Una guía para las pruebas de usuario: qué es, cómo hacerla y por qué es importante

Eres un administrador de marca de comercio electrónico listo para aprender más sobre tus clientes y cómo interactúan con tu sitio web. ¡Eso es genial!

Sin embargo, es imperativo comprender que el viaje que está a punto de emprender comienza con las pruebas de los usuarios y termina con una experiencia del cliente mejorada. Las mejoras que realice podrían ser la clave para el crecimiento de la marca que se ha estado perdiendo todo el tiempo.

Entonces, profundicemos. Este artículo cubrirá:

• ¿Qué es la prueba de usuario?
• Tres pasos para realizar pruebas de usuario impactantes
• Cómo las pruebas de usuario bien ejecutadas pueden generar conversiones (con ejemplos)

¿Qué es la prueba de usuario?

Las pruebas de usuario son un pilar de la investigación de clientes y la optimización de la tasa de conversión, aprovechadas para revelar problemas de usabilidad en su sitio de comercio electrónico. Si se implementa correctamente, puede abrirle los ojos a los puntos débiles clave de sus usuarios y una gran cantidad de ganancias rápidas para mejorar su experiencia.

Las pruebas de usuario pueden mostrarle más que problemas de usabilidad

Si bien las pruebas de usuarios son una excelente aplicación de la investigación de usuarios, a menudo ya conoce las métricas generales de comportamiento, como el tiempo en la página, las tasas de salida, etc., antes de comenzar a probar. La clave es expandir su colección e incluir el contexto de datos cuantitativos y demográficos.

Al crear una imagen más holística del viaje de su cliente, descubrirá problemas de usabilidad y expectativas generales que los compradores tienen para su marca.

Pruebas de usuario vs. investigación de usuarios

Si bien los términos prueba de usuario e investigación de usuario se usan indistintamente, la investigación de usuario es un término general para varios métodos de investigación. Esto incluye entrevistas, encuestas, grupos focales y más. Las pruebas de usuario son solo una rama del árbol de investigación de usuarios.

Las pruebas de usuario exitosas pueden ser muy efectivas para identificar los puntos débiles de los clientes y las áreas de bloqueo de su sitio web. Pero, todo depende de la forma en que evalúe y seleccione a los usuarios para las pruebas.
Entonces, así es como comienzan los pasos para realizar pruebas impactantes de usabilidad del sitio web.

Tres pasos para realizar pruebas de usuario impactantes

Paso 1: Sea selectivo con su panel

Conectarse con los usuarios correctos para su prueba no solo ofrecerá mejores datos, sino también pistas contextuales e información para indicar los motivos de los consumidores, no solo el rendimiento.

Para recopilar datos y resultados de pruebas precisos, comience por identificar los datos demográficos principales de su audiencia. Examine los datos de su sitio web para recopilar datos de muestra sobre la edad, el género y la ubicación para comprender en un nivel básico quién está convirtiendo y quién no.

Utilice estos datos demográficos como el primer criterio de selección para su panel. La mayoría de los servicios de prueba de usuarios le permiten evaluar el género, la edad y la ubicación simplemente marcando algunas casillas.

Ahora, lleve las cosas un paso más allá para asegurarse de abarcar más características únicas de su audiencia. Para hacerlo, deberá elaborar algunas preguntas de evaluación bien pensadas. Las respuestas a las preguntas lo ayudarán a identificar psicografías que coincidan con su perfil de audiencia único en un nivel más profundo.

Por ejemplo, ¿cuál es su enfoque para comprar artículos de decoración para el hogar?

• Voy bajo el estrés. Prefiero tomar decisiones fáciles entre algunas opciones para ahorrarme tiempo. [Rechazar]
• me tomo mi tiempo Mi objetivo es encontrar la mejor oferta al precio más bajo. [Rechazar]
• me tomo mi tiempo Mi objetivo es encontrar el mejor producto y priorizo ​​la calidad sobre el costo. [Aceptar]
• Ninguna de las anteriores. [Rechazar]

Para convertir a más visitantes del sitio web en compradores para los clientes, comience con una pizarra limpia y diríjase a los consumidores que aún no han aprendido los matices de un sitio. De esta manera, el usuario no pasa por alto naturalmente los puntos débiles que aprendió a navegar en visitas anteriores.

Para hacer esto, evalúe a posibles usuarios que hayan oído hablar de sus competidores en el mercado pero que no conozcan su sitio o marca.

Aquí hay un ejemplo:

¿De cuáles de las siguientes marcas ha comprado?

• Competidor 1 [Aceptar]
• Competidor 2 [Aceptar]
• Tu sitio [Rechazar]
• Competidor 3 [Aceptar]
• Empresa falsa [Rechazar]
• Ninguno de los anteriores [Rechazar]

Después de seleccionar los criterios más críticos, también querrá considerar cómo compran los usuarios y su intención de comprar. Evite a los usuarios que no tienen intención de comprar y considere evaluar a los panelistas que compran en línea al menos una vez a la semana.

En resumen, al seleccionar su panel de prueba de usuario:

• Controle los datos demográficos únicos de su audiencia
• Capa de preguntas psicográficas que se alinean con tu perfil de usuario ideal
• Evite a los usuarios que saben demasiado sobre su sitio/marca
• Hable con los usuarios con la intención de comprar

Ahora, está en camino a una prueba de usuario exitosa, pero aquí es donde comienza el verdadero trabajo.

Paso 2: Haga las preguntas correctas para obtener comentarios significativos

Los pensamientos y las respuestas que obtiene de las pruebas de los usuarios hacen que los esfuerzos valgan la pena. Entonces, ¿cómo te aseguras de que estás obteniendo comentarios significativos? Se trata de las preguntas que haces y de la tarea que le asignas a tu panel cuidadosamente seleccionado.

Si bien los detalles cambiarán según su marca y sus objetivos, a continuación se incluyen algunas pautas para ayudar a navegar la creación de sus preguntas de prueba de usuario.

1. Evite sesgar a su audiencia formulando una pregunta introductoria que no informe a los usuarios sobre el propósito del sitio. Aquí hay un ejemplo: imagina que estás buscando decoración para el hogar en línea. Sin salir de la página de inicio, describe con tus propias palabras lo que crees que puedes hacer en este sitio. ¿A qué vendrías aquí?

2. Resuma los puntos débiles clave de los datos que ya analizó para ayudar a estructurar sus preguntas y tareas. Esto revelará por qué los usuarios se comportan de la forma en que lo hacen en su sitio. Por ejemplo, si observa a partir de los datos que los usuarios abandonan con mayor frecuencia la página del producto, es posible que desee centrar algunas de sus preguntas en qué contenido funciona allí y cuál no. Por ejemplo, ¿qué falta, si es que falta algo, en la página del producto que necesitaría saber para completar su compra?

3. Los primeros minutos de una sesión de prueba de usuario suelen imitar la interacción más "natural" que alguien tiene con su sitio. Un error frecuente es ser demasiado estrecho de miras o específico con las pruebas y perder el comportamiento natural del usuario. Para evitar esto, use un límite de tiempo y después de algunas preguntas preparatorias, comience a probar con “Explore este sitio web en cualquier área que le interese. No dediques más de unos minutos a esta tarea”. Esto produce un comportamiento casi natural que le mostrará lo que llama la atención del usuario y cómo se comportaría orgánicamente en el sitio antes de pasar a la siguiente tarea.
4. Antes de iniciar las pruebas de usuario, ejecute siempre una prueba piloto (una prueba preliminar a pequeña escala) para descubrir preguntas poco claras y áreas de mejora en su prueba.
5. No hagas demasiadas pruebas. Un estudio ha encontrado que aproximadamente cinco usuarios por prueba de usabilidad descubren alrededor del 80% de los problemas de usabilidad.

Revise estas pautas con cada prueba de usuario que realice. Incluso los investigadores capacitados revisan los conceptos básicos continuamente durante su trabajo y estudios. Aprender a eliminar el sesgo, establecer objetivos de aprendizaje y evitar comportamientos antinaturales creará pruebas de usuario de mayor impacto.

Lanzar una prueba piloto y avanzar en ciclos de prueba pequeños e iterativos significa que nunca correrá riesgos al invertir valiosos recursos en una prueba potencialmente defectuosa.

Ahora es la parte más emocionante del proceso de prueba del usuario: recibir y analizar los resultados para crear estrategias ganadoras para su marca.

Paso 3: Analice y aproveche sus datos para estrategias ganadoras

Aunque es emocionante, analizar y aprovechar los datos que recopila de las pruebas de los usuarios puede ser un elemento intimidante en su lista de tareas pendientes.

Es probable que sus pruebas hayan señalado una serie de problemas de usabilidad y tal vez incluso algunos puntos débiles de la experiencia del cliente. A continuación, aprenderá a filtrar datos, priorizar problemas y generar pruebas A/B y estrategias ganadoras para mejorar su sitio.

Analizar los resultados

Como punto de partida para analizar los resultados de su prueba, siempre regrese a sus objetivos. Recuerde los objetivos que tenía para las pruebas y elija ideas y comentarios que lo acercarán a esos objetivos.

Luego, mientras revisa los resultados de sus pruebas de usuario, recuerde que las sugerencias hechas no deben tomarse literalmente. Si bien los comentarios de los consumidores son valiosos, a menudo no abordan la raíz del problema. Reúna los conocimientos de manera eficiente para que pueda encontrar una solución que satisfaga las necesidades del cliente y el negocio, no la frustración o el problema autoidentificado.

Otra técnica para comprender mejor el sentimiento de los usuarios es extraer citas de las sesiones de prueba. Esto puede ayudar a identificar áreas de malentendidos, por ejemplo, cuando el usuario dice que va a hacer una cosa pero se pierde en el camino. Las cotizaciones directas también ofrecen información sobre las expectativas de los usuarios que no se están cumpliendo.

Recuerde siempre, a medida que avanza en los resultados, tomar las calificaciones de los usuarios con pinzas. Por ejemplo, algunos usuarios calificarán un sitio web como muy navegable aunque hayan tardado mucho más tiempo del ideal en alcanzar el resultado deseado. Esto podría deberse a que creen que fallaron al navegar por el sitio cuando en realidad el sitio les falló. Para hacer esto, preste atención a cuánto tiempo toman las tareas.

Identificar áreas de mejora.

Una vez que haya analizado los resultados de las pruebas de usuario, es crucial priorizar los problemas que se abordarán. Primero desea resolver los problemas más comunes o frecuentes y luego pasar a fallas menores o específicas.

Una forma de hacerlo es crear una hoja de cálculo de todos los problemas identificados. Puede organizar el documento según el impacto que tuvo el problema en la experiencia del usuario y la frecuencia con la que ocurrió. Esa hoja se convierte en una lista de verificación priorizada para la optimización.

Realiza pruebas A/B con VWO

Con una lista de verificación priorizada, es hora de crear hipótesis sólidas sobre los problemas identificados y comenzar a realizar experimentos. La herramienta de prueba A/B de VWO le permite optimizar las métricas comerciales clave al determinar el comportamiento de los visitantes, las ideas de prueba y el compromiso a lo largo de todo el viaje de los usuarios.

Ubisoft aumentó su generación de clientes potenciales en un 12 % utilizando pruebas A/B. Su equipo recopiló datos de visitantes mediante mapas de calor, encuestas en la página, mapas de desplazamiento y analizó datos para crear una hipótesis para un experimento que simplifique el proceso de compra y aumente la conversión en la página Comprar ahora, que era su indicador clave de rendimiento. A continuación se muestra una captura de pantalla de la variación ganadora:

Se rediseñó el diseño de toda la página y se realizó una prueba durante 2 meses. La versión rediseñada aumentó la tasa de generación de prospectos del 38 % al 50 %.

Comience su prueba gratuita en VWO y cree un proceso iterativo y basado en datos para lograr mejoras constantes en los objetivos de conversión de su sitio web.

Las pruebas de usuario bien realizadas pueden generar conversiones

Ahora conoce los tres pasos para realizar pruebas de usuario impactantes. Echemos un vistazo a los resultados que pueden surgir de sus esfuerzos.

Al final del día, la razón por la que recopila estos datos es para mejorar su sitio y, a su vez, generar más conversiones.

Tomemos como ejemplo la marca de mobiliario de oficina DTC, Fully. A medida que el mundo hizo la transición al trabajo desde casa en 2020, la marca tuvo plazos de entrega más largos en productos clave como su escritorio de pie Jarvis. Si bien esto podría haber sido un problema de falta de existencias, las pruebas de los usuarios y el pensamiento creativo lo convirtieron en una oportunidad para destacar otros productos igualmente bien hechos.

Pruebas de usabilidad remotas completamente realizadas, utilizando un proceso de 3 pasos similar al descrito anteriormente. El análisis del mapa de calor mostró un alto compromiso con los filtros e indicó que los usuarios que aún no estaban familiarizados con Fully podrían no saber qué muebles de oficina se adaptan mejor a sus necesidades.

Como solución, se probaron categorías y filtros de productos mejorados para aumentar la visibilidad de las líneas de productos menos conocidas y proporcionar a los usuarios un enfoque centrado para navegar por todo el catálogo. Esta prueba, que comenzó con pruebas de usuarios, resultó en un ROI de 75:1 para la marca.

Otro ejemplo de poderosas pruebas de usuarios que generan conversiones proviene de Beckett Simonon, una marca de zapatos y accesorios de cuero hechos a mano.

La marca buscaba garantizar que los esfuerzos de adquisición pagados se convirtieran de manera efectiva. Necesitaban una solución de optimización de sitios web que resultara en mejoras sostenibles a largo plazo en su tasa de conversión.

Con sesiones remotas de prueba de usuarios, se reveló que los usuarios dependían en gran medida de las imágenes del producto para tomar decisiones de compra. También se hizo evidente que los usuarios no entendían el diferenciador de la marca.

Para resolver esto, se probó la integración de mensajes basados ​​en valor en momentos clave del recorrido del cliente basados ​​en imágenes. A continuación se muestra el sitio original y la variante probada en función de los conocimientos de las pruebas de los usuarios.

Este resultado no solo demostró mejor los valores fundamentales de la marca, sino que también resultó en un ROI anualizado previsto del 237 %.

Las pruebas de usuario desbloquean información que puede generar resultados como los de Fully y Beckett Simonon para su marca de comercio electrónico.

Comience con las pruebas de usuario

Entonces, está listo para comenzar con las pruebas de usuario. Más allá de la usabilidad, ahora sabe que las pruebas de usuario tienen que ver tanto con la acción como con la comprensión del pensamiento detrás de cada acción.

Como punto de partida para sus pruebas de usuario, pruebe una herramienta que le permita filtrar a los usuarios por edad, ingresos, sexo, país, experiencia en Internet y tipo de dispositivo utilizado para acceder a su sitio. Hay muchas opciones bien establecidas disponibles.

Recuerde, las pruebas de usuario no son solo una estrategia previa al lanzamiento para las marcas de comercio electrónico. Las pruebas continuas son la mejor manera de mantener el viaje del cliente agradable y el camino hacia la compra sin problemas. Esa es la columna vertebral de la optimización de la tasa de conversión: optimizar constantemente su sitio web para mantener a los clientes contentos, comprando y regresando.