Aportando emoción a la experiencia del cliente

En el hambre desenfrenada de datos, es fácil olvidar que, como marca, nos enfocamos en las personas. Por lo tanto, no son los datos, sino las emociones las que deben ser centrales en la experiencia del cliente.

Recientemente, un extenso estudio sobre la percepción de los clientes sobre los consumidores preguntó: "¿Cómo se asegura la satisfacción de los clientes?" El resultado resultó ser tan simple que ya casi no lo consideramos: creando experiencias positivas.

Las emociones incrustan recuerdos

Cuando una organización o marca se dirige a un cliente de manera positiva, ese mismo mecanismo entrará en juego con otras experiencias inolvidables. El nacimiento de un hijo, una boda, un viaje especial: estos son los tipos de eventos emocionales positivos que incrustamos en nuestra memoria, permaneciendo con nosotros para toda la vida. Aquellos que tienen hermosas experiencias como estas, probablemente no las olviden. Lo mismo se aplica a las experiencias positivas de los clientes.

Lo contrario también es cierto: una mala experiencia difícilmente se puede deshacer, porque las emociones negativas también duran toda la vida. Así como no podemos borrar de nuestra memoria una muerte, un accidente grave o una separación dramática. Por lo tanto, las experiencias negativas de los clientes deben evitarse en todo momento.

La experiencia del cliente es personal.

Debemos recordar que la experiencia del cliente es un camino estrictamente personal, ya que cada uno procesa el viaje del cliente a su manera. Las preferencias personales, las experiencias previas y la familiarización son diferenciadores importantes aquí.

Por ejemplo, pasé los últimos días en el extranjero con mi esposa. Estaba muy entusiasmada con la habitación de hotel que reservamos. Su experiencia con el cliente fue muy positiva, especialmente debido a sus experiencias anteriores. Yo mismo me he alojado en algunas habitaciones de hotel más, porque parte de mi trabajo requiere que viaje más a menudo. Mi experiencia fue muy diferente. No es negativo, pero no me sorprendió tan gratamente como ella.

La música es otro ejemplo. Lo que es una gran canción para una persona puede ser una canción terrible para otra.

Cinco maneras de traer emoción a la experiencia del cliente

Aprenda qué impulsa a sus clientes individuales: si desea agregar un toque personal, debe saber qué es realmente importante para alguien. ¿Qué impulsa realmente a alguien? Cuáles son sus pasiones; ¿Qué los hace realmente felices?

Debe saber esto de cada consumidor individual, porque su experiencia de cliente es, en última instancia, muy personal. Es por eso que la recopilación de datos de clientes individuales sigue siendo importante: sin esos datos, no conoce a la persona y no puede aplicar ese conocimiento en la experiencia del cliente.

Solicite los datos correctos: durante mucho tiempo, las empresas pensaron que los datos eran una especie de dinero. Cuanto más tuvieras, mejor. GDPR, la nueva legislación europea sobre privacidad, pone fin a este tipo de prácticas. Además, la conciencia de privacidad de los consumidores está creciendo. Cada vez somos más cautelosos con lo que revelamos.

Sin embargo, los clientes están bastante dispuestos a compartir información sobre ellos mismos, con aproximadamente un 80 por ciento dispuesto a entregar datos a cambio de una mejor experiencia del cliente. Pero debe saber qué detalles puede solicitar y qué clientes prefieren reservarse para sí mismos. Esto se puede lograr, por ejemplo, mediante pruebas A/B con formularios web, o simplemente solicitándolo a través de una encuesta a los clientes.

Tenga en cuenta, sin embargo, que nadie solo proporciona datos personales. Por lo tanto, siempre debes explicar para qué quieres los datos, qué harás con ellos y, sobre todo, cómo beneficiará a tu cliente.

Imagine que es un fabricante de rastreadores de actividad física: el peso corporal de un usuario puede ser un dato personal interesante. En combinación con otros datos, como la edad y la frecuencia cardíaca en reposo, te permite decir algo sobre el estado físico general de una persona. No muchos, sin embargo, darán su peso fácilmente. Pero si explica que esto le da al cliente una mejor indicación de su nivel de condición física y su progreso, muchos proporcionarán esa información.

Centralice todos los datos del cliente: si desea apelar a un sentimiento, debe tener una vista de 360 ​​grados del cliente. En ese caso, no ayuda si la información del cliente se distribuye en varios silos separados. Sin embargo, esta situación surgirá rápidamente cuando los especialistas en marketing utilicen una herramienta separada para cada actividad de marketing.

Al integrar todos los datos en una sola plataforma, obtendrá una imagen total del cliente mucho más rápido y eficaz. De esta manera, puede obtener información única y ofrecer una experiencia de cliente uniforme.

Aplique perfiles inteligentes: la creación de perfiles le permite segmentar inteligentemente a sus clientes, ofreciéndoles una experiencia personalizada. Una buena forma de conocer las preferencias es monitoreando el comportamiento de los clientes en línea. Supongamos que alguien busca a menudo zapatillas de ciclismo blancas en su sitio. Y supongamos que el mismo cliente también mira con mucha frecuencia la ropa de Under Armour. Puedes hacer algo con esto: sabes el color favorito de alguien (blanco), el deporte favorito (ciclismo) y la marca de ropa favorita (Under Armour).

Todas las actividades de marketing relacionadas con el ciclismo, las zapatillas blancas y Under Armour pueden ser de interés para esta persona. Con ese conocimiento, puede acercarse a alguien de una manera mucho más específica y, por lo tanto, garantizar una experiencia positiva para el cliente. Nuevamente, preste atención a las regulaciones de GDPR.

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático le permiten llevar la creación de perfiles a un nivel aún más alto, lo que le permite descubrir patrones en las preferencias. Luego puede predecir qué compras de seguimiento le interesan a alguien y, por lo tanto, casi literalmente permite que sus sistemas de marketing 'piensen junto' con el cliente.

Ofrezca sorpresas positivas: A la gente le gusta que la sorprendan. Por ejemplo, al 58 por ciento le gustaría recibir un obsequio o un obsequio. Sin embargo, las sorpresas también pueden estar en los detalles. El minorista holandés Coolblue es un maestro en esto. Han convertido la creación de momentos únicos de sorpresa en una forma de arte. Su empaque, por ejemplo, a menudo contiene algunos detalles ingeniosos.

Una forma de sorprender positivamente a los clientes es brindar todo tipo de servicios de valor agregado en torno a su servicio principal. Un gran ejemplo se puede encontrar con Weissbeerger. Suministran 'barras conectadas' a la hostelería, repletas de sensores que registran todo tipo de datos. Esto incluye la temperatura de la cerveza, pero también qué cerveza se vende y en qué cantidades. Esto proporciona a la empresa una gran cantidad de datos en tiempo real. En base a esto, desarrollan servicios inteligentes que agregan valor a sus clientes y los sorprenden positivamente.

Esto permite a Weissbeerger advertir de manera proactiva a los clientes cuando la calidad de la cerveza amenaza con verse comprometida. La empresa también envía informes mensuales inteligentes con tendencias de consumo y consejos para impulsar las ventas. Además, se aseguran de que los clientes de sus clientes (es decir, el consumidor) obtengan una buena experiencia de cliente. Sorprenden a los consumidores, por ejemplo, con cupones para degustar una nueva cerveza, en concreto repartiéndola en todos los bares y empresas de catering de la comarca del festival donde se sirve.

Se trata de personas

Hablamos tanto de tecnología en el mundo del marketing que pronto podríamos olvidarnos del aspecto humano. No se trata de datos, sino de lo que haces con ellos, para que, al final, puedas establecer una mejor conexión con las personas. Cualquiera que entienda eso conquistará los corazones de sus clientes para siempre.