カスタマーエクスペリエンスへの究極のガイド：定義、戦略、例

2人の顧客が同じではありませんが、2人の顧客を連れて行き、ポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供できず、昨日のTikTokのトレンドのようにあなたを落とすでしょう。

各消費者に固有のカスタマーエクスペリエンスは、操舵室にあるいくつかの不変のコア原則に依存しています。 だからこそ、企業が顧客体験に失敗するのを見るのは、そのような難問です。

カスタマーエクスペリエンスの構造をマッピングして、チームが勝つための準備を整えましょう。

目次

1. カスタマーエクスペリエンスをどのように定義しますか？
2. カスタマーエクスペリエンスのポイントは何ですか？
3. カスタマーエクスペリエンスをどのように改善しますか？
4. カスタマーエクスペリエンスで私たちの成功を測定することは可能ですか？
5. ポジティブCXはどのように見えますか？

幸せな顧客を作成するための最良の方法は、満足に焦点を当てた顧客体験を提供することです。 もう一度言いましょう：幸せな顧客を彼らの幸せに集中させるために。

あなたがビジネスを運営している限り、CXの強さは常に成功の原動力となるため、カスタマーエクスペリエンスに投資するリスクはありません。

どこから始めればよいかわからない場合は、深呼吸して腰を下ろし、この投稿で、CXをミッションの中心に置くためのアイデア、ツール、理論的根拠、動機を身に付けてください。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？ CXの定義

カスタマーエクスペリエンスとは、ブランドや製品とのやり取りが顧客にどのように感じさせるかです。 それは企業（B2B）または個人（B2C）の場合があります。 彼らの旅を称える精神は同じです。 それは彼らの経験であり、あなたがそれを計画するならば、それは良い経験になるでしょう。

「ブランドはあなたが言うことではありません。 それが彼らの言うことです。」 —マーティ・ノイマイヤー

顧客体験を一瞬、レジでの取引、または製品の最初の使用に割り当てるのは簡単です。 残念ながら、それは顧客体験に真に影響を与える能力を制限します。 顧客体験は、店にいること、オペレーターと話すこと、コマーシャルを見ること、他の人の体験を聞くことまで、すべてです。 これらすべてが融合して、カスタマーエクスペリエンスを形成します。

これはあなたにとってどういう意味ですか？ それはあなたが顧客の視点から物事を見なければならないことを意味します。 顧客が部門やレイヤーではなく、エンティティ全体を見ていることに気付いたとき、あなたはあらゆる面で強い必要があることを理解しています。

アプローチをチェックインするための簡単なアプローチと、それが機能しているかどうかを次に示します。

それは質問をすることから始まります、それは何人かの会社がすることを恐れているか、またはしたくないです。 顧客があなたについてどのように感じているかという現実は、あなたの頭を砂に突き刺すようなものではありません。 知識は力である。 要点：質問をしなくても、顧客はまだ感情を持っています。 CXを改善するためのツールを自分に与えてください。

カスタマーエクスペリエンス戦略

ステップ1：開始

あなたは何を始めるべきですか？ 聞いているのでしょうか？ 顧客を維持するのに役立つことを行うことができることを理解してください。

American Expressは、顧客サービスの見方をコストセンターから投資に分解し、関係構築に集中する努力を可能にしました。 この切り替えにより、事実上、顧客はプロセス、テクノロジー、およびポリシーのアクションを通知できるようになりました。 改善と満足の距離が縮まり、顧客維持率が400％向上しました。

ステップ2：停止

もう何をしてはいけませんか？ 収益を生み出したり、顧客の忠誠心を高めたりしない取り組みはありますか？ それらをやめなさい。

やめるべきことは、必ずしもサービスや製品に関連しているとは限りませんが、会社に反映すると、顧客体験に影響を与える可能性があります。 2018年2月、パークランドでの銃撃の後、12社が原子力規制委員会との関係を断ち切りました。

ステップ3：続行

何が機能していますか？ どうすればそれを基に構築できますか？ 利益をもたらす努力を育むことを約束します。

「多くの組織は、土地と拡張の考え方を採用しており、顧客の生涯価値を高めることで収益性を飛躍的に向上させることができることを認識しています。」

カスタマーエクスペリエンスのポイントは何ですか？ 卓越性の例

経験には感情が含まれます。 人々は、含まれている、除外されている、見られている、無視されている、仕出し料理されている、または拒絶されていると感じるかもしれません。 私たちが企業としての取引の瞬間だけに焦点を当てる場合、私たちは最も重要な交換、つまり消費者と一緒に座っている交換を見落とします。 役員室、休憩室、営業室、倉庫での会話に顧客体験を取り入れることで、顧客は私たちの仕事の中心にとどまることができます。

過去10年間は​​、悲惨な経験を共有する転換点を示し、ソーシャルメディア上のブランドマネージャーにほぼ24時間のオンコールの側面を生み出しました。 カスタマーエクスペリエンスは世界中に広まり、ユーザーレビューと口コミに大きく依存する文化の中で、CXがビジネスの中核となる時が来ました。

ForresterのVPプリンシパルアナリストであるJoanade Quintanilhaは、CXリーダーは、主要な顧客体験能力に秀でるために、定量的研究と定性的研究のバランスを取る準備をする必要があると述べています。 世界的大流行の間、顧客の行動の変化に適応する能力は非常に重要でした。 今後も同様に重要になります。 De Quintanilhaはまた、従業員が優れた顧客体験を提供できるようにすることの価値を強調しています。 Forresterはまた、2021年には、顧客体験の基盤が信頼、安全、包括性にあると予測しています。 パンデミックの余波は、サプライチェーンから公共の安全までの説明責任と企業の透明性に対する消費者の需要です。

リッツカールトンホテルには、最大2,000ドルの従業員がネガティブなゲスト体験に対処できるようにするという伝説的なポリシーがあります。 一流のサービスとゲストとの永続的な関係への揺るぎないコミットメントの一環として、彼らは顧客体験に影響を与える従業員の可能性を認識しています。 サービスの人間的な側面は、リスクを冒すにはあまりにも価値があります。 消費者の60％は、サービスの質の悪さや不親切さは、企業との取引をやめるのに十分な理由であると述べています。

企業およびチームとして、私たちは販売目標、内部の士気ベンチマーク、そしておそらく個人的な目標を持っています。 私たちは長期的に考え、目標を達成するために段階的な目標設定を使用する傾向があります。 顧客にとって、それはまったく別のものです。 顧客の期待は今のところです。 そのタイミングが企業の目標の追求と一致しない場合、顧客体験がうんざりする可能性があります。 より高く狙うことができます。

「理解できないことを変えることはできません。 カスタマーエクスペリエンスの現在の状態が何であるかを知らず、理解していない場合、どのようにして望ましい将来の状態を設計できるでしょうか？」
–アネット・フランツ、CX Journey、Incの創設者。

CXを介してカスタマーサービスをどのように改善しますか？

期待を超えることは顧客体験にプラスの影響を与えますが、それをどのように行いますか？ カスタマーエクスペリエンスはメインディッシュとデザートの両方であると考えてください。つまり、CXの卓越性は、マスターできる本質的な贅沢です。 カスタマーサービスの提供方法を​​改善し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、組織を変革し、従業員の士気を高め、収益を高め、顧客維持を強化することができます。

販売とサービスの定義を広げると、それはあなたが満たすことができる形を作ります。 トランザクションではなく、床と天井、壁、ドア、光、温度などの次元です。 私たちは人々を歓迎します。 私たちは、彼らが興味を持っているもの（私たちの製品やサービス）など、旅行中に欲しいもの、興奮、または感情的な状態に影響を与えるさまざまな要因に対応します。 彼らが追加のニーズや予期しない要求を持っているかもしれないという最終的な事態を考慮に入れるとき、それは2つのことをします：私たちが要求を処理する準備をすることと私たちの有用性を高めることです。

「リーダーの課題は、手遅れになる前に角を曲がって変更を加えることです。」
—インドラ・ヌーイ、元CEO PepsiCo、Inc。

1. 顧客の好みを予測する—オンラインおよび対面販売の場合、手間のかからないサービスを提供し、カスタマイズの機会を構築し、価値を実証します。 消費者の22％だけが、パーソナライズされたエクスペリエンスと呼ばれるものを持っていました。 一方、49％は、パーソナライズを体験した後、追加の製品を購入したと述べています。
2. ニーズを満たす—消費者がどこでお金を使い、忠誠心を割り当てるかを考えるとき、期待を超えて関係を築く機会があります。 直接またはAIを介して耳を傾け、ソリューションを提供するための最良の方法を検討することで、信頼関係を築くことができます。 消費者の23％は、ブランドとの積極的な相互作用に支えられた衝動買いに50ドル以上を費やしています。
3. 個人を尊重する—消費者がパーソナライズ、名前での呼び出し、以前の購入の記憶、追加オプションの提供を通じて向上した前向きな体験をした場合、消費者の40％が計画よりも多くのお金を費やします。

「優れたカスタマーエクスペリエンスを構築することは偶然ではありません。 それは設計によって起こります。」 —CMXperienceの創設者であるClareMuscutt氏。

しかし、待ってください、もっとあります。 カスタマーエクスペリエンスについてさらにいくつかの角度から見てみましょう。 あなたがそこにいることを知っている個人を超えて、私たちは以前に見られなかったものを無視するという点を通過しました。 障害を持つアメリカ人法は、7月に30年間の擁護を祝いました。 世界には、運動障害または視覚関連の障害を持つ13億人以上の人々がいます。 目に見えない障害のある人の数は、30億人を超えています。

アクセシビリティは狙いを定めるものではありません。 それはベースラインです。

Webアクセシビリティは、単なるコンプライアンス以上のものです。CX+ UXにとって重要です。

Webアクセシビリティとユーザビリティは密接に関連していますが、ほとんどのブランドは、アクセシビリティを、コンバージョン率や平均注文額などのKPIに大きな影響を与える可能性があるものとは考えていません。

こんにちは、ベン＆ジェリーズ！ 私はあなたがあなたのデジタルメディアで何をしているのか、そしてあなたがアドボカシーのためにあなたのプラットフォームをどのように使っているのかが大好きです。 ソーシャルメディアの画像に代替テキストを追加することも検討していただけますか？ これにより、スクリーンリーダーを使用しているすべての人がコンテンツにアクセスしやすくなります。 ありがとう！ https://t.co/OgfFURJJaI

— Alexa Heinrich（彼女/彼女）（@ HashtagHeyAlexa）2020年11月9日

そして、ビジネスはどうですか？ 企業間CXの概念には、その期限が必要です。 人々は必要性が少ないとしてB2B取引所を格下げする傾向があるのは事実ですが、ジャズの手とピクシーのほこりを言い、フリルなしで必要なものを追いかけましょう。 しかし、結局のところ、決定を下すのは依然として人々です。 誰かの生活を楽にしたり、商品の交換をスムーズにしたり、効率や特典を提供したりすることで、見込み客と顧客の違いを生むことができます。

B2Bの妊娠期間はおそらくもっと長くなりますが、努力は報われるでしょう。

潜在的な顧客のニーズを評価する本能とリソースであるための忍耐力を開発することは、常に譲渡可能です。 個人または企業に対する直感性は、彼らの幸せへの投資のジェスチャーです。

カスタマーエクスペリエンスで成功をどのように測定できますか？

簡単な答えはイエスです。 より長い答えはそれが努力を要するだろうということです。 カスタマーエクスペリエンスの生命力は、組織全体のコミットメントです。 計画を立てるとき、それはトップダウンのことではありません。 それは繁栄するためにすべての組織レベルからの代表を要求する生物です。 多くの手が軽い仕事をするので、元気を取り戻してください。 このすべての作業で、あなたは大きな悪いオオカミがハフとパフをすることができるが、決して吹き飛ばすことができない家を建てた豚になります。

カスタマーエクスペリエンスは主に主観的で抽象的なものです。 ただし、ツールを使用して成功を評価することはできます。 何でもそうですが、味わう季節。

1. ネットプロモータースコア（NPS）これは、0から10のスケールで顧客にあなたの会社/サービスを家族や友人に勧めるかどうかを尋ねる調査方法です。 回答者は、批判者から促進者までの範囲に沿ってカテゴリにグループ化されます。 このアプローチの回答率は、単一の質問であるため、より高くなります。
2. 顧客満足度スコア（CSAT）テストのように感じますが、この投稿を読んで顧客体験に投資すれば、それについて勉強したことになります。 このプロセスは、顧客満足度スコアを見つけることです。 あなたが失敗している場所を知ることはあなたがそれを殺している場所を知ることと同じくらい重要であるため、すべての知識は良い知識であることを覚えておいてください。 多肢選択式のテストに少し似ています。 1〜5のスケールを使用して、回答者は自分がどれほど満足しているか、または不満であるかを共有します。 Webサイトのポップアップ、SMS、または従来のアンケートを介して管理します。 これらには複数の質問が含まれる場合がありますが、回答は1〜5に制限されているため、追加のコンテキストが制限されます。
3. 古き良きブランドの忠誠心あなたはクライアントとのコミュニケーションメカニズムを持っている必要があります。 たぶん、送信されるのはHTMLメール、Facebookページ、顧客ロイヤルティプログラム、または人々がオプトインして顧客維持に使用するその他のものです。 サイクルを見てください、彼らは購入を続けていますか、落ち込みはありますか、変化はあなたのブランドとの相互作用に対応していますか？ 購入の変化を外部要因（パンデミック、サプライチェーンの故障）に帰することができますか、それとも異常ですか？

あなたは何でも測定することができます。 大きく迫る質問は、「あなたは？」です。 ベンチマークを設定し、チームが目標を達成するように奨励および権限を与え、期待に応え、顧客のリソースであり続けるために前進することは、あなたの責任です。

語るのではなく見せるという精神で、いくつかの注目すべきCXの例：

Zapposは長い間卓越したカスタマーサービスのビーコンでした。 ZapposのCEOであるTonyHsiehは、従業員と顧客のためにより多くの文化を作り上げました。 住宅火災での謝の早すぎる死は世界に衝撃を与えましたが、彼の抑制できない精神と消費者と従業員への企業の約束に対する明確な見解は衰えることはありません。

同社は、経営陣を分散させ、意思決定能力を備えた自己組織化チームに拍車をかけるホラクラシー構造を使用して運営されています。 これは、多くの点で、顧客の入力がプロセス、戦略、および成功測定の品質に情報を提供できるようにするという考えを反映しています。

従業員を後部座席に任せることに注意してください：従業員の経験が重要です

UberとLyftは本当に彼らのドライバーとつまずいた。 ライドシェア会社は、人々がアプリ主導のモデルオプションのために従来のタクシーを捨てたため、急上昇しました。 アプリはセグメント化を開始し、より良い乗り物と他の人の乗り物を利用する柔軟性を提供しました。 どちらも、ライダーとドライバーの両方に代わって、告発や性的暴行や嫌がらせの事例を乗り越えたようです。 通過するには大きすぎたラインは、ドライバーを従業員として認識することを拒否したことでした。 法的措置と運転手からの哀れな叫びが会社を傷つけた。 かつてはイコライザーであり、人々が生計を立てるための機会として見られていたものが、より企業の貪欲さと冷淡さに変化しました。

あなたの従業員はあなたの顧客と密接に関係しています。 一方を虐待し、それはもう一方に影響を与えます。 どちらの会社の顧客としても、乗客は乗り物を購入しています。つまり、実際には、ドライバーのサービスも購入しています。 従業員（または独立した請負業者）を虐待する会社のサービスに故意に従事することは、協会によって罪を犯します。

顧客体験で常にトップ10にランクインしているPublixは、それを獲得しています。 彼らのタグラインである「買い物は楽しみである」は、まるでCXが彼らが販売しているものであるかのように、製品よりも体験することを物語っています。 彼らの親しみやすさの精神のもう一つの側面は、顧客と従業員が彼らの最も重要な焦点であるということです。

「まず、顧客の世話をします。 第二に、あなたの仲間の世話をします。 彼らは順番にあなたの顧客の世話をします。」 –ジョージ.W。 Jenkins、創設者– Publix

お客様への共感を示す機会は毎日あります。 それでも、近年、人種的不公正に非常に重点が置かれているため、多くの企業は憎悪に立ち向かうことに参加することを避けてきました。 Publixは、暴力と憎悪を非難するための公の動きをしました。 従業員への手紙の中で、Publixは、差別と人種差別を解体する上で積極的な役割を果たすことへのコミットメントを宣言しました。

人種差別を非難する勇気があると呼ぶ瞬間を過ぎました。 今日営業している企業は、顧客が経験していることに関する情報にアクセスしてこれを行っています。 Publixが行ったことにはリスクがありました。 世界の醜さについて話し合ったり、読んだり、認めたりすることを好まない人はまだたくさんいます。 Publixは、従業員が経験している可能性のある差別や不当に対処することで、職場の外でもチームの価値を強化しました。

私たちが思いやりを製品の一部にすることを許可するたびに、共感を採用することで成功の可能性が飛躍的に高まります。

カスタマーエクスペリエンスは私たちの決定で始まり、私たちの決定で終わります

あなたはCXについて読むためにここに来ました、多分あなたはそれを理解して物事を行う新しい方法に飛び込むことを望んでいました。 アクションと測定のフレームワークを作成するためのヒントとリソースを提供しました。 うまくいけば、あなたはそのすべての下にある流れを拾い上げました：あなたとあなたのチームは優れたカスタマーエクスペリエンスチームのすべての素質を持っています。

想定していることではなく、聞いたことに基づいて応答を聞き、定式化する意欲は、洞察のための信じられないほどのチャネルを作成します。 言語とプロセスを少し調整して、顧客の幸せに投資していることを顧客に伝えることができます。 それは私たちが人間としてできる最も強力なことの1つです。それは見ることと評価することです。