Come rispondere al feedback dei clienti

Anche se non è sempre facile ricevere il feedback dei clienti, specialmente quando hanno avuto un'esperienza negativa, il modo in cui rispondi è importante. Questo non vale solo per costruire la forza delle tue relazioni cliente-agenzia, ma anche per la crescita della tua attività.

Qui a IMPACT, uno dei nostri valori fondamentali è "il feedback è un dono" ed è qualcosa che ci sforziamo di dare e ricevere liberamente. Ricevere feedback dai nostri clienti è utile perché ci consente di migliorare i nostri servizi in aree in cui altrimenti non avremmo potuto sapere di non essere all'altezza. Ci aiuta anche a replicare continuamente una buona esperienza per altri clienti.

Anche se non tutti sono a proprio agio nel dare e ricevere feedback, è sempre un'opportunità per saperne di più su come rendere la tua agenzia ancora migliore .

In questo articolo, condividiamo i modi per rispondere correttamente ai tuoi clienti quando hanno un feedback per te, tra cui:

• Perché è importante rispondere in modo costruttivo al feedback dei clienti
• Come rispondere a tre diversi tipi di feedback che potresti ricevere
• Come ottenere feedback dai tuoi clienti per essere sempre aggiornato sui tuoi progressi

Con queste informazioni, saprai esattamente come gestire ogni situazione in modo da poter creare fiducia con i tuoi clienti, farli sentire a proprio agio nel lavorare con te e consigliare i tuoi servizi agli altri.

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Perché è importante rispondere in modo costruttivo al feedback dei clienti

Non tutti i tuoi clienti si sentiranno a proprio agio nel dare un feedback onesto. Tuttavia, quando ricevi feedback, se sei in grado di ascoltare e considerare profondamente ciò che i tuoi clienti hanno da dire - e poi essere compassionevole nella tua risposta - incoraggerà i tuoi clienti a darti più feedback su tutta la linea e ti accompagnerà entrambi un passo avanti verso la costruzione di una relazione più forte e più preziosa.

Il direttore del programma di coaching certificato di IMPACT, Dia Vavruska, spiega:

“Quando rispondi bene al feedback dei tuoi clienti, dimostra la tua professionalità e che tieni a loro. Questo è spesso visto come una testimonianza del tuo impegno nei confronti della relazione e del miglioramento del lavoro che state facendo insieme.

Se non rispondi bene, li scoraggerai dal condividere feedback in futuro e potrebbe comportare un esito più drammatico o negativo della conversazione".

Tieni presente che non è necessario rispondere a ogni feedback che ricevi, ma è importante ascoltare, porre buone domande e ottenere chiarezza. Quindi puoi intraprendere l'azione appropriata per risolvere ciò che non va o evitare che lo stesso problema si ripresenti.

La realtà è che più permetti ai tuoi clienti di sentirsi al sicuro fornendo feedback sulla loro esperienza di lavoro con te, più si sentiranno supportati da te e in grado di condividere con te ciò che provano.

Secondo recenti statistiche di Salesforce, il 78% dei tuoi clienti ti perdonerà di aver commesso un errore se ricevono un servizio eccellente; e puoi anche aspettarti che l'83% dei tuoi clienti si senta più fedele al tuo marchio quando ascolti e risolvi le loro lamentele.

Ciò significa che anche se sbagli qualcosa, fintanto che sostieni i tuoi clienti rispondendo bene ai loro reclami e risolvendo i problemi in modo definitivo, può rafforzare la loro fiducia nella tua agenzia quando vedono che sei disposto a fare bene con loro .

Ciò garantisce che i tuoi clienti si sentano ancora a loro agio non solo nel lavorare con te, ma anche nel consigliarti ad altre attività, il che rende ancora più facile fidelizzare i tuoi clienti e attirarne di nuovi .

Come rispondere a diversi tipi di feedback

Le conversazioni dei clienti relative al feedback sono raramente in bianco e nero, quindi migliorare le tue capacità di risposta non è sempre facile e migliorerà con un po' di pratica.

Consenti a te stesso di esplorare diversi approcci e trovare ciò che funziona meglio per la tua azienda e il tuo team. In generale, ecco come rispondere al feedback positivo, neutro o negativo .

Come rispondere al feedback positivo del tuo cliente

Anche se potresti pensare che non sia importante rispondere alle recensioni positive o ai feedback dei clienti, a parte un semplice "Grazie", queste interazioni con i clienti possono essere una preziosa opportunità per approfondire il ragionamento alla base della loro soddisfazione. La verità è che non tutti i feedback dei tuoi clienti proverranno da clienti difficili .

Rispondi alle recensioni positive chiedendo cosa stai facendo nello specifico per far sì che il tuo cliente si senta così bene a lavorare con te. È l'attenzione che dedichi a ogni progetto? La qualità del lavoro? Come gestisci le situazioni difficili o complesse?

Cerca di scoprire i motivi esatti per cui apprezzano il tuo lavoro , in modo da poter prendere quel feedback e replicarlo per il resto dei tuoi clienti.

Come rispondere al feedback neutro dei clienti

Può essere difficile sapere cosa fare con un feedback che non è né positivo né negativo. Forse il tuo cliente è soddisfatto di una parte del tuo progetto ma sentiva che qualcos'altro avrebbe potuto essere migliore.

In questo caso, dovresti scavare ancora un po' più a fondo. Poni domande che ti aiuteranno ad arrivare al cuore di ciò che il tuo cliente sta provando e perché . Questo potrebbe portarti a scoprire che in realtà sono più inclini agli estremi negativi o positivi dello spettro, il che ti darà un'indicazione più forte di dove puoi migliorare il modo in cui la tua attività risponde.

Una volta che sei in grado di arrivare alla radice del problema, se ce n'è uno, puoi utilizzare tali informazioni per migliorare la tua corrispondenza e il processo.

Se il feedback neutro è una recensione online, riconosci eventuali feedback positivi e vedi se puoi ottenere maggiori informazioni su come migliorare la soddisfazione dei clienti andando avanti.

Ciò dimostra un'elevata premura e non solo il tuo cliente apprezzerà la tua risposta positiva, ma anche i potenziali clienti.

Come rispondere quando ricevi un feedback negativo

Sebbene questa sia la forma più temuta di feedback dei clienti che riceverai, è anche la più grande opportunità per condurre i clienti insoddisfatti verso un'esperienza soddisfacente. Come scrive l'autore Jay Baer nel suo libro bestseller Hug Your Haters , che tratta di offrire un servizio clienti migliore, "Gli odiatori non sono un tuo problema... ignorarli lo è".

Non rispondendo, dimostri che non ti importa dei tuoi clienti quando hanno un'esperienza negativa lavorando con te.

Inoltre, rispondere al feedback negativo può aiutarti a saperne di più sul perché e su come il tuo cliente è diventato insoddisfatto.

Guida con empatia e comprensione, quindi pensa se c'era una linea d'azione diversa che avresti potuto intraprendere per evitare che il tuo cliente avesse un'esperienza negativa.

C'è una conversazione che avresti potuto avere o un approccio diverso che avresti potuto adottare per cambiare il risultato? Avresti dovuto impostare aspettative migliori nel processo di vendita? Forse semplicemente non sono adatti alla tua agenzia e non avresti mai dovuto assumerli come cliente, o avresti dovuto separarti prima.

Una volta che hai capito cosa è andato storto in primo luogo, usalo come punto di partenza per sistemare le cose con quel cliente. Forse dovrai rimborsare parte del loro pagamento o rifare il lavoro, ma queste non sono le uniche soluzioni. Mettiti nei loro panni e fai bene alla persona e alla compagnia.

Dovresti sentirti soddisfatto della risoluzione per cui lavori e sapere che è la cosa migliore per tutte le parti coinvolte. Ciò potrebbe includere l'ammissione di errori, le scuse e la correzione del problema. Oppure, potrebbe sembrare di identificare di avere due aspettative diverse all'inizio del progetto e di concordare reciprocamente che si trattava di un problema di comunicazione su entrambe le estremità che può essere evitato in futuro.

In ogni caso, dovresti lavorare per trovare una soluzione che migliori la loro esperienza, anche se non lavorerai mai più insieme. Possono ancora lasciare la relazione come tuo avvocato.

Il trucco è rimanere vulnerabili, disposti ad ascoltare e completamente trasparenti.

Dia spiega:

“Quando sei vulnerabile e onesto con i tuoi clienti, puoi, nella maggior parte dei casi, evitare qualsiasi esperienza negativa. Ma se hanno ancora un'esperienza negativa, è perfettamente accettabile dire: 'So che siamo arrivati ​​qui per ragioni specifiche e lo scopriremo; ma in questo momento, come possiamo correggere la rotta?'

Relazionarsi con i clienti a livello personale spesso allevia il loro stress. Il tuo obiettivo numero uno dovrebbe essere quello di aiutare i tuoi clienti a diventare rock star nel loro lavoro. Più miri a farlo, più ti assicurerai di avere un buon rapporto con loro”.

La conclusione è che ogni feedback che ricevi è prezioso , sia per migliorare la tua attività che per trasformare i clienti insoddisfatti in evangelizzatori del marchio.

Rispondere alle recensioni online

Potresti ricevere ottimi consigli e recensioni online. Quando lo fai, assicurati di rispondere ai tuoi revisori. Usa i loro nomi, parla con il loro feedback in modo specifico e rivolgiti a loro a livello personale.

Questo fa sentire ancora meglio la persona che ti ha lasciato una recensione, ed è un modo positivo per mostrare agli altri quanto è bello lavorare con te! Inoltre, potrebbe ispirare le persone a lasciare recensioni più positive.

Non sai mai chi sta leggendo quando rispondi a recensioni positive e potrebbe sempre aiutare un numero maggiore di tuoi futuri clienti a trovarti e sentirsi meglio quando ti contatta e lavora con te.

Quando rispondi alle recensioni negative con risposte negative, non importa quanto ti ritenga giustificato, la tua attività ha un aspetto negativo e può danneggiare la reputazione del tuo marchio. Quindi, mira a mantenere il rapporto di lavoro positivo, a risolverlo e a dimostrare che tieni a come i tuoi prodotti e servizi stanno aiutando i tuoi clienti a risolvere i loro problemi.

Impegnarsi a raccogliere il feedback dei clienti

Quando raccogli il feedback dei clienti, fai tutto ciò che funziona per la tua attività. Forse è un semplice check-in per dare ai clienti la possibilità di condividere come si sentono a lavorare con te.

Forse sta inviando un sondaggio sul punteggio del promotore netto (NPS) per dare ai tuoi clienti la possibilità di dirti se ti consiglierebbero o meno a un altro potenziale cliente. Qualsiasi modo tu possa ottenere un feedback tangibile che puoi utilizzare per migliorare il tuo processo è sempre utile.

Il momento migliore per chiedere è prima dei 90 giorni, quando la maggior parte del rimorso dell'acquirente tende a manifestarsi .

Quando i tuoi clienti stanno appena uscendo dal processo di vendita, sono entusiasti di lavorare con te. Ma dopo un mese o due, controlla per vedere come si sentono riguardo alla tua collaborazione in corso.

• Ritengono che ciò che hai promesso nel processo di vendita si stia realizzando?
• Ci sono aree di miglioramento?

Tieni presente che otterrai un tasso di risposta dei clienti molto migliore se poni queste domande faccia a faccia. Molte persone non sono disposte a compilare sondaggi casuali, che spesso possono sembrare impersonali.

Chiedere feedback alle persone giuste, direttamente, ti aiuterà a ottenere informazioni profonde, tangibili e attuabili.

Il più grande asporto quando rispondi ai tuoi clienti

La cosa più importante da ricordare quando si risponde al feedback dei clienti è trattare ogni singolo cliente come se fosse importante , perché lo è!

Trova sempre il tempo per parlare con loro e toccare la base. Ecco come costruire le relazioni più forti. Le persone lavorano con te perché si fidano di te, quindi sarà sempre vantaggioso per la tua azienda ritagliarsi quel tempo per fare il check-in e vedere come si sentono.

In IMPACT, abbiamo passato anni a reinventare il modo in cui lavoriamo con i clienti, passando da un focus sull'implementazione a un focus sul coaching e sulla formazione. Ciò ha aumentato sia il successo dei nostri clienti che la nostra redditività.

(Puoi saperne di più sul successo che abbiamo riscontrato con questo nuovo modello di agenzia e su come adattarlo tu stesso visitando la nostra pagina di Coaching certificato loro chiedono, tu rispondi o chattando con uno dei nostri coordinatori che può rispondere a qualsiasi domanda tu possa avere. )

Ma siamo stati guidati a fare questo cambiamento dal feedback che abbiamo ricevuto da centinaia di clienti nel corso degli anni. Perché abbiamo ascoltato, siamo stati in grado di capire esattamente cosa volevano da noi. E abbiamo modellato i nostri servizi di conseguenza.

Oggi, continuiamo a cercare e rispondere ai feedback il più spesso possibile. Ci aiuta ad aiutare meglio i nostri clienti.