Comment répondre aux commentaires des clients

Bien qu'il ne soit pas toujours facile de recevoir des commentaires des clients, surtout lorsqu'ils ont eu une expérience négative, la façon dont vous y répondez est importante. Cela n'est pas seulement vrai pour renforcer la force de vos relations client-agence, mais aussi pour la croissance de votre entreprise.

Chez IMPACT, l'une de nos valeurs fondamentales est « les commentaires sont un cadeau », et c'est quelque chose que nous nous efforçons de donner et de recevoir librement. Recevoir les commentaires de nos clients est utile car cela nous permet d'améliorer nos services dans des domaines où nous n'aurions peut-être pas su que nous étions en deçà. Cela nous aide également à reproduire en permanence une bonne expérience pour d'autres clients.

Bien que tout le monde ne soit pas à l'aise pour donner et recevoir des commentaires, c'est toujours l'occasion d'en savoir plus sur la façon d' améliorer encore votre agence .

Dans cet article, nous partageons des moyens de répondre correctement à vos clients lorsqu'ils ont des commentaires pour vous, notamment :

• Pourquoi il est important de répondre de manière constructive aux commentaires des clients
• Comment répondre à trois types de commentaires différents que vous pourriez recevoir
• Comment obtenir des commentaires de vos clients afin de suivre vos progrès

Grâce à ces informations, vous saurez exactement comment gérer chaque situation afin de pouvoir établir une relation de confiance avec vos clients, les mettre à l'aise de travailler avec vous et de recommander vos services à d'autres.

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Pourquoi il est important de répondre de manière constructive aux commentaires des clients

Tous vos clients ne se sentiront pas à l'aise de donner des commentaires honnêtes. Pourtant, lorsque vous recevez des commentaires, si vous êtes capable d'écouter et de réfléchir profondément à ce que vos clients ont à dire - et ensuite d'être compatissant dans votre réponse - cela encouragera vos clients à vous donner plus de commentaires sur toute la ligne et à vous emmener à la fois un pas de plus vers la construction d'une relation plus forte et plus précieuse.

La directrice du programme de coaching certifié d'IMPACT, Dia Vavruska, explique :

« Lorsque vous répondez bien aux commentaires de vos clients, cela montre votre professionnalisme et que vous vous souciez d'eux. Cela est souvent considéré comme un témoignage de votre engagement envers la relation et de l'amélioration du travail que vous faites ensemble.

Si vous ne répondez pas bien, cela les découragera de partager leurs commentaires à l'avenir et pourrait entraîner un résultat plus dramatique ou négatif de la conversation.

Gardez à l'esprit que vous n'avez pas besoin de répondre à tous les commentaires que vous recevez, mais il est important d'écouter, de poser de bonnes questions et d'obtenir des éclaircissements. Ensuite, vous pouvez prendre les mesures appropriées pour résoudre ce qui ne va pas ou éviter que le même problème ne se reproduise.

La réalité est que plus vous permettez à vos clients de se sentir en sécurité en fournissant des commentaires sur leur expérience de travail avec vous, plus ils se sentiront soutenus par vous et capables de partager avec vous ce qu'ils ressentent.

Selon des statistiques récentes de Salesforce, 78 % de vos clients vous pardonneront une erreur s'ils reçoivent un excellent service ; et vous pouvez même vous attendre à ce que 83 % de vos clients se sentent plus fidèles à votre marque lorsque vous écoutez et résolvez leurs griefs.

Cela signifie que même si vous gâchez quelque chose, tant que vous soutenez vos clients en répondant bien à leurs plaintes et en résolvant les problèmes directement, cela peut renforcer leur confiance en votre agence lorsqu'ils voient que vous êtes prêt à faire ce qu'il faut pour eux. .

Cela garantit que vos clients se sentent toujours bien non seulement de travailler avec vous, mais aussi de vous recommander à d'autres entreprises, ce qui facilite encore plus la fidélisation de vos clients et en attire de nouveaux .

Comment répondre aux différents types de commentaires

Les conversations des clients concernant les commentaires sont rarement en noir et blanc, donc améliorer vos capacités de réponse n'est pas toujours facile et s'améliorera avec un peu de pratique.

Permettez-vous d'explorer différentes approches et de trouver ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et votre équipe. En général, voici comment réagir aux commentaires positifs, neutres ou négatifs .

Comment répondre aux commentaires positifs de votre client

Bien que vous ne pensiez peut-être pas qu'il soit important de répondre aux avis positifs ou aux commentaires des clients, à part un simple «merci», ces interactions avec les clients peuvent être une occasion précieuse d'approfondir le raisonnement derrière leur satisfaction. La vérité n'est pas que tous les commentaires de vos clients proviendront de clients difficiles .

Répondez aux critiques positives en demandant ce que vous faites spécifiquement pour que votre client se sente si bien de travailler avec vous. Est-ce l'attention que vous accordez à chaque projet ? La qualité du travail ? Comment gérez-vous les situations difficiles ou complexes ?

Essayez de découvrir les raisons exactes pour lesquelles ils apprécient votre travail , afin que vous puissiez prendre ces commentaires et les reproduire pour le reste de vos clients.

Comment répondre aux commentaires neutres des clients

Il peut être difficile de savoir quoi faire avec des commentaires qui ne sont ni positifs ni négatifs. Peut-être que votre client est satisfait d'une partie de votre projet, mais a estimé que quelque chose d'autre aurait pu être mieux.

Dans ce cas, vous devriez à nouveau creuser un peu plus profondément. Posez des questions qui vous aideront à aller au cœur de ce que votre client ressent et pourquoi . Cela pourrait vous amener à découvrir qu'en réalité, ils se penchent davantage vers les extrémités négatives ou positives du spectre, ce qui vous donnera une meilleure indication de l'endroit où vous pouvez améliorer la façon dont votre entreprise réagit.

Une fois que vous êtes en mesure d'aller à la racine du problème - s'il y en a un - vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre correspondance et votre processus.

Si le commentaire neutre est un avis en ligne, reconnaissez tout commentaire positif et voyez si vous pouvez obtenir plus d'informations sur la façon dont vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients à l'avenir.

Cela démontre une grande attention, et non seulement votre client appréciera votre réponse positive, mais les clients potentiels aussi.

Comment réagir lorsque vous recevez des commentaires négatifs

Bien qu'il s'agisse de la forme de commentaires client la plus redoutée que vous recevrez, c'est aussi la plus grande opportunité d'amener des clients mécontents vers une expérience satisfaisante. Comme l'écrit l'auteur Jay Baer dans son livre à succès Hug Your Haters , qui vise à offrir un meilleur service client, "Les ennemis ne sont pas votre problème... les ignorer l'est."

En ne répondant pas, vous montrez que vous ne vous souciez pas de vos clients lorsqu'ils ont une expérience négative de travailler avec vous.

De plus, répondre aux commentaires négatifs peut vous aider à en savoir plus sur pourquoi et comment votre client est devenu insatisfait.

Dirigez avec empathie et compréhension, puis demandez-vous s'il y avait une autre ligne de conduite que vous auriez pu adopter pour éviter que votre client ait une expérience négative.

Y a-t-il une conversation que vous auriez pu avoir ou une approche différente que vous auriez pu adopter pour changer le résultat ? Auriez-vous dû définir de meilleures attentes dans le processus de vente ? Peut-être qu'ils ne conviennent tout simplement pas à votre agence et que vous n'auriez jamais dû les prendre en tant que client, ou vous auriez dû vous séparer plus tôt.

Une fois que vous avez compris ce qui n'allait pas en premier lieu, utilisez-le comme point de départ pour régler les choses avec ce client. Peut-être devrez-vous rembourser une partie de leur paiement ou refaire les travaux, mais ce ne sont pas les seules solutions. Mettez-vous à leur place et respectez la personne et l'entreprise.

Vous devriez vous sentir bien dans la résolution vers laquelle vous travaillez et savoir qu'elle est la meilleure pour toutes les parties impliquées. Il peut s'agir d'admettre une faute, de s'excuser et de corriger le problème. Ou, cela pourrait ressembler à identifier que vous aviez deux attentes différentes au début du projet, et convenir mutuellement qu'il s'agissait d'un problème de communication aux deux extrémités qui peut être évité à l'avenir.

Quoi qu'il en soit, vous devez vous efforcer de trouver une solution qui améliore leur expérience, même si vous ne travaillez plus jamais ensemble. Ils peuvent toujours quitter la relation en tant que votre avocat.

L'astuce consiste à rester vulnérable, prêt à écouter et complètement transparent.

Dia explique :

« Lorsque vous êtes vulnérable et honnête avec vos clients, vous pouvez, dans la plupart des cas, éviter toute expérience négative. Mais s'ils ont encore une expérience négative, il est tout à fait acceptable de dire : « Je sais que nous sommes arrivés ici pour des raisons spécifiques, et nous trouverons une solution ; mais à ce moment précis, comment pouvons-nous corriger notre trajectoire ? »

Communiquer avec vos clients à un niveau personnel atténue souvent leur stress. Votre objectif numéro un devrait être d'aider vos clients à devenir des rock stars dans leur travail. Plus vous vous efforcerez de le faire, plus vous vous assurerez d'avoir une bonne relation avec eux.

L'essentiel est que chaque commentaire que vous recevez est précieux , que ce soit pour améliorer votre entreprise ou pour transformer des clients mécontents en évangélistes de la marque.

Répondre aux avis en ligne

Vous pourriez recevoir des recommandations élogieuses et des critiques en ligne. Lorsque vous le faites, assurez-vous de répondre à vos examinateurs. Utilisez leurs noms, parlez spécifiquement de leurs commentaires et adressez-vous à eux à un niveau personnel.

Cela permet à la personne qui vous a laissé un avis de se sentir encore mieux à l'idée de le faire, et c'est une façon positive de montrer aux autres à quel point c'est formidable de travailler avec vous ! De plus, cela pourrait inspirer les gens à laisser des critiques plus positives.

Vous ne savez jamais qui lit lorsque vous répondez à des avis positifs, et cela pourrait toujours aider davantage de vos futurs clients à vous trouver et à se sentir mieux à l'idée de vous contacter et de travailler avec vous.

Lorsque vous répondez à des critiques négatives avec des réponses négatives - peu importe à quel point vous pensez être justifié - cela donne une mauvaise image de votre entreprise et peut nuire à la réputation de votre marque. Alors, visez à garder la relation de travail positive, à la rendre juste et montrez que vous vous souciez de la façon dont vos produits et services aident vos clients à résoudre leurs problèmes.

S'engager à recueillir les commentaires des clients

Lorsque vous recueillez les commentaires des clients, faites ce qui fonctionne pour votre entreprise. Il s'agit peut-être d'un simple enregistrement pour donner aux clients la possibilité de partager ce qu'ils pensent de travailler avec vous.

Il s'agit peut-être d'envoyer une enquête NPS (Net Promoter Score) pour donner à vos clients la possibilité de vous dire s'ils vous recommanderaient ou non à un autre client potentiel. Toute façon d'obtenir des commentaires tangibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre processus est toujours utile.

Le meilleur moment pour demander est avant la marque des 90 jours lorsque la plupart des remords de l'acheteur ont tendance à s'installer .

Lorsque vos clients sortent tout juste du processus de vente, ils sont ravis de travailler avec vous. Mais après un mois ou deux, vérifiez ce qu'ils pensent de votre partenariat en cours.

• Sentent-ils que ce que vous avez promis dans le processus de vente se concrétise ?
• Y a-t-il des points à améliorer ?

N'oubliez pas que vous obtiendrez un bien meilleur taux de réponse des clients si vous posez ces questions en face à face. De nombreuses personnes ne sont pas disposées à répondre à des sondages aléatoires, qui peuvent souvent sembler impersonnels.

Demander directement aux bonnes personnes des commentaires vous aidera à obtenir des informations approfondies, tangibles et exploitables.

Le plus gros point à retenir lorsque vous répondez à vos clients

La chose la plus importante à retenir lorsque vous répondez aux commentaires des clients est de traiter chaque client comme s'il comptait , car c'est le cas !

Prenez toujours le temps de leur parler et de toucher la base. C'est ainsi que l'on noue les relations les plus solides. Les gens travaillent avec vous parce qu'ils vous font confiance, il sera donc toujours avantageux pour votre entreprise de réserver ce temps pour vérifier et voir comment ils se sentent.

Chez IMPACT, nous avons passé des années à réinventer la façon dont nous travaillons avec les clients, passant d'un objectif de mise en œuvre à un objectif de coaching et de formation. Cela a augmenté à la fois le succès de nos clients et notre propre rentabilité.

(Vous pouvez en savoir plus sur le succès que nous avons rencontré avec ce nouveau modèle d'agence et sur la façon de l'adapter vous-même en visitant notre page Coaching certifié Ils demandent, vous répondez ou en discutant avec l'un de nos coordonnateurs qui peut répondre à toutes vos questions. )

Mais nous avons été guidés pour effectuer ce changement par les commentaires que nous avons reçus de centaines de clients au fil des ans. Parce que nous avons écouté, nous avons pu comprendre exactement ce qu'ils attendaient de nous. Et nous avons façonné nos services en conséquence.

Aujourd'hui, nous continuons à rechercher et à répondre aux commentaires aussi souvent que possible. Cela nous aide à mieux aider nos clients.