كيفية الرد على ملاحظات العملاء

على الرغم من أنه ليس من السهل دائمًا تلقي تعليقات العملاء ، خاصةً عندما تكون لديهم تجربة سلبية ، إلا أن كيفية استجابتك مهمة. هذا ليس صحيحًا فقط لبناء قوة علاقاتك مع وكالة العملاء ، ولكن أيضًا لنمو عملك.

هنا في IMPACT ، إحدى قيمنا الأساسية هي "التعليقات هي هدية" ، وهي شيء نسعى جاهدين لتقديمه واستلامه مجانًا. يعد تلقي التعليقات من عملائنا مفيدًا لأنه يسمح لنا بتحسين خدماتنا في المناطق التي ربما لم نكن نعرف فيها بطريقة أخرى أننا قصور. كما أنه يساعدنا باستمرار على تكرار تجربة جيدة للعملاء الآخرين.

على الرغم من عدم ارتياح الجميع لتقديم الملاحظات وتلقيها ، إلا أنها دائمًا فرصة لمعرفة المزيد حول كيفية تحسين وكالتك .

في هذه المقالة ، نشارك طرقًا للرد بشكل صحيح على عملائك عندما يكون لديهم ملاحظات لك ، بما في ذلك:

• لماذا من المهم الاستجابة بشكل بناء لتعليقات العملاء
• كيفية الرد على ثلاثة أنواع مختلفة من التعليقات التي قد تتلقاها
• كيفية الحصول على تعليقات من عملائك حتى تتمكن من متابعة تقدمك

باستخدام هذه المعلومات ، ستعرف بالضبط كيفية التعامل مع كل موقف حتى تتمكن من بناء الثقة مع عملائك ، مما يجعلهم يشعرون بالراحة في العمل معك والتوصية بخدماتك للآخرين.

دليل مجاني: مخطط لوكالة أكثر ربحية

لماذا من المهم الاستجابة بشكل بناء لتعليقات العملاء

لن يشعر جميع عملائك بالراحة عند تقديم ملاحظات صادقة. ومع ذلك ، عندما تتلقى تعليقات ، إذا كنت قادرًا على الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك والتفكير فيه بعمق - وبعد ذلك تكون متعاطفًا في ردك - فسيشجع ذلك عملائك على إعطائك المزيد من التعليقات لاحقًا وتأخذك كلاهما خطوة أقرب نحو بناء علاقة أقوى وأكثر قيمة.

تشرح مديرة برنامج التدريب المعتمد في IMPACT ، Dia Vavruska:

"عندما تستجيب جيدًا لملاحظات عميلك ، فإن ذلك يظهر احترافيتك وأنك تهتم بها. غالبًا ما يُنظر إلى هذا على أنه شهادة على التزامك بالعلاقة وتحسين العمل الذي تقوم به معًا.

إذا لم ترد جيدًا ، فسيثنيهم ذلك عن مشاركة التعليقات في المستقبل ، وقد يؤدي إلى نتيجة أكثر دراماتيكية أو سلبية من المحادثة ".

ضع في اعتبارك أنك لست بحاجة إلى الرد على كل جزء من التعليقات التي تتلقاها ، ولكن من المهم الاستماع وطرح أسئلة جيدة والحصول على الوضوح. ثم يمكنك اتخاذ الإجراء المناسب إما لحل الخطأ أو تجنب حدوث نفس المشكلة مرة أخرى.

الحقيقة هي أنه كلما سمحت لعملائك بالشعور بالأمان عند تقديم ملاحظاتهم حول تجربتهم في العمل معك ، زاد شعورهم بالدعم من قبلك وقدرتهم على مشاركة ما يشعرون به معك.

وفقًا للإحصاءات الأخيرة من Salesforce ، سوف يسامحك 78 ٪ من عملائك لارتكاب خطأ إذا تلقوا خدمة ممتازة ؛ ويمكنك حتى أن تتوقع أن يشعر 83٪ من عملائك بمزيد من الولاء تجاه علامتك التجارية عند الاستماع إلى مظالمهم وحلها.

هذا يعني أنه حتى إذا أخطأت في شيء ما ، طالما أنك تدعم عملائك من خلال الاستجابة بشكل جيد لشكاواهم وإصلاح المشكلات بشكل مباشر ، فيمكن أن يعزز ثقتهم في وكالتك عندما يرون أنك على استعداد للقيام بذلك بشكل صحيح من خلالهم .

يضمن ذلك استمرار شعور عملائك بالرضا ليس فقط بشأن العمل معك ، ولكن أيضًا توصيتك للأعمال التجارية الأخرى ، مما يجعل من السهل الاحتفاظ بعملائك وجذب عملاء جدد .

كيفية الرد على أنواع مختلفة من التغذية الراجعة

نادرًا ما تكون محادثات العملاء بشأن التعليقات بالأبيض والأسود ، لذا فإن تحسين مهارات الاستجابة لديك ليس بالأمر السهل دائمًا وسيتحسن مع القليل من الممارسة.

اسمح لنفسك باستكشاف الأساليب المختلفة والعثور على أفضل ما يناسب عملك وفريقك. بشكل عام ، إليك كيفية الرد على التعليقات الإيجابية أو المحايدة أو السلبية .

كيف ترد على ملاحظات العميل الإيجابية

بينما قد لا تعتقد أنه من المهم الرد على التعليقات الإيجابية أو ملاحظات العملاء ، بخلاف عبارة "شكرًا لك" البسيطة ، يمكن أن تكون تفاعلات العملاء هذه فرصة ثمينة للتعمق في الأسباب الكامنة وراء رضاهم. الحقيقة ليست كل ملاحظات العملاء الخاصة بك ستأتي من العملاء الصعبين .

قم بالرد على التقييمات الإيجابية عن طريق السؤال عما تفعله على وجه التحديد والذي يجعل عميلك يشعر بالرضا تجاه العمل معك. هل هو الاهتمام الذي توليه لكل مشروع؟ جودة العمل؟ كيف تتعامل مع المواقف الصعبة أو المعقدة؟

حاول الكشف عن الأسباب الدقيقة وراء تقديرهم لعملك ، حتى تتمكن من أخذ هذه التعليقات وتكرارها لبقية عملائك.

كيفية الرد على ملاحظات العملاء المحايدة

قد يكون من الصعب معرفة ما يجب فعله بالتعليقات غير الإيجابية أو السلبية. ربما يكون عميلك سعيدًا بجزء من مشروعك لكنه شعر أنه كان من الممكن أن يكون هناك شيء آخر أفضل.

في هذه الحالة ، يجب أن تحفر أعمق قليلاً مرة أخرى. اطرح الأسئلة التي ستساعدك في الوصول إلى جوهر ما يشعر به عميلك ولماذا . قد يقودك هذا إلى اكتشاف أنهم في الواقع يميلون أكثر نحو النهايات السلبية أو الإيجابية للطيف ، مما يمنحك مؤشرًا أقوى على المكان الذي يمكنك فيه تحسين طريقة استجابة عملك.

بمجرد أن تتمكن من الوصول إلى جذر المشكلة - إذا كان هناك مشكلة - يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين مراسلاتك وعملياتك.

إذا كانت التعليقات المحايدة مراجعة عبر الإنترنت ، فعليك الإقرار بأي ملاحظات إيجابية ومعرفة ما إذا كان يمكنك الحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تحسين رضا العملاء للمضي قدمًا.

يُظهر هذا اهتمامًا كبيرًا ، ولن يقدّر عميلك استجابتك الإيجابية فحسب ، بل سيقدر أيضًا العملاء المحتملين.

كيف ترد عندما تتلقى ردود فعل سلبية

في حين أن هذا هو الشكل الأكثر ترويعًا لتعليقات العملاء التي ستتلقاها ، إلا أنه يمثل أيضًا أكبر فرصة لقيادة العملاء غير الراضين نحو تجربة مرضية. كما كتب المؤلف جاي باير في كتابه الأكثر مبيعًا Hug Your Haters ، والذي يدور حول تقديم خدمة عملاء أفضل ، "الكارهون ليسوا مشكلتك ... تجاهلهم هو."

من خلال عدم الرد ، فإنك تُظهر أنك لا تهتم بعملائك عندما يكون لديهم تجربة سلبية في العمل معك.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعدك الرد على التعليقات السلبية في معرفة المزيد حول سبب وكيفية عدم رضا عميلك.

تولى القيادة بالتعاطف والتفهم ، ثم فكر فيما إذا كان هناك مسار عمل مختلف كان يمكنك اتخاذه لتجنب تعرض عميلك لتجربة سلبية.

هل هناك محادثة كان من الممكن أن تجريها أو طريقة مختلفة كان من الممكن أن تتبعها لتغيير النتيجة؟ هل يجب عليك وضع توقعات أفضل في عملية البيع؟ ربما لا يكونون مناسبين لوكالتك ولا يجب أن تتعامل معهم أبدًا كعميل ، أو يجب أن تفصل طرقًا في وقت أقرب.

بمجرد فهمك للخطأ الذي حدث في المقام الأول ، استخدمه كنقطة انطلاق لتصحيح الأمر مع هذا العميل. ربما ستحتاج إلى استرداد جزء من مدفوعاتهم أو إعادة العمل ، لكن هذه ليست الحلول الوحيدة. ضع نفسك مكانهم ، وافعل ذلك بالشخص والشركة.

يجب أن تشعر بالرضا عن القرار الذي تعمل من أجله وأن تعلم أنه الأفضل لجميع الأطراف المعنية. يمكن أن يشمل ذلك الاعتراف بالخطأ والاعتذار وتصحيح المشكلة. أو ، قد يبدو الأمر وكأنه تحديد أن لديك توقعين مختلفين في بداية المشروع ، والاتفاق المتبادل على أنها كانت مشكلة اتصال من كلا الطرفين ويمكن تجنبها في المستقبل.

بغض النظر عن أي شيء ، يجب أن تعمل على إيجاد بعض الحلول التي تعمل على تحسين تجربتهم ، حتى لو لم تعملوا معًا مرة أخرى. لا يزال بإمكانهم ترك العلاقة كمدافع عنك.

الحيلة هي أن تظل ضعيفًا ومستعدًا للاستماع وشفافًا تمامًا.

تشرح ضياء:

"عندما تكون ضعيفًا وصادقًا مع عملائك ، يمكنك ، في معظم الحالات ، تجنب أي تجارب سلبية. ولكن إذا كان لا يزال لديهم تجربة سلبية ، فمن المقبول تمامًا أن نقول ، "أعلم أننا جئنا إلى هنا لأسباب محددة ، وسنكتشف ذلك ؛ ولكن في هذه اللحظة من الزمن ، كيف يمكننا تصحيح المسار؟

إن الارتباط بعملائك على المستوى الشخصي في كثير من الأحيان يخفف من إجهادهم. يجب أن يكون هدفك الأول هو مساعدة عملائك على أن يصبحوا نجوم موسيقى الروك في وظائفهم. وكلما كنت تهدف إلى القيام بذلك ، كلما تأكدت من أن لديك علاقة جيدة معهم ".

خلاصة القول هي أن كل جزء من التعليقات التي تتلقاها ذات قيمة ، إما لتحسين عملك أو تحويل العملاء غير السعداء إلى مبشرين للعلامة التجارية.

الرد على التقييمات عبر الإنترنت

قد تتلقى توصيات متوهجة ومراجعات عبر الإنترنت. عندما تفعل ذلك ، تأكد من الرد على المراجعين. استخدم أسمائهم ، وتحدث إلى ملاحظاتهم على وجه التحديد ، وتحدث معهم على المستوى الشخصي.

هذا يجعل الشخص الذي ترك تعليقًا لك يشعر بتحسن حيال القيام بذلك ، وهي طريقة إيجابية لتظهر للآخرين مدى روعة العمل معك! بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تلهم الناس لترك تعليقات أكثر إيجابية.

أنت لا تعرف أبدًا من يقرأ عندما ترد على التعليقات الإيجابية ، ويمكن أن يساعد دائمًا المزيد من عملائك المستقبليين في العثور عليك ويشعرون بتحسن في التواصل معك والعمل معك.

عندما ترد على التعليقات السلبية بردود سلبية - بغض النظر عن مدى تبريرك - فهذا يجعل عملك يبدو سيئًا ويمكن أن يضر بسمعة علامتك التجارية. لذا ، حاول الحفاظ على علاقة العمل إيجابية ، وتصحيحها ، وإظهار اهتمامك بكيفية مساعدة منتجاتك وخدماتك لعملائك في حل مشاكلهم.

الالتزام بجمع آراء العملاء

عند جمع ملاحظات العملاء ، افعل ما يصلح لعملك. ربما يكون تسجيل الوصول بسيطًا لمنح العملاء فرصة لمشاركة شعورهم حيال العمل معك.

ربما يتم إرسال استبيان نقاط المروج الصافي (NPS) لمنح عملائك فرصة لإخبارك بما إذا كانوا يوصون بك إلى عميل محتمل آخر أم لا. أي طريقة يمكنك من خلالها الحصول على تعليقات ملموسة يمكنك استخدامها لتحسين عمليتك مفيدة دائمًا.

أفضل وقت للسؤال هو قبل علامة 90 يومًا عندما يميل معظم المشترين إلى الظهور .

عندما يخرج عملاؤك للتو من عملية البيع ، فإنهم متحمسون للعمل معك. ولكن بعد شهر أو شهرين ، تحقق من شعورهم حيال شراكتك المستمرة.

• هل يشعرون أن ما وعدت به في عملية البيع سيؤتي ثماره؟
• هل هناك مجالات للتحسين؟

فقط ضع في اعتبارك أنك ستحصل على معدل استجابة عملاء أفضل بكثير إذا طرحت هذه الأسئلة وجهًا لوجه. كثير من الناس ليسوا على استعداد لملء استطلاعات الرأي العشوائية ، والتي غالبًا ما تشعر بأنها غير شخصية.

سيساعدك طلب التعليقات من الأشخاص المناسبين - بشكل مباشر - على اكتساب رؤية عميقة وملموسة وقابلة للتنفيذ.

أكبر الوجبات الجاهزة عند الرد على عملائك

أهم شيء يجب تذكره عند الرد على تعليقات العملاء هو التعامل مع كل عميل كما هو مهم - لأنهم يفعلون ذلك!

خصص دائمًا وقتًا للتحدث معهم والتواصل معهم. هذه هي الطريقة لبناء أقوى العلاقات. يعمل الأشخاص معك لأنهم يثقون بك ، لذلك سيكون من المفيد دائمًا لشركتك تخصيص هذا الوقت لتسجيل الوصول ومعرفة ما يشعرون به.

في IMPACT ، قضينا سنوات في إعادة تصور الطريقة التي نعمل بها مع العملاء ، والانتقال من التركيز على التنفيذ إلى التركيز على التدريب. وقد أدى ذلك إلى زيادة نجاح عملائنا وربحيتنا.

(يمكنك معرفة المزيد عن النجاح الذي حققناه مع نموذج الوكالة الجديد هذا وكيفية تكييفه بنفسك من خلال زيارة صفحة "يسألون ، تجيب على التدريب المعتمد" أو الدردشة مع أحد منسقينا الذين يمكنهم الإجابة على أي أسئلة قد تكون لديكم. )

ولكن تم توجيهنا لإجراء هذا التغيير من خلال التعليقات التي تلقيناها من مئات العملاء على مر السنين. لأننا استمعنا ، تمكنا من فهم ما يريدون منا بالضبط. وقمنا بتشكيل خدماتنا وفقًا لذلك.

اليوم ، نواصل البحث عن التعليقات والرد عليها قدر الإمكان. يساعدنا على مساعدة عملائنا بشكل أفضل.