Lista de verificación post-mortem de BFCM 2021

Con la fiesta de compras en línea más grande del año detrás de nosotros, es crucial revisar cómo le fue a su marca. ¿Qué productos se vendieron mejor? ¿Qué promociones tuvieron más éxito? ¿Qué canal generó la mayor cantidad de visitantes o conversiones del sitio? ¿Cuál fue su AOV y cómo puede mejorarlo aún más? ¿Qué datos debería mirar para optimizar el primer trimestre de 2022 y más allá?

Les pedimos a algunos de nuestros socios favoritos (Skubana, MuteSix y Gorgias) que dieran su perspectiva sobre BFCM 2021 y qué marcas deberían revisar a medida que avanzamos en un nuevo año.

¿Cuáles son las métricas más importantes a tener en cuenta al revisar el rendimiento de BFCM?

Skubana: Desde nuestra perspectiva, su tasa de abandono del carrito (CAR) es una métrica extremadamente importante para revisar. Vimos un aumento en el abandono de carritos en toda la industria este BFCM que fue el resultado de una multitud de factores. Desde costos de envío hasta desabastecimientos y retrasos en los envíos, los clientes abandonaron sus carritos este año a un ritmo mucho más alto que en 2020. Recomendamos revisar su sitio para ver qué factores podrían haber causado que los clientes potenciales se fueran para ver dónde se encuentran las oportunidades y cómo combatir esto en el futuro.

Otra métrica importante para revisar es su valor promedio de pedido (AOV). ¿Aprovechó la agrupación y el kitting para aumentar este número? Esta es una excelente manera de generar más ingresos y compensar los costos de adquisición y, en última instancia, brindar más valor a sus clientes.

Justuno: revise las campañas emergentes en el sitio que configuró para ver las tasas generales de participación (clic de CTA, envío o visto durante >7 segundos) y las conversiones reales impulsadas por los ingresos. Recuerde para Justuno la última ventana emergente vista antes de que una conversión obtenga la atribución, lo que significa que los mensajes en todo el sitio, como los banners, pueden reflejar números más bajos de lo que deseaba. El tiempo en el sitio, las páginas visitadas y la tasa de conversión le brindarán una visión más amplia de su rendimiento de BFCM, pero profundizarán en análisis como la mayoría de las URL abandonadas, AOV de carritos abandonados, etc. para ayudar a planificar las ventas de liquidación de inventario en enero y en general. vea en qué parte de la experiencia en el sitio está fallando con los clientes.

Además, si sus números de BFCM no son los que deseaba, ¡recuerde la temporada de compras extendida que ha tenido a los consumidores comenzando a comprar regalos desde septiembre! Mire primero la temporada como un todo para ver si sus números realmente han bajado o simplemente están más dispersos. BFCM es un gran fin de semana para los minoristas, pero como lo vemos crecer más debido a factores externos, es importante mantener la perspectiva de cuándo y cómo llegan nuestras ventas y su impacto en el análisis de datos.

MuteSix: Las métricas de adquisición son clave. Black Friday / Cyber ​​Monday es un momento en el que puede esperar que los clientes existentes se aprovechen de las promociones navideñas y gasten más antes de las vacaciones. Son frutas maduras en el gran esquema de las cosas. Dirija su atención, en cambio, a los clientes recién adquiridos que lo encontraron durante este período de compras altamente competitivo, se enteraron de sus ofertas y eligieron comprarle: ese es el último testimonio de la efectividad de sus esfuerzos de marketing.

Asegúrese de realizar un seguimiento de los clientes nuevos frente a los clientes existentes, cuánto gastó para adquirirlos y dónde los convirtió. En el primer trimestre, deberá observar las métricas de retención para asegurarse de que continúen comprándole para que sus esfuerzos de marketing del Black Friday / Cyber ​​​​Monday realmente valgan la pena.

Gorgias: Recomendamos mirar tres métricas clave con respecto a su servicio al cliente y experiencia:

• Tiempo de primera respuesta (cuánto tiempo tardó en responder por primera vez a los tickets de soporte)
• Tiempo de resolución (cuánto tiempo le llevó resolver los tickets de soporte)
• CSAT (¿cómo se comparó su CSAT durante BFCM con las épocas normales del año?)
  • CSAT es el puntaje de satisfacción calculado sobre la base de una encuesta completada con los clientes que indican qué tan satisfechos están con su servicio.

Todas estas métricas son una medida importante de la facilidad con la que sus clientes pudieron obtener las respuestas que necesitaban para comprarle. Si estos son sustancialmente más largos que los años anteriores, puede haber algunas áreas de oportunidad para la automatización y los flujos para aliviar la carga de su equipo de CS y brindar a los compradores las respuestas que buscan más rápido.

¿Qué es algo interesante/sorprendente que viste durante BFCM?

Skubana: vimos que el lunes cibernético se convirtió en el mes cibernético para que los clientes pudieran obtener sus productos a tiempo. Los requisitos de envío, como que Amazon les diga a los vendedores que tengan su inventario a mediados de noviembre, alentaron a los vendedores a comenzar sus ventas a principios de año. Del otro lado de BFCM, vimos muchas empresas ampliando sus ofertas. En general, la duración de las ventas de este año se prolongó, lo que benefició a los consumidores que desean comprar en una variedad de lugares.

MuteSix: una nueva tendencia de comportamiento de compra anterior del consumidor comenzó en 2020, pero fue significativamente más evidente este año, en gran parte debido a promociones anteriores más agresivas, junto con problemas inminentes en la cadena de suministro y retrasos en los envíos.

Con varios clientes de MuteSix, también vimos de primera mano cómo TikTok alimenta otras plataformas para generar tráfico menos costoso, aumentar las capacidades de orientación, impulsar los esfuerzos de remarketing y, lo que es más importante, llevar a los consumidores a sus sitios web para completar las compras.

En el frente del remarketing, continuamos viendo el éxito de las estructuras publicitarias consolidadas. Debido a iOS 14, las audiencias de remarketing han sido saqueadas, lo que afecta negativamente el rendimiento del remarketing. Durante el Black Friday/Cyber ​​Monday, que está tan centrado en el remarketing, descubrimos que las amplias estructuras de remarketing en todas las plataformas sociales pagas continuaron brindando mejores resultados que un enfoque segmentado.

Justuno: ¡ Este BFCM vimos una tendencia continua de compras locales, nuestros clientes en realidad tuvieron tasas de conversión generales más altas en Small Business Saturday (4.2 %) que en Cyber ​​Monday (4.15 %)! Es probable que esto sea un reflejo del esfuerzo consciente del 25 % de los consumidores de EE. UU. que dijeron que buscarían comprar en SBS.

Otra tendencia interesante es el aumento de la ventana emergente en la esquina, estamos viendo que cada vez más sitios web usan esta ubicación para mostrar más de lo que lo haría un banner, pero sin interrumpir las experiencias de los compradores como lo haría una ventana emergente central. Las promociones de esquina tuvieron una tasa de conversión promedio del 15,24 % durante el fin de semana cibernético, casi el doble de la tasa de otras ubicaciones.

Gorgias: Vimos un aumento de 3 veces en el volumen de pedidos de productos, pero solo un aumento de 1,4 veces en los tickets de soporte. Esto significa que las marcas hicieron un mejor trabajo en 2021 que en 2020 al hacer que la información de sus productos, los procesos de devolución y las preguntas frecuentes sean más claras y accesibles para los visitantes que ingresan a su sitio.

¿Qué información deberían usar las marcas para terminar 2021 con fuerza?

Skubana: mire sus niveles de inventario en todos los canales. Vea qué acciones sobran o se venden menos de lo previsto. Encuentre formas creativas de agrupar estos artículos para deshacerse de las existencias antiguas. Hemos visto tácticas como "rellenos de calcetines", la utilización de la venta posterior a la compra con un solo clic de Shopify y los bots de pedidos de Skubana que agregan artículos gratis a cada pedido para ayudar a los clientes a deshacerse de sus existencias estacionales. Así, puedes empezar 2022 con más espacio en tus almacenes para el stock postvacacional.

MuteSix: para terminar el año con fuerza, cree un sentido de urgencia hasta el límite de envío del 17 de diciembre, ya sea a través de sus promociones sociales pagas o mensajes. Luego, desde el corte de envío en adelante, establezca una sólida estrategia de comunicación para incentivar a los compradores a continuar comprando mediante la promoción de tarjetas de regalo digitales, que llegarán a tiempo para las vacaciones.

Justuno: No te asustes si tus números no son los que quieres. Todavía hay tiempo para cerrar el año con fuerza con campañas específicas en el sitio para los procrastinadores, como tarjetas de regalo que se garantiza que llegarán a tiempo, pancartas con orientación geográfica basadas en límites de envío o alternativas digitales para obsequiar en el ínterin mientras sus paquetes están en camino

Gorgias: Concéntrese en la retención para mantener a esos clientes de BFCM/vacaciones ganados con tanto esfuerzo. Puede mantenerlos asegurándose de brindar una experiencia de cliente fluida, rápida y memorable durante las vacaciones. Los clientes saben que está abrumado, por lo que si TODAVÍA puede entregar en esta época del año, dice mucho sobre su negocio.

¿Cuáles son algunos de los próximos pasos para configurar el primer trimestre en función del rendimiento de 2021 hasta la fecha?

Skubana: mire las tendencias de los últimos dos años y espere que 2022 se vea similar en la forma en que la previsibilidad aún es incierta. Skubana tiene herramientas de pronóstico, como órdenes de compra automáticas, para ayudar a guiar decisiones de compra inteligentes. Mire sus productos más rentables para ver si necesita cambiar sus tendencias de compra. También es un buen momento para explorar el crecimiento de su stack tecnológico y el alcance del almacén.

¿Cuánto tiempo perdiste en el trabajo manual? El aumento de la automatización que funciona para usted puede acelerar el crecimiento general del negocio. También puede evaluar acelerar el envío de sus clientes agregando uno o dos almacenes adicionales. La perfecta integración de Skubana y 3PL Centrals facilita la expansión del cumplimiento. ¡El primer trimestre siempre es el mejor momento para comenzar a explorar todo esto!

Justuno: comience a desarrollar sus campañas para 2022 ahora, tenga en cuenta cuáles son sus objetivos del primer trimestre y dónde puede tener el mayor impacto en el sitio. Si está buscando mejorar la personalización y ver un aumento en el valor de su pedido, implementar recomendaciones de productos inteligentes sería una estrategia de embudo completo desde los más vendidos en la página de inicio hasta las ventas cruzadas en el carrito basadas en el contenido del carrito y todo lo demás. . Si está buscando expandir su captura de clientes potenciales a canales adicionales como SMS o Instagram y TikTok, cree capturas de clientes potenciales de dos pasos para hacer crecer estos canales junto con el correo electrónico para nuevos visitantes y por sí solos para clientes recurrentes. El primer trimestre es el mejor momento para sentar las bases para nuevos canales y optimización in situ para todo el año.

MuteSix: concéntrese en gran medida en volver a orientar a sus clientes recién adquiridos y convertirlos en compradores habituales en 2022. El primer trimestre es un buen momento para establecer el valor de la marca, ya sea a través de contenido y mensajes atractivos en redes sociales pagas o en otros lugares, como el correo electrónico. Aproveche este tiempo para posicionar realmente su marca como la opción premium en su sector para que tanto los clientes recién adquiridos como los existentes quieran seguir comprando con usted mucho después de que caduquen las promociones navideñas.

Gorgias: concéntrese en dónde se encuentran sus mayores áreas de mejora en torno a la atención al cliente y la experiencia del cliente. Averigüe qué se puede automatizar, qué canales necesita para comenzar a interactuar con los clientes (por ejemplo, IG, FB, chat en vivo, etc.) y descubra cómo eliminar más consultas posteriores a la compra (al hacer que la información sea más accesible) para que su los equipos pueden concentrarse más en el compromiso de preventa (por ejemplo, chat en vivo, FB DM)

Pensamientos finales

Si está interesado en obtener más información sobre Skubana, Gorgias o MuteSix, infórmenos en [email protected] y estaremos encantados de conectarlo (¡incluso si no es un cliente actual de Justuno!)

Además, aproveche estas ofertas especiales proporcionadas por Gorgias y MuteSix:

Gorgias: obtenga el segundo y el tercer mes gratis pagando el primer mes enviando un correo electrónico a [email protected].

MuteSix : 2022 es el año para diversificar su combinación de medios pagados para maximizar el alcance y el ROI. Obtenga una consulta de marketing gratuita de los expertos en marketing digital omnicanal de MuteSix hoy.