고객에게 피드백을 제공하는 방법: 적시에 적절한 메시지

귀하가 마케팅 대행사 또는 비즈니스 컨설턴트인 경우 고객은 다른 무엇보다 귀하에게 원하는 것이 한 가지 있습니다. 바로 안내입니다.

안내는 당신이 그들에게 제공할 수 있는 가장 가치 있는 상품입니다. 결국, 귀하의 전문 지식과 경험은 고객이 지불하는 것입니다 . 각 클라이언트 비즈니스는 귀하가 성공을 확인하고 실수를 수정하며 번영하는 미래를 위한 과정을 설정하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

하지만 그렇게 하려면 피드백을 제공해야 하며 잘 제공해야 합니다.

우리 모두는 칭찬이 얼마나 좋은지 알기 때문에 긍정적인 피드백을 제공하는 것을 주저하지 않습니다. 그러나 비판적인 피드백은 실제로 변화와 성장을 촉진하는 유형입니다. 그리고 비판적인 피드백은 제공하기가 훨씬 어렵습니다.

고객의 성공, 나아가 귀하의 성공은 적시에 올바른 피드백을 제공하여 고객이 원하는 지침을 얻을 수 있는 능력에 달려 있습니다.

IMPACT에서 우리는 전 세계의 회사들과 협력하며 아무도 기대하지 않지만 모두가 들어야 하는 부정적인 피드백을 제공하는 경우가 많습니다.

6년 동안 저는 다양한 고객과 직접 일했고, 함께 일하는 기업에 피드백을 전달하는 방법을 배웠습니다(종종 힘든 일이었습니다!).

이 기사에서는 메시지가 제대로 전달되도록 미리 설정해야 하는 몇 가지 중요한 지침을 포함하여 고객에게 피드백을 전달하기 위한 몇 가지 중요한 기본 규칙을 제시합니다. 나는 다음을 다룰 것이다:

• 고객 관계에서 "피드백은 선물" 사고 방식이 필요한 이유
• 고객에게 긍정적인 피드백을 제공하는 방법과 시기
• 고객에게 부정적인 피드백을 제공하는 방법과 시기

우리 모두 더 나은 대화를 나눌 수 있도록 함께 잠수합시다.

'피드백은 선물' 사고방식

모든 관계는 신뢰를 기반으로 하며 신뢰는 소통에서 나옵니다.

새로운 고객이나 고객과 함께 초기에 원활한 의사 소통의 원칙을 수립하여 신뢰를 구축하고 효과적인 피드백을 위한 무대를 마련해야 합니다.

이를 염두에 두고 우리는 고객과 협력하여 "피드백은 선물입니다"라는 사고 방식을 구축합니다. 이는 피드백 프로세스(주는 것과 받는 것 모두)를 수용한다는 것을 의미합니다. 피드백 프로세스는 모든 사람을 더 낫게 만들기 때문입니다.

우리는 이것을 매우 중요하게 생각하여 실제로 우리 회사의 핵심 가치입니다. 그래서 우리가 실천하고 설교하는 것입니다.

그렇다면 어떻게 "피드백은 선물" 문화를 구축할 수 있을까요?

먼저, 우리 는 빈번한 접점 을 설정합니다. 정기적인 회의 일정은 문제가 신속하게 해결되고 누적된 문제로 인해 누구도 다음 세션을 두려워하지 않는다는 것을 의미합니다. 클라이언트와 대행사는 문제가 신속하게 관리되고 처리될 것임을 알고 있습니다.

정직과 솔직함을 최대화하십시오 . 처음부터 정직과 정직을 원칙으로 합니다. 고객이 꼭 듣고 싶어 하는 것이 아닐지라도 우리는 진실을 말합니다.

피드백 정규화: 내 경험에 따르면 양측이 피드백을 정기적으로 발생하는 건설적인 것으로 간주하면 사람들은 방어적인 태도를 취하고 일을 개인적으로 받아들이지 않을 것입니다.

비판적 피드백은 특히 제공하기 어려우며 갈등을 피하려는 많은 전문가들이 이를 악화시킵니다. 대행사 또는 컨설턴트 는 원하는 방식을 모델링해야 합니다 .

긍정적인 의도 가정: 피드백을 제공하는 사람이 자신의 성장을 염두에 두고 있다고 가정할 때 피드백에서 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다. 어떤 내용이 감각적으로 표현되더라도 아무도 당신의 감정을 상하게 하려고 하지 않는다고 가정하십시오.

다양한 유형의 피드백을 알고 사용합니다. 피드백 에 대한 감사의 저자인 Douglas Stone과 Sheila Heen에 따르면 피드백 에는 세 가지 주요 유형이 있습니다. 차이점을 알면 구별할 수 있습니다. 그들은 차이점을 다음과 같이 설명합니다.

1. 감사 는 기본적으로 관계와 인간 관계에 관한 것입니다. 말 그대로 "감사합니다." 하지만 고마움은 "당신이 보입니다", "당신이 얼마나 열심히 일했는지 압니다", "당신은 나에게 중요합니다"라는 의미도 있습니다.
2. 코칭 은 누군가가 배우고, 성장하고, 변화하도록 돕는 것을 목표로 합니다. 초점은 기술, 아이디어, 지식, 특정 관행 또는 그 사람의 외모나 성격과 관련이 있는지 여부에 관계없이 그 사람을 개선하도록 돕는 데 있습니다.
3. 평가 는 당신이 어디에 서 있는지 알려줍니다. 평가, 순위 또는 등급입니다. 평가는 항상 어떤 면에서 암시적이든 명시적이든 다른 사람과 또는 특정 표준 집합에 대한 비교입니다. 평가는 기대치를 조정하고 결과를 명확히 하며 의사 결정에 정보를 제공합니다.

신뢰를 기반으로 관계를 구축할 때 팀과 고객 간의 건강한 피드백 흐름을 위한 조건을 설정하는 것입니다.

고객에게 긍정적인 피드백을 제공하는 방법

귀하와 귀하의 고객은 한 팀입니다. 그들의 성공이 곧 당신의 성공이므로 긍정적인 피드백이 필요할 때 주저하지 말고 제공해야 합니다.

강조하고 싶은 것을 확인하는 즉시 긍정적인 피드백을 제공하십시오. 기다리지 마세요. 당신이 무언가를 본 때와 당신이 무언가를 말할 때 사이의 시간이 길수록 당신의 피드백은 덜 진실됩니다.

긍정적인 피드백을 줄 때와 방법

사람들은 긍정적인 피드백을 좋아하지만 정말로 필요한 것은 소중한 피드백입니다. 뭔가 훌륭하다고 말하는 것만으로도 기분이 좋을 수는 있지만 의미가 있을 만큼 구체적이지 않습니다. 다음은 긍정적인 피드백을 가장 효과적이고 가치 있게 만드는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.

• 시의적절하십시오. 피드백은 빠를수록 좋습니다. 즉, 생각을 정리하기 전에 칭찬을 쏟아내고 싶지 않습니다. 하지만 일단 생각해 본 후에는 기다리지 마십시오.
• 구체적이어야 합니다. 마음에 드는 것이 있다면 이유를 말해보세요. 세부 사항을 강조 표시하면 사람이 향상되는 데 도움이 되고 그들이 수행한 작업을 주의 깊게 살펴보았다는 것을 알 수 있습니다.
• 올바른 매체를 사용하십시오. 피드백은 Google 문서의 긍정적인 댓글부터 회의 또는 이벤트에서의 인정에 이르기까지 모든 채널을 통해 제공될 수 있습니다. 가능하면 Zoom을 통해서라도 긍정적인 피드백을 직접 대면하여 전달하십시오.
• 순간을 선택하세요. 다른 사람들 앞에서 긍정적인 피드백을 주는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 대중의 인정은 사기와 동료애에 좋지만 상황과 사람을 반드시 읽으십시오. 직원을 불편하게 만들고 싶지 않습니다.

지나친 칭찬의 덫을 조심하라

초등학교에서 금메달을 받고 자랑스러워했던 것을 기억하세요. 다른 사람들도 모두 골드 스타를 받았다는 사실을 깨달았습니까? 더 많은 긍정적인 피드백을 줄수록 더 적은 힘을 갖게 됩니다. 고객이 하는 모든 일에 칭찬을 쏟아붓는 함정에 빠지지 마십시오.

대신, 진정으로 정당화될 때까지 칭찬을 보류하십시오. 무언가가 진정으로 그 이상일 때. 당신이 말하는 것은 더 많은 것을 의미할 것이며, 실제로 가치가 없는 다른 긍정적인 피드백에 의해 희석되지 않을 것입니다.

고객에게 부정적인 피드백을 제공하는 방법

진정한 배움은 도전을 받을 때만 일어납니다.

외부 전문가로서 귀하는 고객이 성장하고 개선할 수 있도록 유용한 피드백을 제공할 책임이 있습니다. 이것은 전달하기가 항상 쉽지는 않을 것이며 항상 듣기도 쉽지 않을 것입니다.

칭찬과 비판을 모두 정상화하는 피드백 문화 를 발전시켜야 할 이유가 더욱 커졌습니다.

부정적인 피드백을 줄 때와 방법

칭찬과 마찬가지로 부정적인 피드백은 구체적이고 시기적절한 경우에만 유용합니다. 이 네 가지 팁을 사용하여 올바르게 수행하는 방법을 상기하십시오. 위와 같은 원칙을 다른 결과에 적용했을 뿐입니다.

1. 시의적절하십시오. 긍정적인 피드백과 마찬가지로 빠를수록 좋습니다. 가능한 한 빨리 고객에게 이의 제기를 알리십시오. 더 오래 기다릴수록 더 많은 작업을 취소해야 할 수 있습니다.
2. 구체적이어야 합니다. 일반화된 칭찬은 별로 도움이 되지 않지만 적어도 사람들을 기분 좋게 만듭니다. 막연하고 일반적인 비판이 가장 나쁘다. 그것은 개인적으로 받아들일 가능성이 훨씬 더 높고 사람들이 스스로를 의심하게 만듭니다.
3. 올바른 매체를 사용하십시오. 피드백은 여러 채널을 통해 전달될 수 있지만 중요한 피드백은 서면으로 전달하는 것이 가장 좋습니다. 잘못 해석될 가능성이 적으며 사용자가 다시 참조할 수 있습니다. 부정적인 피드백을 비동기적으로 제공하지 마십시오. 대신 피드백을 받는 사람이 실시간으로 질문하고 명확성을 찾을 수 있는 방식으로 전달하세요.
4. 순간을 선택하세요. 코칭에 옛말이 있습니다 . 옆에서 칭찬하고 옆에서 비판합니다. 긍정적인 피드백은 공개될 수 있지만 부정적인 피드백은 공개되어서는 안 됩니다. 고객이 들어야 하는 피드백을 제공할 적절한 시간을 찾으십시오. 그러나 그 순간이 나타날 때까지 계속 기다리지 마십시오. 필요한 경우 너무 많은 시간이 지나기 전에 피드백이 발생할 수 있도록 회의를 설정합니다.

피드백은 양방향 거리라는 것을 기억하십시오.

고객과의 관계는 상호 이익이 됩니다. 그들의 성공은 당신의 성공이고 그들의 도전은 당신의 도전입니다.

최상의 관계를 설정하려면 피드백이 양방향으로 흘러야 합니다 . 모든 마케팅 대행사 또는 컨설턴트는 특히 다음에 대해 고객을 위해 수행하는 작업을 개선하기 위해 정기적으로 피드백을 수집해야 합니다.

• 고객 경험: 고객 설문조사나 피드백 양식도 좋지만 그룹 인터뷰와 같은 대면 세션도 좋습니다. 여기에서 고객 경험과 관련된 고품질 피드백을 수집할 수 있습니다. 피드백을 요청하지 않으면 받을 수 없습니다. 고객은 기뻐할 수도 있고 불행할 수도 있지만 갑자기 귀하와 함께 일하지 않기로 결정할 때까지는 알 수 없습니다.
• 특정 결과물 또는 서비스: 이메일 사본, 교육 세션, 블로그 게시물 또는 전략 문서와 같은 특정 항목에 대한 피드백도 필요합니다. 좋은 피드백을 얻으려면 좋은 피드백을 제공하십시오. 견고한 관계를 구축하고 고객에게 건설적인 피드백을 제공했다면 고객도 고객을 위해 동일한 조치를 취할 준비가 되어 있어야 합니다.

그러나 당신은 그것을 요청할 필요가 있습니다. 위에 나열된 모든 것 (적절한 매체를 통해 적시에 특정 피드백)은 누군가의 기본이 되는 경우는 드뭅니다.

구체적인 내용을 원하면 모호하고 개방형 질문을 하지 마십시오. 특정 매체를 통해 피드백을 원하시면 요청하세요.

그리고 그것을 얻었을 때 긍정적인 의도를 취하십시오. 피드백은 당신을 더 낫게 만들지만 사람들이 실제로 당신에게 피드백을 줄 경우에만 가능합니다.

피드백 제공 및 피드백 수집

직장에서 공격을 받거나 따돌림을 당하거나 세세한 관리를 받은 적이 있다면 그것이 사람에게 어떤 영향을 미치는지 알 것입니다. 위축되고 방어적이며 상처를 받습니다.

불행히도 피드백은 종종 잘못된 시기에 잘못된 방식으로 제공되기 때문에 많은 사람들이 피드백을 이러한 동일한 감정과 연관시킵니다.

고객과의 관계가 최대한 유익하고 효과적이려면 피드백이 양방향으로 흘러야 합니다. 긍정적이고 비판적인 피드백이 모두 정상화되고 축하될 수 있도록 조건을 일찍 설정하십시오.

잘 전달되면 피드백은 고객이 성공을 향한 과정을 설정하는 데 도움이 될 수 있는 성장을 위한 도구입니다.