合作，我們經常發現自己提供了沒有人期待但每個人都需要聽到的負面反饋。

六年來，我直接與廣泛的客戶合作，我學會了（通常是艱難的方式！）如何向與我合作的企業提供反饋。

在本文中，我將列出一些重要的基本規則，用於向您的客戶提供反饋，包括您需要提前製定的一些重要準則，以確保您的信息落地。 我將介紹：

• 為什麼在客戶關係中需要“反饋就是禮物”的心態
• 如何以及何時向客戶提供積極的反饋
• 如何以及何時向客戶提供負面反饋

讓我們一起潛入，以便我們都能進行更好的對話。

“反饋就是禮物”的心態

所有的關係都建立在信任的基礎上，而信任來自於溝通。

對於任何新客戶或客戶，您需要儘早建立良好溝通的原則，以便建立信任並為有效反饋做好準備。

考慮到這一點，我們與客戶合作建立“反饋就是禮物”的心態。 這意味著我們接受反饋過程（給予和獲得），因為它讓每個人都變得更好。

我們認為這非常重要，以至於它實際上是我們公司的核心價值。 所以這是我們實踐和宣揚的東西。

那麼，如何建立“反饋就是禮物”的文化呢？

首先，我們建立頻繁的接觸點。 有規律的會議節奏意味著問題得到迅速解決，沒有人會因為累積的問題而害怕即將召開的會議。 客戶和代理機構都知道問題將得到快速管理和處理。

最大限度地誠實和坦率。 從一開始，我們就確立了誠實和坦率的原則。 我們說實話，即使它不一定是客戶想要聽到的。

規範化反饋：根據我的經驗，如果雙方都將反饋視為定期發生的建設性事情，那麼人們就不太可能採取防禦措施並將事情個人化。

批判性反饋尤其難以給出，而許多尋求避免衝突的專業人士加劇了這種情況。 作為代理機構或顧問，您應該按照您希望的方式進行建模。

假設積極意圖：當您假設提供反饋的人考慮到您的成長時，您將從反饋中獲得更多價值。 即使某件事的措辭很敏感，也要假設沒有人試圖傷害你的感情。

了解（並使用）不同類型的反饋： Douglas Stone 和 Sheila Heen， Thanks for the Feedback 的作者表示，反饋主要分為三種。 當你知道它們的區別時，你就可以區分它們。 他們以這種方式解釋差異：

1. 欣賞從根本上講是關於人際關係和人際關係。 在字面上，它說，“謝謝”。 但欣賞也傳達出“我看到你”、“我知道你一直在努力工作”和“你對我很重要”。
2. 教練旨在幫助某人學習、成長或改變。 重點是試圖幫助這個人提高，無論它涉及技能、想法、知識、特定實踐，還是那個人的外表或個性。
3. 評估告訴你你的立場。 它是一種評估、排名或評級。 在某些方面，評估總是隱含或明確地與其他人或一組特定標准進行比較。 評估調整預期、澄清後果並為決策提供信息。

當您在信任的基礎上建立關係時，您就是在為團隊和客戶之間的健康反饋流設置條件。

如何給客戶積極的反饋

您和您的客戶是一個團隊。 他們的成功就是你的成功，所以你應該毫不猶豫地在必要時提供積極的反饋。

一旦您確定要強調的內容，請立即提供積極的反饋。 不要等待。 你看到某事和你說某事之間的時間越長，你的反饋就越不真實。

何時以及如何給予積極的反饋

人們喜歡積極的反饋，但他們真正需要的是有價值的反饋。 僅僅說某事很棒可能會讓這個人感覺良好，但它不夠具體以至於沒有意義。 以下是一些關於如何使您的積極反饋最有效和最有價值的提示：

• 及時。 在反饋方面，越早越好。 也就是說，您不想在整理思緒之前脫口而出讚美。 但是一旦你考慮清楚了，不要等待。
• 請明確點。 如果你喜歡某事，請說出原因。 突出細節可以幫助一個人提高，並表明您仔細查看了他們所做的工作。
• 使用正確的介質。 反饋可以來自任何渠道，從 Google Doc 中的正面評論到會議或活動中的認可。 如果可以，請嘗試面對面提供積極的反饋，即使是通過 Zoom。
• 選擇你的時刻。 在別人面前給予積極的反饋並沒有錯。 公眾認可對士氣和友情很有幫助，但請務必閱讀情況和人員。 你不想讓員工感到不舒服。

謹防過度讚美的陷阱

還記得在小學獲得金星並感到自豪 - 只是意識到其他人也獲得了金星嗎？ 你給予的積極反饋越多，它的力量就越小。 不要陷入對客戶所做的每件事都讚不絕口的陷阱。

取而代之的是，在真正有理由之前不要表揚——當某件事真正超越時。 你所說的將意味著更多，它不會被其他不應該得到的積極反饋沖淡。

如何向客戶提供負面反饋

真正的學習只有在我們受到挑戰時才會發生。

作為外部專家，您有責任提供有用的反饋，以幫助您的客戶成長和改進。 這並不總是很容易交付 - 而且並不總是很容易聽到。

更有理由發展一種使讚美和批評都正常化的反饋文化。

何時以及如何給出負面反饋

就像表揚一樣，負面反饋只有在具體和及時的情況下才有用。 使用這四個技巧來提醒自己如何正確地做。 你會很快注意到它們與上面的原理相同——只是應用於不同的結果。

1. 及時。 就像正面反饋一樣，越早越好。 盡快讓您的客戶知道您的反對意見。 您等待的時間越長，可能需要撤消的工作就越多。
2. 請明確點。 籠統的表揚不是很有幫助，但至少能讓人感覺良好。 含糊的、普遍的批評是最糟糕的。 它更有可能被個人接受，它讓人們懷疑自己。
3. 使用正確的介質。 反饋可以通過許多渠道傳播，但我認為最好以書面形式傳達批判性反饋。 它不太可能被誤解——人們可以回顧它。 盡量不要異步給出負面反饋。 取而代之的是，以接收反饋的人可以實時提出問題並尋求清晰的方式來提供它。
4. 選擇你的時刻。 執教有句老話：在場邊表揚，在場邊批評。 雖然正面反饋可以公開，但負面反饋永遠不應該公開。 找到合適的時間提供客戶需要聽到的反饋。 但不要一直等待出現的那一刻。 如有必要，請召開會議，以便在時間過長之前進行反饋。

請記住，反饋是一條兩條路

您與客戶的關係是互惠互利的。 他們的成功就是你的成功，他們的挑戰就是你的挑戰。

為了建立盡可能好的關係，反饋需要雙向流動。 任何營銷機構或顧問都需要定期收集反饋，以改進他們為客戶所做的工作，尤其是在以下方面：

• 客戶體驗：客戶調查或反饋表很好——但像小組訪談這樣的面對面會議也是如此。 在這裡，您將收集與客戶體驗相關的高質量反饋。 如果你不請求反饋，你將不會得到它。 客戶可能會很興奮，也可能會不高興，但直到他們突然決定停止與您合作時，您才會知道。
• 特定的交付物或服務：您還需要對特定事物的反饋：電子郵件副本、培訓課程、博客文章或戰略文件。 要獲得良好的反饋，請提供良好的反饋。 如果您已經建立了穩固的關係並向您的客戶提供建設性的反饋，他們應該準備好為您做同樣的事情。

但你需要提出要求。 上面列出的所有內容——在正確的時間通過正確的媒介提供特定的反饋——很少有人默認。

如果你想了解細節，不要問含糊的、開放式的問題。 如果您想通過某種媒介獲得反饋，請提出要求。

當你得到它時，假設有積極的意圖。 反饋會讓你變得更好，但前提是人們真的會給你反饋。

提供反饋和收集反饋

如果你曾經在工作中感到受到攻擊、挑剔或微管理，你就會知道它對一個人有什麼影響。 你感到孤僻、自衛和受傷。

不幸的是，許多人將反饋與這些相同的情緒聯繫在一起，因為反饋通常在錯誤的時間以錯誤的方式給出。

為了使您與客戶的關係盡可能富有成效和有效，反饋必須雙向流動。 儘早設定條件，以便使反饋（無論是積極的還是批評的）正常化和慶祝。

如果交付得當，反饋是一種促進增長的工具，可以幫助您的客戶設定成功之路。