วิธีตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้า

แม้ว่าการรับคำติชมจากลูกค้าจะไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขามีประสบการณ์เชิงลบ วิธีที่คุณตอบสนองก็มีความสำคัญ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เป็นความจริงสำหรับการสร้างความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเอเจนซี แต่ยังรวมถึงการเติบโตของธุรกิจของคุณด้วย

ที่อิมแพ็ค ค่านิยมหลักประการหนึ่งของเราคือ “การตอบรับเป็นของขวัญ” และเป็นสิ่งที่เรามุ่งมั่นที่จะให้และรับอย่างอิสระ การรับคำติชมจากลูกค้าของเรานั้นมีประโยชน์เพราะช่วยให้เราสามารถปรับปรุงบริการของเราในพื้นที่ที่เราอาจไม่เคยรู้มาก่อนว่าเราล้มเหลว นอกจากนี้ยังช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ารายอื่นอย่างต่อเนื่อง

แม้ว่าไม่ใช่ทุกคนจะสะดวกใจในการให้และรับข้อเสนอแนะ แต่ก็เป็นโอกาสในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธี ทำให้เอเจนซีของคุณดียิ่งขึ้น อยู่เสมอ

ในบทความนี้ เราจะแบ่งปันวิธีการตอบสนองลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสมเมื่อพวกเขาได้รับคำติชม ซึ่งรวมถึง:

• ทำไมการตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าอย่างสร้างสรรค์จึงเป็นสิ่งสำคัญ
• วิธีตอบสนองต่อคำติชมสามประเภทที่คุณอาจได้รับ
• วิธีรับคำติชมจากลูกค้าของคุณเพื่อให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าของคุณ

ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะรู้วิธีจัดการกับแต่ละสถานการณ์อย่างชัดเจน เพื่อให้คุณสามารถสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจที่จะทำงานร่วมกับคุณ และแนะนำบริการของคุณให้กับผู้อื่น

คู่มือฟรี: พิมพ์เขียวสำหรับหน่วยงานที่มีกำไรมากขึ้น

ทำไมการตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าอย่างสร้างสรรค์จึงเป็นสิ่งสำคัญ

ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนของคุณจะรู้สึกสบายใจที่จะให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณได้รับคำติชม หากคุณสามารถฟังและพิจารณาสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดอย่างลึกซึ้ง จากนั้นให้แสดงความเห็นอกเห็นใจในการตอบสนองของคุณ มันจะกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมและนำคุณไปสู่ ทั้งสองเข้าใกล้การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและมีคุณค่ามากขึ้นไปอีกขั้น

Dia Vavruska ผู้อำนวยการโครงการ Certified Coaching Program ของอิมแพ็ค อธิบายว่า:

“เมื่อคุณตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าได้ดี มันแสดงถึงความเป็นมืออาชีพของคุณและคุณใส่ใจพวกเขา นี้มักจะถูกมองว่าเป็นข้อพิสูจน์ถึงความมุ่งมั่นของคุณที่มีต่อความสัมพันธ์และการปรับปรุงงานที่คุณทำร่วมกัน

หากคุณไม่ตอบสนองได้ดี พวกเขาจะกีดกันพวกเขาจากการแบ่งปันความคิดเห็นในอนาคต และอาจส่งผลให้บทสนทนาแย่ลงไปอีก”

จำไว้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องตอบกลับทุกความคิดเห็นที่ได้รับ แต่สิ่งสำคัญคือต้องฟัง ถามคำถามดีๆ และรับความชัดเจน จากนั้น คุณสามารถดำเนินการตามความเหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาหรือหลีกเลี่ยงปัญหาเดิมไม่ให้เกิดขึ้นอีก

ความจริงก็คือยิ่งคุณยอมให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยในการให้คำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้ร่วมงานกับคุณ พวกเขาจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนจากคุณมากขึ้นและสามารถแบ่งปันความรู้สึกของพวกเขากับคุณได้

ตามสถิติล่าสุดจาก Salesforce 78% ของลูกค้าของคุณจะให้อภัยคุณที่ทำผิดพลาด หากพวกเขาได้รับบริการที่เป็นเลิศ และคุณยังสามารถคาดหวัง ให้ลูกค้าของคุณ 83% รู้สึกภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้นเมื่อคุณรับฟังและแก้ไขข้อข้องใจของพวกเขา

ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าคุณจะทำบางอย่างผิดพลาด ตราบใดที่คุณสนับสนุนลูกค้าของคุณโดยตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของพวกเขาและแก้ไขปัญหาอย่างตรงไปตรงมา ก็สามารถเสริมสร้างศรัทธาของพวกเขาในเอเจนซีของคุณเมื่อพวกเขาเห็นว่าคุณเต็มใจทำถูกต้องโดยพวกเขา .

วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณยังคงรู้สึกดีที่ไม่เพียงทำงานร่วมกับคุณเท่านั้น แต่ยังแนะนำให้คุณรู้จักกับธุรกิจอื่นๆ อีกด้วย ซึ่งทำให้การ รักษาลูกค้าของคุณและดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ได้ง่ายขึ้น

วิธีตอบสนองต่อคำติชมประเภทต่างๆ

การสนทนากับลูกค้าเกี่ยวกับความคิดเห็นนั้นแทบจะไม่เกิดขึ้นเลย ดังนั้นการพัฒนาทักษะการตอบสนองจึงไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไปและจะดีขึ้นได้ด้วยการฝึกฝนเพียงเล็กน้อย

ให้ตัวคุณเองได้สำรวจแนวทางต่างๆ และค้นหาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจและทีมของคุณ โดยทั่วไป ต่อไปนี้เป็นวิธีตอบสนองต่อความคิดเห็น ในเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ

วิธีตอบสนองต่อคำติชมเชิงบวกของลูกค้าของคุณ

แม้ว่าคุณอาจไม่คิดว่าการตอบกลับรีวิวเชิงบวกหรือคำติชมจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ นอกเหนือไปจากการ "ขอบคุณ" ง่ายๆ เท่านั้น การโต้ตอบกับลูกค้าเหล่านี้อาจเป็นโอกาสอันมีค่าในการเจาะลึกถึงเหตุผลเบื้องหลังความพึงพอใจของพวกเขา ความจริงไม่ใช่ว่าคำติชมของลูกค้าทั้งหมดจะมาจาก ลูกค้าที่มีปัญหา

ตอบกลับรีวิวเชิงบวกโดยถามว่าคุณกำลังทำอะไรเป็นพิเศษซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่ได้ร่วมงานกับคุณ มันคือความสนใจที่คุณให้แต่ละโครงการ? คุณภาพของงาน? คุณจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากหรือซับซ้อนได้อย่างไร?

พยายาม ค้นหาสาเหตุที่แท้จริงที่พวกเขาเห็นคุณค่าของงานของคุณ เพื่อให้คุณสามารถนำคำติชมนั้นไปทำซ้ำกับลูกค้าที่เหลือของคุณ

วิธีตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าที่เป็นกลาง

อาจเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าต้องทำอย่างไรกับผลตอบรับที่ไม่ใช่ทั้งด้านบวกและด้านลบ บางทีลูกค้าของคุณอาจพอใจกับส่วนหนึ่งของโครงการของคุณ แต่รู้สึกว่ามีอย่างอื่นที่ดีกว่านี้

ในกรณีนี้ คุณควรเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อย ถามคำถามที่จะช่วยให้คุณ เข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณรู้สึกและทำไม การทำเช่นนี้อาจทำให้คุณค้นพบว่าจริงๆ แล้ว พวกเขากำลังเอนเอียงไปทางปลายด้านลบหรือด้านบวกของสเปกตรัมมากขึ้น ซึ่งจะทำให้คุณมีตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนขึ้นว่าคุณจะสามารถปรับปรุงวิธีการตอบสนองของธุรกิจของคุณได้จากที่ใด

เมื่อคุณเข้าถึงต้นตอของปัญหาได้แล้ว — หากมี— คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงการติดต่อและกระบวนการของคุณ

หากความคิดเห็นที่เป็นกลางคือการตรวจสอบทางออนไลน์ ให้รับทราบความคิดเห็นในเชิงบวกและดูว่าคุณจะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในอนาคตหรือไม่

สิ่งนี้แสดงถึงความเอาใจใส่สูง และไม่เพียงแต่ลูกค้าของคุณจะชื่นชมการตอบรับเชิงบวกของคุณเท่านั้น แต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็จะเช่นกัน

วิธีตอบสนองเมื่อคุณได้รับคำติชมเชิงลบ

แม้ว่านี่จะเป็นความคิดเห็นของลูกค้ารูปแบบที่น่ากลัวที่สุด แต่ก็เป็น โอกาสที่ใหญ่ที่สุดในการนำลูกค้าที่ไม่มีความสุขไปสู่ ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ ดังที่ผู้แต่ง Jay Baer เขียนไว้ในหนังสือขายดีของเขา Hug Your Haters ซึ่งเกี่ยวกับการนำเสนอการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น “ผู้ที่เกลียดชังไม่ใช่ปัญหาของคุณ …การเพิกเฉยต่อพวกเขาคือ”

การไม่ตอบกลับแสดงว่าคุณไม่สนใจลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขามีประสบการณ์เชิงลบในการทำงานกับคุณ

นอกจากนี้ การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุและวิธีที่ลูกค้าของคุณไม่พอใจ

เป็นผู้นำด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ จากนั้นลองคิดดูว่ามีแนวทางปฏิบัติที่แตกต่างออกไปหรือไม่เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์เชิงลบ

มีการสนทนาที่คุณอาจมีหรือวิธีการอื่นที่คุณสามารถดำเนินการเพื่อเปลี่ยนผลลัพธ์หรือไม่? คุณควรตั้งความคาดหวังที่ดีขึ้นในกระบวนการขายหรือไม่? บางทีพวกเขาอาจ ไม่เหมาะกับ เอเจนซี่ของคุณ และคุณไม่ควรรับพวกเขาเป็นลูกค้า หรือคุณควรจะแยกทางกันเร็วกว่านี้

เมื่อคุณเข้าใจสิ่งที่ผิดพลาดตั้งแต่แรกแล้ว ให้ใช้มันเป็นจุดเริ่มต้นในการทำให้ถูกต้องกับลูกค้ารายนั้น บางทีคุณอาจต้องคืนเงินส่วนหนึ่งของการชำระเงินหรือทำงานใหม่ แต่นั่นไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาเท่านั้น สวมบทบาทของตนเอง และทำถูกต้องตามบุคคลและบริษัท

คุณควรรู้สึกดีกับปณิธานที่คุณพยายามทำ และรู้ว่าเป็นการดีที่สุดสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจรวมถึงการยอมรับผิด ขอโทษ และแก้ไขปัญหา หรืออาจดูเหมือนเป็นการระบุว่าคุณมีความคาดหวังที่แตกต่างกันสองอย่างในช่วงเริ่มต้นของโครงการ และเห็นพ้องต้องกันว่าเป็นปัญหาด้านการสื่อสารของทั้งสองฝ่ายที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ในอนาคต

ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น คุณควรพยายามหาทางแก้ไขที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา แม้ว่าคุณจะไม่เคยร่วมงานกันอีกเลยก็ตาม พวกเขายังคงสามารถทิ้งความสัมพันธ์ไว้ในฐานะผู้สนับสนุนของคุณได้

เคล็ดลับคือการคงความเปราะบาง เต็มใจฟัง และโปร่งใสอย่างสมบูรณ์

เดียอธิบายว่า:

“เมื่อคุณอ่อนแอและซื่อสัตย์กับลูกค้าของคุณ ในกรณีส่วนใหญ่ คุณสามารถหลีกเลี่ยงประสบการณ์เชิงลบได้ แต่ถ้าพวกเขายังมีประสบการณ์ด้านลบ เป็นที่ยอมรับโดยสมบูรณ์ที่จะพูดว่า 'ฉันรู้ว่าเรามาที่นี่ด้วยเหตุผลบางอย่าง และเราจะคิดออก แต่ในช่วงเวลานี้ เราจะแก้ไขได้อย่างไร'

ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในระดับส่วนบุคคลมักจะช่วยบรรเทาความเครียดของพวกเขาได้ เป้าหมายอันดับหนึ่งของคุณคือการช่วยให้ลูกค้าของคุณกลายเป็นดาราดังในงานของพวกเขา ยิ่งคุณตั้งเป้าที่จะทำสิ่งนี้มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งแน่ใจว่าคุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขามากขึ้นเท่านั้น”

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ทุกคำติชมที่คุณได้รับนั้นมีค่า ไม่ว่าจะเป็นสำหรับการพัฒนาธุรกิจของคุณหรือเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐของแบรนด์

ตอบรีวิวออนไลน์

คุณอาจได้รับคำแนะนำที่น่าสนใจและบทวิจารณ์ออนไลน์ เมื่อคุณทำเช่นนั้น อย่าลืมตอบกลับผู้รีวิวของคุณ ใช้ชื่อของพวกเขา พูดกับคำติชมของพวกเขาโดยเฉพาะ และกล่าวถึงพวกเขาในระดับส่วนตัว

วิธีนี้จะทำให้ผู้ที่เขียนรีวิวให้คุณรู้สึกดีขึ้นในการทำเช่นนั้น และเป็นวิธีที่ดีในการแสดงให้คนอื่นเห็นว่าการทำงานกับคุณนั้นยอดเยี่ยมเพียงใด! นอกจากนี้ยังสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนเขียนรีวิวในเชิงบวกมากขึ้นอีกด้วย

คุณไม่มีทางรู้ว่าใครกำลังอ่านอยู่เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงบวก และอาจช่วยให้ลูกค้าในอนาคตของคุณค้นพบคุณมากขึ้นและรู้สึกดีขึ้นเมื่อได้ติดต่อและทำงานร่วมกับคุณ

เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบด้วยคำตอบเชิงลบ ไม่ว่าคุณจะคิดว่าคุณมีเหตุผลแค่ไหน มันก็ทำให้ธุรกิจของคุณดูแย่และอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์คุณได้ ดังนั้น ตั้งเป้าที่จะรักษาความสัมพันธ์ในการทำงานในเชิงบวก ทำให้ถูกต้อง และแสดงให้คุณเห็นว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างไร

มุ่งมั่นที่จะรวบรวมคำติชมของลูกค้า

เมื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ทำทุกอย่างเพื่อธุรกิจของคุณ อาจเป็นการเช็คอินง่ายๆ เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสได้แบ่งปันว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรที่ได้ร่วมงานกับคุณ

บางทีอาจเป็นการส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีโอกาสบอกคุณว่าพวกเขาจะแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นหรือไม่ วิธีใดก็ตามที่คุณสามารถกระตุ้นความคิดเห็นที่จับต้องได้ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการของคุณนั้นมีประโยชน์เสมอ

เวลาที่ดีที่สุดที่จะถามคือ ก่อนถึงช่วง 90 วันที่ความสำนึกผิดของผู้ซื้อส่วนใหญ่มักจะเกิด ขึ้น

เมื่อลูกค้าของคุณเพิ่งออกจากกระบวนการขาย พวกเขารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้ร่วมงานกับคุณ แต่หลังจากผ่านไปหนึ่งหรือสองเดือน ให้เช็คอินเพื่อดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการเป็นหุ้นส่วนที่กำลังดำเนินอยู่ของคุณ

• พวกเขารู้สึกว่าสิ่งที่คุณสัญญาไว้ในกระบวนการขายกำลังจะบรรลุผลหรือไม่
• มีพื้นที่สำหรับการปรับปรุงหรือไม่?

เพียงจำไว้ว่าคุณจะได้รับอัตราการตอบกลับของลูกค้าที่ดีขึ้นมาก หากคุณถามคำถามเหล่านี้แบบเห็นหน้ากัน หลายคนไม่เต็มใจที่จะกรอกแบบสำรวจแบบสุ่ม ซึ่งมักจะรู้สึกว่าไม่มีตัวตน

การขอความคิดเห็นจากบุคคลที่เหมาะสมโดยตรงจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้ง จับต้องได้ และนำไปปฏิบัติได้

Takeaway ที่ใหญ่ที่สุดเมื่อตอบสนองต่อลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องจดจำเมื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าคือการ ปฏิบัติต่อลูกค้าทุกรายอย่างที่พวกเขามีความสำคัญ เพราะพวกเขาทำอย่างนั้น!

หาเวลาพูดคุยกับพวกเขาและสัมผัสเบสเสมอ นั่นคือวิธีสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งที่สุด ผู้คนทำงานกับคุณเพราะพวกเขาเชื่อใจคุณ ดังนั้นมันจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณเสมอที่จะแยกแยะเวลานั้นเพื่อเช็คอินและดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร

ที่อิมแพ็ค เราได้ใช้เวลาหลายปีในการคิดทบทวนวิธีที่เราทำงานกับลูกค้า โดยเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นการนำไปปฏิบัติเป็นการฝึกสอนที่มุ่งเน้นการฝึกอบรม สิ่งนี้ได้เพิ่มทั้งความสำเร็จของลูกค้าของเราและผลกำไรของเราเอง

(คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ความสำเร็จที่เราพบจากโมเดลเอเจนซีใหม่นี้ และวิธีปรับเปลี่ยนด้วยตัวเอง โดยไปที่หน้า They Ask, You Answer Certified Coaching หรือ พูดคุยกับผู้ประสานงานของเรา ที่สามารถตอบคำถามที่คุณอาจมีได้ )

แต่เราได้รับคำแนะนำให้ทำการเปลี่ยนแปลงนี้โดยคำติชมที่เราได้รับจากลูกค้าหลายร้อยรายในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เนื่องจากเราฟัง เราจึงสามารถเข้าใจได้ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการอะไรจากเรา และเรากำหนดรูปแบบบริการของเราตามนั้น

ทุกวันนี้ เรายังคงแสวงหาและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะต่างๆ ให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ ช่วยให้เราช่วยเหลือลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น