如何回應客戶反饋

雖然接收客戶反饋並不總是那麼容易，尤其是當他們有負面體驗時，你如何回應很重要。 這不僅適用於建立您的客戶代理關係的實力，而且適用於您的業務增長。

在 IMPACT，我們的核心價值觀之一是“反饋是一種禮物”，這是我們努力自由給予和接受的東西。 接收客戶的反饋是有幫助的，因為它使我們能夠在我們可能不知道我們不足的領域改進我們的服務。 它還幫助我們不斷地為其他客戶複製良好的體驗。

雖然不是每個人都樂於提供和接收反饋，但它始終是一個了解更多關於如何讓您的代理機構變得更好的機會。

在本文中，我們分享了在客戶向您提供反饋時正確回應客戶的方法，包括：

• 為什麼建設性地回應客戶反饋很重要
• 如何回應您可能收到的三種不同類型的反饋
• 如何從客戶那裡獲得反饋，以便您掌握進度

有了這些信息，您將確切地知道如何處理每種情況，這樣您就可以與客戶建立信任，讓他們感到與您合作很自在，並向他人推薦您的服務。

免費指南：更有利可圖的代理機構的藍圖

為什麼建設性地回應客戶反饋很重要

並非所有客戶都願意提供誠實的反饋。 儘管如此，當您確實收到反饋時，如果您能夠傾聽並深入考慮客戶的意見 - 然後在您的回應中表現出富有同情心 - 它會鼓勵您的客戶給您更多反饋並帶您進入兩者都朝著建立更強大和更有價值的關係邁進了一步。

IMPACT 的認證教練計劃主管 Dia Vavruska 解釋說：

“當您對客戶的反饋做出良好回應時，這表明您的專業精神以及您對他們的關心。 這通常被視為您對這段關係的承諾以及對改善你們一起做的工作的證明。

如果你沒有很好地回應，這將阻止他們在未來分享反饋，並可能導致對話產生更加戲劇性或負面的結果。”

請記住，您不需要對收到的每一條反饋都做出回應，但傾聽、提出好的問題並弄清楚是很重要的。 然後，您可以採取適當的措施來解決問題或避免同樣的問題再次發生。

現實情況是，您越是讓您的客戶感到安全，就他們與您合作的經歷提供反饋，他們就越會感到受到您的支持，並能夠與您分享他們的感受。

根據 Salesforce 最近的統計數據，如果您的客戶獲得優質服務， 78% 的客戶會原諒您的錯誤； 當您傾聽並解決他們的不滿時，您甚至可以期待83% 的客戶對您的品牌更加忠誠。

這意味著即使您搞砸了，只要您通過對客戶的投訴做出良好回應並徹底解決問題來支持您的客戶，當他們看到您願意為他們做正確的事情時，它可以增強他們對您的代理機構的信心.

這樣可以確保您的客戶不僅對與您合作而且向其他企業推薦您感到滿意，從而更容易留住您的客戶並吸引新客戶。

如何回應不同類型的反饋

關於反饋的客戶對話很少是非黑即白的，因此提高您的響應技能並不總是那麼容易，並且通過一些練習會變得更好。

讓自己探索不同的方法並找到最適合您的業務和團隊的方法。 一般來說，以下是如何回應正面、中立或負面的反饋。

如何回應客戶的積極反饋

雖然您可能認為回復正面評價或客戶反饋並不重要，但除了簡單的“謝謝”之外，這些客戶互動可能是深入挖掘其滿意度背後原因的寶貴機會。 事實上，並非所有客戶反饋都來自難纏的客戶。

通過詢問您正在做什麼讓您的客戶對與您合作感到非常滿意來回應正面評價。 是你對每個項目的關注嗎？ 作品的質量？ 你如何處理困難或複雜的情況？

嘗試找出他們重視你的工作的確切原因，這樣你就可以接受這些反饋並將其複制給你的其他客戶。

如何回應中立的客戶反饋

很難知道如何處理既不是正面也不是負面的反饋。 也許您的客戶對您項目的一部分感到滿意，但覺得其他事情可能會更好。

在這種情況下，您應該再次深入挖掘。 提出問題，幫助您了解客戶的感受和原因。 這可能會導致您發現，實際上，他們更傾向於頻譜的負面或正面，這將使您更清楚地表明您可以在哪些方面改進您的業務響應方式。

一旦你能夠找到問題的根源——如果有的話——你就可以使用這些信息來改進你的通信和流程。

如果中性反饋是在線評論，請確認任何積極的反饋，看看您是否可以獲得更多關於如何提高客戶滿意度的信息。

這表明了高度的關懷，您的客戶不僅會欣賞您的積極回應，潛在客戶也會欣賞。

收到負面反饋時如何回應

雖然這是您將收到的最可怕的客戶反饋形式，但它也是引導不滿意的客戶獲得滿意體驗的最大機會。 正如作者傑伊·貝爾在他的暢銷書《擁抱你的仇恨者》中所寫，這本書是關於提供更好的客戶服務的，“仇恨者不是你的問題……忽視他們才是。”

通過不回應，您表明您不在乎您的客戶，當他們與您合作時有負面體驗。

此外，回應負面反饋可以幫助您更多地了解客戶不滿意的原因和方式。

以同理心和理解為主導，然後考慮是否可以採取不同的行動方案來避免客戶產生負面體驗。

您是否可以進行對話或採取不同的方法來改變結果？ 您是否應該在銷售過程中設定更好的期望？ 也許他們只是不適合你的代理機構，你不應該把他們當作客戶，或者你應該早點分道揚鑣。

一旦您首先了解出了什麼問題，就可以將其用作與該客戶正確相處的起點。 也許您需要退還他們的部分付款或重新完成工作，但這並不是唯一的解決方案。 設身處地為他們著想，為人和公司做正確的事。

您應該對您努力達成的解決方案感覺良好，並且知道這對所有相關方都是最好的。 這可能包括承認錯誤、道歉和糾正問題。 或者，它可能看起來像是在項目開始時確定您有兩種不同的期望，並且雙方都同意這是未來可以避免的兩端的溝通問題。

無論如何，你應該努力尋找一些可以改善他們體驗的解決方案，即使你們再也不會合作了。 他們仍然可以作為您的擁護者離開這段關係。

訣竅是保持脆弱，願意傾聽，並且完全透明。

迪亞解釋說：

“當你對你的客戶感到脆弱和誠實時，在大多數情況下，你可以避免任何負面經歷。 但如果他們仍然有負面體驗，那麼說‘我知道我們是出於特定原因來到這裡的，我們會解決這個問題，這是完全可以接受的； 但此時此刻，我們如何才能正確？

在個人層面上與客戶建立聯繫通常可以減輕他們的壓力。 您的首要目標應該是幫助您的客戶成為他們工作中的搖滾明星。 你的目標越多，你就越能確保與他們保持良好的關係。”

最重要的是，您收到的每一點反饋都是有價值的，無論是對於改善​​您的業務還是將不滿意的客戶轉變為品牌傳播者。

回應在線評論

您可能會收到熱情洋溢的推薦和在線評論。 當你這樣做時，一定要回复你的評論者。 使用他們的名字，具體談談他們的反饋，並在個人層面上解決他們。

這會讓給您留下評論的人感覺更好，這是向其他人展示與您合作的美好的一種積極方式！ 此外，它還可以激發人們留下更積極的評價。

當您回復正面評論時，您永遠不知道誰在閱讀，它總是可以幫助您的更多未來客戶找到您，並在與您聯繫和合作時感覺更好。

當您以負面回應回复負面評論時 - 無論您認為自己多麼有道理 - 這會使您的業務看起來很糟糕，並可能損害您的品牌聲譽。 因此，旨在保持積極的工作關係，使其正確，並表明您關心您的產品和服務如何幫助您的客戶解決他們的問題。

致力於收集客戶反饋

在收集客戶反饋時，做任何對您的業務有用的事情。 也許這是簡單的登記，讓客戶有機會分享他們對與您合作的感受。

也許它正在發送淨推薦值 (NPS) 調查，讓您的客戶有機會告訴您他們是否會將您推薦給其他潛在客戶。 任何可以引出可用於改進流程的切實反饋的方式總是有用的。

詢問的最佳時間是在 90 天之前，大多數買家的悔恨往往會出現。

當您的客戶剛從銷售流程中走出來時，他們很高興能與您合作。 但在一兩個月後，請查看他們對您持續合作的感覺。

• 他們是否覺得您在銷售過程中的承諾正在實現？
• 有需要改進的地方嗎？

請記住，如果您面對面提出這些問題，您將獲得更好的客戶響應率。 許多人不願意填寫隨機調查，這通常會讓人覺得沒有人情味。

直接向合適的人詢問反饋將幫助您獲得深刻、切實和可操作的洞察力。

回應客戶時最大的收穫

在回應客戶反饋時要記住的最重要的事情是對待每一位客戶都像對待他們一樣重要——因為他們確實如此！

總是抽出時間與他們交談並接觸基地。 這就是如何建立最牢固的關係。 人們與您合作是因為他們信任您，因此抽出時間檢查並了解他們的感受總是有利於您的業務。

在 IMPACT，我們花了數年時間重新構想我們與客戶合作的方式，從實施重點轉向培訓重點。 這增加了我們客戶的成功和我們自身的盈利能力。

（您可以通過訪問我們的“他們問，你回答”認證教練頁面或與我們的一位可以回答您可能遇到的任何問題的協調員聊天，了解更多關於我們在這種新代理模式中發現的成功以及如何自己調整它的信息。 )

但多年來我們從數百名客戶那裡收到的反饋指導我們做出了這一改變。 因為我們傾聽，所以我們能夠準確地理解他們想從我們這裡得到什麼。 我們相應地塑造了我們的服務。

今天，我們繼續盡可能多地尋求和回應反饋。 它幫助我們更好地幫助我們的客戶。